酒店管理规程.docx
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酒店管理规程
晶虹食府管理规程
晶虹食府管理有限公司
二〇一三年
第一章晶虹食府总则
为了加强酒店的管理，规范员工行为，不断提高酒店员工素质和管理水平，根据酒店行业经营管理的特殊情况，结合酒店的实际，特制定本守则。
一、严格执行国家的各项法律、法规，认真遵守本受这种的各项规定是全体员工的共同义务。
二、对违反本守则规定的员工，本着教育为本，惩罚为辅的原则进行处理，以利于社会文明的酒店发展。
三、严格遵循“宾客至上”的服务遵旨，认真学习和掌握自身岗位所需的专业知识，出色完成工作任务，实现酒店最佳效益是酒店得以发展和员工利益得到保证的根本出路。
第二章晶虹食府企业精神
一、我们深信酒店最主要的职责就是为了宾客和我们的员工，我们所做的一切是以低成本维系合理价保质保量服务。
二、我们对宾客的服务应该做到有效、快速和细致入微。
“宾客至上”的观念要坚定不移地贯彻于酒店服务管理之中。
三、我们的员工应保持饱满的情绪和舒畅的心情，为宾客提供最佳服务。
四、酒店各阶层实行“开放政策”，使“共同决策”成为我们企业精神中的一部分。
五、酒店将根据员工的表现给予相应报酬，同时也将聘用、培养和提升方面奉行机会均等原则。
六、我们生存于社会中就要努力为社会服务。
七、我们必须尊重每一个帮助和支持过酒店发展的社会单位。
八、我们为成为酒店的一员并担负起代表酒店的责任而感到自豪。
九、我们不懈努力，以出色的经营管理为酒店带来丰厚的利润，酒店和员工的利益便会得到保证。
十、我们这个充满朝气、勇于竞争，在新观念管理中的酒店，将迈进服务与品牌第一流的酒店行列。
第三章晶虹食府员工准则及服务标准
一、员工准则
1、我们为宾客提供最优质的服务。
2、我们为出色的工作而努力。
3、我们创造良好的工作环境并努力使之完善。
二、基本服务标准
1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
2、用友善热情和礼貌的逾期向客人说话。
3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找答案。
4、预计客人需要，并帮助解决问题。
第四章晶虹食府员工仪表仪容
在酒店工作中，我们仪表仪容是非常重要的。
你就像一名表演者，永远在舞台上，我们的观众——客人，会观察你的每一行为。
你一言一行代表着酒店的形象，关系到酒店的切身利益，这就需要你在任何时候都要用最好的服务。
所以要求酒店员工都要遵守以下条例：
一、一张愉快的笑脸是良好的仪表仪容，请永远面带微笑。
二、清洁对任何一个酒店来讲都是最重要的，因此要保持个人整洁并维持良好的的个人卫生。
三、穿着合身、修饰整齐，支付干净，鞋履光洁。
四、男员工的头发要修剪蒸汽，领口要紧。
任何人不得留有小胡子连鬓胡子。
五、女员工面修饰仪容，穿戴合适，修饰头发，休整指甲，不许浓妆艳抹，在工作时只能佩戴与自己身份相符的饰物。
六、禁止在岗位上吸烟，嚼口香糖和吃东西，因为这样不雅观。
七、要在所要求的地方整理、修饰、穿制服。
支付只能允许在上班时候使用，在没有被认可的情况下，不呢个穿着支付上街。
八、员工工作牌是着装的一部分，上班时必须佩戴。
第七章晶虹食府员工行为规范
一、仪表
1、做到仪表大方，举止文明，坐立行说，姿态端正。
2、必须按规定着装，直接为宾客服务的工作人员，需要佩戴服务标志。
3、注意修饰面容，发型美观大方。
发长：
女不搭肩，男不盖耳，不留胡子，大鬓角，长指甲。
女员工可根据岗位要求画淡妆，但不允许佩戴首饰（如：
项链、耳环、戒指等）。
二、礼貌
1、礼貌待客，敬语服务。
为宾客服务不得使用否定语（如不行、不知道等）。
2、站立服务，笑脸迎送。
出入门口，上下电梯，注意礼让，不与宾客抢行。
3、不在宾客面前做有碍观瞻的动作。
如：
剪指甲、掏耳、剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。
4、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位时不饮酒，不吃异味食品；不在接触宾客的场所吸烟，吃零食，并做到“三轻”，即说轻话、走轻路、操作轻。
5、尊重宾客风俗习惯，对客人的衣着打扮、肤色和生理缺陷，不议论讥笑。
