护士服务礼仪规范.docx

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护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）、环境标准

1．整齐、安静、舒适、温馨。

2．四无：

无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3．四洁：

地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4．四轻：

走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1．做好新病人入院介绍。

2．为无家属病人代购生活用品。

3．备好针线、剪刀、开瓶器等。

4．主动帮助病人热饭菜，打开水。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。

3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5．女同志发型：

短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。

头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1．护士站、坐、行的正确姿态原则：

稳重、端庄、大方、优美。

护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。

共同要求：

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

头：

微抬，目光平和，自信。

肩：

水平。

上身：

挺直收腹。

双手：

自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。

双足：

靠拢夹角15~20，重心在足弓。

（1）站立姿态：

站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。

规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。

两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。

自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

（2）端坐姿态：

头、肩、上身同站立要求。

右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。

臀坐于椅子2/3或1/2处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90度，两足自然踏平。

两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。

（3）行走姿态：

护士工作绝大部分是在行走中进行的。

行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。

两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

（4）持物：

a.治疗盘：

头、肩、上身、两腿同行走要求。

双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90度角，治疗盘距胸前方约5cm。

b.病历卡：

头、肩、上身、两腿同行走要求。

左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

（5）拾物姿态：

右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。

头略低，两肩、上身同站立要求。

直立、右腿迈步行走。

（6）开关门：

头、肩、上身同站立要求。

身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

（7）推车姿态：

肩、上身、两腿同行走要求。

身体略向前，治疗车距身体前侧约30cm.，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135~160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响。

进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

（8）对话姿态：

交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。

切忌手舞足蹈，指手画脚。

a.上下级交流：

上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。

b.平级交流：

双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。

c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

2．护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

（2）遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。

不任意堆放杂物。

（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1．打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

（2）耐心等待，如果铃响

五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时的应对a．用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

b．请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

c．请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2．接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。

应使用“您好，XX科（部门），”“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？

”（4）转接电话前说“请稍候”“很抱歉，ＸＸＸ不在，请问需要转告吗？

”。

“请问，您需要留言吗？

”（5）尽量给人方便（6）接到打错的电话也需礼貌说“对不起，您打错电话了”。

（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3．电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）合适的语音语调。

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”“再见”，（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”“是”、、“噢”“嗯”、，作礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4．接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

四、护患交流日常用语

1．日常礼貌用语

（1）接电话时：

您好！

我是XX病区（室）。

（2）接人待物时：

多用“请”“谢谢”“您好”、、。

举例：

“请---请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。

（3）告别时：

再见！

请走好!

（4）常用温馨标识语：

。

为了让生命之树常青-------请勿吸烟。

。

净化病房空气，需要您的大力支持---------请勿吸烟。

。

让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！

。

水是我们的生命，请节约每一滴水。

。

让病痛留下，把健康带回家。

。

到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

（5）服务忌语

1．不知道，去问医生。

2．你怎么这么烦，又来了，怎么又打铃了？

3．动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

4．你静脉不好，没有办法打。

打针总是痛的，叫啥？

5．家属陪着干啥？

叫家属做！

2．接待病人日常用语

（1）接待病人入院时日常用语

1．病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

a.“XX。

，您好！

，接收住院证。

同时说：

”“我们给您安排的床位是XX床”。

b.“请您先测一下体重”。

c.“现在我送您到房间，请随我来。

”d.“这是您的病床，请坐”。

e.“您的分管医生是XX,责任护士是XX。

您先休息一下，一会医生会来看您。

”

2．责任护士接待病人a.“XX，您好！

我是您的责任护士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以随时找我。

”b.“请您测一下体温。

“c.“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

”d.“这是健康宣传手册，你可以看一下。

”e.“请您安下心来，住在我们这里。

我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。

”

3．护理操作时日常用语

（1）晨间护理时

1．早上好！

我给您整理床铺可以吗？

2．您能不能下床？

3．您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

（2）晚间巡视病房时

1．您好点了吗?

2．您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

（3）输液操作时

1．XXX，您好！

现在为您输液，可以吗？

2．您需要方便一下吗？

3．您这样睡的位置舒服吗？

4．您看哪只手（注射）比较好?

5．放松一点，别紧张。

6．您痛吗？

我马上就好。

7．您这只手这样放舒服吗？

8．好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。

（4）输液操作失误时

1．“XXX，对不起！

（刚才穿刺没有成功）、换一个地方好吗？

”

2．连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？

”（5）送药时

1．“XXX，服这药有什么不舒服吗？

”

2．“现在请您服药，我给您倒开水。

最好您现在就服药。

”

3．“这药请在饭后服。

”（6）查体前

1．我想查一下您的情况有无好一点，想给您做XXX检查，可以吗？

2．我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。

3．我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸，谢谢。

4．手术前后

（1）手术前日常用语

1．“XXX，明日X医师将为您手术，您都做好准备了吗？

”

2．您还有顾虑吗？

“

3．“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？

”

