物业应急预案集.docx

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物业应急预案集

目录

一、电梯困人应急处理办法…………………………………………………3

二、火灾应急处理办法………………………………………………………4

三、突发停电应急处理办法…………………………………………………5

四、突发性水浸应急处理办法………………………………………………6

五、煤气泄漏应急处理办法…………………………………………………7

六、盗窃和破坏事件应急处理办法…………………………………………8

七、防台风应急处理办法……………………………………………………9

八、地下室防涝办法………………………………………………………10

九、意外伤亡和救护应急处理办法……………………………………12

十、传染病及疫情的防控办法...................................................……………13

十一、发生交通意外事故应急处理办法............................................14

十二、爆炸及可疑物品紧急处理办法…………………………………15

十三、精神病、酗酒、闹事人员防范处理办法……………………………16

十四、地震灾害应急处理办法…………………………………………17

十五、抢劫、凶杀、绑架等刑事案件应急处理办法………………18

十六、突然死亡事件应急处理办法……………………………………19

十七、自杀或企图自杀事件应急处理办法…………………………20

十八、打架斗殴、流氓滋扰防范处理办法…………………………………21

一、电梯困人应急处理办法　

1、员工接到住户报警或发现有乘客被困在电梯时，应立即通知安保主管、工程主管和管理处主任，现场协助监控人员确定被困楼层，同时记录接报和发现时间。

2、监控室值班人员接报后应通过（监控系统）对讲机了解电梯困人发生楼层、被困人数、人员情况等，同时通过对讲机向工程主管及安保主管汇报，请求派人及联系维修工前往解救。

3.管理处或班长接报后，立即到现场或派员到现场与被困乘客取得联系，进行安慰并立即通知电梯维修公司或专业人员到现场解救，解救同时要求乘客保持冷静，不要盲目采取无谓的行动，以免发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报，管理处主任向分管领导汇报。

4.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知120，以便被困人员救出后即可进行抢救。

5.被困者救出后，客服人员或管理处主任应立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况，同时记录他们的姓名、地址、联系电话。

6.当班人员应详细记录事件经过，包括接报时间、维序和维修人员到达现场时间、通知电梯维修公司和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员若有伤者，应记录伤者情况和被送往的医院。

7.善后工作

·管理处应对被困人员造成的不便进行安抚或电话慰问；

·有因被困引起的身体不适或其他症状，管理处应通知公司组织对被困人员进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助；

·如果有购买物业管理责任保险的，管理处应立即通知秘书处联系保险公司办理保险理赔。

二、火灾应急处理办法

当火警被确认后，当班者应立即拨通“119”火警电话，报告市消防中心。

讲明火灾单位地点、电话号码着火楼层、燃烧物质等情况。

1、指派专人到交通路口引导消防援救车辆，并及时组织人员到火灾现场扑救。

2、火警出现时，发现人员应迅速报告管理处主任，及时组成临时指挥部，指挥人员应及时迅速地拿出作战行动措施。

迅速召集各专业有关人员坚守岗位，听从指挥。

3、维修人员应及时赶到现场，确保变配电、电梯、消防设备等系统在紧急状态下的运用和安全。

4、消防泵房管理人员应及时到泵房进行监控。

5、灭火：

①火源初起时，应迅速地用水或干粉灭火剂按操作方法灭火；②火势凶猛时，使用消火栓，将消火栓栓门打开或击碎玻璃，拉出消防水带，拿稳喷水头，再接上带卡，打开阀门，对准火源喷水；③一般灭火方式是：

根据现场情况，先重点后一般，先灭大后灭小，先隔离后集中的方式进行扑救。

6、注意事项：

①维序人员应严守岗位待命，并做好安全防范，以防坏人趁火打劫；②所有人员服从指挥及调配，按分工各司其责；③有人员被困现场时应本着“先人员后财产”的原则抢救；④疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯，电梯应及时降至基层站。

7、善后工作

7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程员应迅速将大厦内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2安保班长组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7.3客服人员统计人员伤亡情况和大厦财产损失情况，上报管理处主任，主任向分管领导汇报。

7.4组织保洁员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7.5临时指挥部应召开会议，对火灾事故进行总结分析。

7.6管理处组织员工对受灾业主/住户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7.7由管理处负责人发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并写出专题报告，分清责任。

7.8如果有购买物业管理责任保险，则上报秘书处，由秘书处联系保险公司办理保险理赔。

三、突发停电应急处理办法

1、外线停电处理程序：

外线突然停电，工程人员应及时与供电公司总变联系，根据总变调度的安排进行操作，并将有关情况向管理处主任汇报。

2、内线故障处理程序：

内线故障，工程人员应检查故障线路，并及时查明原因，能排除的应及时排除，不能排除的应及时上报管理处主任，组织人员抢修。

3、在接到停电通知处理程序：

管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程人员应做好停电前的应变工作。

四、突发性水浸应急处理办法

1、发现（接报）事件时，管理人员、工程人员立即前往现场，分析水浸原因（因管路破裂引起的水浸/因排水系统堵塞引起/因暴雨引起的水浸），采取处理措施，并通知工程主管及管理处主任。

