处理人际关系技巧.docx
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处理人际关系技巧
第十四課
有效的激勵
21世紀座右銘：
微笑多一點，嘴巴甜一點，
說話輕一點，脾氣小一點，
肚量大一點，心地好一點，
眼界寬一點，理由少一點，
感激深一點，腦筋活一點，
做事勤一點，行動快一點，
效率高一點。
盡一切可能地堅持某些最關鍵性的標準是極為重要的。
這些最重要的標準都是客戶最關切的事情，例如產品品質（設計和製造）、服務品質、交貨準時、信譽以及服務人員的友善與關心。
忠誠、榮譽、敬業、樂群
首先要有敬業精神
熱情與興趣
求知向上、永不服輸
所有原則只有出自真誠才會具有功效。
處理人際關係的基本技巧
1.如果你想採集蜂蜜別踢翻了蜂巢
批評不但不會改變事實，反而只有招致憤恨。
更多的數據顯示，我們都害怕受人指責。
因批評而引起的羞憤常常使員工、親人和朋友的士氣大為低落，並且對應該矯正的事實狀況，一點助益也沒有。
你不論斷他人，他人就不會論斷你。
尖銳的批評和攻擊，所得的效果都是零。
我們所相處的對象並不是絕對理性的動物，而是充滿了情緒變化、成見、自負和虛榮的東西。
只有不夠聰明的人才批評、指責和抱怨別人，但善解人意和寬恕他人，需要修養和自制的工夫，偉人是從對待小人物的行為中顯示其偉大。
讓我們盡量去瞭解別人，而不要用責罵的方法吧！
讓我們盡量設身處地去想，他們為什麼要這樣做，這比起批評責怪還要有益和有趣得多，而且讓人心生同情、忍耐和仁慈。
瞭解就是寬恕。
上帝本身也不愿論斷人，直到末日審判的來臨。
原則一：
不批評、不責備、不抱怨。
2.與人相處
天底下只有一種方法可以使人去做所有的事，別無他法，就是把你想要的東西給你。
人類本質里最深遠的驅策力就是：
希望具有重要性。
促使一個人將自身的能力發揮至極限的最好辦法就是讚賞和鼓勵。
來自長輩或上司的批評，最容易沮喪一個人的志氣，從不批評他人，相信獎勵是使人工作的原動力，所以我喜歡讚美而討厭吹毛求疵，如果說我喜歡什麼，那就是：
真誠、慷慨地讚美他人。
會攻擊你的敵人並不可怕，可怕的事會迎逢你的朋友。
讚美和阿諛有什麼不同，很簡單，前者具有誠意，後者無；前者由心底發出，後者則是口頭說說而已；前者是無私的，後者完全為自己打算。
原則二：
給予真誠的讚賞。
3.能這麼做的人，世人必與他在一起，若不能這麼做，則注定終身寂寞
只有一個方法可以影響他人，就是提到他們的需要，並且讓他們知道怎樣去獲得。
要首先引起別人的渴望，凡是這麼做的人永不寂寞。
成功的人際關係在於你能捕捉對方觀點的能力，還有看一件事，需兼顧你及對方的不同角度。
顧客總喜歡主動慘採買，而非被動購買。
能設身處地為他人著想，又瞭解別人心裡想些什麼的人，永遠不用擔心未來。
自我表現是人類天性中最主要的需求。
原則三：
引發他人心中的渴望。
使別人喜歡你的方法
1.照著做，你必廣受歡迎
凡不關心別人的人，必會在有生之年遭到大困難，並且大大傷害到其他人，有就是這種人，導致了人類的種種錯失。
只要你真正關心他人，必可贏得他人的注意、幫忙和合作，甚至最忙碌的重要人物也不例外。
原則一：
真誠地關心他人。
2.如何留下好刀第一印象
個性、魅力和親和力，是成功的要素，而個性中最讓人喜歡的就是那份吸引人的笑容。
行動比語言更具說服力。
笑容具有無比威力。
人們在做一件事的時候，除非能在做事當中得到樂趣。
否則很難把事情作成功。
行動往往跟隨感覺而來，但實際上，行動與感覺是一體的，由於意志通常控制著行動，故調整行動往往有能間接引導了感覺。
如果我們感覺不快樂，則通往歡愉的有效途徑便是：
