全年部门工作总结.docx

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全年部门工作总结

2011全年工作总结

年初公司进行组织结构调整，原租赁部与物业管理部合并为一个部门客户服务部，这一年来，在公司领导的正确领导下及各部门的积极配合下，我部门各项目负责人本着精诚团结、互帮互助的态度，紧紧围绕我公司管理理念及目标开展工作，现将我部门的工作完成情况总结如下。

一、租赁方面工作

1、基本情况

截止12月初全年实现租赁收入3050万元，较计划收入2960万元增加收入90万元，比全年计划增长2.9%，较去年同期2911万元的租赁收入增加了139万元，较去年同期增长了4.5%。

全年总体出租率为97.51%，其中2号楼A座出租率为93.98%、B座为85.63%，3号楼C座97.28%商务大厦为95.67%，甘家口为97.28%,5号楼为95%，其他楼宇出租率均为100%，截止到年底苑区空置面积为390.46㎡。

2、租赁单价调整工作

今年公司多次对苑区的租赁价格进行了调整，我部门人员根据公司调整后所下发的各项目出租价格调整方案，苑区各项目负责人以目前生效合同、市场状况、客户调整情况等为依据，计算各项目2011年租金收入，并通过多次部门会议献计献策使公司利益最大化、讨论各项目潜在的市场与危机，明确2011年度租金收入增长点。

并按照出租价格调整方案的单价与到期、新租客户进行谈判，续签及新签合同都提高了原来的租赁单价。

3、1号楼项目的谈判工作

根据我公司年初工作计划，在得到公司大力支持的前提下，客户服务部就1号楼第十四租赁年度的年租金问题与光大国信进行了协商谈判。

依据市场近几年写字楼价格走势、为改善苑区环境大量的资金投入、四号线开通带来的交通便利条件等，我们认为租金上涨是必要的更是必然的，双方通过半年的协商，终于在年底前双方签署了相关协议。

4、大客户租赁情况

上半年根据公司对苑区整体规划，调整了相应的客户苑区5号楼客户，而此时又出现了商务大厦大客户（6号楼配二客户）提前退租的情况，造成了上半年中期苑区控制面积较大，客服部相关项目负责人，为了确保全年租金收入的指标，克服了重重困难，如提前退租客户退租比较突然，如何在原租期内找到新客户，和在最短时间内找到适合租赁5号楼客户等情况，最终在其项目经理的不懈努力下，在上半年底已将以上两处房屋租赁出去，未对全年租金指标产生较大影响。

5、市场调查工作

全年客户服务部对周边的写字楼市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，为我公司在十分复杂，激烈竞争的经营环境中制定出切实可行的营销战略提供相应的依据。

6、加强广告推广力度

年初及年底根据公司整体规划，调整了3号楼的个别客户，造成我院区空置面积较多，但为实现公司利益最大化，完成公司整体经济目标，提高出租率。

客户服务部在此期间加大了广告宣传力度，由原计划在精品购物上刊登二期广告，改为刊登四期。

在写字楼网站上的信息由原来的每星期刷新一次到现在的天天刷新，而负责此项目的负责人也在多个房屋租赁论坛上刊登相关空置房屋帖子，为合同的签订提供了大量客户资源。

7、调整客户工作

本年三季度，我部门人员接到海淀工商局人员的告知，2号楼A座100客户华师教育，8月份在海淀区全区的11个工商投诉中其公司就占据4个，接到此告知情况后，我部门相关项目负责人积极配合工商局工作人员的工作，更是为了我苑区的正常工作秩序，通过与客户协商，对此客户进行了提前终止租赁合同的相关工作。

年底又根据我公司年初对苑区的整体规划，对3号楼及9号楼个别客户在合同期满后进行了不续签租赁合同的调整，而客户都不愿意搬出我苑区。

通过双方多次商谈，因两个客户租赁面积都较大，而我公司也是为了体现更好的给客户提供服务，给了此两家客户一两个月的缓冲期，在缓冲期内客户自行搬家，但在缓冲期内客户的租金比原有的租金要进行相应的增长。

