商业部管理制度.docx
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商业部管理制度
国海广场项目部
管理制度
目录
第一章总则
第一节目的
第二节内容
第三节适用范围
第二章国海广场管理制度
第一节考勤制度
第二节接访制度
第三节接电制度
第四节售楼处的管理制度
第五节培训制度
第六节辞退制度
第七节文件传阅制度
第八节办公设备管理制度
第九节工装管理制度
第三章销售管理细则
第一节销售管理制度
1、行为规范
2、岗位职责
3、日常工作规范
4、销售统计反馈流程
5、客户确认制度
6、催办制度
7、销售会议管理制度
8、市场调查工作规范
9、销售内部培训制度
第二节销售工作流程
1、认购流程
2、签约流程
3、退房流程
4、优惠制度执行流程
第三节销售人员考核及奖罚细则
第四章内务管理细则
第五章客服管理细则
第六章策划管理细则
第一章总则
第一节目的
为建立良好的管理秩序，增强职员遵守纪律的自学性，提高工作效率，严肃商业部管理各项规章制度，更有效地发挥职员的工作积极性，特制定本制度。
第二节内容
本制度着重介绍了商业部内部政策、职员纪律及首先操守等重要事项，并为职员提供了有关权利，责任和义务等方方面面的内容。
第三节适用范围
本守则适用于公司的试用期职员、临时职员和正式职员。
第二章日常管理制度
第一节考勤制度
一、作息时间9：
00—17：
30（冬、夏季视情况对以上工作时间进行调整）
二、考勤制度是为维护良好、正常的工作秩序而制定的最基本规章制度，每位员
工都必须严格遵守。
三、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。
1、对商业部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班进行考勤记录，考勤结果参照公司考勤制度有关规定执行。
2、员工请假或调休必须事先向本部门主管领导申请。
3、如遇特殊情况临时请假，必须提前15分钟由本人向本部门主管领导申请。
4、如违反上述第2、3条规定，参照公司考勤制度有关规定做出处罚决定。
5、除非极其特殊情况，理由正当，严禁委托他人代办申请手续或代请假。
6、在保证每周工作时间40小时的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周六、日除外），但调休只能在当周内有效。
特殊情况的调休，必须经销售经理批准。
7、各部门工作人员如有事请假，必须提前一天向主管领导提出申请，经审批同
意后方可执行。
8、各部门工作人员如请病假，需向本部门主管领导申请，期满后应持病假条或
看病交费收据到主管处销假，如不能出据以上证明，则按照事假处理。
9、如无特殊原因，工作人员在工作时间不得请假外出，如发生未经主管领导批准，私自外出的情况，按照旷工计算；
10、不经主管领导同意擅自休假，按旷工计算。
11、工作人员发生违反以下规定时，主管领导可下发过失单，按照以下规定处理，销售人员同时根据情节轻重扣减相应的季度综合考评分。
12、上班迟到、早退处罚如下：
每月迟到一次罚款20元；超过二次者，每次50元。
超过30分钟，按旷工一天处理；
13、工作人员病假、事假一天扣一天工资，旷工一天扣发三日工资，一个月内累计两天旷工将被扣发半月工资，累计三天旷工，公司将予以劝退处理，非特殊原因，职员每月事假不得超过三天。
14、工作人员在接待客户区域内吃零食、聊天、串岗、大声喧哗、化妆、剪指甲、看闲杂书籍及与地产无关的报纸、杂志、睡觉一次罚款50元；
15、工作时间上网聊天、打游戏及长时间打私人电话，一次罚款200元；
16、工作时间未穿着工装、正装，一次罚款50元；
17、接听电话、接待来记客户时态度不好，一次罚款50元；如与客人发生争吵，视情况及影响一次罚款100-500元；
18、每日值班人员未尽职责，一次罚款50元；
19、客户服务工作失职，发生如下情况，一次罚款50-200元：
a）如与客人约好而自己未按时到达；
b）应通知客户的事情未及时通知；
c）工作消极，造成工作延误，公司形象、声誉受损。
20、对于公司机密，工作人员应予以保密；如发生泄露公司机密，损害公司形象，造成公司利益损失的，将严格处罚，严重者可给予开除处分。
22、以上条款中所述罚款应于外罚当日上交公司财务人员。
第四节辞退制度
一、销售人员离职管理制度
（一）离职情况包括销售人员主动辞职、公司解聘和开除销售人员；
（二）公司解聘销售人员，须由销售主管提前一周通知销售人员；
（三）销售人员提出辞职要求，须提前一周提出书面申请；
（四）销售人员在离职前，须与销售主管及内勤人员输局面的工作交接，被批准
后方可离开；
（五）销售人员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算，佣金按以下规
定发放：
1、截止到辞职当日，该销售人员签约客户已支付我司房款，按实际比例计提佣金；
2、截止到辞职当日，该销售人员签约客户尚未支付我司房款，根据以后客户实际付款额度，在销售人员离职2个月内按应计提比例的50%计提佣金，2个月后客户支付房款不再提取佣金。
