第二章 物业管理服务.docx
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第二章物业管理服务
第二章物业管理服务
第一节物业管理服务的特点和内容
第二节物业服务收费
第三节物业服务合同
第四节物业的使用与维护
一、考试目的和基本要求
（一）考试目的
本部分的考试目的是考察应试人员根据物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策，解决物业管理服务标准，物业服务收费，（前期）物业服务合同等业务的能力。
（二）考试基本要求
掌握：
物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和维护的有关规定。
熟悉：
普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。
了解：
物业服务企业的安全防范协助义务，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的有关规定。
二、要点说明（要点内容部分一般为命题点，本课程以要点内容部分作为重点，并按要点顺序来讲授，对照大纲要求把要点内容分为ABCD四个等级）
1.物业管理服务的特点（A级）
2.物业管理服务的内容（A级）
3.物业服务合同约定以外的服务（A级）
4.物业管理服务标准（B级）
5.物业服务收费的原则（B级）
6.物业服务收费的定价形式（A级）
7.物业服务费用的计费方式（A级）
8.物业服务定价成本监审（C级）
9.物业服务费用的成本构成（A级）
10.物业服务定价成本的原则和依据（A级）
11.物业服务定价成本审核的方法和标准（B级）
12.实行酬金制的物业服务企业的义务（C级）
13.物业服务费的缴纳和督促（C级）
14.物业服务企业代收代交各项公用事业费用的规定（D级）
15.物业服务合同的主要内容（A级）
16.物业管理资料的移交（C级）
17.前期物业服务合同的主要条款（A级）
18.前期物业服务合同的特征（B级）
19.前期物业服务合同的时效（B级）
20.物业服务企业的义务（B级）
21.物业服务企业的责任（C级）
22.物业使用和维护的相关法律规范（A级）
23.利用共用部位、共用设施设备进行经营的相关规定（C级）
24.业主装饰装修房屋的规范（C级）
三、要点内容
第二章物业管理服务
第一节物业管理服务的特点和内容
第二节物业服务收费
第三节物业服务合同
第四节物业的使用与维护
第一节物业管理服务的特点和内容
1.物业管理服务的特点（A级）
2.物业管理服务的内容（A级）
3.物业服务合同约定以外的服务（A级）
4.物业管理服务标准（B级）
1.物业管理服务的特点（A级）
（一）物业管理服务的公共性和综合性
（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
（三）物业管理服务的即时性和无形性
（四）物业管理服务的持续性和长期性
2.物业管理服务的内容（A级）
物业管理服务：
物业管理服务，包括以下两方面的内容：
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；
二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。
具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：
（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；
（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
（6）物业装饰装修管理服务；
（7）物业档案资料的管理；
（8）专项维修资金的代管服务。
3.物业服务合同约定以外的服务（A级）
物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。
理解这条规定，需注意以下几点：
（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。
（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定。
（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
4.物业管理服务标准（B级）
中国物业管理协会于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。
一、二、三级服务标准内容参见教材
三个等级中的一些数字上的差异，要特别引起注意，很容易作为命题点。
可以做一表格对比，如下示例（还有很多不同，不一一举例）：
项目等级
一级服务标准
二级服务标准
三级服务标准
业主对物业服务的意见（满意率）
80％以上
75％以上
70％以上
重点区域、重点部位的巡查
每1小时至少巡查1次；
每2小时至少巡查1次；
每3小时至少巡查1次；
垃圾每日清运
2次
1次
1次
路灯、楼道灯完好率
不低于95％
不低于90％
不低于80％
……
物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
（1）《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。
物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
（2）《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
（3）《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。
《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
（4）选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
第二节物业服务收费
5.物业服务收费的原则（B级）
6.物业服务收费的定价形式（A级）
7.物业服务费用的计费方式（A级）
8.物业服务定价成本监审（C级）
9.物业服务费用的成本构成（A级）
10.物业服务定价成本的原则和依据（A级）
11.物业服务定价成本审核的方法和标准（B级）
12.实行酬金制的物业服务企业的义务（C级）
13.物业服务费的缴纳和督促（C级）
14.物业服务企业代收代交各项公用事业费用的规定（D级）
5.物业服务收费的原则（B级）
《条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：
“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”。
6.物业服务收费的定价形式（A级）
《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了三种定价形式：
一是政府定价：
是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。
二是政府指导价：
是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。
三是市场调节价：
是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。
《物业服务收费管理办法》实施后，物业服务收费就不再以政府定价形式，仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。
具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。
”（重点）
7.物业服务费用的计费方式（A级）
物业服务收费形式（重点）
（1）．包干制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：
“包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
”
（2）．酬金制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：
“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
”
8.物业服务定价成本监审（C级）
物业服务定价成本监审的定义
（1）、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。
（2）、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。
9.物业服务定价成本构成（A级）
物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成（共10项）。
10.物业服务定价成本监审的原则和依据（A级）
（一）物业服务定价成本监审应当遵守以下原则：
（1）合法性原则
合法性原则。
计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规和国家统一的会计制度的规定；
（2）相关性原则。
计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或者间接相关的费用。
（3）对应性原则。
计入定价成本的费用应当与物业服务内容及服务标准相对应。
（4）合理性原则。
影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平。
（二）物业服务定价成本监审的依据