8、处理客户投诉问题工作及后续工作

今年在雨季期间我部门接到商务大厦配三客户投诉，因暴雨所造成配三客户房间屋顶漏雨的情况，给客户造成了相应的损失问题，我部门在接到投诉后相关人员迅速做出反应，第一时间安抚投诉客户，现场确认具体情况，采取相应的补救措施，同时及时找寻相关负责单位进行抢修，已于投诉后及时对漏雨位置修缮完毕，在此期间我部门相关负责人及物业相关人员和配三客户，就屋顶漏雨给其造成损失情况，进行了多次协商，在协商中客户提出的索赔内容问题，如更换地板，维修打印机等问题，我部门都积极做出了及时整改，对于客户提出的地板更换问题，我部门相关负责人与客户经协商拟更换约130多平米地板，根据客户所提出的更换地板的品牌、颜色、质量等要求，为此联系多家地板销售商，按客户所提的要求对地板进行了更换，基本达到了客户是满意，对此次漏雨所造成损坏的打印机也进行维修，但对客户提出的有些过分的无理要求，如房租补偿，补偿人员成本等问题，三方还在具体谈判及协商之中。

9、1号楼电费谈判工作

今年我公司对客户的电费价格进行了相应的调整，就此问题下半年此项目负人及物业相关人员也多次约见其光大物业管理公司负责人进行关于每月电费增长的相关谈判，就此问题一开始双方争议较大，通过几个月双方多次商谈，目前光大物业公司已基本同意，我公司对其公司调整的电价情况。

二、费用收支

（1）、收入：

截止到12月初除租赁收入外，苑区停车费收入7.9万元、苑区处理报废用品收入1.35万元

（2）、支出：

具体支出情况如下：

1、物业费：

2011年预算136.20万元，实际完成140.55万

2011年实际比2010年实际增加14.7%（18.03万）

2011年实际发生比预算增加3.2%（4.35万）

（1）、物业管理费：

2011年预算132.20万元，实际完成136.59万

2011年实际完成136.59比2010年实际完成118.9万多出21%为17.69万。

主要是从2009年、2010年、2011年三年物业和保安协议逐年增加累积的结果

本年度实际136.59比预算多支出3.3%为4.39万，主要原因是新签订的2011-2012年物业管理协议和保安协议费用增加。

1）2011年物业管理费预算是按2010-2011年度物业管理协议提出的预算，2011年度前3个月按原协议费用（96.56万元/年）支付共计24.14万元。

4-12月按2011-2012年度协议费用（97.68万/年）支付共计73.26万，两项相加合计97.40万。

2011年实际97.4万比2010年实际支出89.95万增加8.28%为7.45万。

主要是2010年4月重新修订2009年的物业协议对历史原因产生的费用和人工成本进行了较大调整。

2011年实际97.4万比2011年预算（96.6万）多支出0.82%为0.8万。

主要是2011年4月重新签订的物业协议对人工成本费用进行了微调。

2）2011年保安服务预算是按2010-2011年度保安协议提出的预算，2010年12月份和2011年度前3个月按原协议费用（29.7万元/年）支付共计9.9万元。

4-11月按2011-2012年度协议费用（35.15万/年）支付共计23.43万，两项相加合计33.33万。

2011年保安费33.33万元，较2010年实际支出25.94万增加7.39万元。

比2011年预算29.7万元增加3.63万元，增幅10％，增长原因为今年4月和保安公司签署新的劳动合同，按照当时的北京市最低工资对保安人员的工资进行了增长。

3）甘家口物业管理费5.87万元（2010-2011年此费用没有增减）。

（2）、绿化：

2011年预算0.5万元，实际完成0.5万

2011年绿化费0.38万元，较2010年实际支出0.39万减少0.01万元。

因2010年是找绿化公司为我苑区内部进行草坪种植，种植总款为0.6万，可是1号楼下水道口的草坪在质保期过后存在死亡现象，所以2010年未将全款付于绿化公司，只是将一部分款项付于其公司，而2011年草坪为自行买草籽由物业公司人员种植，特此将费用减少一半，比2011年预算0.38万元增加0万元，增幅0％