3、离职前已认购未签约房屋，该销售人员应协助输客户签约工作，在客户签署合同后，佣金计提额度和进度与上一占所列相同。
（六）由于违反公司制度造成公司损失等情况被开除人员，未发工资和佣金不再发放，并依法追究其相关法律责任。
二、其它工作人员离职管理制度
（一）公司解聘职员，须由相关主管提前一周通知职员；
（二）职员提出辞职要求，须提前一周提出局面申请；
（三）职员在离职前，须与主管及内勤人员书面工作交接，被批准后方可离
开；
（四）职员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算。
第五节文件传阅制度
一、工作人员所传阅的文件，由主管负责发放、收回，工作人员阅读后签字认可。
二、传阅文件根据情况限定每个人的阅览时间，工作人员需认真在规定时限
内阅读文件，如有与自己有关之处应即时执行，如无特殊规定，一般传阅文
件最迟应在两日内传回。
三、每个工作人员阅完文件后签字认可，并转交下一个未传阅的人员，接收人签
字，最后一个传阅的工作人员签字后，转送内勤人员处留存。
四、如有当天休假人员未看，请主管在传阅单上注明情况，休假期满后补看。
五、文件在传阅过程中工作人员不得随意丢放，交接过程中如有丢失，视同公司档案丢失，对当事人予以处罚。
六、如因文件传阅延误，导致工作失误，视情节轻重，对当事人予以处罚。
七、对于内部文件，涉及机密内容不得翻印外传，否则视情节轻重予以处罚。
第六节售楼处的管理制度
为规范、统一商业部对外形象，我部对每位工作人员统一定制工作服装，所有人员在工作时间内须统一使用，具体规定如下：
1、商业部负责根据统一规格为员工定制工服；
2、所有员工须身着工装。
（1）着装
上班时间员工须着工作服或正装，无论何种情况不得穿便装与客户接触。
工作服应保持干净、整洁，严禁穿金属跟鞋、厚底鞋、拖鞋。
（2）仪容仪表
→男员工每日修面，头发整齐，发长不超过耳朵和衣领，不许染发；
→女员工头发梳理整齐，不计过度染发，不留奇型怪状的发型，淡妆上岗；
→上班应精神饱满，接待客户时要面带笑容，热情、大方、彬彬有礼、不卑不亢。
（3）个人卫生
→手指甲干净、整齐，不许留长或染印；
→定期进行个人卫生，避免出现体臭、头皮屑。
→随时保持口味清新，平时注意口腔卫生，上班时间不吃带有异味食品。
3、行为举止
→客户上门应立即起立，主动握手交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视，应把目光放在客户鼻子的下方。
不得抓耳挠腮、双手插腰或插裤袋；
→与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等；
→客户离开时必须至少送客户至大门道别；
→如客户进工地必须由销售人员新自陪同，提醒客户注意安全，并提供安全装备。
接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速知足，能达到抑扬顿挫，具有感染力。
（附接访、接电话述表）
→销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事用销售热线电话。
销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。
第三章销售人员管理细则
第一节销售管理制度
一、行为规范
（一）着装
上班时间员工须着工作服或正装，无论何种情况不得穿便装与客户接触。
工作服应保持干净、整洁，严禁穿金属跟鞋、厚底鞋、拖鞋。
（二）仪容仪表
1、男员工每日修面，头发整齐，发长不超过耳朵和衣领，不许染发；
2、女员工头发梳理整齐，不计过度染发，不留奇型怪状的发型，淡妆上岗；
3、上班应精神饱满，接待客户时要面带笑容，热情、大方、彬彬有礼、不卑不亢。
（三）个人卫生
1、手指甲干净、整齐，不许留长或染印；
2、定期进行个人卫生，避免出现体臭、头皮屑。
3、随时保持口味清新，平时注意口腔卫生，上班时间不吃带有异味食品。
（四）行为举止
1、客户上门应立即起立，主动握手交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视，应把目光放在客户鼻子的下方。
不得抓耳挠腮、双手插腰或插裤袋；
2、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等；
3、客户离开时必须至少送客户至大门道别；
4、如客户进工地必须由销售人员新自陪同，提醒客户注意安全，并提供安全装备。
5、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速知足，能达到抑扬顿挫，具有感染力。
（附接访、接电话述表）
6、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事用销售热线电话。
（五）商业部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。
