写字楼物业管理方案详细.docx

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写字楼物业管理方案详细

写字楼物业管理方案

　  写字楼物业管理效劳规

　　1　围

　　本标准规定了写字楼物业管理效劳活动中顾客效劳、房屋和设施设备运行维护效劳、写字楼秩序维护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、专项特约效劳等容及要求。

　　本标准适用于本市行政区域写字楼物业管理效劳活动。

　　2　术语和定义

　　本标准采用以下术语和定义：

　　2.1 写字楼

　　为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

　　2.2 物业管理

　　物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

　　2.3 物业管理承接验收

　　以保证写字楼物业管理效劳正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

　　2.4 顾客

　　承受写字楼物业管理效劳的组织或个人。

　　例如：

物业产权人、使用人及其他相关方。

　　2.5 专项特约效劳

　　写字楼物业管理机构在?

物业管理效劳合同?

约定的效劳容之外，提供为满足顾客个性需求的效劳。

　　2.6 突发性公共事件

　　在写字楼物业管理围发生的自然灾害〔包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等〕、事故灾难〔包括各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件〕、公共卫生事件〔包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品平安和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众安康和生命平安的事件〕和社会平安事件〔包括恐惧袭击事件，经济平安事件，涉外突发事件和群体性事件〕等。

　　3　根本要求

　　3.1 写字楼物业管理企业的资质要求

　　从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建立部?

物业管理企业资质管理试行方法?

的要求。

　　3.2 物业管理承接验收

　　3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进展物业管理承接验收；

　　3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合?

市物业管理承接验收指导意见?

的规定；

　　3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了?

承接验收协议?

，对遗留问题的处理进展了约定；

　　3.2.4 完成了承接验收备案。

　　3.3 管理机构与人力资源配置要求

　　3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理效劳人员；

　　3.3.2 管理人员应取得物业管理从业书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能书。

　　3.3.3 从业人员承受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理根本法律、法规和政策，熟悉物业的根本情况，能正确使用相关专用设施设备。

　　3.3.4 管理效劳人员着装统一、规，佩戴标识，文明用语，举止端庄，效劳主动、热情。

　　3.5 管理效劳要求

　　3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理效劳方案，有较为完整的管理效劳制度和作业标准，并认真执行；

　　3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；

　　3.5.3 写字楼物业管理区域的环境、秩序符合合同约定的标准；

　　3.5.4 实行了“三公开〞〔公开收费标准、公开效劳容和标准、公开办事流程〕；

　　3.5.5 公示24小时效劳；

　　3.5.6 有效劳受理、投诉、回访处理程序；

　　3.5.7 管理效劳中的相关作业记录完整，可追溯。

　　3.6 档案管理

　　3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。

　　3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案容至少应包括：

　　3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案；

　　3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案；

　　3.6.2.3 顾客资料档案；

　　3.6.2.4 物业效劳日常管理档案。

　　3.7 财务管理

　　3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进展财务管理，运作规，账目清晰。

对于顾客报修、超时空调、特约效劳等费用须单独结算的应准确计算；

　　3.7.2 物业管理费、能消耗、通讯费、杂费、特约效劳收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进展〔合同另有约定除外〕，收费应操作规；

　　3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业效劳资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业效劳资金的收支情况。

　　3.8 顾客满意度

　　3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业效劳的满意度不低于合同约定标准；

　　3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼物业使用人总人数的2/3；

　　3.8.3 对调查结果进展分析，有改良措施。

　　3.9 专项特约效劳

　　写字楼物业管理机构应在力所能及的围，努力满足顾客的专项效劳需求，开展专项特约效劳。

　　3.10 节能管理

　　写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。

　　3.11 突发性公共事件处理

　　写字楼物业管理机构应对管理效劳过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会平安事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改良，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。

4　顾客效劳

　　4.1 接待效劳

　　——有条件的写字楼物业管理应设置总效劳台。

为物业使用人提供咨询、效劳受理、投诉接待等效劳；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等效劳；

　　——不具备设置总效劳台条件的写字楼，物业管理机构应设置效劳窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约效劳申请和投诉。

　　4.1.1 入驻、退租效劳

　　顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间办理完成相关手续，及时建档、归档。

　　4.1.2 报修接待效劳

　　顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间到场，小修工程当天完成〔预约除外〕。

维修完成后应进展回访。

　　4.2 、报刊杂志收发效劳

　　4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应进展登记；

　　4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊等应请收件人签收；

　　4.2.3 每日10：

00前〔节假日除外〕应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的，应在收到后的2小时送达〔或通知〕收件人〔收件人因故不能按时接收的应做好相关记录〕；

　　4.2.4 顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的保管效劳，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的，要退回邮局。

　　4.3 装修管理效劳

　　4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、考前须知和制止行为；

　　4.3.2 签订?

