接待演练题库.docx

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接待演练题库

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演练以营业部为单位，请演练教练根据本营业部实际从题库中选取题目进行搭配组合。

1.客服的岗位职责。

（10分）

演练要点：

资料审核、录单、资料复核、扫描资料并提交给信审、签约、档案整理、贷后管理，10分

2.客户服务礼仪演练要点。

（5分）

演练要点1：

着装规范、统一，1分

演练要点2：

微笑服务、举止得体、态度亲和，2分

演练要点3：

用语得体、使用匹配客户的话语，2分

3.客户服务的禁忌主要表现为？

（10分）

演练要点1：

不尊重客户，1分

演练要点2：

语言使用不当，例如说话粗鲁，抢话，辱骂客户，2分

演练要点3：

行为不端，在客户面前表现不雅，2分

演练要点4：

态度冷漠，无视客户，姿态散漫，5分

4.接听客户电话的基本礼仪要如何做？

（16分）

演练要点1：

动作：

面带微笑的在电话铃响三声内接听电话，3分

演练要点2：

声音：

“您好，北京恒昌XX营业部，请问有什么可以帮到您吗？

”，讲电话声音不要过大，5分

演练要点3：

过程：

认真听取客户需求，帮助客户解决来电要求，通话时间控制在3分钟以内，5分

演练要点4：

动作：

结束后等客户挂断电话后再挂断，3分

5.给客户打电话的基本礼仪要如何做？

（13分）

演练要点1：

电话接通后，及时回复客户“您好，我是北京恒昌XX营业部的客服，请问您是XXX先生/女士吗？

”，5分

演练要点2：

给客户简单说明你的来电请求，得到回复后，要礼貌地说“谢谢您，打扰您了，祝您生活愉快，再见”，5分

演练要点3：

结束后等客户挂断电话后再挂断电话，3分

6.客户至门店咨询/签约/变更资料接待基本礼仪要如何做？

（13分）

演练要点1：

起身，问好，礼貌用语,倒水：

动作：

客户至店起身微笑示意，2分

演练要点2：

了解客户需求并协助解决:

_声音：

先生/女士您好，请问您需要办理什么业务，3分

演练要点3：

指引：

客户前来办理业务指引客户到办理区或者等待区域，3分

演练要点4:

判断客户是否符合我司贷款条件，如符合转给上级处理，不符合婉拒，5分

7.给客户签约过程中的基本礼仪要如何做？

（30分）

演练要点1：

起身微笑引导客户坐下，请问您是XXX先生/女士吗？

以确认客户身份，5分

演练要点2：

根据客户提供的复印件引导客户拿出原件一一核对，核对无误后双手归还客户，提醒客户保存好自己的原件资料，5分

演练要点3：

面审过程中，微笑平视客户，以聊天的方式询问客户的情况并做相应的记录，5分

演练要点4：

合同讲解时，注意控制语调和语速，完整地讲解合同中的重要条款及金额的计算，5分

演练要点5：

签合同时，通过手势引导客户在正确的位置以正楷字体签名并按手印，5分

演练要点6：

签约完全后，起身提醒客户带好随身资料并目送客户，5分

8.对于接待情绪较激动的客户应该如何做？

（33分）

演练要点1：

面带微笑引导客户到接待室，5分

演练要点2：

耐心倾听客户需求，了解客户基本情况，安抚客户情绪，10分

演练要点3：

积极帮助客户解决问题，寻求最佳解决方案，让客户满意，8分

演练要点4：

遇到当时解决不了的问题，请客户耐心等待，一有解决方案立马通知客户，注意安抚客户情绪，10分

9.申请表填写注意要点。

（20分）

演练要点1：

申请人必须为本人亲自用黑色笔全部填写并签名，5分

演练要点2：

必须正楷，填写真实有效并可辩识，且申请日期一定要在15天有效期内，5分

演练要点3：

申请人的联系人信息栏（包括联系人的姓名，联系电话，单位名称等）修改不能超过两次，如有修改必须签上申请人姓名，5分

演练要点4：

申请社保贷和保单贷时应在相应的地方填完整，5分

10.如果申请客户提供的是社保、公积金、税单或者保单缴费明细，需要核实公司名称、客户姓名、最近1/3/6个月的缴费明细以及缴纳状态是否正常，核实方式有以下三种。

（15分）

演练要点1：

用申请客户的身份证号码登陆社保、公积金、保险公司网站，5分

演练要点2：

服务人员陪同申请客户至相应机构（社保局住房公积金管理中心地税局），5分

演练要点3：

致电对应的官方服务机构人工核实，5分

11.助业贷或助业恒楼贷申请资料有哪些？

（40分）

演练要点1：

助业A需要单位满1年+提供6个月对公流水+本人名下房产；

助业B（单位满1年）需有两种：

进件地无房产的提供对公6个月流水；

进件地有房产的提供房产证+6个月个人流水；

助业C需提经营满2年+6个月个人流水，10分

演练要点2：

助业贷如是股东或法人，一定要占股20%以上。

要注意助业A和助业B需要连续占股20%以上一年时间，不能间断；助业C需占股20%以上两年时间，不能间断，10分

演练要点3：

助业贷中个体工商户和个人独资企业无须提供股权证明；如客户信用网企业信息中的“股权”有变更过，需提供最新的股权证明或验资报告，10分

演练要点4：

助业恒楼贷中法人或股东不计占股比例便可申请，10分

12.资料检查与收集话术？

（10分）

演练要点1：

您好，请稍等，我核查一下您的基本资料，1分

演练要点2：

请问您的**能够协助提供吗，2分

演练要点3：

为了您的借款顺利批核，请提供***，2分

演练要点4：

感谢您配合我们提供资料，5分

13.资料收集客户异议处理话术？

（15分）

演练要点1：

您好，请不要着急，我们帮您解决问题，5分

演练要点2：

为了您后期流程的顺利进行，请尽量配合我们提供相关资料，5分

演练要点3：

感谢您对我们工作的理解和支持，5分

14.资料审核要点。

（20分）

演练要点1：

登录系统进行查重，2分

演练要点2：

登录当地工商网或信用网，核实客户单位信息是否真实，2分

演练要点3：

登录全国法院被执行人信息查询网，核实客户本人或经营单位是否有执行信息，2分

演练要点4：

审核客户资质与申请贷种是否匹配，2分

演练要点5：

审核各项资料是否齐全，并分类编码，5分

演练要点6：

审核各类资料是否在有效期内，5分

演练要点7：

审核客户征信报告，查看有无严重不良信用记录，2分

15.房产证识别方法。

（5分）

演练要点1：

封皮识别法，1分

演练要点2：

建房注册号识别法，1分

演练要点3：

缝线识别法，2分

演练要点4：

印花税票识别法，1分

16.二代身份证辨别。

（10分）

演练要点1：

通过身份证来认证客户的身份，5分

演练要点2：

判定客户为国内居民及核查客户的年龄是否符合要求，5分

17.客户疑问解答。

（10分）

演练要点1：

您好，请问你有哪些不明白的地方，我帮您解答，5分

演练要点2：

这里是这样的***，是公司规定，请您理解，3分

演练要点3：

感谢您对我们工作的理解和支持，2分

18.面审步骤。

（10分）

演练要点1：

核实客户基本信息与资料，2分

演练要点2：

寻找风险点并处理，2分

演练要点3：

信用教育，防止逾期，5分

演练要点4：

宣导公司理念，建立长期合作，1分

19.如何对客户基本资料进行核实？

（15分）

演练要点1：

身份证信息验证，3分

演练要点2：

房产证明，3分

演练要点3：

客户本人手机及联系人手机核对，3分

演练要点4：

工作单位核实，2分

演练要点5：

家庭住址核实，2分

演练要点6：

征信报告核实，2分

20.面审开始。

（5分）

演练要点1：

倒水，1分

演练要点2：

您好，我是公司服务人员**，很高兴见到您，2分

演练要点3：

下面我会问到您几个问题，请您如实回答，2分

21.面审流程：

联系人情况调查。

（15分）

演练要点1：

联系人和借款人关系，3分

演练要点2：

联系人手机号，3分

演练要点3：

联系人和借款人来往频繁度，3分

演练要点4：

联系人工作情况，3分

演练要点5：

联系人生活习惯，3分

22.面审流程：

工作情况调查。

（15分）

演练要点1：

工作地点，3分

演练要点2：

工作单位地址和部门，3分

演练要点3：

