房地产工作手册.docx

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房地产工作手册

项目部

第一章:

置业顾问作业纪律

第一章:

置业顾问在岗行为指引

第三章:

服装管理

第四章：

接听电话、接待来访客户程序分解

第五章：

置业顾问业务操作规则

第八早：

售楼处接待客户规定

第七章：

销售中心主要表格的使用

第八章:

大宗业务管理规定

第九章:

客户投诉及紧急情况处理

第十章:

销售中心奖罚制度

第一章置业顾问作业纪律

1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入；

2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉；

3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。

4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺；

5、不得向外界透漏公司的业务数据；

6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘；

7、不能私下议论、对接发展商;

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8、不能拣客；

9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户；

10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空;

第二章置业顾问在岗行为指引

一、开盘前的准备

1、对代理楼盘所在区域的调查；

2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；

3、200问培训（对销售楼盘的掌握）；

4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。

（注

二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到明到达时间）

1、上班时间不得擅自工作岗位；

2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理；

3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。

三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象

1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带西装外衣、裤（裙）。

2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。

清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。

3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。

每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。

换下的工服应用衣架挂好，以维持服

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装的洁净与造型，保持服装的使用效果。

（由各项目总监视项目情况而定）

第三章服装管理

5、第二次置办工服规定

△确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。

△工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30%

△工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100%

△因公司调动原因需制作二次制服，贝U按一次制服的费用比例执行

6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工

服的，将在考评记录中备考。

置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以

警告、记过直至取消上岗资格的处分。

四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查

1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗；

2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于

市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。

五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

1、提倡始终如一的微笑服务；

2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘；

3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能

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超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。

六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

1、不议论公司规章制度。

2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。

3、尊重发展商，保持良好合作关系。

4、不私自对接发展商。

5、发展商所需资讯由销售经理提供。

6、不得提供销售之外的收费服务。

七、严格遵守业务操作规程

1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。

2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。

3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。

4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。

5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。

&置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。

如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。

7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。

8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。

项目部

9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。

10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后填写《优惠申请单》，经开发商授权或同意后方可执行

11、置业顾问填写的认购书须由销售经理复核签名，未经复核者该单不予发放奖金

12、置业顾问如经客户要求协助其转让改楼盘，须及时上报销售经理，经销售经理同意后方可协助客户转让。

13、因公轮空的置业顾问可由销售经理根据实际情况补或不补接待机会

八、发扬团队精神，做好二、三级市场联动工作

1、置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

2、组内成员有互相协助的义务，经验可贵，应拿出来共同分享，同事之间真诚善意。

3、工作关系要理性，不要让自己情绪左右与同事的合作。

4、工作之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

5、工作中如有不满，应直接面对解决问题的人；直属经理、公司主管领导，不得私下交叉传播。

6、置业顾问与经理人要互相理解，对方角度必与已有所不同，双方应该互相配合。

7、接待顾客第一时间问清客户来源，做好客户登记，不得隐瞒从三级市场的任何途径中带来的客户

项目部

8、及时清洗客户，凡对一手楼无意向购买客户及时向销售经理汇报，由销售经理转给三级市。

9、以公司利益为重，不能为了个人利益，当与三级市场员工发生利益，不让客户成交。

九、置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密

1、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。

2、不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后果。

3、项目所有销售资料和客户资料均为公司资源，遗失和泄露应负全责。

十、特殊客户

发展商、同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。

超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报销售经理，将来访特殊客户电话、姓名交给销售经理，媒体记者突然采访，要及时知会现场最高负责人。

十一、处罚条例

1、违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。

2、批评1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。

4、情节特别严重并使公司或发展商或客户受损者，勒令其离职，公司以开

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除论处，并由当事人填写情况说明。

5、售楼处如发生怠慢客户现象，销售经理或公司领导一经发现，第一次罚款，第二次停盘（降级）第三次勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明,这次累计报公司行政部门存档，不会因为调盘而重计次数•

十二、其他未尽事宜

对上述规定有任何不明之处，业务类由销售中心负责人予以解释，行政人事类由行政部门予以解释，关于行政人事类之未尽事宜请参照《售楼处员工手册》

第三章接听电话、接待来访客户程序分解

第一步接听电话

要求：

（1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：

“您好!