（3）、保洁费：

2011年预算3.5万元，实际完成3.46万

2011年保洁材料费3.5万元，较2010年实际支出3.1万增加0.4万元。

比2011年预算3.5万元增加0万元，增幅0％

2、维修维护费：

2011年预算131.06万元

2011年实际36.26万比2010年实际90.3万减少54.04万

2011年实际实际完成36.26万.比预算减少72.3%（94.8万）

（1）、电梯维修保养费：

2011年预算1.96万元，实际完成0.34万

2011电楼维保0.28万（不含尾款）及检测费0.06万合计0.34万，较2010年实际支出3.07万减少2.73万元。

主要是2010年电梯进行了大修，今年年检各检测项目合格，没有产生费用。

比2011年预算1.96万元减少1.62万元，减少83％。

（2）、配电设备更新及检测费：

2011年预算17.3万元，实际完成1.88万

2011年配电设备主要更换了400*2配电低压刀闸（HD13BX-1000/31）一支1190元、（HS13BX-1000/31）一支1790元，配电室更换避雷器1套4800元及抢修改造更换费用共1.88万与2010年实际完成7.56万比减少75%为5.68万。

原因是主要配电设备（变压器油）等年度检测合格，没有发生大修项目。

2011年实际发生1.88万比2011年预算17.3万减少15.42万减少支出89%，主要原因是各项配电设备年检测合格如：

变压器油本年度检测合格（此一项比2010年减少支出6.3万），同时没有发生其它大修项目。

（3）、二次供暖系统维修及大修费：

2011年预算8.5万元，实际完成6.56万。

本年度实际支出6.56万（热力站管理协议）比预算减少支出23%为1.94万，主要原因是二次供暖设备没有出现大修情况。

2010年热力工程建成，当年没有产生维修费用。

（4）、中央空调维保及大修：

2011年预算9.00万元，实际完成0.49万。

2011年实际完成0.49万比2010年2.75万减少82%为2.26万。

原因2010年更换了2台中央空调压缩机。

本年度实际比预算减少支出95%为8.51万，主要原因：

1）是六号楼中央空调没有出现更换压缩机及其它较大维修工作。

2）由于六号楼冬季供暖方式改变，没有续签今年中央空调维保合同减少支出3.6万（2012年3月后再签新的维保协议）。

（5）、分体空调维修更换：

2011年预算11.8万元，实际完成7.28万

2011年实际完成7.28万比2010年5.9万增加23%为1.38万。

主要是2010年没有购置分体空调，用九号楼原装修空调替换苑区旧空调。

本年度实际比预算减少支出38.3%为4.52万，主要原因：

1）本年度预计购买40台分体空调，实际购买30台，减少支出3.5万，

2）日常维修费用0.75万比预算减少1万元。

（6）、地板地毯更换：

2011年预算3.00万元，实际完成1.43万

本年度实际比预算3.00万减少支出52%为1.57万，主要原因：

今年二号楼A、B座更换地毯面积为170多平、商务大厦配楼更换地板116平，比2010年实际更换地毯1.32万增加8.3%。

主要是增加了地板更换费用（170平），地毯更换均价没明显变化。

（7）、防水及日常维修材料：

2011年预算17.2万元，实际完成11.53万

本年度实际比预算减少支出33%为5.67万，主要较大维修项目有：

杂志社电路改造0.43万、商务大厦411室安装3台空调，从配电小间拉电缆及配件0.24万、九号楼前安装挡车器0.27万、、A座一楼卫生间做检修洞口、换管件通管道加装井盖0.28万及商务大厦配三层防水抢修4.47万、416室墙体顶面漏水0.35万等，2011年购买日常维修材料1.25万。

