第一章 社会工作实务的通用过程.docx
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第一章社会工作实务的通用过程
第一章社会工作实务的通用过程
第一节接案
一、接案的步骤及核心技巧
接案阶段的主要工作和步骤包括：
了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。
1、接案前的准备
接案是指当服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作，是社会工作过程中的第一个阶段。
（1）了解服务对象的来源和服务对象的类型
①了解服务对象的来源服务对象的来源通常有主动求助者、由他人介绍或机构转介和由社会工作者通过外展工作，而成为服务对象这三种情况。
②认定服务对象的类型根据上述服务对象的来源可以将其按寻求服务时的意愿把他们分为自愿型服务对象和非自愿型服务对象两种类型。
③现有服务对象与潜在服务对象对应着上面三种服务对象的来源和两种类型，那些主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象，被称为是现有服务对象;那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。
④了解服务对象的求助过程为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。
（2）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲接案的准备工作如下。
①服务对象资料准备包括：
a.事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务;b.了解其身体和健康状况;c.走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况;d.了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
②在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲，可以帮助社会工作者理清工作思路，以提供切合服务对象需要的服务。
2、面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
（1）面谈的目的和面谈场所的安排接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。
为使面谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。
在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境。
社会工作者要注意严格遵守约定时间，遇有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或由机构同事帮忙进行适当安排。
会谈前要关掉手机，并事先通知同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点，避免因临时工作需要而打扰会谈。
接案和会谈时，社会工作者的衣着要大方得体。
（2）面谈的主要任务
①界定服务对象的问题。
②澄清社会工作者和服务对象的角色期望和义务。
③激励服务对象并促进服务对象进入角色。
④促进和诱导服务对象的改变。
⑤达成初步协议。
协议的形式包括书面和口头两种，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
⑥决定工作进程。
在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。
决定有终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段等可能。
（3）面谈的技巧
面谈的技巧包括主动介绍自己、沟通、倾听等。
其中，倾听是面谈的基本技巧。
3、收集服务对象的资料
接案面谈的过程是一个与服务对象建立社会工作专业关系的过程，也是一个收集服务对象资料，从而为社会工作服务提供事实依据的过程。
（1）资料收集的内容和范围收集资料时要从服务对象与其所处环境两个方面进行，以便掌握服务对象个人和环境的情况，以及服务对象与环境互动的情况。
主要包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境等。
（2）收集资料的方法和途径
①询问直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。
会谈与询问是社会工作者获取服务对象资料的最基本工具。
②咨询获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
社会工作者也通过转介让服务对象接受其他专业系统的服务来获取服务对象问题的资料。
③观察可以通过家访或深入社区生活来进行。
在参与观察中，观察者自己本身既是观察者，同时也是观察系统的一分子。
④利用已有资料利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。
⑤问卷调查让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法以获取服务对象的资料。
4、做接案会谈记录
进行接案面谈后，社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。
记录有很多不同的形式，其中记叙性记录是比较常用的。
记叙性记录的内容大致包括：
①面谈目的;②面谈过程（一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等）;③对面谈的总体评估;④对以后面谈的建议等。
二、接案的注意事项
（1）决定是否需要紧急介入社会工作者要谨记，并非每个案例都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就需要社会工作者直接进入干预程序。
社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。
（2）权衡是否有能力处理问题服务对象的需要是多方面的，接案面谈提供了机会，使社会工作者通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力提供服务对象所需服务。
（3）决定问题的优先次序很多时候服务对象的问题不只是一个，故需要协助他们理出问题的轻重缓急，以便能及时满足他们的需要，同时使服务能有效果。
社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。
（4）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围社会工作者要保证满足服务对象需要，不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。
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第二节预估
一、预估的目的和任务
（1）预估的目的预估是根据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
预估是一个认识服务对象情况的过程，目的在于达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对其形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。
因此，预估的最终目的是要对正确的计划做出贡献。
（2）预估的任务
①识别服务对象问题的客观因素包括：
a.服务对象的背景资料;b.他们所处的环境，与服务对象生活有关的重要系统的资料;c.问题的发生与持续的时间;d.他们为解决问题所做的努力，使用过的处理问题的方法等。