XXX（楼盘名）！

或“您好！

欢迎至电XXX（楼盘名）

（2）作好接听记录

（3）作好每天进线电话统计

（4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》

上。

第二步电话复访

要求：

（1）针对不同客户，选择好电话复访的时间；

（2）明确电话复访的主题；

（3）电话复访后详细记录。

第三步无论任何人只要踏进售楼处即为客户

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要求：

（1）任何人都是客户；

（2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。

第四步客户推开售楼处大门服务即开始

要求：

（1）客户推开大门是我们服务的开始；

（2）从此他就是我们的终身客户。

第五步：

携资料离座迎客、问好、自我介绍

要求：

（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问好、自我介绍一定使用规范用语：

您好！

欢迎看房。

我是某某某（讲出自己的名字）。

第六步介绍沙盘、展板内容。

要求：

1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

2）声音柔和，音调不易过高；

3）用语文明；

4）介绍简单、专业。

第七步请客入座，讲解楼书

要求：

1）一定使用规范用语：

请那边入座，让我给您详细介绍好吗？

2）介绍属实、详细、专业：

3）不得诋毁别的数盘。

第八步带客户看房

要求：

1）一定亲自带客户看房；

2）使删规范用语：

请随我来或请往这边走；

3）走在客户前，替客户开门、操作电梯:

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4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点:

5）不得诋毁别的楼盘。

第九步替客户设计购买方案

要求：

1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导;

2）方案设汁合理可行，且不能出错：

3）资料提供一定准确。

第十步作好客户登记

要求：

1）在尊熏客户的前提下，要求客户填写登记表；

2）客户执意不留电话，不得勉强；

3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

第^一步礼貌送客至大门口

要求：

1）面带微笑，主动替客户开门；

2）使用规范用语：

再见，欢迎再来；

3）目送客户走出五十米外。

第十二步收取（临订）定金开据收据

要求：

1）收取订（定）金之前•再一次落实、查明房号，填写销控单并报销售经理销控；

2）订（定）金一定由财务人员或销售经理（或销售经理指定的置业顾问）收取，一定要有二人以上核对；（发展商自己收除外，但需协助发展商财务人员工作）:

3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式；

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第十三步签署认购书

要求：

1）认购合同一般由客户本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

2）认购合同均为固定格式及内容，未经发展商书面同意不得涂

改；

3）签完的合同一定要有销售经理或其指定人员的审核签名。

4）即时在销控版上贴上该房号，并做好客户成交档案。

5）买方签名一定是由客户本人或有买方书面委托（必须是公证后的代理人签名，并须交留客户身份证复印件。

第十四步提醒客户交首期款（房款）

要求：

1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4）提醒时往意方式和语气：

5）客户因故不能按期交纳房歉或首期款，即时报告销售经理

第十五步签署商品房买卖合同

要求：

1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

2）买方签名一定足客户本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人：

3）客户领取合同一定要签名登记。

第十六步通知办理按揭

要求：

1）提前七天通知客户，请客户准备必须携带的资料，并通过办理的

地点、时间;

项目部

2）提前三天第二次提醒客户；

3）提前一天第三次提醒客户。

第十七步协助办理入伙

要求：

1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

2）一定向客户表示祝贺；

第十八步后续服务

要求：

1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息；

3）重要节日向客户进行问候。

置业顾问的工作到客户交清首期房款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭资料为止，同时有义务协助发展办理与销售有关的各项工作。

按揭计算方式

一、等额还款方式

1.首期款的确定

首期款=按揭总价x规定成数+贷款额尾数

（银行规定贷款额必须是整数）

2.贷款额的确定

贷款额=按揭价-首期款

3.月供计算

月供额（还本含息）=贷款额x还款系数

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2.递减还款

1.首期的确定

首期款=按揭总价X规定成数+贷款额尾数

（银行规定贷款额必须是整数）

2.贷款额的确定

贷款额=总价-首期款

3.月供计算

月供金额（还本含息）

=总贷款额+（总贷款额-累计已偿还贷款）x月利率

还款期数

客户购房所需相关费用

＜商品房买卖合同＞公证费

内销实行公证自由原则；

外销＜商品房买卖合同＞必须公证；

2、入伙费

各楼盘规定不同，主要有下列几项;