装修管理效劳协议?

，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；

　　4.3.3 建立顾客装修档案，容应包括装修申报登记、审核、验收〔装修过程中所涉及的公共设施设备〕资料。

　　4.4 投诉处理

　　4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.机构直承受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。

属于物业管理责任的，应向顾客抱歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。

写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；

　　4.4.2 写字楼物业管理机构直承受理的投诉，应在一个工作日回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

　　4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

　　4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；

　　4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；

　　4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。

　　4.5 专项特约效劳受理

　　对顾客提出的专项特约效劳要求，应在24小时回复；在物业管理机构力所能及围的，原那么上应当受理，不能受理的要告诉原因。

　　5　房屋共用部位、共用设施设备运行、维护效劳

　　5.1 房屋共用部位维护管理

　　5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋平安使用的规、政策、法规；

　　5.1.2墙外表粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理；

　　5.1.3 对房屋共用部位进展日常管理和维修养护，维修养护记录完整；

　　5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的平安状况，做好检查记录；

　　5.1.5 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

　　5.2 装修管理

　　5.2.1 执行?

住宅室装饰装修管理方法?

、?

住宅装饰装修验收标准?

、?

市城市房屋装修构造平安管理规定?

等相关规定；

　　5.2.2 按照?

装修管理效劳协议?

约定的时限，及时审核、回复装修人的?

装修申报?

；

　　5.2.3 每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止无效，应向业主和有关部门报告。

　　5.3 共用设施设备日常运行、维护效劳

　　5.3.1 变配电系统

　　5.3.1.1 高压电气设备至少每二年进展一次平安测试，油浸式变压器每年进展一次平安测试，留存高压电气测试合格报告；

　　5.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修；

　　5.3.1.3 按照规定周期对变配电设施设备进展检查、维护、清洁，并做好记录；

　　5.3.1.4 上下压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；

　　5.3.1.5 变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；

　　5.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进展一次充、放电试验；

　　5.3.1.7 功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；

　　5.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；

　　5.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；

　　5.3.1.10 高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。

　　5.3.2 应急供电系统

　　5.3.2.1 每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；

　　5.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；

　　5.3.2.3 每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；

　　5.3.2.4 每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；

　　5.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟向重点设备、区域供电；

　　5.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；

　　5.3.2.7 定期对应急照明柜进展检查、维护、清洁，每月进展一次切换试验，每年进展一次蓄电池组充、放电试验；

5.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟恢复供电。

　　5.3.3 给排水系统

　　5.3.3.1 每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室外排水沟渠〔井〕。

设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；

　　5.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进展维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室外排水沟渠〔井〕定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；

　　5.3.3.3 生活水箱〔池〕检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；

　　5.3.3.4 雨、污水别离，不得混排，污水排放到达DB51/190-93?

省水污染物排放标准?

；

　　5.3.3.5 制定水质管理制度，供水管理符合?

城市供水水质管理规定?

、?

生活饮用水卫生监视管理方法?

；

　　5.3.3.6 二次供水需办理?

二次供水卫生许可证?

、供水管理人员持?

安康证?

上岗；

　　5.3.3.7 二次供水水箱〔池〕每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；

　　5.3.3.8 制定停水、爆管等应急处理程序，方案停水按规定提前通知顾客；

　　5.3.3.9 计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；

　　5.3.3.10 未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。

5.3.4 空调系统

　　5.3.4.1 设备工作正常、平安装置有效；

　　5.3.4.2 定期巡查设备运行状态并记录运行参数；

　　5.3.4.3 每月检查空调主机，测试运行控制和平安控制功能，分析运行数据；

　　5.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；

　　5.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进展一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、根底紧固、除锈刷漆等维护保养；

　　5.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加〔除〕湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进展检查、清洗和保养；

　　5.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进展检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电平安；

　　5.3.4.8 管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；

　　5.3.4.9 定期对空调循环水进展水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；

　　5.3.4.10 根据实际情况进展风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；

　　5.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；

　　5.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度围，夏季室温度22－26℃，冬季室温度18－22℃，定期对空调系统设施设备进展能耗〔水、电、煤气、燃油等〕统计和分析，做好节能工作。