6、接电话时要主动问好，报出部门，说话时要声柔和，简明扼要。
7、员工之间要互相尊重、文明有礼。
三、工作
1、严格执行各项规章制度，遵守岗位责任和工作规范，加强工作责任，努力做好本职工作。
2、认真执行服务标准，做到主动、热情、耐心、周到、安全、有礼，为宾客提供舒适、方便、满意的服务。
3、关心酒店经营效益，积极提合理化建议，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
4、虚心听取宾客的批评建议，及时汇报请求，不断改进工作，不得与宾客争吵、顶撞。
5、员工间、工种间要密切配合，团结协作，遇事不要托诿，防止贻误工作。
6、勤俭节约，爱护设施，降低消耗。
四、安全
1、熟悉并严格执行各项安全制度和操作规程。
做好防火、防盗、防破坏、防事故工作。
做到安全服务，安全生产。
2、加强检查。
保证厨房和其他要害部位安全；对易燃、易爆、剧毒等物品，要严格保管，防止发生事故。
3、发现可疑现象，要采取适当的方式进行查问，并立即报告保卫部门。
4、做到内外有别，严守国家和酒店机密。
五、卫生
1、认真执行卫生管理制度，保持室内整洁，空气新鲜、消灭“虫害”。
2、严格执行食品法，严防食物中毒，餐、茶、酒具用后及时消毒。
3、不得随地吐痰、丢弃杂物、果皮和烟头等。
4、养成良好的卫生习惯，勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服。
六、纪律
1、遵纪守法，执行制度，服从分配，听从指挥。
2、不迟到、不早退、不矿工、不串岗、不擅离职守。
3、严格遵守国家规定的外事纪律。
4、严禁利用工作之便，谋取私利，偷拿酒店物品。
5、客人所遗失物品要及时上交，不准私留私分。
6、工作时间不准办私事，不干私活，不打私人电话。
7、不准携带危险品进入酒店。
8、下班后未经批准，不得在酒店内逗留和闲转（带客人在酒店消费除外）。
七、宾客投诉
1、所有员工必须耐心聆听宾客投诉，让宾客畅所欲言，把它作为改进酒店工作的珍贵教材。
2、员工接到投诉首先应和颜悦色的向投诉宾客致歉，不得与客人争辩。
然后按酒店规定处理投诉，让客人满意，若投诉事件需要立即处理，而又超越员工能力时，应立即通知部门主管解决，如仍不能解决时，应记录顾客姓名及投诉详情，待更进一步处理，同时感谢他们对酒店工作中出现的事物做出指正。
3、事无大小，对客人投诉的事项，必须向客人进行交待。
4、投诉事项中，若有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
5、客人反馈意见经调查属实可作为对员工奖励或处罚的依据。
八、员工投诉
1、员工对工作有不满之处，直接向直属部门主管投诉，如仍不满意或不愿意由直属主管处理，可亲自向行政办经理投诉，若员工以书面形式投诉须注明姓名及部门以示诚意，所有投诉资料将保密处理，受理的管理人员将本着爱护员工和对酒店负责的原则妥善处理。
2、所有员工均可利用设在酒店内的“意见箱”就改善酒店服务及工作环境等向酒店提出建设性的意见或建议，凡所提意见被采用者可获得酒店的实物或精神奖励。
第八章晶虹食府员工福利
一、法定假日
全体员工：
每年均可享受有以下8天有薪，即元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节1天，中秋节1天，清明节1天。
凡在法定假日因工作需要未能休息的员工，由部门安排补修。
二、公休
晶虹酒店所有员工（出品部员工除外）每月享受四天带薪公休。
三、病假
员工请病假要按实际天数扣发岗位工资及全勤工资
四、婚假
员工在本酒店工作一年以上者，结婚可享受有薪假3天。
五、丧事假
员工直系亲属（指父、母、妻、子、女）去世，可享受3天丧事假。
六、工龄工资
在晶虹酒店办理入职手续，正式工作后进入试用期，试用期为三个月，享受C级工资，三个月后表现优秀，经审批同意后转为B级工资序列。
享受B级工资一年后表现优秀者转为A级工资序列。
七、员工工资实行不定期调整
对酒店做出突出贡献，并得到群众认可的，由上级推荐，总经理批准，晋升工资；反之，可降低工资标准。
酒店效益好的情况下员工工资另行增加。
第九章晶虹酒店劳动管理
一、酒店根据经营工作的需要，确定酒店机构设置和人员编制，并根据工作需要安排（调动）员工的工作部门和岗位。