△煤气增容费

△煤气开通赞

△管理费押金△水电押金

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△信报箱

△对讲系统

△有线电视开通费

△电话开通费

△装修押金

3、办理《房产证》赞用

△登记费

总价＞1%

（国土局）

△印花税

总价＞1%

（税务局）

△贴花

5元

4、《房产证》遗失，补办房产证须交纳费用：

△公告费600元

△登记费20元

5、按揭手续费

△公证费贷款额X3%。

（公证处）

△印花税贷款额X0.5%（税务局）

△保险楼价X1%x贷款年限（保险公司）

（国土局）

△抵押登记贷款额＞0.1%一般100万以下为100元

△律师费（外销）1000-2000元（律师行）

附件二:

地盘安全常识

项目部

一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留意底下板钉、铁丝、钢筋等金属利器）

三、不穿长裙、大衣、不戴墨镜

四、不吸烟

五、留意危险地带

1、塔吊工作区2、模板堆放区3、钢筋切割区4、电梯井口

施工电梯荷载超重和出口高度6、安全网内7、楼梯无栏杆8、窗口、

洞口无栏杆

六、进入施工地盘前问自己三个问题

1、如高空落物，向何处躲避；

2、如面对来车，向左还是向右避开；

3、看楼路线是否问清楚了？

第四章

大原则：

效率优先（公平）

客户导向（义务）

服务优先

有效跟踪

资源共享，成交优先

1、公司协同发展商统一发布广告，本楼盘置业顾问只向客户推介本楼签署,

如在其它代理楼盘成交不计该置业顾问业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。

将客户的诚意度定在0-100分区间，做客户分析。

连续跟踪多时的客户,

项目部

确认无购买本楼盘可能性后，报项目销售经理，由公司统一推介其它相近楼盘。

2、如遇两个以上客户同时对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。

二、客户登记，随时跟进

1、客户登记本由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查，置业顾问无权检查他人客户记录，如需核应有销售经理在场。

2、连续七天未跟进登记视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1呈接待，则9号过期，跟踪时电话关机或不通视为跟踪无效（未有效沟通也不能算，以《客户登记本》记录为凭证）

3、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

4、老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的置业顾问重新登记新客户资讯，如果客户主动找该置业顾问方视为该置业顾问的客户，否则视为新客户，按现场轮序接待。

5、凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。

三、现场接待轮序

销售经理负责楼盘的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：

1、现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事报务：

询问方式样必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！

”“以前来看过户吗？

，“拿到过我们的资料吗？

”，“了解我们的资料吗？

”

2、若之前接待客户的置业顾问不在场，当次置业顾问必须积极接待，包括

项目部

促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备柱栏上注明“义务”

3、如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》；

4、义务接待置业顾问不得擅自跟踪客户。

5、客户上门主动找置业顾问视为该置业顾问的客户。

四、业务交叉情况处理

1、确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为登记为准，没有客户登记的自动退出。

假设甲置业顾问在前，乙置业顾问在后；

2、甲置业顾问最近跟进服务间隔没超过七天，乙置业顾问退出。

3、甲置业顾问最近跟进服务间隔超过七天，甲置业顾问退出。

4、成交后若出现交叉情况，成交后7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。

五、见习置业顾问进入售楼处

1、上岗考核通过后可参与接电话或轮序接待；

2、处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他置业顾问辅导成单。

六、置业顾问调离楼盘后由销售经理统一处理客户资源，三十日之内若有成

交，算该置业顾问50%业绩。

七、销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣。

如遇特殊情况，须向销售总监提出，由销售总监与发展商协商后确定。

八、发扬团队作战精神，互谅互让。

当无法判定先后接待顺序时，应先由当事人协商解决，协商不成由销售经理

项目部

进行最终决定。

九、以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。

如有弄虚作假，违规操作和损

害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

十、项目总监接受投诉和建议，防止任何不公平不合理事件。

第五章售楼处接待客户规定

一、售楼人员按到达售楼处时间顺序，积极接待上门客户及处理电话客户。

二、上门客户及电话客户只要未时确表示不是看房即算有效客户，包括买铺

位、看展板、取资料等情况。

三、凡售楼人员因故错过接待客户和电话的机会，均不予补；但如因遇公司或领导安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上第一个接待客户的机会一次。