核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。
11.物业服务定价成本审核的方法和标准（B级）
物业服务定价成本审核的方法和标准
（1）、工会经费、职工教育经费、住房公积金以及医疗保险费、养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等社会保险费的计提基数按照核定的相应工资水平确定；
（2）、固定资产折旧采用年限平均法，
固定资产残值率按3%—5%计算
（3）、物业服务企业将专业性较强的服务内容外包给有关专业公司的，该项服务的成本按照外包合同所确定的金额核定。
（4）、费用分摊。
物业服务企业只从事物业服务的，但有好管理好几个小区，其所发生费用按其所管辖的物业项目的物业服务计费面积或者应收物业服务费加权分摊；物业服务企业兼营其它业务的，应先按实现收入的比重在其它业务和物业服务之间分摊，然后按上述方法在所管辖的各物业项目之间分摊。
12.实行酬金制的物业服务企业的义务（C级）
根据《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的物业服务企业，应当履行以下义务：
（1）物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；
（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复；
（3）物业服务企业应配合业主大会，聘请专业机构对物物业服务资金的收支情况进行审计。
13.物业服务费的缴纳和督促（C级）
（1）非业主使用人的交费责任
当物业使用人不缴纳物业服务费用时，，业主负连带缴纳责任。
（2）未交付房屋的交费主体
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业（已经购买但没有办理入住），物业服务费用由建设单位交纳。
已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由业主缴纳。
（3）业主委员会对欠费业主的督促义务
对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；对拒不交费的业主，物业服务企业有权依法追缴，依法追缴的方式，可通过仲裁或向人民法院起诉解决。
但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。
14.物业服务企业代收代交各项公用事业费用的规定（D级）
物业服务企业可以接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托，代收有关费用。
供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委托物业服务企业代收费的，两者之间是一种自愿委托合同关系。
物业服务企业有权向供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位收取代收费，但不能向业主收取费用。
第三节物业服务合同
15.物业服务合同的主要内容（A级）
16.物业管理资料的移交（C级）
17.前期物业服务合同的主要条款（A级）
18.前期物业服务合同的特征（B级）
19.前期物业服务合同的时效（B级）
20.物业服务企业的义务（B级）
21.物业服务企业的责任（C级）
15.物业服务合同的主要内容（A级）
物业服务合同应当具备以下主要内容：
（重点）
（1）．物业管理事项
（2）．物业服务质量
（3）．物业服务费用
（4）．双方的权利义务
（5）．专项维修资金的管理与使用
（6）．物业管理用房
（7）．合同期限
（8）．违约责任
16.物业管理资料的移交（C级）
物业管理资料包括房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料，是进行物业管理与服务的基本条件，关于物业管理资料的移交问题，《条例》对此做出明确规定：
一是物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续，业主委员会应当向物业服务企业移交物业管理资料；
二是物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理资料交还给业主委员会；
三是物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。
17.前期物业服务合同的主要条款（A级）
前期物业服务合同应包括以下内容：
（一）．合同当事人与物业的基本情况
（二）．物业服务内容与质量
（三）．物业服务收费方式
（四）．物业经营管理活动的内容
（五）．物业的承接查验
（六）．物业的使用与维护
（七）．专项维修资金
（八）．违约责任
（九）其他事项
18.前期物业服务合同的特征（B级）
前期物业服务合同有以下特征：
（1）前期物业服务合同具有过渡性。
（2）前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订。
（3）前期物业服务合同是要式合同。
要式合同，是指法律要求必须具备一定形式的合同。
19.前期物业服务合同的时效（B级）
《条例》第二十六条对此作出了特别规定：
“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。
”
20.物业服务企业的义务（B级）
（一）物业服务企业维护物业管理区域秩序的义务
1．维护物业管理区域秩序的主要方式（B级）
为维护物业管理活动的正常秩序，，物业服务企业应履行如下义务：
（1）履行告知义务。
（2）履行制止义务。
（3）履行报告义务
2．业主违反物业管理秩序的法律责任
物业服务企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业服务企业不承担物业服务合同的违约责任。
（二）物业管理区域的安全防范协助义务
1．物业服务企业在安全事故中的义务（B级）
在发生安全事故时，要求物业服务企业履行三项义务：
（1）发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。
（2）及时向有关行政管理部门报告事故。
（3）协助做好救助工作。
2．物业保安人员的职责（C级）
《条例》第四十七条第二款规定：
“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。
保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益”。
21.物业服务企业的责任（C级）
对不履行合同约定，造成业主人身和财产损害的，物业服务企业应承担相应的合同责任，而非法定责任。
物业服务企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一个前提条件，就是物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，即物业服务企业存在违约行为。
未能履行包括根本不履行和不完全履行两种情形。
根据合同法的规定，物业服务企业根本不履行合同义务和不完全履行合同义务的，均需承担违约责任。
如果物业服务企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业服务企业也不一定因此承担法律责任。
第四节物业的使用与维护
22.物业使用和维护的相关法律规范（A级）
23.利用共用部位、共用设施设备进行经营的相关规定（C级）
24.业主装饰装修房屋的规范（C级）
22.物业使用和维护的相关法律规范（A级）
《条例》对各主体在使用和维护物业行为进行了明确的规范。
（一）、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变
（二）、物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘
（三）、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任
23.利用共用部位、共用设施设备进行经营的相关规定（C级）
《条例》关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的规定：
一是原则规定了利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的办理程序，
二是明确相关业主、业主大会、物业服务企业对利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的事前否决权，
三是确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营所得收益的使用方向。
关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用问题，即应当优先用于补充住宅专项维修资金。
24.业主装饰装修房屋的规范（C级）
装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提。
在一个存在多业主的物业管理区域内，业主装饰装修房屋的行为有可能会对其他业主造成影响。
鉴于此，《条例》规定了业主装修房屋前对物业服务企业的告知义务。
《条例》规定物业服务企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。
一是可以帮助业主更好地装饰装修房屋；二是可以起到预防作用，避免出现违法装修或者装修扰民的情况。
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