二、酒店招聘员的主要原则是，视为对某一工作岗位是否合适而定，并以该工作的业务常识为考核标准。
凡应聘员工一律须经面试、业务考核和体格检查。
三、酒店新招聘人员须经面试。
试用期不合格者，酒店将予以辞退。
四、员工要求辞职，须提前一个月递交书面辞职申请书，经酒店批准后，方可在七日内办理离职手续。
未经批准擅自离职者，还要赔偿由此造成的损失。
五、工作时间：
员工每天工作时间为8小时（不含用膳时间），因工作需要倒班的岗位，由部门安排工作时间，但实际工作时间不得低于8小时。
六、酒店各级管理人员实行聘任制，酒店所有员工均有被提职的机会，升职主要根据员工的工作表现、工作能力、品德及工作需要。
第十章晶虹食府考勤制度
一、考勤办理
1、员工上、下班必须按规定在酒店出入口打计时卡，到工作岗位必须在所在部门进行二次签到，作为每月考勤的依据。
2、简历健全员工考勤记录。
各部门考勤要有专人负责，逐日填写、记录员工实际出勤、病假、事假、迟到、早退、旷工、产假、婚假、加班、违纪等情况，月底汇总，由部门经理签字后报行政办。
3、员工无故不上班者视为旷工。
员工迟到或早退时间超过30分钟按旷工1天计算。
4、员工请假必须先写申请报告，经主管经理批准后及时送交考勤人员，考勤人员按批准天数考勤。
请假报告要妥善保管。
休假期满后应及时报告部门主管经理销假，如不及时销假，将按缺勤计算。
5、员工病假、婚假、产假均是包括星期日和法定假日在内。
6、行政办每月对员工打卡情况及部门考勤情况进行抽查，发现弄虚作假者，将追究当事人的责任。
二、请假批准权限
1、员工因病，1天以下的事假，超过1天由部门经理上报行政办公室批准后方为有效。
2、员工请各类假均应按规定例行请假手续，否则均视为旷工。
第十一章晶虹食府奖惩条例
一、宗旨
为了促进酒店工作需要iaolv和服务质量，保证及对岸各项规章制度顺利实施和经营目标的实现，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本原则，即：
1、有功必将、有过必罚；
2、小过即改、既往不咎；
3、制度面前、人人平等；
酒店的每一位员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店各项制度和规章办事，充分发挥自己的能力，促进酒店提高服务管理水平。
二、员工奖罚执行程度
1、奖励执行程序
1）酒店奖励由部门根据奖励条例提名，填登记表，上报先进事迹，经行政办审批，报总经理研究批准。
2）酒店奖励类型分为授予荣誉称号、奖金和其它物质奖励。
3）获酒店表彰的员工，其事迹均记入本人档案，作为今后考核、聘用、晋升的参考依据。
4）根据功过连带的原则，属直接上级领导有方，下级人员工作努力而作出突出成绩者，直接上下级人员均将受到表彰。
2、纪律处分执行程序
1）凡及对岸员工正式在工作中出现违纪行为和过失，将视情节轻重，分别给予罚款、口头警告、书面警告、严重警告、降职、留点查看、辞退、开除处分。
处分权执行程序如下：
过失类别
纪律处分尺度
行使处分权
轻微过失第一违反
口头警告罚款30元
部门经理
第二次违反
书面警告、填写轻微过失单、罚款30-50元
部门经理
第三次违反
最后警告，罚款50-100元
部门经理
第四次违反
辞退或开除
总经理
主要过失第一次违反
书面警告，填写轻微过失单，罚款50-100元
部门经理
第二次违反
罚款100-200元
部门经理
第三次违反
最后警告，予以辞退或开除
总经理
严重过失
辞退或开除
总经理
2）员工违反过失类别次数，以月度累计次数为准。
3）下级出现过失，经核实工作记录或培训大纲考核成绩记录，发现属上级交代不清或上级未能就有关内容进行培训的，责任由有关直接或间接上级承担。
4）上级对下级任务布置清楚、准确、过失属下级违章或工作态度不好造成的，由下级本人承担。
5）管理人员发现有过失行为的员工，但不处理或未按规定上报，已经带线，将按包庇和渎职处理。
6）部门经理对犯错误的员工要根据处分权限作出适当处分，超过处分权限的要上报行政办及酒店总经理批准。
7）全部处分记录必须详细存档，存档部门经理发给员工过失单时，要有一份副本送往行政办存档。
三、奖惩条例
1、表彰
凡符合下列之一者，由本部门或其直接上级提名，写出书面，呈报行政办审批，予以表彰奖励。
符合1-6条的给予100-300元奖励；符合7-11条的给予30-100元奖励，具体由人事部执行。