2011年实际完成11.53万比2010年49.26万减少77%为37.73万。

主要是2010年有变压柜维修费工程项目40万。

减去此费用2011年比2010年实际多支出2.27万。

2011购买日常维修材料（1.25万）比2010年（0.98万）多支出30%（0.27万），主要是1）五金材料上涨较多如：

2U5W灯管2010年7元/支，2011年8.5元/支；科A用冲水阀2010年90元/支，2011年120元/支。

2）九号楼维修材料用兵量比2010年有所增加，如40W灯管等。

3）苑区为了提高服务质量，对部分日常易损用品更换较多。

（8）、中控系统维修：

2011年预算3.5万元，实际完成2.1万

2011年消防设备检测费2.1万元，较2010年实际支出1.2万增加0.9万元。

原因为增加了9号楼一二层消防设备检测。

比2011年预算3.5万元减少1.4万元，减66％原因为9号楼三四层消防设备安装就维护和检测都由宾馆客户自行承担。

（9）、灭火器材更换：

2011年预算0.8万元，实际完成0.6万

2011年灭火器检测费0.6万元，较2010年实际支出0.6万元。

比2011年预算0.8万元减少0.2万元，减少33％，原因为还和去年消防公司签署合同，通过多次的谈判，其公司未对消防设备进行涨价。

（10）、往年合同未付款：

2011年预算58万元，实际完成3.64万

3、动能费：

2011年预算113.5万元，实际完成74.49万实际比预算减少34.4%（39.01万）

2011年实际74.49万比2010年实际153.5万减少79.01万，主要是2011年公司根据苑区用电实际情况，与百名达服务公司签订用水用电管理协议，百花支付水电费用大幅降低。

（1）、电费/水费：

2011年预算68万元，实际完成74.49万

2011年实际比预算多支出9.5%（6.49万）费用主要构成如下：

1）本年度1－11月完成水/电费为41.02万，包括甘家口、百花苑公用水电费29.3万和百花集团与百名达服务公司7月份签订的用电管理收费协议中1-7月水电亏损11.72万。

2）百名达服务公司5-6月两月水电款由百花垫付48.35万。

3）华控公司水电费还款13.35万

4）避风楼公司2010年11-12月水电费还款1.53万

2011年实际（74.49万）比2010实际（153.5万）减少51.5%（79.01万），主要是今年对苑区用电和收费进行了两次修改，由百名达服务公司按百花苑用电委托管理协议对百花苑区及甘家口公用水电进行管理和收费，百花公司负责本公司办公用电、六号楼中央空调、保安等部分用电、用水的付费。

使水电费大幅减少。

（2）、供暖费：

2011年预算45.5万元，实际完成0万

本年度百花公司与百名达服务公司签订了物业委托管理补充（试行）供暖协议，按协议要求百花负责支付本公司办公用面积的供暖费（1.683万），由于2010年在热力站计量表内尚存1.705万，用表内款抵交今年供暖费后，结余223.59元，将用于2012年交纳供暖费。

4、其它2011年实际发生8.44万

2011年实际发生8.44万，主要含：

苑区照明系统维修协议3.1万和甘家口供暖费3.58万、苑区污水疏通及垃圾清运协议1.4万等。

2011年实际比2010年实际（11.08万）减少23.8%（2.64万）。

5、预算外支出2011年实际发生200.46万

（1）、九号楼费用：

本年度没有发生预算外支出。

（2）、热力工程：

2011年实际发生11.98万，费用主要构成：

热力工程竣工测量0.58万、热力工程监理费11.4万和12月份将发生的热力一次工程款133万、商务苑热力工程34万。

（3）、发电设备：

2011年苑区400KVA*2配电柜改造工程期间，为了满足有经营需要和服务器的客户需要，租用发电车发电34小时费用6.44万。

（4）、沥青铺路：

2011年4月按着集团客户指示，对九号楼门前及苑区门前路面进行铺装工作，铺路费用为4.66万。

（5）、网吧改造：

2011年11月30日，苑区网吧客户租约到期，为了满足租赁需要，进行网吧内部改造工程，费用10万元。

三、物业管理方面工作

1、热力后续工作

上半年客户部会同热力一次工程施工方北京市北卫市政工程有限公司和此次工程监理方北京致远工程建设监理有限责任公司人员对工程的洽商项目、数量进行了一一合对，对工程审核项目出现的异议，整理相关工程文件、资料交中建七局预算人员审核。

