基于QFD的拉手网的分析Word文件下载.doc

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分析本企业产品与竞争对手产品在各项工程措施上的满足程度，结合调查结果，初步确定工程措施指标，并根据顾客需求的重要度和关系矩阵，确定工程措施的权重。

（5）“屋顶”——这一部分用于分析工程措施之间的相关度，形成三角形的相关矩阵，分析各项工程措施之间的影响，发现工程措施之间的重复或不协调。

（6）“右墙”——这一部分用于分析市场竞争能力Mi，旨在确定顾客对本产品及竞争对手产品的评估信息。

（7）“地下室”——这一部分用于分析技术竞争能力一，根据企业现有技术能力及技术发展战略设定新产品对每项工程措施的实现水平，用量化分值进行评估。

最后，应对市场竞争能力和技术竞争能力进行综合评价。

实际应用中可根据具体情况对质量屋结构的部分进行裁剪。

第一张图

2质量屋的应用

2.1顾客需求及权重

2.1.1数据收集

以问卷调查的形式，对不同年龄、不同性别、不同的社会人群进行抽样调查,总结归纳顾客需要主要包括8项基本内容，分别为商品种类齐全、价格合理、质量好、优惠多、安全性好、页面友好、售后服务好、信誉好。

随机选择调查对象，共发出40份问卷，收回40份，回收率为100%，其中有效问卷为33份，有效回收率为82.5%。

2.1.2重要度打分

为了更有效区分每项内容的迫切程度，我们采用最常用的1～5的衡量表对每一项需求进行打分。

用1～5分别代表“不重要”、“一般重要”、“重要”、“比较重要”、“非常重要”。

顾客需求重要度打分结果见表1。

本次通过问卷调查获得顾客对需求的重要度打分，最后得到重要度的平均值。

表1重要度打分

顾客需求

重要度

商品种类齐全

4

价格合理

5

质量好

优惠活动多

3

安全性好

页面友好

售后服务好

信誉好

2.2市场分析

QFD强调通过顾客市场竞争性分析和技术竞争性分析，将本企业产品与选定的其他同类产品进行比较，用来判断市场的竞争能力或设计开发出超越竞争对手的产品。

针对顾客需求，对目前国内常用的购物网站（淘宝、京东商城）进行对比，分析优劣。

并对每一种购物网站进行服务绩效打分，用1～5表示各分值，数值越大表示服务越好。

服务绩效打分如表2。

表2服务绩效打分

团购网

淘宝网

京东商城

2

2.3确定关系矩阵

根据顾客需求，公司内部分析原因，发现如下的工程措施与顾客需求之间存在相关关系，即“网站设计”、“商品属性”、“安全性”、“售后服务”、“供货商”五项。

我们用关系度来评价两者之间的相关度，采用“◎”、“○”、“▽”分别表示“强相关:

5”、“中等相关:

3”、“弱相关:

1”（空表不是无关系）。

关系矩阵如表3。

表3关系矩阵

网站设计

商品属性

安全性

售后服务

供货商

◎

○

▽

2.4确定相关矩阵

各工程措施之间必然存在一定的相关关系，意味着某个某个措施特性的改变会影响到其他的措施特性。

这种关系表示的就是相关矩阵，及质量屋的屋顶。

这种关系不用计算，一般作为技术的参考信息。

用“□”表示正相关，用“◇”表示负相关。

相关关系如表4。

表4相关矩阵

□

◇

2.5计划目标及权重

计划目标包括计划质量、水平提高率、产品特性点。

计划质量是公司对于各项顾客需求的期望值，分值范围为1～5，得分越高，期望值越高。

公司管理层也根据经验针对各需求属性，设定了营销重点，使用1.5、1.2、1.0这三个基准点作为评价尺度，分别代表较强的竞争优势、有竞争优势和几乎没有竞争优势。

通过以下两个计算式计算：

改进比例（Ri）=绩效目标分值（Ti）/服务绩效分值（Ui）

绝对权重（Wai）=顾客需求相对重要度（Ii）×

改进比例（Ri）×

营销重点（Si）

得到考虑竞争者状况的需求因素相对重要度，这样考虑的因素就更加全面，就有更高的可信度。

得到的公司内部目标如表5。

在目标值、绝对权重的基础上，进一步计算其相对权重，为确定改进措施提高重要依据。

其计算方法如下：

相对权重（Wi）=（Iai/∑Iai）×

100%

表5公司内部目标及权重值

目标

Ti

改进比例

Ri

营销重点

Si

绝对权重

Wai

相对权重

Wi

1.25

1.20

7.50

11.40

1.67

10.02

15.23

2.00

1.00

8.00

12.16

1.33

6.38

9.70

8.35

12.70

2.6技术评估

技术评估的配置主要是完成对各技术水平及其重要性的计算与评估。

其主要任务有：

一通过与相关外企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；

二是利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度（绝对值和百分比），以便作为制定技术需求的具体技术指标或参数的依据。