1）对提高酒店管理和服务质量具有重大贡献者。
2）发现事故苗头，及时采取措施防止重大事故发生者。
3）为保护酒店财产及客人生命安全，见义勇为者。
4）从事技术革新、创新产品、改革设备有效者。
5）在旅行行业各类表演竞赛中获大奖者。
6）其它对酒店有重大贡献者。
7）在酒店工作中自觉奉献、成绩显著者。
8）一个月内赢得客人三次及以上表扬者。
9）提出合理化建议，经实施卓有成效者。
10）厉行节约，控制成本有显著成绩者。
11）拾金不昧为酒店增加声誉者。
2、纪律处分
员工有下列过失行为者将予以相应纪律处分，过失类别为轻微过失、主要过失三类。
（1）轻微过失
1）不成理由的迟到、早退，时间在5分钟以内。
2）未经部门领导同意，缺席酒店的有关会议、活动。
3）拒绝服从或不服从酒店安全监察制度、门卫制度，不按规定交验包裹。
4）上班时不戴员工工牌，不按规定着工服，仪表仪容不符合规定标准。
5）不再自己负责的工作场所或工作时间内工作而闲转。
6）上下班不走员工出入口，下班后穿工服离开酒店，使用可用卫生间。
7）非当班时间是指在酒店逗留游逛。
8）在酒店内高声喧哗，或与其他人开玩笑、大吵大闹。
9）工作室哼哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、整理头发或衣物、抓痒、挖耳、抠鼻孔、照镜子、敲桌子、打响指等有失职业风度的动作。
10）当班时在岗位上吸烟、聊天、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
11）在非指定场所或当班时吃东西，在非用餐时间就餐。
12）随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为，制造不卫生环境。
13）未经部门领导同意，擅自动用酒店物品、设备、仪器。
14）在工作时间内接见私人朋友，打私人电话（紧急情况除外）。
15）超过工作范围与客人过分亲近。
16）未经同意改换班次、休息天或休息时间。
17）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。
18）服务效率低，引起客人明显不悦。
19）不遵守员工宿舍和更衣室的有关部门规章制度。
20）不遵守所属部门或有关部门制度的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准，不服从非配和管理。
21）在更衣柜中存放公有财物或食物。
22）所犯错误和上述条款发生类似，按此类条款处理。
（2）主要过失
1）迟到、早退超过5分钟者（超过30分钟按旷工计算）。
2）替他人代打卡。
3）进场迟到、早退，月累计三次以上。
4）月累计出勤率低于95%。
5）在酒店对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事。
6）发现酒店财物受损、遗失、坏失、摔坏，不及时汇报、不管不问或对调查部门谎报假信息。
7）有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级分配的工作任务。
8）未经领导允许，要求客人代办私事。
9）有意违反酒店规章制度、工作规范及特别指示（性质严重可按严重过失第九条处理）。
10）随便屐或毁坏排班表、签字、规则、信件或酒店张贴的用于指导或通知员工的规章制度文件、公布、通知、通告等。
11）将即对岸的物品、工具、材料、设备、器材等私藏，拿出酒店而被门卫或有关人员检查发现。
12）未经批准私自将客人遗忘、赠送的物品或同时遗忘的物品收藏。
13）未经保卫部门批准，擅自移动或运用酒店安全消防器材、设备、设施或改作它用。
14）无故旷工。
15）因事因病缺勤而未予先向部门经理请假。
16）不服从、拒绝或故意不完成工作任务，紧急情况要求下没有作出任何表现或连续性的不能达到工作要求。
17）待客无礼不恭，引起客人投诉。
18）未经批准擅自离岗或缺勤。
19）未将拾到遗失的财务交有关部门。
20）对上级不忠实、谎报消息，或编造、传播有损于酒店及全体员工利益的谎言，散发未经批准的标语传单。
21）偷看黄色淫秽的书刊、杂志、录像等。
22）在酒店内赌博或变相赌博。
23）随意在酒店内墙、电梯、电话间、厕所等公共场所乱写乱画。
24）在酒店范围内或上班期间酗酒。