②识别服务对象问题的主观因素即要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义是什么，他为什么会有如此的主观理解，以及认识问题在服务对象处境中的意义。
（3）识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素这样可以让社会工作者能够由表及里地探查问题，挖掘消除问题的根源，而不仅仅是停留在问题的表面。
（4）识别服务对象及环境的积极因素即运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。
（5）决定提供服务的方式和内容帮助的方法多种多样，包括个人工作、小组工作和大型活动，很多时候需要综合运用这些不同的方法。
二、预估的基本步骤与过程
预估是由系统有序的程序组成的，包括了解问题成因、发现解决问题的人手点等步骤。
（1）探究服务对象的情况、问题与需要
①描述服务对象的问题与需要，包括问题是什么，问题的范围严重程度及持续的时间。
②描述问题是如何发生的，包括问题发生的原因，问题与需要的发展状况等。
③描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。
④探究服务对象不能解决问题的原因。
⑤描述服务对象的发展阶段，了解服务对象的发展阶段与状况能够帮助社会工作者加深对其问题与需要的认识和理解。
⑥描述并鉴定服务对象的资源状况，包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、有形的资源（金钱）和时间。
（2）分析服务对象的资料并做出预估摘要步骤如下。
①对服务对象的问题与需要做出解释。
②按照问题的重要性和与目标实现的关联性，列出解决问题的目标及先后次序。
③决定介入的策略。
包括：
a.直接提供物质资源给服务对象，以帮助解决问题和满足需要;b.通过辅导改变他们队问题的看法及应对问题的技巧。
④撰写预估摘要。
预估摘要一般包括：
a.对服务对象自身系统的预估;b.对服务对象家庭系统的预估;c.对服务对象所处社会系统（包括同事、同学、亲友、社区及其他资源体系）的预估。
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第三节计划
一、服务计划的构成
服务计划是介入行动的蓝图，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。
服务计划由以下几部分内容构成。
（1）目的及目标目的是指总体介入工作要达到的方向。
目标则是指具体的工作指标。
制订社会工作介入目标时，可分为长期目标及短期目标。
（2）关注的问题与对象关注的问题是指介人工作要加以处理、加以改善的服务对象社会功能的问题。
关注的对象是指介入行动要改变的人和系统，包括家庭、群体、组织和社区，是整个介入工作的核心焦点。
（3）介入的方法利介入行动介入方法可以采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法;而介入行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。
二、制订服务计划的原则
（1）要有服务对象的参与在制订服务计划时要注意以服务对象为中心，让服务对象参与计划的制订。
（2）要尊重服务对象的意愿在制订目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象的愿望，要与服务对象分享对目的与目标的期望。
（3）详细和具体详细、具体的计划包括要解决的问题、介入的对象、介入的方法等。
（4）计划要与工作的总目的、宗旨相符合制订计划的意义在于，激发服务对象和社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。
三、制订服务计划的方法
（1）设定目的和目标目标设定包括如下程序和工作：
①确定服务对象的需要和问题;
②向服务对象解释设定目标的目的;
③共同选择适当的目标，目标选择包括筛选目标和定义目标两个步骤;
④目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长;
⑤目标要可测量、具有操作性和现实性;
⑥与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊;
⑦确定目标并决定目标的先后次序;
（2）构建行动计划
构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。
构建行动计划大致包括以下步骤。
①选择介入系统选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题预估的结果，包括根据对服务对象正式和非正式社会网络与支持系统的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。
一般来说，社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区，以及宏观社会系统。
社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。
②选择介入行动具体行动是实现目标的手段。
根据问题的性质介入行动可以分为危机干预、资源整合、经济援助、安置服务等行动方式。
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第四节介入
一、介人的分类
从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。
要决定介入焦点，社会工作者首先要了解服务对象的个人情况、家庭情况、社会网络、社会处境以至相关的社会政策。
对上述系统的介入就形成了社会工作者介入的不同介入类型。
（1）直接介入指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动，重点在于改变家庭或小群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的互动方式。
直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供番日介入。
（2）间接介入指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。
间接介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务活动。
（3）综合介入社会工作将介入焦点放在：
①增强个人的生活适应能力;②增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。
这种从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。
二、选择介人行动的原则
社会工作的介入行动，理论上说应根据预估阶段对服务对象需要与问题的认定进行事先的计划，但很多时候也要根据变化了的情况随时调整，其原则如下：
①以人为本、服务对象自决;②个别化;③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点;④与服务对象相互依赖;⑤瞄准服务目标;⑥考虑经济效益。
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第五节评估
一、评估的目的和类型
社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
（1）评估的目的
①考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;②总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平;③验证社会工作方法的有效性;④进行社会工作研究。
（2）评估的类型
①过程评估对整个介入过程的监测评估，包括社会工作介入进行中的评估。