工作单位主营业务，3分

演练要点4：

工作单位同事情况，3分

演练要点5：

工作单位分公司情况，3分

23.面审流程：

收入情况。

（5分）

演练要点1：

发薪日，1分

演练要点2：

年终奖，1分

演练要点3：

工资情况，1分

演练要点4：

奖金情况，1分

演练要点5：

额外收入情况，1分

24.面审流程：

居住情况。

（10分）

演练要点1：

居住地址，2分

演练要点2：

房屋情况，2分

演练要点3：

水电煤缴费情况，2分

演练要点4：

共同居住人情况，2分

演练要点5：

其它住址情况，2分

25.面审流程：

借款用途。

（10分）

演练要点1：

借款用途，2分

演练要点2：

借款使用具体方向，2分

演练要点3：

借款使用时间，2分

演练要点4：

下批借款使用时间，2分

演练要点5：

融资渠道情况，2分

26.面审中可疑客户端主要特征。

（20分）

演练要点1：

对自己申请借款金额不了解，不知道自己想借多少钱，3分

演练要点2：

不关心费率，只关心能借多少钱，3分

演练要点3：

自己身份证号码记不住，2分

演练要点4：

对自己收入状况不了解，3分

演练要点5：

不清楚自己住址及工作单位如何填写，均由陪同者报出，2分

演练要点6：

联系人名字及电话均照抄其它处，2分

演练要点7：

对借款情况均不了解，当问及客户是否需要咨询，客户称所有信息非常了解，2分

演练要点8：

希望快速完成前期申请过程，着急快速办理，3分

27.签约必讲话术。

（30分）

演练要点1：

告知客户签约全程录音录像

您好！

我是本次为您签约的客服专员张XX，这是我的工牌。

为了提升我们的服务质量，签约过程将全程录音录像，请问您是否有疑议，5分

演练要点2：

核对客户个人信息是否正确

您通过恒昌平台办理的这笔借款经审核已经申请成功，下面是您需要签署的协议，您是甲方，出借人是乙方。

我需要先与您核对一下您的个人信息，请问您的姓名是？

请问您的身份证号码和家庭地址是？

请问您的还款银行卡账号和开户行，5分

演练要点3：

合同协议讲解

您需要签署的协议包括《借款协议》、《信息咨询及管理服务协议》、《委托划扣授权书》、《借款服务申请表》、《按期还款温馨提示》、《还款计划书》（分别拿出一份给客户看）。

首先请您看一下这份还款计划书。

您的批款金额是5万，产品类型是精英贷，期数为36期，综合费率1.88%。

您的借款金额是69890.00元，但实际您的到账金额是50000.00元，因为出借人代您支付了您应付给恒昌公司的咨询费、审核费、顾问费、服务费，共计19890.00元，请问您是否有疑问？

您每月需要还款的金额是2328.89元，每月10/25日是您的还款日。

10分

演练要点4：

对客户进行还款温馨提示和信用教育

先生/女士，每月10/25日是您的还款日，节假日不顺延，包括春节、十一等法定节假日。

请您牢记您的还款日。

另请您注意，还款时最晚不能超过还款日当天下午五点，如您在还款日当天下午五点前未还款，我们划扣失败，将视同您违约。

违约的话，不但会影响您在我公司的信用记录而且您需要支付相应的逾期违约金和罚息，逾期违约金按照您当月应还本息的10%收取，您的月还款金额本息为2328.89元，所以逾期违约金额为232.89元，罚息按照当月直至借款期结束的您所有未还本息的万分之五，每天计收。

如果您违约超过15天，出借人将有权要求您提前还清所有欠款。

请您一定记得按时还款，以免产生这些不必要的费用。

另外，为确保您成功还款，建议您在还款时可以多存15元左右，这样是为了避免银行不定时收取年费或其他服务费，有可能会导致您的余额不足，而产生逾期。

10分

28.客户安抚话术。

（10分）

演练要点1：

您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

2分

演练要点2：

请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复，2分

演练要点3：

先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们营业部对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进，2分

演练要点4：

如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改进，2分

演练要点5：

您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，2分

29.客户签字过程中不配合怎样处理？

（10分）

演练要点：

耐心告知客户我司规定要求，必须正楷签名；再者告知客户此资料或合同是要经过银行审核才能进行放款操作，告知客户不按规定的严重性，严格按要求操作，10分

30.保护公司资料是每位员工的职责，在工作中主要表现为？

（5分）

演练要点1：

电脑需要锁屏，1分

演练要点2：

客户资料必须收藏到柜子里，锁柜子，2分

演练要点3：

定期更改密码，2分

31.客户放款后因不认可费率问题，到门店进行闹事怎么处理？

（5分）

演练要点1：

听客户倾诉，1分

演练要点2：

与签约经办人及客户双方了解事因，看是否是客服没讲清楚，1分

演练要点3：

对客户情绪进行安抚，1分

演练要点4：

耐心为客户解答，2分

32.若门店客户排队签约，客服已排满，其中有位客户很急赶时间，如何处理？

（5分）

演练要点1：

先给客户倒杯水，告知客户别急，很快就可以办理完，2分

演练要点2：

可以先让客户填写信息表或下载清单等，以节约时间，2分

演练要点3：

加快签约时效，1分

以上，为学习发展部汇整的接待演练题库，营业部副理根据本营业部实际情况，选取本营业部亟待提升的内容进行演练；题库中所有题目设置的分数及对应演练要点分数为学习发展部建议分值，实际使用中可作相应组合和修改。