25）拥有、使用毒品、麻醉剂的吸毒习惯。
26）未经部门经理允许，私配酒店包房或办公室钥匙。
27）与客人索要小费或其它报酬。
28）利用工作之便与客人拉关系。
29）未经批准使用酒店财产（财务、食品等）用于个人小费，
30）严重违反酒店的其它有关规定。
31）所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。
（3）严重过失，最后警告或辞退
1）殴打宾客、攻击或试图攻击宾客、同事、上级。
2）聘用期间因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查，或被执法机关判刑。
3）用非法手段窃取、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向另外客人收钱，中饱私囊。
4）偷窃、骗取客人、同事、酒店的财务。
5）接受或提供有交换价值的任何东西以谋取较好的滋味，工作等。
6）与客人私做交易、行贿受贿，或进行不道德行为及额外服务而收取费用者。
7）利用职务之便擅自给亲朋好友或熟人以特殊照顾优惠。
8）当班时间故意试图或失职在执行委派的工作中，违反酒店规章制度、操作规程、工作规范，造成酒店财物损失或客人严重伤亡。
9）违反国家法律、财经纪律，给国家或酒店造成经济损失。
10）在酒店内携带枪支、藏匿枪支、弹药及有关其他各种伤人凶器。
11）有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数据。
12）当班时聚众闹事，煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动。
假传上级命令或对上级命令压而不发。
13）参加、支持或制造混乱。
14）月旷工超过3天。
15）未经酒店允许，同时受雇于其他公司或单位，影响工作或有损于酒店形象和利益的行为。
16）故意拒绝客人在酒店营业场所消费者。
17）因工作失误或服务差而引起客人的严重不满二投诉。
18）严重违反有关规定并造成重大影响。
19）所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。
第二十章晶虹食府职务晋升、免职及述职
一、根据工作需要和个人表现，员工可随时晋升。
二、员工晋升，由直接上级推荐，逐一复核审定。
三、管理人员在实际工作中，能力达不到要求，工作表现平平，群众意见较大的，可予以免职处理。
1、人面程序
（1）总经理由董事会人面，各经理、副经理、厨师长由总经理任免。
（2）主管、领导由部门经理提名，行政审核，总经理任免。
（3）新员工录用，由行政办征得用人部门同意后，总经理审批。
四、述职
酒店将述职作为培养提高管理人员述职的实战来抓，因此，凡管理人员每半年向下级述职一次，由员工进行评述，并向上级做出述职报告，由上一级对其成绩做出客观公正、公平的评价，存入档案等，做加薪晋升的依据。
第十三章晶虹食府安全制度及消防
一、员工出入酒店时，应主动接受保卫人员的检查。
二、员工不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在酒店内私留客人。
三、严格及时清除不安全因素，确保员工和宾客人身及财产安全。
四、发现员工或宾客携带枪支、易燃、易爆、剧毒等物品时，应立即报告主管领导或保卫部。
五、如由意外发生或发现宾客有反常、可疑现象时，应立即报告上级和保卫部。
六、酒店的仓库、机房、设备重地严禁无关人员入内。
七、电焊、高低压电灯要害工种，严禁无证操作，防止发生事故。
八、消防器材不得随便运用，严禁在仓库内及易燃、易爆物品旁吸烟或使用明火。
九、全体员工必须接受训练，牢记火警119和讯台，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。
十、发生火灾时，必须采取以下措施：
1、保持镇静，切勿惊慌；
2、听从命令，服从指挥。
3、打开保险灯，关掉一切电源，关闭现场门窗；
4、在安全的情况下，利用就近的灭火器迅速降火扑灭；
5、严禁用水、泡沫灭火器因漏电引起的火灾。
6、如火势蔓延，必须迅速疏散客人撤离现场，并在客人全部撤离后离开现场。
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