保安物业服务方案.docx
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保安物业服务方案
第一部分1
商务标文件1
1、投标函2
2、企业营业执照副本复印件4
3、2016年9月资产负债表复印件5
4、授权委托书原件6
5、采购项目承诺书9
6、2016年7、8、9月缴税凭证10
7、反商业贿赂承诺书13
8、2016年10月依法缴纳社会保险费的证明材料14
9、物业管理一级资质证书复印件25
10、经审计的2015年财务报告复印件27
11、法定代表人的行贿犯罪档案查询结果告知函原件39
12、中小企业声明函40
13、与本次招标项目相类似的成功案例及业绩41
14、信用评价70
15、认证证书133
16、荣誉139
第二部分154
技术标文件154
1、开标一览表155
2、投标报价明细表156
3、本项目拟投入人数一览表157
4、物业管理服务大纲162
4.1项目管理服务的整体设想162
4.2物业管理服务组织架构、人员配备标准和项目服务标准174
4.3物业管理服务各项规章制度及运作机制214
4.4物业管理服务方案257
4.5突发事件应急预案278
4.6优惠服务和特色服务情况298
4.7开展文明平安建设、保密管理、公共机构节能降耗工作303
4.8投入设施设备明细表313
5、其他部分315
结束语370
商务部分
1、投标函
2、企业营业执照副本复印件
3、资产负债表复印件
4、授权委托书原件
5、采购项目承诺书
6、缴税凭证
7、反商业贿赂承诺书
8、依法缴纳社会保险费的证明材料
9、物业管理一级资质证书复印件
10、经审计的2015年财务报告复印件
11、法定代表人的行贿犯罪档案查询结果告知函原件
12、中小企业声明函
13、与本次招标项目相类似的成功案例及业绩
14、信用评价
15、认证证书
16、荣誉
技术部分
1、开标一览表
2、投标报价明细表
3、本项目拟投入人数一览表
4、物业管理服务大纲
4.1项目管理服务的整体设想
物业管理的对象是房地产——不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。
要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。
该项目建设投入使用多年，****政府综合办公楼其庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。
根据对上述办公楼的分析，办公楼的业户群体具有如下的特征：
楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。
1、物业管理行为代表政府形象，由于其特殊性和不可是替代的职能，被社会各界、上级领导、各类媒体、普通群众所关注。
对于前往办公楼办事的人员而言进办公楼就是到了政府，不管面对是政府的公务人员还是物业管理服务人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”，对上级领导和新闻媒体人员来说，物业管理属于政府部门的后勤管理范畴，体现的物业管理水平是一定程度。
因此，政府办公楼的物业管理其服务对象已经不只是业主，而是包括前来办事的群众和社会各界的人士和视察工作的领导等。
物业服务人员的仪容仪表，精神面貌、一举一动，包括一个手势，一个微笑，一声问候……所展示的不只是一个物业服务的流程，而是代表着业主——政府部门的形象。
2、人员流量大，安全保卫任务比较艰巨，由于具有对公共设施及政府服务的双重功效，政府综合办公楼在使用功能上具有综合性，每天将有大批的市民进出该楼，这对安保服务提出了极大的考验。
在这种情况下，确保大楼的正常公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。
结合本次物业项目的实际情况和要求，制订出周密详实的安保服务制度。
该制度的实施既要满足本物业安保需求，又不能影响“政府综合”办公楼的正常业务和工作的开展，这个是本项目的难点之一。
3、办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为。
根据政府综合办公楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点。
5、解决上述管理难点的措施：
********办公楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，我们将在********办公楼的管理服务中全面导入9001质量管理、14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，以求针对性地解决上述各项问题。
因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点，坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：
延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。
零风险工程——解除后顾之忧
一种模式——[服务型]物业管理
两大优势——观念、经验
三项目标——示范办公楼、满意率95%以上，河南省优秀物业示范楼
五项措施——精锐骨干、整体形象、质保体系、成本控制、服务创新
为给业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公、活动环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。
针对【政府综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：
（1）着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；
（2）着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
1、零风险工程
零风险工程的出发点是全面解除政府综合办公楼后勤事务社会化改革的后顾之忧。
包括以下内容：
·依托地久物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。
·注重政府综合办公楼物业管理相关保险事项。
按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与政府综合办公楼相关部门协商安排设备保险事宜，提高政府综合办公楼物业运行抗风险能力。
真诚合作体现了地久物业尊重业主、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为政府综合办公楼提供专业服务，为社会创造价值，服务业主、拓展市场的意义重于创造利润。
专业保障展示地久物业“心存高远锲而不舍”的企业精神，充分发挥公司90011质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
2、一种模式：
[服务型]物业管理模式
[服务型]物业管理模式
在物业管理行业导入[服务型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。
[服务型]物业管理模式在政府综合办公楼具有广阔的施展空间。
地久物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；地久物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；地久物业的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足政府综合办公楼的需求中最具实力。
“沟通至上，服务致远”作为洛阳地久物业有限公司服务理念，我们坚持以业主为上，及时认知业主对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据政府综合办公楼的情况，我们地久物业有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在政府综合办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入政府综合办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进政府综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
3、两大优势
观念优势：