高興地做起來，表現得好像自己本來就很快樂的樣子。
快樂並不是決定於外在的條件，而是決定於內在的情況。
事情本無好壞之分，是思想製造了好壞之分。
『莎士比亞』
每次出門的時候，記得把下巴縮進去，把頭抬高，並且把胸部抬起來。
吸一口燦爛的陽光，向朋友微笑問好，與人握手的時候要誠心誠意。
別害怕被誤解，也別浪費時間想敵人的事。
先在心裡打算好自己要做什麼，然後，別在三心兩意，就一直朝著目標直直前進。
把精神用在又價值的大事上面，如此，日復一日，你便發現在不知不覺當中，你以逐漸在實現自己的心願。
在想像中描繪理想中的自己，並且認定自己每時每刻在朝那個形象改變……思想的力量偉大無比，故要維持一種好的心態﹍﹍勇敢、坦白、明朗、愉快等。
能正確地思考即是一種創作力。
所有事物可經由意願而完成，每一個真誠的禱告都會得到應允。
只要心裡堅持，事情就會如我們所愿。
記得下巴縮進去，把頭抬起來，我們都像蘊育在蠶蛹內準備再生的神祇。
因為笑容是一個人善意的使者，可以是見到的人，生命都因之變得有希望。
微笑是最好的禮物，它價值豐盛，卻不費一文錢。
它不會使贈送的人變得拮据，卻使收受的人變得富有。
它發生於分秒之間，卻能被永誌不忘。
沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不收它的好處。
它為家庭帶來歡樂，為事業培育關愛，也在朋友間互通情誼。
它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入憂煩的人得到解脫。
你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到它。
它只能給予，否則便沒什麼好處。
原則二：
經常微笑。
3.假如你不這樣做，麻煩就來了
牢記和敬重別人姓名的原則，正是能在朋友和同僚間贏得支持和信服的原因。
好習慣是由一些小犧牲所養成的。
原則三：
記住，姓名對任何人而言，都是最悅耳的語言。
4.如何成為一個談話高手
很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。
生意上的往來，並無所謂秘訣，最重要的事要專注眼前同你談話的人，這是對那人最大的奉承。
縱使是最難纏的人，或是最苛刻的批評家，一旦碰見耐心的聽眾，態度都會軟化下來。
只想到自己的人根本沒有受過教育。
無論你怎麼教導，還是無可救藥。
如果想成為談話高手，必須先是一個專心聽講的人，要風趣，要對事物保持興趣，問別人喜歡談論的問題，鼓勵他們多談自己和自己的成就。
你的談話對象對自己的興趣要多過對你的興趣。
原則四：
聆聽。
鼓勵別人多談他自己的事。
5.如何引發別人的興趣
原則五：
談論他人感興趣的話題。
6.如何使別人馬上喜歡你
時時讓別人感到重要。
人類本質理最深遠得驅策力就是：
希望具有重要性。
渴望被肯定。
你要別人怎麼待你，就得先怎麼待別人。
要打動他們內心的最好方法就是技巧地表現出，你衷心地認為他們很重要。
同人們談談他們自己。
他們會願意談上好幾個鐘頭。
原則六：
衷心讓他們覺得他很重要。
如何讓別人的想法和你一樣
1.你不能從辯論中獲勝
做人別太尖銳了。
如果一個人口服心不服，他的觀點仍然不會改變。
假如你爭論、痛擊或極力抗辯，有時是可以得到勝利，只是，那是很空虛的勝利，因為對方永遠也不會對你心服口服。
恨不能平息恨，只有愛才可以平息恨意。
誤解不能用爭論來解決，但可以用技巧、策略、安撫或設身處地、表示同情等方法來解決。
在不失公平的原則下，不妨做較大的讓步，否則，就只做小部分的妥協。
歡迎不同的意見。