　　5.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备〔如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等〕进展严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常前方能投入运行。

　　5.3.5 锅炉系统

　　写字楼物业管理方案

    5.3.5.1 蒸汽锅炉

　　每年由专业检测机构对锅炉设备进展一次平安检测，并对锅炉电机局部及程序控制器性能、锅炉排放烟气进展检测。

　　除定期送检外，还应做好以下日常维护：

　　——每年对锅炉及附属设备进展一次全面二级保养；按规定更换油〔气〕喷嘴、保养和润滑电机、校验平安阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱检进展修清洗；对锅筒部进展检查并除垢；

　　——每半年对蒸汽压力表进展一次校验；对炉膛清灰；

　　——每季度对锅炉及附属设备进展一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进展安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，平安阀自动排气一次；

　　——每月对油气管路过滤器进展一次清洗，对平安连锁装置平安性能实验一次；

　　——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；

　　——锅炉平安附件及仪表齐全，动作可靠；

　　——在额定的流量围，输出蒸汽压力在允许围之；

　　——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；

　　——蒸汽减压站输出压力波动在20％之。

　　各种证书齐备，操作人员持证上岗。

　　5.3.5.2 热水锅炉

　　——定期对温控仪进展检测；

　　——附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉〞的相应条款实施。

　　5.3.6 电梯、自动扶梯

　　5.3.6.1 电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢整洁无污染；

　　5.3.6.2 根据温度情况开启轿厢风扇；

　　5.3.6.3 警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，平安装置有效无缺损，电梯运行无异常；

　　5.3.6.4 自动扶梯运行平稳舒适，平安防护装置齐全有效；

　　5.3.6.5 应由A级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进展维护保养，经技术监视局检测并获得?

平安检验合格证?

，在有效期运行；

　　5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进展监视，对电梯运行进展管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；

　　5.3.6.8 至少保障一台电梯24小时运行；

　　5.3.6.9 电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，写字楼物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟到达现场进展抢修；

　　5.3.6.10 电梯机房实行封闭管理，机房温度不超过设备平安运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。

　　5.3.7 消防系统

　　5.3.7.1 当被检测探测器响应参数到达预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器确实认灯；

　　5.3.7.2 操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；

　　5.3.7.3 火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和播送背景音响系统强制转入火灾应急播送状态，并控制在选定的楼层；

　　5.3.7.4 报警功能：

能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；

　　5.3.7.5 故障报警：

当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；

　　5.3.7.6 火警优先功能：

显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；

　　5.3.7.7 电源转换功能：

主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；

　　5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并承受其反响信号。

消防电梯联动迫降后可进展人工操作，其功能、信号均应当正常；

　　5.3.7.9 火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，承受其反响信号并显示其状态；

　　5.3.7.10 火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀翻开，承受其反响信号并显示其状态；

5.3.7.11 确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，承受其反响信号并显示其状态；

　　5.3.7.12 火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；

　　5.3.7.13 消防对讲应语音清楚无干扰；

　　5.3.7.14 自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；

　　5.3.7.15 平安出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；

　　5.3.7.16 消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；

　　5.3.7.17 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；

　　5.3.7.18 消防泵每月启动一次，每年保养一次；

　　5.3.7.19 消火栓每月检查一次，保持消火栓箱配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；

　　5.3.7.20 控测器至少每三年进展一次清洗除尘；

　　5.3.7.21 消防管道、阀门至少每二年进展一次除锈刷漆；

　　5.3.7.22 保证消防用水的根本储藏，确保火灾险情时的应急灭火用水；

　　5.3.7.23 消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进展维护保养；

　　5.3.7.24 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；

　　5.3.7.25 消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；

　　5.3.7.26 发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟到达现场进展抢修；

　　5.3.7.27 监视专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；

　　5.3.7.28 配合专业消防公司制定消防设备年度保养方案，并监视完成情况；

　　5.3.7.29 制定消防应急预案，每年进展一次消防火灾演练。

　　5.3.8 平安防系统

　　5.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；

　　5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；

　　5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进展屏蔽，同轴电缆两端“地电压〞应一致；

　　5.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁；

　　5.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；

　　5.3.8.6 摄像机安装结实，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；

　　5.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁；

　　5.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；

　　5.3.8.9 多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；

　　5.3.8.10 红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装结实，灵敏可靠，及时反响报警信息；

　　5.3.8.11 每季度对UPS电源进展一次完全代载放电，并充电检测；

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