四、电话接待原则上以接待轮序最后一位负责，如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼人员自行决定选择其一，放弃之机会由他人依顺序跟上。

五、当上门客户到达时，当班售楼人员如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处理，其机会由他人依顺序补上。

六、售楼人员正在接待上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其按电话之机会由其它尚未有客户接待人员依顺序接待。

七、如当班售楼人员在接待已购房客户时，且又无其它售楼员在场，可同时接待电话或上门客户

项目部

八、售楼人员依接待上门客户顺序接待发展商介绍来的购房客户。

九、当售楼人员无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客户时，应照常依

顺序接待。

（视为新客户）

十、电话接待不作为个人客户评判依据。

十、凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先作客户登记

的售楼人员为准。

十二、若老客户带来朋友购房，未找原相识之业务员时，即视为购房新客户，发生交叉以客户登记表为准。

指明找相识业务员的除外。

十三、当班售楼人员如不在现场时，其上门接待客户视为放弃。

第六章销售中心主要表格的使用

一、使用原则

1、详细、诚实记录，不得弄虚作假；

2、认真作好连续性编号；

3、必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；

4、客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经销售经理同意并签证；

二、作用：

1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；

2、经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；

3、为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；

4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；

5、为公司提供分析市场的理论数据。

项目部

三、《客户信息问卷》的记录内容：

1、客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；

2、客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；

3、客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真号码）

4、客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质。

5、客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；

6、客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客户提出的其它合理性特殊要求；

8、客户对楼房的看法及有疑问的地方。

四、《人个客户登记表》的记录内容：

1、每次交流的时间、内容；（如联系不上，也应做好记录）

2、每次看楼的时间、人数、效果；

3、不成交记录

a、客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；

b、不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；

五、《销售流水账》的记录内容：

1、成交房号、楼层、户型、面积；

2、临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收据时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）

4、签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体

金额和交缴时间;

项目部

5、办理按揭的时间、地点、所需文件；

6、分期付款的分期日及每一期的具体数额；

7、明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。

第七章大宗业务管理规定

一、大宗业务是指单一客户，一次成交金额较大的业务。

二、置业顾问接到大宗业务信息必须第一时间通知销售经理，销售经理应义

务协助办理，以确保达成交易，经销售经理同意，置业顾问亦可独立处理。

三、大宗业务来源于公司资源的投入，置业顾问及相关人员都有义务促进达在成交易。

第八章客户投诉及紧急情况处理

客户投诉时要记录、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行调查，并尽早给予反馈。

一、客户投诉；

原则：

一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。

处理方法：

遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。

同时第一时间将详情告诉销售经理。

项目部

二、客户投诉：

1、房号卖重或折扣算错

置业顾问首先要明确成交程序及房号规定，置业顾问在销售房号时，与销售经理确认可售房号。

采用“销控单”来减少卖重房号或算错折扣现象，并要求销售经理或授权现场负责人签字，

2、不知道购房相关费用并拒交或更改房号及付款方式、贷款额等

置业顾问在客户交定金前，建议让客户在认购须各与置业计划签字确认，避免客户在购买后因以上原因要求折扣、换房或退房。

3、介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售

置业顾问在销售工作时，首先要熟知所有销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考试依据，在签订购书时不能拒绝客户看合同，置业顾问一定要告诉客户无权口头保留房号，否则后果自负。

4、客户资料泄漏

切记每天工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，坚定与我们无关。

5、客户集体到销售现场抱怨、闹事

第一时间将详细告知销售经理，并注意带头人是谁及真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其它人先离开，待候消息，减轻并舒缓现场压力及气