（2）手术后日常用语

1．XXX，手术已做好了，您感觉怎样？

有什么不舒服？

2．您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。

3．如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

4．伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

5．病人出院时日常用语

（1）XXX，您要出院了，手续都办好了吗？

（2）家里都准备好了吗？

（3）还有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

6．发现不符合医院规范时的日常用语

（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

（2）希望您下次不要带小孩到医院来，小孩最容易感染。

（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。

（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。

（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

7．接待探视者时日常用语

（1）探视时间来访

1．XXX，您找哪位？

2．他住在XX房间几床。

3．来访者致谢，“不客气”。

（2）非探视时间来访

1．对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2点后再来。

2．如果有东西要我转交，我可以帮您转交。

3．谢谢您的合作。

（3）探视者过多

1．对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

2．病人日前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。

3．病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。

我可以转告你们的心意。

（4）探视时间过长

1．XXX，探视时间已过，病人需要休息了。

2．探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！

3．请放心回去，我们会好好照顾他的。

8．门诊护士接诊时日常用语

（1）您好！

请将病历依次放在这里。

（2）请您在候诊椅上休息等候。

（3）您需要测一下体温（或血压）。

（4）XX病人，请到几号诊室候诊。

9．接手术病人日常用语

（1）XXX，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓X，有什么需要请您告诉我。

（2）您是第一次手术吗？

还有什么顾虑吗？

（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

0．手术结束后日常用语

（1）XXX，手术已结束，有什么不舒服吗？

（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

（3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。

（4）回病房后一定要好好休息，祝您早日康复。

五、护士行为规范

（一）接送病人出入院规范

1．接新病人入院规范

（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。

根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。

（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。

需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。

（4）通知分管医师（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。

（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。

（7）填写有关护理表格。

（8）病情允许，责任护士全面评估病情，发现问题，及时处理。

（9）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。

2.接送手术病人规范

（1）送手术病人前，病房护士应做到以下几点：

a.检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金手饰等）b.按医嘱注射术前用药c.交待手术室人员术中所带物品、药品等。

d.手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。

（2）送手术病人规范：

手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房。

护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。

测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：

a.护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。

b.护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。

c.认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。

若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。

d.交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。

e.向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。

给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等。

3．送出院病人规范

（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。

（2）到药房取回病人出院所带药物。

（3）通知病人或家属到住院收费处结账。

（4）做好出院护理评估记录，撤销所有标识及医嘱。

（5）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。

（6）根据病人结账单，按医嘱发给出院带药并交待注意事项。

征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。

（7）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：

饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。

（8）送病人至病房电梯口。

（9）病人出院后的床单位进行终末处理。

（二）输液巡视服务规范

1．按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。

2．护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。

3．巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药物对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。

必要时通知医生。

4．及时应对患者的呼叫。

5．对输液病人要做好心理护理。

（三）夜间巡视规范

1．晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病房，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。

2．按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3．夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。

及时应对患者的呼叫。

4．按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。

如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。

必要时告知医生。

5．长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。

6．加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。

（四）病区护士交接班规范

1．晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。

交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。

护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。

（2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。

（4）责任护士提前15~30分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。

了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。

（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。

交班顺序如下：

1．报告病区入院、出院、转科病人数。

2．报告新入院病人及危重抢救病人的病情。

3．报告晚夜班检查中发现的其他情况。

4．床旁交接查看病人。

（6）床旁交接重点查看：

1．神志、生命体征。

2．体位。

3．伤口敷料、引流管。

4．液体。

5．皮肤易受压部位

6．饮食、服药情况

7．晨间护理完成情况（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班。

2．早班交接班

（1）中午接班时间为---，着装、仪表方面要求同晨交接班要求。

（2）交接要求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班）。

对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容要求）。

（3）本班工作不符合要求应由交班者纠正。

（4）下午交班时间为---，具体交接内容及交接形式同前。

3．白班交接班要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。

具体交班形式、交接内容、要求与晨间交接班相同，责任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人。

4．夜班交接班

（1）前夜班交班时间根据办公室规定的下班时间。

（2）后夜班接班时间为：

---，晨间交班时间根据办公室规定的上班时间。

（3）夜班交班的具体内容、要求与晨间交接班相同，夜班护士必须巡视、交接病室所有病人。

六、病区晨会规范

1．晨会时人员位置站立应规范。

2．晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）

3．晨会顺序：

（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：

“早上好！

”

（2）护士口头交班（3）医生口头交班（4）请科主任指示。

（5）护士长进行晨会提问。

（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。

（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

（8）宣布散会。

（9）床边交接班。

七、规范护士行为，做到：

三个掌握：

掌握病人病情、治疗和检查结果；掌握病人医疗费用情况；掌握病人及家属、社会心理因素。

三主动：

护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助。

五个一：

病人入院时得到一声问候、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情。

七声：

病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。

使病人感受到---医院护理服务的温馨