人事管理工作手册080920.docx

人事管理工作手册080920.docx

《人事管理工作手册080920.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人事管理工作手册080920.docx（32页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

人事管理工作手册080920

恒大地产集团物业管理项目

客户服务中心

人事管理工作手册

戴德梁行物业管理有限公司

谨呈

人力资源管理程序

1目的

确保人力资源的招聘、配置处于受控状态；配合客服中心发展需要，满足用人需求，合理储备人才。

2范围

适用于客服中心人力资源的规划管理和控制。

3职责

3.1公司总经理负责审批《年度人力资源规划报告》。

3.2客服中心行政人事部负责制定客服中心人员编制和需求计划，参与招聘、面试、审核工作，负责客服中心内人员的合理调配。

3.3客服中心行政人事部负责审定客服中心各部门人员编制和需求计划，制定《年度人力资源规划报告》，招聘、配置的组织及相关纪录的保存工作。

4方法和过程控制

4.1招聘与录用：

4.2.1管理类及工程人员招聘与录用

A用人部门根据职位空缺情况，提出招聘需求，报公司行政人事部审批。

B公司行政人事部统一组织安排招聘，包括：

应聘者填写《求职表》、参加笔试、面试等，由公司行政人事部根据招聘职位安排用人部门或相关专业人员参加人员面试工作。

C公司行政人事部负责检查拟录用人员的各类证件之真实性及有效性，并安排拟录用人员在指定医院进行体检。

D体检合格者方可被录用。

4.2.2普通员工招聘与录用

A客服中心根据空缺情况，提出招聘需求，报公司行政人事部审批。

B公司行政人事部根据实际情况确定具体招聘形式，如客服中心自行招聘，需在录用人员到岗七天内将个人资料录入《人力资源管理软件》，资料原件在当月25日前报公司行政人事部。

C客服中心负责检查拟录用人员的各类证件之真实性及有效性，并安排拟录用人员在指定医院体检。

D体检合格者方可被录用。

4.2.3人员资料

A身份证复印件（须交验原件）；

B学历证书复印件（须交验原件）；

C体检合格表（公司指定医院）原件；

D婚育相关证明复印件（须交验原件）；

E特种作业人员上岗证复印件（须交验原件）；

4.2.4转正

A试用期一般为三个月，最长不超过六个月，录用人员必备资料不齐全者不能转正。

B参加公司或客服中心组织的强化培训并通过考核方具备转正资格，考核不合格者可有一次补考机会，两次不合格者作解除劳动合同处理。

C具转正资格者由所在部门填写《转正审批表》，经部门经理审核后报行政人事部办理相关转正手续。

参加公司或客服中心入职、强化培训未合格者，延期一个月转正。

D员工三个月内未转正的，所在部门需对相关人员进行延期转正面谈，并填写《面谈表》经当事人签名确认，《面谈表》原件报行政人事部存档。

4.2人员调配

4.2.1调职

A专业工程人员及管理人员调动

a．根据工作需要，由行政人事部负责人员调配，填写《调动通知书》，并通知相关部门。

b．接到调动通知后，被调人员须填写《交接清单》，与接任人交接，被调人员的直属上级监督执行。

c．财务人员（收款员）的交接需由财务管理部监督执行。

d．调离人员在新任者未到职前，其所遗职务由直属上级或部门经理安排其他人员暂为代理。

B普通员工（含领班）调动

a经总物业经理同意后，由行政人事部填写《调动通知书》。

b调离人员在新任者未到职前，其所遗职务由部门经理安排其他人员暂为代理。

4.2.2升（免）职

A升（免）经理助理：

拟升人员由总物业经理提交人选，通过由公司行政人事部同意组织晋升考核和资格审核后，报公司总经理办公会批准，由总经理签发任命；拟免人员由总物业经理提交名单及免职理由，报公司总经理办公会批准，由公司总经理签发免职决定。

B升（免）领班：

由总物业经理根据工作需要及业绩表现，对拟升人员进行培训和考核后，由客服中心自行下发人事任命，并报公司行政人事部备案；由总物业经理根据业绩表现，对拟免人员进行面谈，由客服中心自行下发免职决定，并报公司行政人事部备案。