二、岗位职责
（一）人员编制
1、销售主管一名，销售人员数量依项目具体情况制定。
2、视情况分组，分为2组，每组各一名小组长。
（二）销售主管职责
1、对项目销售经理负责并报告工作，协助经理的日常销售管理工作，参与公司各种营销策划、市场推广；
2、上情下达、下情上达，完成经理布置的各项工作和部门销售任务；
3、协调与公司其他部门、发展商各部门之间的关系；
4、监督、协助、指导销售人员的销售具体工作，解决销售过程中出现的各种问题；
5、监督并检查销售员传递给顾客信息的准确性；
6、负责对所辖销售员的工作情况进行考评，并提出奖罚建议；
7、负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素质；
8、负责销售现场的控制、管理，安排销售员的排班及休息；
9、及时反馈销售信息和市场情况；
10、开小组销售例会，分析讨论销售问题。
11、销售经理安排的其他工作。
（三），销售人员职责
1、对销售主管负责并报告工作；
2、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；
3、熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；
4、完成销售任务，负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼；
5、及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；
6、认真填写业务报表，保证真实性；
7、杜绝对客户虚假承诺现象；
8、避免“撞单”现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神；
9、及时、准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题；
10、关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；
11、自我管理、自我学习、自我提高；
12、严格遵守公司各项规章制度服从领导安排；
13、上级安排的其他工作。
三、日常工作规范
1、前台行为规范及要求
1、接访组在岗人员负责保持前台干净整洁、背景音乐的不间断、早班接访人员准备一天的备用户型图、楼书等接访资料。
2、前台不允许发生空岗现象，至少保证2人，不得多于3人。
前台接访最后一名业务员负责通知本组其他业务员补齐，若本组其他人员无法到场补岗，此人应通知另一业务组的作业主管或组长安排人员补岗，如果此人未及时通知补岗，或接到通知者未及时补岗、以及另一组接到通知的作业主管或组长未及时做人员安排，均有罚责。
3、在岗人员，应注意仪容仪表，行为举止，不得闲聊，不得大声说笑，坐姿端正，保证面朝前，着装整齐，不得长时间站立。
4、楼大厅内（含样板间）工作人员如遇到“来访人员”，应点头微笑，并说“您好”。
注：
①在岗人员是指在前台座位上的工作人员。
②以上所述“来访人员”包括客户、发展商、公司领导、合作单位工作人员及市调人员.等全部非公司销售人员，如知道对方称谓应同时说出其职务。
例：
“您好，曹总！
”。
2、接电客户行为规范及要求
1、热线接听制度
①、热线接听顺序依据本组新客户接电量最少的业务员开始，依次类推。
如因个人及工作原因不在热线旁等候接电者，接电轮空，后期不予补上。
第一个接电业务员在接完电话/客户后，应主动提醒下一个接电业务员，以此类推，责任到人，组长监督执行。
2、热线铃响三声内必须接听，并问候“您好大成国际中心”、声音洪亮、吐字清晰。
语气亲切、态度热情有礼。
③、接电名额的界定：
除来电时事先声明其是工程、联系业务的客户外，其他全部算于接电名额。
④、严格执行接电顺序。
第一个接电不在岗位，则由第二位业务员自动补上。
业务员已接待的客户电话不得在洽谈半途转给其他业务员或计算其他人接电，以避免挑客户现象发生；不在的人员在第二位业务员接电或接访同时划正字一划，媒体以☆号表示。
2、热线接听规范
1听热线尽量按照接听顺序，如需转接，应说：
“请稍后，我帮您转位销售人员回答您的问题。
”电话转接过程要迅速、安静，不要让客户听到被传递的语言。
接听业务员第一句话应说；“您好……（项目名称）业务员……（业务员姓名），请问您有什么问题？
”。
2业务员在接听热线时注意报项目案名，询问客户：
“您是怎么知道我们项目的，您同我们其他业务员联系过吗？
”，接电话的过程中要做到热情、主动、亲切、有礼貌，项目介绍要到位，尽量了解客户需求，并留下客户资料，尽可能吸引客户现场看房，如有可能，应当时约定看房时间。
注意：
在询问客户姓名和联系方式前要先做自我介绍，并主动留下联系电话。
3热线接听业务员应备齐销售资料，业务室内其他业务员要保持安静，绝不允许大声喧哗。
3、接电登记要求
1.所有来电必须登记；
2.找销售人员电话可以不进行登记；
3.电话号码一栏登记后，请标注出是“来电显示”还是客户留电为“有效来电”；
4.对于市调或推销的电话请在备注中标注“市调”或“推销”；