2、工程主管接通知后应安排人员立即赶到现场查明原因和抢修。

3、当水浸危及附近的设备房等公共设施时，立即组织员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。

4、对水浸地方要组织安排人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司领导。

5、如水浸时影响住户正常供水，客服人员须书面通知各住户。

当出现下列水浸时处理办法：

①若是下水道堵塞应及时疏通排水。

②若水浸较严重，工程主管/安保主管应及时组织人员进行协助排水。

③若比较严重的一时处理不了，工程人员应立即报告上级组织专业技术人员抢修。

当室内出现水浸的处理办法：

①客服接到客户报室内浸水时，要立即派人前往现场观察。

②现场观察人员到浸水住户房间，必须得到的业户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，及时关闭阀门。

③浸水情况严重，必须关闭主管路或设备机房总阀门，避免水浸扩大。

④立即组织人员到现场进行清理作业，防止水浸区域进一步扩大。

⑤关闭总阀门后，影响小区或其他住户正常供水，必须书面通知各住户。

五、煤气泄漏应急处理办法

1、如发现煤气泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：

手电筒、手机、对讲机等。

2、撤离危险区域，到达安全地点后向值班班长，并向煤气公司和“119”消防队报警。

3、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断煤气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场人员，协助救援、抢修的消防人员并维持好现场秩序。

4、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

5、做好必要的善后工作，同时当班人员应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。

若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

六、盗窃和破坏事件应急处理办法

1、安保人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共财产或客户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安保人员的职责，迅速制止其犯罪。

2、当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即通过通讯设备呼叫求援，并向领导汇报，其他人员也应立即行动。

3、若犯罪嫌疑人逃脱，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、所用交通工具等特征，及时报告处理，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

4、有案发现场的（包括偷盗、抢劫）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘察完毕之前不得离开。

5、若是运动作案、没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具应保护好现场，立即拔打“110”报警处理。