4.2.3人员编制更改

A人员编制增加：

根据工作需要，部门原有人员编制不能满足工作正常开展需要时，由总物业经理提出申请，填写《人员编制申请表》，报公司行政人事部，公司总经理批准后，可增加人员编制，相应的组织架构图和岗位职责需在15天内完成修改审批手续，修改后的组织架构图及岗位职责报公司行政人事部备案。

B人员编制减少：

客服中心为节约人力资源，经调整需减少编制时，由总物业经理提出申请，报公司行政人事部，总经理批准后，可减少人员编制，相应的组织架构图和岗位职责需在15天内完成修改审批手续，修改后的组织架构图及岗位职责报公司行政人事部备案。

5质量记录和表格

《应聘职位登记表》

《转正审批表》

《面谈表》

《调动通知书》

《人员编制申请表》

《交接清单》

培训管理程序

1目的

与企业发展、员工个人发展规划紧密结合，为公司员工提供良好的职业培训及训练机会，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应客服中心发展的需要。

2范围

适用于项目客服中心全体员工。

3职责

3.1行政人事部负责总体培训工作。

包括工作的计划、组织、指导、协调、监督，组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送（聘）培训，保存培训及考核记录，并衡量评价培训效果。

3.2总物业经理负责审批客服中心内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。

3.3由总物业经理指定部门培训负责人，负责客服中心培训计划的制定和组织实施。

4方法和过程控制

4.1总则：

4.2.1《年度培训大纲》由行政人事部于每年十二月根据客服中心工作需要制定，报总物业经理批准。

4.2.2“年度培训大纲”内容应包括：

A培训目的

B培训方式

C培训类别及对象

D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）

4.2.3每月底，行政人事部根据年度培训大纲要求，编制下月培训计划。

各部门制定本部门的月《培训计划》并于每月3日报行政人事部备案。

职能部门月《培训计划》由行政人事部统一编制，报总物业经理经审批后执行。

4.2.4员工、职工参加公司安排之入职、强化、升职、外部培训及各种岗位资格证的培训、出国考察由客服中心培训负责人及时记录报公司行政人事部；职员及职能部门全体人员参加公司安排之入职、强化、升职、外部培训、各种岗位资格证的培训、出国考察由公司行政人事部及时记录在部门人力资源管理软件中。

4.2岗前培训

4.2.1入职引导。

新员工在上岗前，由客服中心培训负责人或其直属上级，对其组织实施岗前培训，引导新员工熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司规章，掌握专业技能等。

4.2.2公司行政人事部负责组织新建客服中心人员的岗前培训，并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核：

A对新建客服中心全体工作人员的培训内容包括：

新建客服中心组织架构、岗位职责；物业管理相关法规；本小区情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼仪等。

B工程类：

房屋结构、设备设施情况、装修管理等。

C安全类：

安全防范、停车场、消防管理、紧急突发事件处理等。

D保洁类：

清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等

4.3入职培训

4.3.1入职培训内容应包括：

A公司概况、企业文化、经营理念

B公司人事行政管理规章制度

C职业道德规范、员工手册

D物业管理基础知识

E顾客沟通技巧、服务礼仪

F安全教育、消防知识及急救常识

G小区实景参观等

4.3.2行政人事部负责各类员工入职培训的组织实施，培训考核一般以笔试闭卷方式进行，考核不合格者有一次补考机会，两次考核不合格，公司将不予聘用。

4.3.3行政人事部须将考核结果及时予以通报。

4.4强化培训

4.4.1强化培训前，新员工须填写《新员工试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训主管，该记录由行政人事部妥善保管。

4.4.2由行政人事部安排拟转正员工进行强化培训，主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体系文件、顾客沟通技巧、物业管理法规等。

4.4.3行政人事部须将考核结果及时予以通报，考核不合格者有一次补考机会，两次考核不合格，将予以辞退。

4.5在职培训

4.5.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式进行。

4.5.2各部门培训负责人负责本部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。

4.5.3行政人事部组织相关岗位人员每年48小时脱产在职培训，培训后须安排考核（管理及技术类人员在职培训考核至少每半年一次），考核不合格者有一次补考机会，如两次考核不合格，将受到降级降薪等处理。