就热力工程存在的问题，多次联系中建七局审核和北卫市政工程公司人员，就双方存在的异议的部分重新计算核对。

对减震工程、隧道工程中存在的审核漏项、工程量标错等双方给予确认并更正。

对需按市场进行调节的机械费用、电焊条等项目，客服部和百名达服务人员会同北卫公司预算员共同到北京市建设工程造价管理处就以上项目的取费问题进行了咨询。

对处线审核部分的砌筑挡士墙和脚手架项目及后期我方要求加装的安全排压系统重新办理洽商手续。

同时对热力一次工程站内、外线合同双方经多次反复洽商，达成共识。

顺利签订相关协议，全部材料于4月初发往审计公司进行审计，目前还在审计之中。

2、上半年我部门对苑区400KVA*2高压配电柜及400*2KVA配电柜两项进行了改造工程工作

（1）2006年安装于我公司的400KVA*2箱式变电站。

当时在供电局验收发电时就出现了断路器机构合闸不顺利，经多次调整才合闸发电。

2010年01月，集团总公司入驻九号楼一、二层办公，为了保证总公司用电需要和安全，对九号楼进行500KVA电力增容工作。

在增容工程验收并合闸送电时，依然遇到400KVA*2配电柜多次合闸未果的情况，把原厂家维修人员请来时经过多次努力才合闸送电。

2010年多次与该厂联系，该厂称由于设备已停产，没有备件，无法维修更换此设备。

为了保障苑区配电安全运行，经百花公司领导同意，展开高压柜改造工作。

在公司胡总经理领导到场参加，客户服务部主持下，计财部、办公室及百名达服务公司丁、吴、王经理等按着公司招投标工作要求，多次分析讨论，经公司批准后，与北京永联伟业电气设备安装有限公司签订了400KVA*2高压配电环网柜改造协议，在协议规定时间内已对断路器进行了更换，半年以来运转正常。

（2）上半年还对400KVA*2箱式变电站进行了改造工作，按我公司与北京永联伟业电气设备安装有限公司签订的协议，二季度4月16日早开工，17日晚6时完工，工程施工期间北京海淀电力公司派人直接参与，对所安装的配电设备检测并合格后，正式联网送电。

经百名达服务公司专业电工认可后，顺利完成配电改造工程。

在此期间客服部及百名达服务公司人员就此次较长时间停电受影响的大客户进行了走访，向客户介绍了我公司为了保障客户用电安全，努力提升配电设备所给予的巨大投入，希望客户理解此次停电的原因。

同时本着满足客户需要和公司利益最大化的原则，对客户用电情况进行了详实调查、分析了各客户的实际情况和需要，权衡利弊，在保障苑区配电控制和用电安全及不对周边居民环境产生不良影响的情况下，确定用电范围和用电负荷后。

拟报请公司同意后对部分客户如：

商务苑、光大等确实由于经营需要和有服务器的，不能长时间停电的用户。

在能满足我公司的用电安全要求的条件下，租用发电车发电，满足这部分客户的用电需求。

上半年4月初在公司同意送电方案后，客服部与四家机电设备租赁公司取得联系，会同计财部、百名达服务公司对几家发电设备公司的方案和报价进行充分对比、评估，认为北京世纪长城机电设备租赁公司（公司资料介绍该公司做过08年奥运会和国庆用电保障工作;设备先进、齐全）提供的（880KVA/250KVA）发电车各一台的方案，可较好的节约晚间发电成本、降低费用。

百名达电工对方案中的安全供电标准等技术方面的问题也给予认可，长城机电公司承诺在保证送电质量的情况下，在附近备有两台应急发电车以备紧急使用，确保送电安全无误。

同月16日发电设备按时起用，期间客服部及百名达服务人员均到现场，协助检查相关工作，确认发电车技术指标及线路连接无误后，发电设备按要求供电负荷工作，送电质量达到我公司要求，电车切换时间符合协议约定，双方按照所属设备的管理权限与操作权限，共同努力保障了此次发电工作的运行。