6、若有入室盗窃、抢劫的，应在24小时内报案，视破案情况，由秘书处联系保险公司办理保险理赔。

七、台风应急处理办法

接到台风警报或通知后，管理处主任负责组织各岗位人员坚守岗位进入紧急状态,做好各项应急工作、救灾工作，并加强与各部门的联系与沟通。

一、事前应急工作：

1、通知住户做好各项防汛工作，确保住户：

（1）窗台及花架上花盆、各类杂物被搬离。

（2）紧闭所有门窗。

2、管理处主任组织现场巡查，确保：

（1）天台沟渠、地漏等排水设施周围清扫干净。

（2）各设施设备机房、垃圾房等门窗紧闭、牢靠。

（3）小区内树木适当加固，盆栽花卉移到安全地带。

（4）广告牌、灯罩、指示牌等高空物件牢靠。

3、工程人员对相关公共排水设施设备（排水口、排水沟、排水泵等）进行调试、检查，确保

其性能良好；对防汛重点部位（设备房、地下室、地下车库、低洼处、市政设施等）做好适当防

护措施，确保台风后损失最小。

4、准备好防汛救灾用品：

沙袋、辅助排水工具、水泵油料、生活用品等。

5、做好台风期24小时值班安排，要求有工程员、安保员以上级人员值班。

6、确定应急救灾小组人员及分工。

二、台风期应急工作：

1、值班人员、安保人员、工程人员组织巡查：

（1）发现排水口、排水沟等有堵塞物立即清理。

（2）发现有不正常积水现象立即组织排水（特别注意供电设施设备的浸水应及时进行排除，避免出现停电及其它事故）。

（3）发现水进入电梯井道时，工程人员立即将电梯提升至顶层。

（4）发现有高空物件松动，视情况组织加固、拆除、警示。

2、出现停电现象时，按《突发停电应急处理方案》处理。

3、出现水浸现象时，按《突发性水浸应急处理方案》处理。

4、指定专人收集天气预报及电视台、广播电台的即时气象信息，及时将最新情况以温馨提示牌、

小区广播等形式通知客户。

三、事后工作：

1、工程人员检查各设施设备损毁情况，做好记录，安排维修，使其尽快恢复正常使用。

2、管理处主任、客服人员等了解客户财产受损情况，进行慰问。

3、安保、保洁人员清理现场垃圾或协助受灾严重的住户做好清理工作。

4、如果设施设备有损毁，有购买物业管理责任保险的，管理处应立即通知秘书处联系保险公司办理保险理赔。

八、地下室防涝办法

管理处主任应根据项目实际情况，明确以下人员：

预案负责人：

其中：

给排水分项负责人：

配电分项负责人：

接到台风、强降雨警报或通知后，预案负责人负责组织各岗位人员坚守岗位进入紧急状态,做好各项应急工作、救灾工作，并加强与各部门的联系与沟通。

一、事前准备工作：

1、预案负责人组织现场检查，确保：

（1）地下室排水管道通畅，与市政管道连接部分截面满足设计要求，连接处有止回阀的，止回阀关闭正常。

（2）地下室潜水泵、备用发电机完好（发现潜水泵电源线破损裸露的，应立即更换），排水软管、发电机汽油或柴油储备充足。

（3）如地下室车行道入口标高低于周围市政排水及污水口标高，车行道入口及设备房门口应堆砌充足的沙袋。

（4）周围市政排水管、污水管通畅（市政排水管堵塞，拨打12319城管服务专线反映；市政污水管堵塞，拨打96303水务热线报修）

二、事中应急工作：

1、台风、强降雨期间值班人员、安保人员、工程人员组织巡查：

（1）发现排水口、排水沟等有堵塞物立即清理。

（2）发现有不正常积水现象立即组织排水（特别注意供电设施设备的浸水应及时进行排除，避免出现停电及其它事故）。

（3）发现水进入电梯井道时，工程人员立即将电梯提升。

2、出现水浸现象时，按《突发性水浸应急处理预案》处理。

无法及时排除积水时，应立即通知电工或供电部门切断相关电源，并及时通知业主将车辆从地下室转移至路面等安全地带，同时报告市交警支队，申请在小区周围临时停放。

3、出现停电现象时，按《突发停电应急处理预案》处理。

三、事后工作：

1、工程人员检查各设施设备损毁情况，做好记录，安排维修，使其尽快恢复正常使用。

2、管理处主任、客服人员等了解客户财产受损情况，进行慰问。

3、安保员、保洁人员清理现场垃圾或协助受灾严重的住户做好清理工作。

4、如果设施设备有损毁，如有购买物业管理责任保险的，管理处应立即通知秘书处联系保险公司办理保险理赔。

9、意外伤亡和救护应急处理办法

1、小区内出现人员意外伤亡事件，就近人员应立即赶赴现场，查明情况，向管理处主任汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知救护中心“120”。

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，应就近切断电源或用绝缘物（如木杆、竹竿或塑料等）将电源拨离触电者，再施行抢救。

严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4、若伤亡事故系由溺水引起，应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

5、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警和通知“120”。

6、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。

若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

7、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往的医院及伤者情况。

8、详细记录意外伤亡经过，发生时间、报警时间、警方或120处理时间、经过、警车车号和“120”车号及伤亡事故原因等。

安保主管在事发后写出书面报告，以便视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

十、传染病及疫情防控办法

一旦社会出现疫情，管理处应立即成立疫情防控领导小组，管理处主任为组长，合理安排人员，落实下列各项防护措施及紧急方案：

1）通报与上报：

与市疾控防治中心建立紧密联系，及时掌握最新疫情，并按相关行政部门要求，定期通报本区域疫情及市疫情，并上报区卫生防疫站或市疾病防治中心。

必要且可行时可要求住户定期将疫情情况通报客服人员，以便客服人员一并通报和上报。

2）岗位安排：

为减少交叉传染机率及疫情处理效率，可依据疫情情况调整各岗位人员上班时间。

实行轮流24小时值班制度，并告之住户。

3）消毒与保洁：

根据疫情及项目情况，确定合理的消毒频率，定期对辖区进行全面消毒处理，特别注意公共区域的重点部位（如出入通道门把手等），并做好消毒记录（如消毒时间、药品、药量、消毒人等），将消毒情况向客户公告；保洁人员应加大清洁力度，全面消除卫生死角。

4）宣传工作：

发放疫情防控的相关资料，要求住户发现疫情后及时告之管理处相关人员。

5）外来人员控制：

各出入口应加强外来人员的控制，严禁无关人员进入小区内。

确实需进入时，应经来访的住户同意，并严格做好来访人员身份，进出时间的登记，按相关行政部门要求或建议进行检查后放行。

必要时向客户及来访人员发放防疫消毒口罩。

各岗位值班人员应佩带手套接触物品（如IC磁卡、现金等）。

6）疫情期间小区内所有的装修施工一律停止；禁止召开超过20人以上的集体活动。

7）物品储备：

应根据用量需求做好常规消毒药品采购及储备工作，包括：

护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）、测温仪等。

十一、发生交通意外事故应急处理办法

一、无人员受伤的交通事故

1、维持秩序，疏导车辆，疏散围观住户，使现场交通恢复畅顺。

2、记录事件，包括文字及拍照以作存档备案。

3、如小区设施因事故受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封闭，及时通知工程维修人员到现场处理。

