店铺运营详细方案.docx

店铺运营详细方案.docx

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店铺运营详细方案

店铺运营详细案

一人员配置：

1组织架构

1、店铺分工：

目前暂时只设运营、美工、客服

店长/运营：

负责网店的整体规划、营销、推广，客户关系管理等系统营销与管理工作，执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动案，维护客户关系，处理相关客户投诉及纠纷问题

客服人员：

产品的上架和下架，熟悉淘宝的各种操作规则，通过旺旺软件，解答顾客提问，处理客户要求等，达到双愉快交易，处理订货信息，提供售后服务并解决一般投诉

店铺美工：

负责给网店产品拍摄、后期图片的处理和排版，及撰写配图描述文字，促销活动文案的构思和撰写

2、定位与产品：

首首先先对店铺进行产品定位是中低端还是品牌话中高端然后是店铺人群定位，我们的店铺客户人群是哪些，年龄段是多少到多少，专注做单一客户群比较好做，而且店铺的风格也好定

3、产品定价分析市场热卖宝贝属性结合买家需求做好产品的定价

4、运营规划：

（一）店铺的上线及日常管理

1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2.细化买家须知容，尽量做到顾客可以自主的购物。

3.美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4.编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。

（二）营销活动

1.首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2.配合店铺的新店铺推广活动，做好店庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3.设置淘宝客，聚划算等活动（团购），一次引进流量。

（三）售后问题委任有经验的，对产品知识非常了解且沟通能力强的客服担任售后工作。

同时细化各种售后问题，作为应对案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如补偿；快递丢件如索赔，如追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理

1.客服应及时与仓库管理人员核对库存信息，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2.发货期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好退货或退款事宜，极力避免缺货没有及时客户沟通导致的重不满的情况出现。

店铺常规运营列表：

项目类别

项目

概述

店铺设置流程及重点操作容提示

费用项

项目操作权重

免费资源类

淘宝搜索引擎优化

侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名

运营推广部

负责新上架商品根据淘宝网部排名规律进行SEO关键词提取

负责根据淘宝网部排名规律制定关键词排列规则

负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述

避免触犯淘宝规则

人力成本

常规

淘宝社区，淘宝江湖

活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺

报名参加社区促销活动

争取社区首页免费广告位

客服部

负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。

运营推广部

通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：

00到次日9：

00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：

00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品

人力成本银币赚取成本

配合

淘宝帮派

加入促销帮派，争取免费帮派推广资源

建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页

运营推广部

加入淘宝促销帮【官】，促销频道（官）等帮派，

负责及时关注帮派最新活动，提交报名案，并参与报名

负责官客情关系梳理，增加活动选中机率

人力成本官人际关系维护成本

常规

友情

增加和其它高质量店铺的互通，通过其它店铺的反链进入店铺

友情店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情的可能性）

店铺友情亦可转向购买其他店铺广告位

人力成本淘宝客分成外店广告位

辅助

店铺优惠券、店铺红包

买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买

店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值

人力成本分成成本

配合活动

收藏功能

淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数

客服部：

1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝

推广部：

1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作

人力成本奖励成本

辅助

淘宝VIP会员

针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣

主推商品增加淘宝VIP会员的促销

人力成本分成成本

辅助

店铺VIP会员

针对本人店老客户设置店铺单品折扣

运营推广部

1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度

人力成本分成成本

辅助

信用评价

在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词

推广部

提供评价文字模板客服部门

主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价

人力成本

常规

淘宝官活动

在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。

推广部

1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动容的折扣

人力成本

辅助

淘宝庄

庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地，点击庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。

赞助商品包邮就是广告成本。

推广部

1.及时关注积极报名参与

人力成本赞助成本

辅助

聚划算团购

聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示

推广部

及时关注积极报名参与

人力成本赞助成本

辅助

收费软件类

满就送

满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮

功能：

提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。

各部门配合协商设置

24元/季

辅助

搭配套餐

将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。

提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率

需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率

同时增加商品曝光量

增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会

15元/季

常规

限时打折

系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家便迅速寻找打折商品。

供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。

增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会

可以考虑末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富容来吸引客户，增加购买率

30元/季

辅助

会员关系管理

高效管理会员信息，设置会员级别

会员广告营销

客服部

客户维护

运营推广部

推广配合

30元/月

辅助

网店版行情参谋（看店宝专业版）

查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；

查询自己的宝贝排在淘宝第几页；

比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好

运营推广部

180元/季

540元/年

辅助

收费营销类

直通车

淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。

运营推广部

1.直通车活动的参加：

目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动

每天限额300，预计3000元/月

常规

钻展位

钻展位：

是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。

精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。

运营推广部

自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用

200-500元/天

辅助（前期

不用）

淘宝客

“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。

运营推广部

1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：

可以单独设置主推商品的佣金比例

2.淘宝客的重点在于如让更多的主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛

天猫代运营可以选择电商花木兰洪英，已经帮助多家企业实现天猫盈利，有丰富资源与成功经验

100-1000元/月

常规

超级卖霸

超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：

超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。

开始价格略高，其后的价格略低。

现有展示位价格大约为万元以，活动推广期七天，费用较高

2000-10000/次

辅助（前期不用

淘宝天下

通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上

费用不明

前期免费

辅助