发电完成后客服部对此次发电情况向客户征询意见，得到客户的正面回应，对发电质量也反映良好。

在停电期间，北京北变机电服务公司对我公司配电室没通过年检的避雷器进行了更换工作，现设备通过半年的使用运行正常。

3、九号楼一二层装修后维护工作

客户服务部上半年还向九号楼一、二层集团客户发放了装修工程质量咨询表，对九号楼去年的装修、装饰等工作进行检查和总结，本着对客户负责的态度，反映出的装修质量问题，会同百名达服务公司、中宏基装修公司，按照双方签订的装修协议，逐项检查、逐项修复，对提出的门锁、门窗拉手、卫生间下水等16项质量问题，在收到质量咨询表的当月，已对出现质量问题的部位全部维修完毕，以上工作得到了集团客户的大力支持和书面认可。

同期客户服务部组织空调维修厂商对空调系统进行了检查清洗工作，为下一步工作打下了良好基础。

在下半年里，以上位置上出现的质量问题，几乎没有再次出现，但出现了一些不同位置的相关问题，本着给客户提供更好服务的原则，在下半年出现的问题都及时为客户做出了迅速的维修。

4、九号楼门前路面改造和前挡车器的更换工作

（1）二季度4月根据集团公司的指示，要求客服部对九号楼门前路面重新铺装，门头前不能有积水，如有可能采用彩色沥青路面，对苑区大门外的路面重新铺装，路面平整。

客户部联系了北京京丰路通建筑工程有限公司、北京恒罡市政工程有限公司、北京市政工程管理三分处、北京市政建设工程有限责任公司等多家市政公司。

施工单位到实地测量后，认为由于苑区无雨水管网，无法保证雨水及时排出，如果对九号楼门前路面进行平整加高，易造成九号楼北侧路面大面积积水不能排出。

同时此次路面铺装面积较小，质量要求很高，铺装难度较大，几家大型公司无意参与。

如用小型公司从资质、质量上无法满足要求，在付款方式等方面也有很多不确定性。

在请示集团总部办公室领导对路面的要求和意见后，集团办公室最终确定将门头前路面加高，门头东侧路面降低，留出通道以利于北侧积水排出的基本方案。

在确定方案后几家公司提出工程施工报价，但由于南北方向约70多米长，南北路面水平落差很小，在没有雨水井的情况下，几家报价公司承诺只能满足一般雨水条件下的使用要求。

在多次征询几家建筑工程公司的意见后，反复讨论下确定北侧加装二处雨水口，确保无大面积积水。

以上工作是在公司领导指导下和计财部、百名达服务公司人员参与下，并与各施工公司进行了洽商，再综合考虑几家方案的特点后，拟采用北京恒罡市政工程有限公司提出的方案进行施工。

工程在五一期间顺利进行及完工。

由于苑区门前路面改造，对原有停车场系统有较大影响，客服部又联系了停车场系统厂家给予支持，对系统重新安装检测。

（2）集团领导反映九号楼门前的挡车器容易损伤汽车轮胎，虽然当时安装挡车器是按照正常的交通使用标准设置的，但客户服务部立刻按照领导提出的合理意见对挡车器进行的更改，紧急制作了十几米长的挡车器，对其重新排列安装，避免了车胎损伤情况的发生。

5、九号楼空调维保工作及分体空调的购置工作

（1）今年进入暑期后，为了给集团客户提供更优质的服务，在刚刚入暑的五月份客户服务部对九号楼一二层中央空调、分体空调、柜机空调的二十九组机器，制定了维保项目及维保标准，并咨询了多家公司。

同月17日在公司领导主持下，客户服务部、计财部共同与几家能满足条件的公司进行了洽商，经比较各公司报价及服务履约能力，认为原安装商北京鑫资力达电器有限公司对空调的质量、状况、使用环境等更为了解，维修报价也最低，同时愿意接受我公司提出的付款方式、维修要求、处理条款等，经几次协商后，按公司工作流程报请领导批准，签订了九号楼空调维保协议，签订协议后维保公司在下半年多次对九号楼不制热及出风小的空调进行了维修，为了保证室外空调管线美观，其维保人员还将室外空调管线进行了从新捆绑。

（2）百花苑区和甘家口目前共有分体空调二百三十多台，大部分安装于2006年前。

今年刚入