5.媒体来源与销售人员两栏不得遗漏或随便代他人填写；
4、接访客户行为规范及要求
暂定执行方案（现阶段暂由写字楼销售人员上前接待，待明确客户意向为商业客户后再由商业部人员接待）
一、您好，欢迎光临大成国际！
（写字楼人员）
二、您是要了解写字楼信息，还是商业信息？
（写字楼人员）
待客户明确意向后再由两部分别介绍
预定执行方案（商业部与写字楼部交叉轮流接访，届时起商业部人员执行上述一、二条话述。
待客户明确意向后再由两部分别介绍）
三、您是第一次来吗？
您以前和我们联系过吗？
1、如果客户说没联系过，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；
2、如果客户说联系过，并记得业务员姓名的，应迅速通知该业务员：
a业务员在单位的，该业务员须立即接手客户；
b业务员不在单位的，接访人员应及时通知该业务员，如果该业务员已安排其他人进行接待则马上通知该业务员，如果没有则由当天接访排序最后一位业务员开始进行接待。
c业务员已离职的，应由接管该业务员客户的指定业务员接待，客户归属指定业务员；
3、如果客户说联系过，但不记得业务员姓名的，则应由接访组最后一名业务员接待，按代接访进行登记，并详细填写《代接电接访表》，三天之内无业务员确认则归为代接访人员客户；在追访期间，确认后的成交客户按实际情况分配比例。
三、您是通过什么媒体了解到我们项目的？
1、如果客户说是通过朋友介绍的，则须追问客户的朋友是否已经购买。
①、如果已经购买，确认客户的房号、姓名，然后马上通知该客户的老业务员进行接待。
②、如果没有购买，继续问讯您的朋友是否让您找某位业务员了吗？
⑴、如果客户说没有，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；
⑵、如果客户说有但忘记了，则应由接访组最后一名业务员接待，按代接访进行登记，并详细填写《代接访表》，三天之内无业务员确认则归为代接访人员客户；如超过确认时间成交，则该代接访客户为代接业务员的客户。
在追访期间，确认后的成交客户按实际情况分配比例。
2、如果客户说是通过其他媒体了解到的，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；
3、如果客户是第一次来访，接待业务员开始引导客户、介绍项目。
“由我来为您介绍我们项目。
我叫………（业务员姓名），是这里的销售代表，很高兴为您服务。
”
4、接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到位，尽量了解客户需求，努力与客户建立良好关系，取得信任，从面展开进一步的销售工作。
5、在带看样反间或工地的过程中，其他业务员与客户相遇时，应点头微笑并问候“您好”。
6、客户离开时，业务员送客户必须至商业部大门外，并热情欢迎客户下次来访。
7、新客户顺序，以本组新客户接访数量最少的人员开始；依次类推，接待新客户后在当天接访顺序表中登记。
8、依据顺序当班接访人员须在前台准备接待客户。
如因个人及工作原因同时前台当值人员无人知道其去向，没在前台等待，接访轮空，后期不予补上。
i.接访新客户的名额界定：
除来访时事先声明其是市调、工程、联系业务的客户外，其他全部算于新客户名额。
ii.如果是老客户，接待业务员应首先引导客户落座、请客户稍等，然后马上找到原业务员继续接待。
如果原业务员不在，根据接待顺序，安排业务员代接，并进行引见。
iii.老客户的代接由当天接访排序最后一位业务员开始进行接待，依次向上类推。
iv.当天代接人员在轮到代接老客户时在当时没有接待其他客户的情况下，不得以任何理由拒绝代接老客户。
代接业务员应做到同样热情周到的接待来访客户，进行产品介绍、带看样板间、带看工地时认真讲解，不得无故拒绝样板间或工地的带看工作，更不得以任何理由繁衍了事。
客户离开后，应及时通知原业务员，并将客户来访情况进行详细介绍。
v.如来访客户中有小孩、老人等特殊人物需要照顾或陪同，业务组中其他业务员应及时进行援助。
vi.接待开发商及相关合作单位人员时，注意礼节和接待规范，礼貌热情的引导落座，主动倒水，询问相关事宜，并及时反馈给项目主管或经理（以上工作需要时应由两人配合完成）。
5、接访登记要求
1.所有来访客户必须登记,来找人者可以不进行登记；
2.业务员每天下班前必须查看《代接电接访表》。
3.对于暗调者,不得由销售人员自行判断,一律按新客户来访对待；
4.媒体来源与销售人员两栏不得遗漏或随便代他人填写；
5.来访者不愿登记或遗漏的，由销售人员进行填写，因此在接访过程中注意了解相关信息。
6.热线来访客户登记于新客户来访登记表中
7.老客户来访一律登记于老客户来访登记表中，如代接同事客户要在登记表中注明原业务员姓名，如发生客户二次来访但记不得原业务员姓名的要急时报备销售主管或经理，不得因此抢他人客户。
6、接待客户时应注意的行为规范
1、严禁吸烟
2、参观样板间时，销售人员应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。