記得這句俗話「價如兩個人的意見總是相同，則必有一人是多餘的」假如有些觀點你沒有想到，那麼，應該感謝那個引起你注意的人。
也許，這個不同的意見是修正你自己觀點的機會，以避免造成嚴重的錯誤。
別相信自己直覺的印象，我們對自己不同意的狀況，最先的自然反應就是抵制。
要小心，要冷靜，要留意你的第一個反應，注意，這可能是你最壞的反應，而不是最好的。
控制自己的脾氣。
記住，由一個人如何控制脾氣來看，便可以量出他的氣度的大小。
先注意聽。
給對方說話的機會，讓他們把化講完。
別抵制，、攻擊或爭論，因為這只會造成障礙。
試著建立起能彼此瞭解的橋樑，而不是建立會造成更大誤解的障礙。
注意兩者之間是否有彼此同意的地方。
在你仔細聽完對方的畫之後，注意是否有某些觀點你也覺得同意。
要誠實。
若有犯錯的地方，要坦然承認，並且為是向對方道歉。
如此一來，對方也比較會解除武裝，減低對抗意識。
答應仔細研究並考慮對方的意見。
要說到做到。
對方的意見很可能是對的，所以不必急著往前進行。
不妨答應考慮對方的意見，以免發生問題時，對方有機會說：
「我們早就想告訴你，只是你不聽」
感謝對方提供意見。
對方竟然花了不少時間來表示反對，就顯示出他對你所關心的問題具有興趣。
不要認為他們攪局，要認為他們想幫助你。
也許這麼一來，你們反能成為好朋友。
不必急著行動，要給雙方思考問題的時間，建議稍後舉行會議，以便又充分時間思考問題。
在會議準備期間，不妨先問自己以下幾個問題：
對方的意見對嗎？
還是部分是對的？
他們的論點有何長處？
我的反應會解決問題嗎？
還是適得其反？
我的反應是把雙方的距離拉近或拉遠？
我的反應會提高別人對我的評估嗎？
我會輸或贏，得付出什麼代價？
如果我保持沉默，事情會得到解決嗎？
這個困境會是我的另一轉機嗎？
原則一：
唯一能自爭論中獲得好處的辦法，是避免爭論。
2.製造敵人的方法---要如何才能避免
假如指責對方的錯誤時，對方會同意你的意見嗎？
絕對不會！
因為你已經傷害了他們的智力、判斷、榮譽和自尊，這只會造成反擊，而不是改變觀點。
你在教人的時候，要好像若無其事一樣。
事情要不知不覺地提出來，好像被人遺忘一樣。
你不能教人什麼，你只能幫助他們去發現。
要比別人聰明，但不要讓他們知道。
尊重顧客意見，對待顧客周到有理，都是贏得競爭的本錢。
你永遠不會因為認錯而導致麻煩。
只有少數人是理智、講道理的，大部分人不免有先入為主的觀念或偏見。
能去瞭解別人的想法，獲益很大。
也許你會覺得奇怪，真有必要去瞭解別人嗎？
我想是的。
我們對許多陳述的第一反應常常是估量或評斷，而不是去瞭解。
每當有人要表達感受、態度或是信念，我們通常的立即反應是：
「這是對的」「這好蠢」「這不正常」「那毫無道理」「那是錯的」「那不好」，我們很少要自己去瞭解陳述著話裡的真正意義。
嘲笑和謾罵永遠不會有好的效果。
如果你太率直指出別人的錯誤，再好的意見也不會被接受，甚至會受到很大的傷害。
你剝奪了別人的自尊，也讓自己成為討論中最不受歡迎的一部份。
原則二：
尊重他人的意見。
切勿對他說：
你錯了。
3.假如你錯了要趕緊承認
假如我們知道要受譴責，那麼，由我們自己摨譴責自己，不是比讓別人來做造好得多嗎？
承認錯誤需要勇氣，但過後你會獲得很大的滿足，除了不復有罪惡感和自我防衛的壓力之外，而且還可以消除因錯誤而造成的許多問題。
只有傻子才為自己的過錯辯解。
你絕不會因爭吵得到太多，只有讓步，才會得到比你預期的多。
原則三：
如果你錯了，立即斷然承認。
4.一滴蜂蜜
你不能強迫他們同意你，卻有可能引導他們，只要你溫和友善---盡可能溫和，盡可能友善。
一滴蜂蜜要比一加侖的膽汁招引更多蜜蜂。