4、现场设立明显的警告标志，及时通知安保班长或管理处主任到现场进行处理。

并视情况报交警。

5、协同交通警察、保险公司对事故的处理工作。

6、安保主管以书面形式写出事故报告。

（二）、交通意外导致人员受伤

1、维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。

2、记录事件，包括文字及拍照以作存档备案。

3、将受伤者移离危险位置进行必要救治。

4、通知安保主管、管理处主任及向交通部门报警。

5、协助交通民警、保险公司做好事故处理工作。

6、安保主管以书面形式写出事故报告。

十二、爆炸及可疑物品紧急处理办法

1、安保员发现有可疑物品或接到报警后，应详细记录报警时间、电话和发现可疑物品地点。

同时报告安保主管及管理处主任，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发现可疑物品的时间，地点，同时向公司领导汇报。

2、现场所有人员不要轻易接触可疑物品，保护现场。

当紧急事件发生时，杜绝一切人员进入危险区域等待警方处理。

3、公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好各项工作，疏导住户至指定地点，清点疏散人员并做好记录，避免因拥挤而造成意外事故，随时将现场情况报告公司领导。

4、安保人员详细记录现场处理经过，客服人员负责向住户解释发生的情况和安定住户情绪的工作。

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十三、精神病、酗酒、闹事人员防范处理办法

1、防范重点：

会所、主广场、物业办公区域、小区内道路等。

人员特征：

1）、看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2）、闻：

来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。

3）、交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。

2、防范措施：

在外围主要出入口、广场由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：

1）、重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。

2）、可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。

3）、首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：

---劝说：

稳定对方情绪，耐心劝导对方。

---诱导：

稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全地点。

---强制：

在适当时机迅速强行控制对方。

4）、迅速将来人带入办公室或无住户区域。

5）、查明来人身份、目的、工作单位和住址。

6）、通知安保主管迅速将其送交公安机关。

3、对酗酒人员，值班员及时通知安保主管，一定要两人以上将其送到家或通知家属帮助送到家里。

4、尽量在不惊忧住户的情况下，调动一切可调动的力量，将闹事迅速制止，尽最大的努力将闹事人员控制在一定范围，避免造成较大影响，必要时报警“110”，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。

十四、地震灾害应急处理办法

1、发生地震时，管理处各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。

4、地震时切勿在楼梯下躲避。

5、工程人员应迅速切断供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及煤气总阀门。

6、管理处应组织住户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离危险地区，并在安全空旷场地集合。

7、中控室应按照管理处主任指示，通过应急广播向住户提示以下注意事项：

---请保持镇定；

---本小区建筑结构是安全可靠的；

---请按照应急疏散路线有秩序地撤离；

---告之撤离后的集合地点；

---提醒住户远离门、窗户等不牢固的支架及悬挂物体。

8、安保员协助维护疏散秩序，安慰住户，控制所有出入口，严禁任何人员进入小区，并检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

9、所有人员注意严禁散播谣言或夸大小区损坏情况，切勿引起住户恐慌。

10、当地震警报解除后，工程人员及安保人员应仔细检查所有设备系统、房屋结构。

如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常运行。

协助记录损毁情况等。

11、客服应公开致函全体住户，通报小区受损情况及修复情况。

十五、抢劫、凶杀、绑架等刑事案件应急处理办法

1、安保员发现抢劫、凶杀、绑架等情况，或接到住户报警电话，应立即报告安保主管及管理处主任，确认案情发生及时报警“110”。

2、值班人员应携带对讲机、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。

3、确认并保护现场，使用警戒带控制现场，禁止闲杂人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。

4、在警方未来之前向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。

有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。

5、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。

6、配合公安部门对现场进行勘察。

7、如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。

8、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。

十六、突然死亡事件应急处理办法

在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：

1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告安保主管和管理处主任，并将情况向总经理汇报，同时向公安机关报告。

2、对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报管理处主任，并尽量采取抢救措施，同时报急救中心120到现场进行抢救。

3、对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。

4、对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并对现场可疑人员进行控制不得离开，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。

2、做好善后工作：

①当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知将死者尸体拉到医院/殡仪馆，做好善后工作，再做处理。

须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。

②通知死者家属，做好安抚工作。

十七、自杀或企图自杀事件应急处理办法

1、安保员发现自杀、企图自杀情况，或接到住户报警电话，应立即报“110”和“120”，然后报告上级领导，通知其他当班人员（门岗除外）至现场协助。

2、最先到达现场者，对于企图自杀者，应与其对话，尽量安抚其情绪，劝说其放弃自杀。

可能的话，立即通知其家属。

注意要与企图自杀者保持一定的距离，不要冒然采取救助行动，避免事件的激化。

2、已实行