满意只是起点（以服务业主为最高原则）
地久物业将业主满意作为工作业绩评价的最终指标，以业主满意为起点，最大限度地满足业主需求。
在这种理念支持下，地久物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。
正是由于满意服务观念的提出，近年来，在地久物业所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
标准优势：
9001质量体系标准管理
我公司管理的近200万平方米的物业中，其中所管辖的项目多次获市级、省级、国家级优秀物业管理项目称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。
在秩序维护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。
地久物业公司已于2003年通过9001质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。
地久物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面效果显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。
我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。
4、管理目标三项承诺
·自接管理之日起，第一年度内，实现业主满意率95%以上。
·自接管理之日起，二年内使政府综合办公楼实现****物业管理优秀办公楼。
·第三年实现河南省优秀物业管理示范办公楼。
5、五项措施
措施一：
派遣精锐骨干，组建管理团队
精锐骨干：
实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。
地久物业高度重视政府综合办公楼项目，拟委派公司最具先进政府综合办公楼管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻其现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。
在日常管理中，公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。
另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。
核心竞争力：
地久物业承接政府综合办公楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中原物业管理行业名牌企业的发展目标。
正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好政府综合办公楼项目物业管理工作的根本保证。
措施二：
树立开放、高效、亲和的整体形象
政府综合办公楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。
地久物业从政府综合办公楼的角度分析，确定了政府综合办公楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。
如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下工作：
·对办公楼主体的管理。
从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；办公楼照明和公共照明系统无故障。
·管理人员形象。
所有管理服务人员严格执行地久物业员工行为规范，全面贯彻9001质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。
需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三：
引入9001质量保证体系
公司9001质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。
该体系引入政府综合办公楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。
我们高度重视区政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。
在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使9001质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使政府综合办公楼物业管理通过9001认证。
措施四：
有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。
地久物业相信：
专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：
·采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
·执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。
·通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。
地久物业掌握了综合性办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。
接管政府综合办公楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。
措施五：
注重业主导向，倡导服务创新
服务创新概念由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。
因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。
服务创新措施地久物业在策划政府综合办公楼物业管理方案中，特别倡导服务创新。
对整体形象的定位和工作重点分析、[服务型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
服务提供全面支持系统
服务提供全面支持系统图
各部门科学分工、职责落实：
·物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作；
·企业发展部负责9001的质量管理在政府综合办公楼项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；
·综合管理部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转；
·办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持。
工作计划流程
4、人员管理
人才是地久物业最宝贵的财富。
公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为业主提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。
地久物业在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：
严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。
在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。
物业管理首先要管好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正已。
重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。
倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。
明确培训需求，主动“充电”。
公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。
坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：
3的原则运作。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。