3、销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引导。
4、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备的客户提供必要时的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。
5、销售人员在引客户入坐之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。
7、代接客户制度
1、如发生以下情况不作为新客户上门接待，应视为代接处理由应接待客户的最后一句销售人员接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；
A、客户己与销售人员联系过，但该销售人员未在场；
B、同行做市调参观售楼处、样板间的；
C、公司领导或公司关系客户；
2、上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向当值销售主管汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。
3、若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。
4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。
8、销售统计反馈流程
（一）、销售人员上报主管的表单；
1、销售人员每天下班前，应认真、如实填写客户资料表，见附表。
每天下班前交销售主管处。
每周二填写的第一天，销售人员应将客户资料表上交主管，主管签字后，交销售统计人员录入电脑，作为数据统计和客户确认依据。
销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。
2、销售人员每周应认真、如实填写客户情况统计周报表。
每周一早晨9点前上交销售主管签字后报销售经理。
3、项目动态统计月报包含的内容如下，每月上报主管。
A、客户对项目的评价：
优点及其缺点
B、客户经常提到的竞争项目及其优缺点。
C、客户对广告的意见和建议。
D、哪种广告渠道最有效果？
各种广告渠道效果比例。
E、你对公司平面广告及其他广告的意见和建议。
F、现阶段客户市场流行的户形特点、小区规模、小区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念智能化、销售手段、广告手段是什么？
G、本项目在客户中的口碑如何？
为什么？
在同行中的口碑如何？
为什么？
H、客户在签约中提出最多的是什么问题？
主要工程变更在哪些方面？
I、与公司别的部门有那些工作协调不好的问题及存在的矛盾？
与发展商部门之间存在那些矛盾？
J、你对公司当兵管理有何意见和建议？
5、情况说明/申请函
需反映的客户情况销售情况，以及需上级领导解决的问题可由销售人员填写此函，上报主管解决，或由主管签字后，上报销售经理。
6、以上文件将作为对销售人员工作考评的一部分，以及调整销售策略的依据。
（二）销售主管上报经理的表单；
销售主管除按照上述要求填写报表外，还应上报以下表单；
1、客户情况统计汇总表
根据业务员上报的客户情况统计周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。
2、项目动态统计汇总表
汇总、分析业务员上报的月报，填写本报表，每月上报经理。
（三）报表的考核
销售人员、主管的周报、月报作为综合考评中考试内容之一，月报、周报根据其填写认真度、填写时间及见解深度给予评分分数。
月报由项目行政人员收取登记后，并于当日上交给销售经理，周报由主管收取并做登记。
五、客户确认制度
（一）、前台接待管理制度；
1、每日上班前由销售主管根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序
2、客户上门，销售人员应按顺序接待客户；（暂按暂行办法执行）
3、在初次接待客户的过程中，通过言谈，了解客户是否以前看过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或其朋友、家人是否在此定购，咨询购房等现象；
4、如有这种上述现象存在，销售人员应本着遵守职业首先及公司规定的态度，按相应的规定和首先准则，将情况汇报主管或与其他销售人员了解、沟通、核实客户情况，尽量避免“撞单”现象的发生。
（二）、一般撞单现象的处理规定：
1、客户确认的原则：
客户确认严格以销售人员已上次的客户资料表的电脑记录或文字形式登记在先者为准。
2、时效性；发生撞单现象之日（含当日起，）A类类客户：
7日内在客户资料表中有联系的有效；B类、C类：
15日内在客户资料表中联系的有效；超出此时期未联系的，客户资源归公司所有。
3、有效性、准确性；
（三）特殊情
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