在职培训记录由行政人事部妥善保管至少一年。

4.5.4领班及以上人员在职培训

A由行政人事部负责组织安排每半年一次的在职培训。

B培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识。

C在职培训记录由行政人事部妥善保管至少一年。

4.5.5部门内在职培训

由部门培训负责人按照月度《培训计划》负责组织至少每月安排一次在职培训，考核至少每半年一次。

4.6升职培训

4.6.1此培训适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的员工。

员工能否得到升职，应视该员工之专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。

4.6.2升职培训培训内容包括：

A拟晋升职务的职责及权限。

B拟晋升职位的专业知识及技能。

C管理技巧。

4.7特殊工作人员培训

4.7.1由行政人事部组织安排从事特殊工作岗位（培训负责人）员工的资格培训；由部门经理组织安排从事关键工作岗位（设备责任人/救生员/司机）员工的资格培训。

4.7.2从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书，担任部门配电柜、发电机、消防设施、水泵、立体车库等设备的责任人及操作者，担任部门救生员、专兼职机动车辆驾驶员并需经过考核取得资格后方可正式上岗。

4.7.3由行政人事部负责监督核实岗位证书的有效期，对不符合规定之人员，须报各责任部门安排相应培训，培训结果报行政人事部备案。

4.8外送培训

根据工作需要，由行政人事部负责组织有关人员外送培训，以取得资格证书及达到管理需要为目的的培训，培训结束后须将结业证书原件及培训总结交行政人事部存档。

4.9当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，行政人事部应安排相应培训。

5质量记录和表格

《新员工试用情况反馈表》

《培训（会议）记录表》

《岗位证书登记表》

《培训计划表》

《工作计划表》

业绩考核管理程序

1目的

检查各类员工工作绩效，挖掘各类人员的潜能，充分调动员工的工作积极性和主动性，公平决定员工的职位和待遇，提高和维持企业经营效益，促进企业人才的开发和合理使用。

2范围

适用于在客服中心服务满一个月以上的人员。

3职责

3.1总经理助理、部门经理、副经理由总物业经理负责考核。

3.2部门副经理以下职员（工）由部门经理负责考核。

3.3普通员工由领班及主管考核，并报部门经理审批。

3.4普通员工等级考核由行政人事部负责。

4方法和过程控制

4.1管理类及技术类人员的业绩考核：

4.2.1总经理助理、部门经理、副经理考核：

每年考核两次，一般安排在每年一月和七月进行。

使用公司提供的考核评议表。

4.2.2部门副经理及以下员工季度考核：

每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。

A一、二、三季度使用公司《员工季度考核表》，并在第二季度考核时安排面谈。

B第四季度使用公司提供的考核评议表，并安排考核面谈。

4.2.3职能部门全体人员的考评结果由行政人事部记录在人力资源管理软件中。

4.2.4部门经理业绩考核应与部门经营管理目标完成情况相结合。

4.2领班级人员业绩考核

4.2.1领班级人员业绩考核以部门经理或经部门经理授权的副经理对其进行业绩考核评价为主，根据《员工考核评分标准（月）》，由部门经理或授权的副经理填写《普通员工考核评分汇总表（月）》。

4.2.2考核结束后，考核结果需及时反馈给被考核人，并在部门内宣布、张贴考核结果。

4.2.3考核结果由行政人事部记录在人力资源管理软件中。

4.2.4在每半年进行一次的员工满意度调查问卷中将设定有关员工对其所属领班级人员满意程度的调查内容，如调查结果显示员工对其所属领班级人员满意程度较低，行政人事部将展开深入调查并做出相应的处理意见。