技术需求的重要度按下面的计算式计算：

重要程度（Taj）的绝对值=∑rij×

Ii

重要程度（Taj）的相对值=（Taj/∑Taj）×

技术评估结果见表6。

表6技术评估

重要程度Tai

45

114

44

62

67

相对重要程度Tj

13.55

34.34

13.25

18.67

20.18

3质量屋

4结论

通过质量屋的分析，很容易找出优化质量的改进点，在改进措施的选择上，首先要这考虑以下几个方面：

（1）质量特性重要度的大小，优先选择权重数值大的质量特性；

（2）技术那度的高低，优先选择技术难度较低的质量特性；

（3）不同质量特性之间的关系，优先选择相互兼容的质量特性。

根据上述原则以及质量屋的分析，优先对“商品属性”、“供货商”、“售后服务”进行改进，增加市场份额，提高顾客满意度。

对团购网站改进的具体意见如下：

（1）丰富商品种类，严把质量关和价格关；

（2）选择优质商户，加强对商户的监督；

（3）完善售后服务质量，提高团购网站的信用水平；

（4）完善网站设计，保证各种信息的安全性。

参考文献：

[1]李跃生，邵家骏，苗宇涛编著.质量功能展开技术[M].国防工业出版社,2011.07.

[2]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].观察，2011（9）:

4-7.

[3]常广庶，徐济超.基于QFD的网络用户需求分析[J].黑龙江大学自然科学学报，2003.20（4）:

47-53.

[4]岑詠霆，夏圣亭，汤国生等编著.质量管理教程[M].复旦大学出版社，2005.7

[5]杨明顺，李言，李淑娟等.质量屋中考虑竞争性评估技术特征重要度确定[J].计算机集成制造系统，2009.15

（2）:

383-388

[6]李延来，唐加福，姚建明等.质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法[J].机械工程学报，2007.43（11）:

110-117

问卷调查

尊敬的先生/女士：

您好，我们正在进行关于团购网站的问卷调查，期间会耽误您几分钟，请您协助调查员完成此次调查，我们保证对调查的内容保密，感谢您的合作。

1你是否进行过团购：

A是B否（结束此次调查）

2你的年龄：

A18以下B18~25C25~35D35以上

3你的职业是________________。

4你的性别：

A男B女

5你对团购网的了解程度：

A20%以下B20%~50%C50%~70%D70%~80%E80%以上

6选择团购网购物的原因：

A习惯B方便C价格便宜D时尚，款式新颖E商品齐全F节约时间G其他

7对于团购网站购物的满意程度：

A很满意B满意C一般D不满意E很不满意

8经常在团购网上选购哪类产品：

A化妆品B服装类C图书等音像制品D电器E旅游服务F数码产品G饰品H奢侈品I其他

9团购网购哪些优点能够吸引你：

A可以在家“逛商店”，订货不受时间限制

B获得大量信息，可买到当地没有的商品

C网上支付方便，避免携带大量现金

D价格便宜，优惠多

E送货上门，省时省力

10对团购网的顾虑：

A售后服务B商品质量C物流（费用、速度）

D安全问题（信用卡、个人信息等）E其他

11你认为团购网的发展前景：

A越来越被人们接受，发展空间大

B不很乐观，毕竟存在很多问题

C短期不会有大的发展

D其他

12你认为团购网站需要改进的地方：

A商品质量B配送方式及速度C信息描述D支付手段E诚信经营F法律的保护G网络的安全保障H信用

13你对团购网的服务满意程度。

如果是10分，你打_______分。

14你觉得团购网商品或品牌是否齐全？

A是（跳过15题）B否

15如果不齐全，你认为应该添加_____________________（品牌、商品）比较好。

16你觉得团购网的_______________________（商品），比较喜欢。