人也如此，如果你想要贏得人心，首先要讓他們相信你是最真誠的朋友。
溫和、友善和讚賞的態度，更能教人改變心意，這是咆哮和猛烈攻擊所難奏效的。
原則四：
以友善的態度開始。
5.蘇格拉底的秘密
你們的相異之處是在方法，而不在目的。
懂得說話技巧的人，會在一開始就得到許多「是」的回答，這可以引導對方進入肯定的方向。
以柔克剛
原則五：
設法使對方立即說「是」。
6.處理抱怨的安全辦法
許多想說服別人，希望別人同意自己看法的人，往往因話講得太多反而得不到效果。
其實，不妨讓別人把他們的看法說出來，因為他們比你更瞭解自己的事務和問題癥結所在。
如果你想要製造敵人那就凡是超越他們，但假如你要的事朋友，則要讓他們超越你。
原則六：
多讓別人說話。
7.如何贏得合作
沒有人喜歡被推銷，或強迫去做一件事。
我們比較喜歡依照自己的意思購買東西，或照自己的意思行動，我們喜歡別人徵詢我們的願望、需求或意見。
讓別人覺得主意識他們想到的。
江海之所以成為百谷之王，是因為懂得身處低下，所以才能成為百谷之王，是以聖人若想領導人民必須謙卑服務；若想引導人民，必須在後跟隨，因此之故，聖人雖在上，而人民不覺其壓力，雖在前，而人民不覺有什麼傷害。
原則七：
讓別人覺得，這主意是他想到的。
8.神妙處方
人有獨特的想法或作法，總有其特別的理由，把它找出來，便可以瞭解他們為什麼要這麼做，甚至，這理由還可以幫你瞭解此人的性格。
且預留幾分鐘，先度量一下自己對本身事務感興趣的情形，還有對一般事務關心的程度---兩者相比之後，你或許會瞭解，舉世眾人也大概都是如此。
由別人的觀點去看事情。
在你同別人談話的時候，假如能表現出十分重視對方的想法和感受，便可贏得對方的合作。
我寧可在面談之前，在辦公室門口停留兩個鐘頭，而不願毫無準備地走進辦公室。
我一定清楚自己想要講什麼，更重要的是根據我對他們的瞭解---他們大概會說些什麼。
原則八：
真誠地試圖以他人的角度去瞭解一切。
9.人人需要什麼
約有四分之三的人渴切需要別人的同情，那就滿足他們的需要吧，他們會因此更喜歡你。
同情，是所有人類最渴望的東西。
原則九：
同情他人的想法與願望。
10.人人歡迎的訴求方式。
要想改變他人，理應訴諸高貴的動機。
如果沒有跡象顯示顧客有問題，最好要相信他們是誠心誠意。
顧客都是願意履行義務的，就是有例外也是極少數。
如果你相信他們是誠實、正直和光明磊落，大部分還是有善良的反應。
原則十：
訴諸更崇高的動機。
11.電影能、電視能、你為何不能
這是一個充滿戲劇性的時代，僅只陳述事實並不夠，還要把這事實表達得鮮明、生動、富有戲劇性。
原則十一：
將你的想法作戲劇性的說明。
12.若別無他法，不妨一試。
做事情有個妙方，就是要鼓勵競爭，引起他們想要超越對方的慾望。
那就是設下挑戰。
這是鼓舞精神的不二法門。
每個人都有害怕的時候，但只有勇者會克服恐懼繼續向前---當然有時會走向死亡，但通常是走向勝利。
薪資不是吸引或留住員工的唯一理由，是遊戲本身才有這種效果。
這個遊戲讓人有自我表現的機會，有證明自己價值的機會，能超越自我，能贏得勝利。
假如工作本身具有趣味性、刺激性，則不但讓人願意全力以赴，而且往往能做得很好。
一種想超越自我的慾望，一種想具有重要性的感覺。
原則十二：
提出挑戰。
成為一個領導者
如何不用攻擊和引起忿怒的方法去改變一個人
領導者是做對的事情，管理者是把對的事情最好。
1.指正別人錯誤的方法
在我們聽過讚美的言辭之後，通常都比較容易接受一些逆耳的批評。
理髮師在為顧客修面之前，得先塗上有潤滑作用的肥皂泡沫。
原則一：
凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。
2.如何批評，才不致引起怨忿？
間接指出別人的錯失，要比直接說出口來得溫和，比較不引起別人強烈的反感。
原則二：
以間接的語句指出他人的錯誤。
3.先講你自己的錯誤
假如幾句讚美對方、貶抑自己的話，可以使一個傲慢、自負的皇帝變成朋友，那這個方法一定管用。
承認一個人本身的錯誤---就算你還沒有改正過來---還是可以幫助別人改善行為。
原則三：
先說自己的錯在哪裡，然後再批評別人。
4.沒有人喜歡受指使
讓他們自己去做，讓他們自己在錯誤中學習。
這種方法容易讓一個人改正錯誤，可以保持個人的尊嚴和自覺具重要性。
這種方法可贏得合作而不是背叛。
問問題不只讓一個要求顯得輕鬆，而且常常刺激被問者的創作能力。
原則四：
用問問題來取代直接的要求。
5.保留他人的顏面
保留他人的顏面是何等重要。
縱使別人犯錯，而我們是對的，如果沒有為別人保留顏面就會毀了一個人。
傷及別人的尊嚴是有罪的。
原則五：
記得顧到他人的面子。
6.如何激勵別人走向成功之路
對人來說，讚美就有如溫暖的陽光一樣，缺少了陽光，花朵就無法綻放。
只可惜，大多數人只喜歡向旁人澆冷水，猛批評，而吝嗇於散播一點讚美的溫暖陽光。
減少批評而強調讚美，會使人向善的力量增強。
但如缺少關注，則行為能力也跟著減退。
每一個人都渴望被認定、讚賞，而且盡其所能去爭取。
讚美別人並鼓舞他他們去發現自己潛在的能力。
批評會使能力減退，只有鼓舞才能使他們完全綻放。
原則六：
只要稍有改進即給予讚賞。
嘉勉要誠懇，讚美要大方。
7.給他一個願意全力追求的美譽
假如你對他們的某種特定能力表使尊崇，他們會很願意照你的意思去做。
假如你沒有這項美德，就假裝有吧！
為動物取一個壞名字，你得準備隨時把牠吊起來。
原則七：
給他一個願意全力追求的美譽。
8.讓錯誤看起來容易改正
原則八：
多多鼓勵，要讓他覺得這個錯誤很容易改正。
9.讓他們高高興興去做
有力的領到者應該隨時記住以下幾點：
1）要誠懇。
對自己做不到的事不要輕易許諾，不要老式想著自己的利益，而要關注別人的利益。
2）要確實知道你想要別人做什麼。
3）要突顯。
問問自己，什麼是別人真正想要的東西。
4）想想看，別人若照你的意思去做，會有什麼好處。
5）你所給予的好處，是否為對方真正所需。
6）在你要求別人做事的時候，應讓對方明瞭他會因此而獲得某些好處。
原則九：
使他覺得，照你的意思去做會很開心。
電話禮儀8要點：
1.在鈴響三聲之內接聽電話，減少來電者等候的時間。
2.使用標準問候語，語氣需愉快可親，如一般常使用的問候語為「XX部，您好！
我是XXX」，讓來電者在最短的時間內，可分辨你是否是他邀接洽業務的人。
3.主動幫忙同事代接電話，不要自掃門前雪，讓電話響到停。
4.留言必須明確，在電話旁固定位置放置留言條，註明留言的發送者，日期、留言的時間、來電的電話、姓名及訊息等，並將留言盡速交給當事人，當事人回位後需盡快回電。
5.接聽電話後盡量避免轉接，如果真的無法幫忙客戶解決問題，必須轉交權責單位時，需在轉接時告知來電者欲轉接者的姓名及電話號碼。
6.如幫對方解決問題或查詢資料需一段時間，需先向客戶說明，並稍後回電給他。
7.如果只需簡短時間查資料，先按保留鍵（HOLD），勿讓客戶在電話中聽取辦公室的雜音。
8.電話結束前，重複一次客戶交代事項，以再次確認並表示負責。
電話在振鈴時，有較強的電流，接聽時易造成電話鈴被破壞，盡量在鈴響的間歇時提起電話。
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