4.2.5如在日常工作过程中，行政人事部接到员工对其所属的领班级人员的投诉，经了解，情况属实且情节严重的，行政人事部将会同有关部门做出相应处理。

4.3普通员工业绩考核

4.3.1主要考核工作态度、职责履行，考核成绩直接与每月浮动工资挂钩，并作为晋升和参加等级考核的重要依据。

4.3.2员工考核依据《员工考核评分标准（月）》，由相关人员填写《员工考核评分汇总表（月）》。

4.3.3考核结束后，考核结果需及时反馈给被考核人，并在部门内宣布张贴考核结果。

4.3.4考核结果由行政人事部记录在人力资源管理软件中。

4.4普通员工中、高级等级考核

4.4.1每年考核两次，一般安排在每年五月和十一月进行。

4.4.2根据公司的岗位设置情况，考核分为安全类和保洁类两大类。

4.4.3考核分为理论知识、实际操作和演讲答辩三部分，主要考核本岗位相关专业知识及实操技能。

A理论知识考核包括：

工作岗位相关应知业务知识、公司理念、服务礼仪等；

B实际操作：

岗位服务设施、工具、材料实际操作运用等应会技能；

C演讲答辩包括：

岗位服务技能、管理意识、综合素质等。

4.4.4参加中级考核的员工需符合以下条件：

A截至考核日期在公司服务满一年；

B个人自愿报名；

C所在部门同意；

D考核前一季度部门月考核无扣分记录（包括其他处罚）。

4.4.5参加高级考核的员工需符合以下条件：

A具有中级等级资格；

B截至考核日期在公司服务满两年以上；

C个人自愿报名；

D所在部门同意；

E考核前半年部门月考核无扣分记录（包括其他处罚）。

4.4.6考核结果由行政人事部记录在人力资源管理软件中。

4.4.7考核结果直接与薪资级别挂钩。

4.5工程维修人员等级考核：

4.5.1每年考核两次，一般安排在每年五月和十一月进行，通过考核评分产生见习、初级、中级、高级四个等级，与薪金福利挂钩。

4.5.2根据技术维修类人员工作性质，等级考核分为电工、制冷、电梯、控制中心四大类别，个人必须按照各自从事的工作岗位报考相应类别专业等级。

4.5.3工程维修类人员的等级考核采用百分制的形式，其中客服中心考核占40%，等级证书占30%，所在部门考核占20%，服务年限占10%，最后产生总成绩。

A客服中心考核（占40%）：

客服中心考核由行政人事部负责组织，考核内容主要针对业务技术处理能力及综合知识水平，内容包括笔试、答辩两部分。

B等级证书（占30%）：

凡公司从事相关技术工作的人员需持证上岗，已获得与本工作相关的由武汉市劳动局（获省劳动厅）颁发的专业技能等级证书为准（职称证书为全国职称办统一颁发），分值如下：

技师或工程师及以上30分

高级等级证书、助理工程师25分

中级等级证书、技术员20分

双初级证书15分

操作证、初级证10分

对于新获得的技术等级证书，在下次考核时按新的技术等级计分。

C所在部门考核（占20%）：

部门内根据被考评者的工作能力和态度等进行考核，具体按部门的《技术维修人员部门考核评分表》进行。

D本客服中心工作服务经验（占10%）：

在客服中心服务三年以上10分

在客服中心服务两年以上三年以内8分

在客服中心服务一年以上两年以内5分

在客服中心服务半至一年以内2分

4.5.4根据控制中心工作性质，等级证书一项内容暂缺，其百分制比例调整为：

其中客服中心考核占50%，等级证书占10%（消防上岗证及初级等级证各占5%），所在部门考核占30%，服务年限占10%，最后产生总成绩。

4.5.5考核评分标准：

A持有相关技术等级证书，在客服中心从事相应技术岗位的工作，由所在部门确定见习级技术员资格及初级技术员资格，实习生为见习技术员。

B具有初级技术员资格，并具备下述三条件之一：

A。

具有武汉市中级技术等级证书；B。

工龄满半年以上；C。

具有国家认可的相关专业大专及以上学历，可在每年的5月及11月向公司申报资格考试，经考评成绩达75分及以上，可获得中级技术员资格，考评成绩达90分及以上，可获得高级技术员资格。

C所在部门应根据技术员具体工作能力及表现确定其等级范围内的薪资标准。

4.6内务检查

4.6.1内务检查按检查的责任部门分为“A级检查”和“B级检查”。

4.6.2A级检查由行政人事部负责，每季度组织一次。

A级检查须制订年度计划，年度计划由行政人事部在上年12月31日前完成，并报总物业经理审批。

计划保密范围至总物业经理、总经理助理及行政人事部。

A级检查人员由部门业务骨干担任，行政人事部在检查实施前24小时内将抽查部门通知检查人员。

检查人员须如实填写《工作环境管理情况检查记录表》，由受检部门有关人员确认，并跟踪问题整改效果。

A级检查由总经理助理监督执行。

4.6.3B级检查为各部门自行组织的随机性检查，每月一次，由行政人事部监督执行。

各部门可根据本部门具体情况编制内务管理情况检查记录表格，检查人员须如实填写，由受检人员确认，并跟踪问题整改效果。

4.6.4若检查计划在实施过程中变动，由原计划编制部门负责调整。

4.6.5行政人事部需对A级检查的结果进行客服中心范围的通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。