它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别做出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。
②结果评估指工作完成的最终成果。
结果评估是在工作过程的最终阶段做出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。
二、评估的方法
（1）收集评估资料的方法包括三种手段：
①利用档案记录进行评估主要包括对服务对象所填写的有关接受服务的资料和他们对服务效果的叙述进行研究评估。
②收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法包括：
访谈、观察和记录等。
③使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料包括让服务对象填写问卷以获取实务效果的客观资料，以及服务对象对介入效果的主观感受方面的资料。
基线测量方法也是收集介入效果数据时常用的方法。
（2）基线测量评估是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。
①应用范围基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。
②操作程序
a.建立基线方法有：
确定介入的目标;选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表;对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）。
此过程也称为基线期。
b.进行介入期测量建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量豹各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用。
这个过程称为介入期。
c.分析和比较将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比。
如果数据的变化与基线期和介入期同时发生，一般可以认为是介入本身发生了效果。
（3）对服务对象影响的评估
①服务对象满意度测量由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法。
②差别影响评分首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。
这是一种更有结构性的评估方法。
三、评估的注意事项
在评估中要特别注意如下事项：
①注重社会工作者的自我评估和反思;
②调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程;
③评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密;
④要切合实际需要，使社会工作的服务能够切实满足服务对象的需要，帮助他们解决问题。
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第六节结案
一、结案阶段的主要任务
结案就是当服务对象的问题已经解决，或服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
结案阶段的主要任务如下。
（1）总结工作评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪、作结案记录并写成结案报告。
（2）巩固已有改变社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。
方法如下。
①回顾工作过程帮助服务对象回顾服务对象的问题、解决问题所采取的行动和步骤。
②强化服务对象已有的改变此时，社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，他们在使问题得到解决的过程中所发挥的作用。
③给服务对象积极支持社会工作者要努力使服务对象相信他们有能够将学习到的东西用于应对其他问题的能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。
（3）解除专业工作关系结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。
如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。
（4）撰写结案记录内容包括：
服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
二、结案时服务对象的反应及处理方法
（1）结案的类型
①目标实现的结案经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。
这种结案是有计划、按程序进行的。
目标实现的结案大部分是短期介入结案，即按照服务计划所约定的计划在结案期内用很短的时间结束与服务对象的关系。
②因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者没有理由再继续维持与他们的工作关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。
③存在不能实现目标的客观和实际原因的结案结案的形式可以转介——将服务对象转往其他机构去接受服务——结束;也可能以转移——转由其他社会工作者提供帮助——结束关系。
④社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。
（2）服务对象的正面反应多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定等。
（3）服务对象的负面反应常见的负面反应如下
①否认不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。
②倒退回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
③依赖对社会工作者过分依靠。
④抱怨对社会工作者不满意。
⑤愤怒表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。
⑥讨价还价当发现没有可能阻止结案时，部分服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还会表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
⑦忧郁当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
（4）结案时的处理方法
①在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。
②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
③在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。
④社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。
⑤安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。
（5）结案与跟进服务跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。
跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也是服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
跟进服务的实施方法包括电话跟进、个别会面、集体会面和跟进服务对象的社会支持网络等方式。
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