有效管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。
通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
以企业文化感召人，留住人
由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的地久物业企业文化是公司重要的无形资产。
我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。
几年来，地久物业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为地久物业发展作出了重要的贡献。
根据管理处员工岗位职责及岗位操作规范，制定日、周、月、年的绩效考核表，严格执行地久物业公司的员工绩效考核管理制度。
（1）按照合理的人才结构，配置各类岗位员工，任人唯贤，量材录用；
（2）开展业务培训，全面提高业务素质，进行业绩考核，优胜劣汰。
（3）制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
（4）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（5）加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
（6）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
（7）全面考核，做到公开、公平、公正。
培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企业发展部组织和检查。
经过长期不断地实践和探索,我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。
通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。
接管政府综合办公楼后，我公司将继续发挥培训优势，结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。
A.培训计划
为使管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：
接管过渡期员工培训计划
序号
培训内容
时间
授课方
参加人员
培训方式
考核
方式
培训目标
1
基础培训，包括公司质量手册、部门工作手册和公司规章制度
一周
人事部
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
让新员工了解公司的组织、企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式
2
部门工作手册
一周
部门经理
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
熟悉本职工作程序，管理运作程序
3
政府综合办公办公楼物业管理方案和要求
一天
部门经理
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
对政府综合办公办公楼物业管理有较深层次的认识
4
进行专业培训
三天
各有关部门
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
熟悉掌握本专业工作技巧
5
职业道德培训
一天
人事部
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平
6
融入各岗位进行上岗见习培训
一周
部门经理
管理处全体新员工
物业公司内部培训
考核
学习、领会基本操作方式为正式上岗提供经验
管理期员工培训计划
序号
培训内容
时间
授课方
参加人员
培训方式
考核
方式
培训目标
1
管理技能知识培训
一周
人事部
管理处全体员工分批进行
物业公司内部培训
知识考核
提高员工的管理水平、沟通技巧
2
组织协调、公共关系及企业形象培训
一天
部门
经理
管理处全体员工分批进行
物业公司内部培训
考核
增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的企业形象
3
消防知识
一周
部门
经理
管理处全体员工分批进行
物业公司内部培训
考核
提高员工消防防患意识，掌握消防技能知识和实战能力
4
劳动安全卫生培训
一天
部门
经理
管理处全体员工
物业公司内部培训
考核
熟悉、了解劳动安全卫生知识
5
应急处理
一天
部门
经理
管理处全体员工
物业公司内部培训
考核
熟悉、掌握应急处理方案
B.培训方式
内部培训。
由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。
培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。
送外培训。
选派员工参加外部各种专业培训班学习。
外聘教师培训。
聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
鼓励自学。
鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费
C.培训目标
（1）确保员工年度培训在50课时以上；
（2）新员工培训率在100%，培训合格率100%；
（3）管理人员持证上岗率100%；
（4）特殊工种人员持证上岗率100%；
（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%
D.培训类型
a.入司培训：
所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：
公司的基本情况、组织机构及主要领导成员，公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，员工手册》、职业道德及质量意识教育，公司有关规章制度。
b.上岗培训：
员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。
c.在岗培训：
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。
管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。
管理处常规性在岗培训内容包括：
员工职业道德、服务意识、工作态度；工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。
如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；工作衔接与相互协调；围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；管理处认为有必要进行的其他内部培训。
D.培训效果
培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式，并对员工工作业绩进行跟踪评估。
建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。
每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用依据之一。
4.2.3项目服务标准
4.2.3.1保安服务标准
机关政府综合办公楼保安作为直接对外的窗口服务项目，承载着大楼的形象。
保安员的素质高低将直接影响着整个办公楼的社会效益。
因此，物业办公楼要加强保安的日常训练及制定相应的服务标准。
使办公楼保安人员更加专业和高素质，为办公楼带来更多经济效益和社会效益。
（1）建立办公楼传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常的工作环境。
（2）严格验证、登记，杜绝闲杂人员进入办公楼（区），环境秩序良好。
（3）维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控，监控记录保持完整；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理。
（4）物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度，对所有公共区域进行不间断监控，对外来人员进
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