各部门经理需对B级检查的结果进行部门内部通报，并监督纠正预防措施的实施情况。

5质量记录和表格

《员工考核评分汇总表（月）》

《职员工季度考核表》

《技术维修类人员等级考核个人申报表》

《技术维修人员部门考核评分表》

应聘职位登记表

编号:

序号:

姓名

性别

民族

出生日期

照

片

籍贯

婚否

文化程度

专业

应聘职位

外语程度

职称

身份证号码

出生地

以往病史

血型

档案关系单位

户口所在地及派出所

户口性质

政治面貌

详细住址

联系电话

是否购房

计生证有效期

特长爱好

岗位证书名称

有效期

发证机关

身高

体重

帽号

上衣号

衬衣号

裤号

鞋号

配偶姓名

出生日期

学历

联系电话

身份证号码

工作单位

职务

通讯地址

邮政编码

子女姓名

出生日期

性别

有无独生子女证

学习简历

起讫时间

学习单位

学制

专业

是否毕业

证明人

工作简历

起讫时间

工作单位

职位

月薪

单位电话

直系亲属

关系

姓名

工作单位

职务

详细住址

联系电话

邮编

市内亲友

关系

姓名

工作单位

职务

详细住址

联系电话

公司填写

薪资福利意向

招聘部门意见：

签名：

年月日

上班时间：

年月日

注：

请应聘人员按栏目详细填写，并在附页签名，注明日期。

应聘职位登记表（附页）

编号:

序号:

求职声明

1.本人现谨声明，在此表内所陈述全部资料确属事实，谨此授权金碧物业有限公司XX分公司查询有关事项。

并清楚如任何一项情况失实，是严重违反贵公司规章制度的行为，贵公司有权解除本人受聘之职或采取其他处理方式。

2.本人已获知贵公司有关管理规定，经考虑，本人自愿加盟贵公司，能按公司规定勤奋工作；若本人违反公司有关规定，自愿接受公司处理。

3.本人所交资料离职时均不带走，交公司存档。

签名：

年月日

转正审批表

编号：

序号：

部门

姓名

职位

到岗

时间

强化培

训成绩

岗位证书有效期

（工程人员）

直

属

上

级

意

见

项目

评价

责任感

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

纪律性

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

工作态度

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

顾客服务

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

职责履行

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

工作能力

□杰出□优秀□良好□一般□需改进

发展潜力

总体评语

签名：

年月日

部门经理审批

及拟定工资级别

签名：

年月日

行政人事部

意见

签名：

年月日

审批

签名：

年月日

备注

从月日期计算转正工资。

面谈表

编号：

序号：

姓名

部门

职位

面谈性质

□延期转正面谈□离职面谈□申诉面谈□

面谈主要内容：

记录人

日期

处理意见：

处理人签名：

年月日

面谈当事人意见：

签名：

年月日

调动通知书

（存根）

编号：

序号：

经研究决定调部门先生/小姐到

部门（工作/交流/实习），请先生/小姐于月日前往报到。

金碧物业有限公司XX分公司

XX客服中心

行政人事部

年月日

调动通知书

No.

经研究决定调部门先生/小姐到

部门（工作/交流/实习），请先生/小姐于月日前往报到。

金碧物业有限公司XX分公司

XX客服中心

行政人事部

年月日

调动通知书

No.

经研究决定调部门先生/小姐到

部门（工作/交流/实习），请先生/小姐于月日前往报到。

金碧物业有限公司XX分公司

XX客服中心

行政人事部

年月日

人员编制申请表

编号：

序号：

部门

原编制数

申请内容

□新部门成立□增加编制□减少编制

□长期□临时（从至）

□人员储备

管理人员□名工程人员□名保安员□名保洁员□名其他□名

申请原因

部门经理签名：

年月日

审批意见

行政人事部意见：

签名：

年月日

总经理助理意见：

签名：

年月日

总经理意见：

签名：

年月日

备注

交接手续完善表

编号：

序号：

部门：

交接岗位/业务：

类别

名称

数量

名称

数量

备注

办公物品

文

件

资

料

类

电

脑

文

档

类

人事/文档管理员签名

年月日

仓

库

物

资