全套物业管理制度doc.docx
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全套物业管理制度doc
员工行为准则
（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。
（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。
（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。
（四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。
对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
（六）不得有损坏公司利益的行为。
（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。
（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
保安队岗位职责
一遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
二必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：
对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。
三应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。
此等资料必须保密，不得泄露。
四应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。
如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。
严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。
五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
六听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。
切勿鲁莽采取行动。
七保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。
八若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
九服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。
保洁班岗位职责
一依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙面等公共场所。
二告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。
三发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。
四清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。
五在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
六遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。
七协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。
八完成公司交给的其他任务。
维修组岗位职责
一维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。
二熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。
三维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。
四维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。
五在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。
六在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。
七不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。
八在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。
九在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。
十工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》向客户提供服务并通知财务部进行收费。
十一维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。
十二工作时间要合理使用文明服务用语。
十三按时完成公司交给的其他任务。
项目部管理人员《条例》细则问答
项目部管理人员人事管理技巧
工程部纪维修人员常用设备自控原理及维护
项目部管理人员公共关系学
项目部管理人员怎样处理客户投诉
项目部管理人员经济合同
项目部全体人员物业管理相关法规
项目部管理人员如何有效激励员工
项目部全体员人员消防安全知识
项目部全体人员实用礼仪
项目部全体人员简易维修常识
项目部全体人员工作技巧和语言技巧
项目部全体人员急救常识
项目部全体人员员工守则
管理人员服务过程中应注意的事项十二点
一管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
二对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
三必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。
遇有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。
四管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
五物业管理区域内房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不得私自参与物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。
六各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的会议，向公司做定期的报告。
公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。
七不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
八不得有损坏公司利益的行为。
九不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
十所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。
十一遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配给自己的任务。
十二必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
突发事件处理预案
明确一个概念:
突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等方面
掌握四个原则：
快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作原则
快速反应原则：
办公区管理制度
保安值班制度
1.必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：
对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。
2.熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料必须保密且妥善存放。
3.各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。
4.严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级领导反映。
5.应有礼貌地查询任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。
6.至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。
7.如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
8.应留意商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：
防火门、卫生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。
9.详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。
10.不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。
11.值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。
12.若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
保安部交接班制度
1.接班人员提前15分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。
2.查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。
3.接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。
4.接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过15分钟。
5.各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。
6.所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。
7.接班人员未来，交班人员不得下班。
若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。
人员、物品出入管理制度
8.商务楼内所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证只限本商务楼内办公人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。
9.商务楼出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出商务楼需作登记。
10.来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。
11.若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。
12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。
13.保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。
14.租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。
15.物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。
停车场管理制度
1.本停车场仅供方大创新园内客户使用，其他任何单位无临时通行证的不得停放。
2.需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放统一的通行证，持有此证，方可停放。
3.进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相符。
4.临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员注意收回。
5.夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。
6.车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不代管任何物品。
7.进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
8.进场的车辆，严禁在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
9.严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。
10．当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情况，应立即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。
11．保安人员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等情况要及时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必要时报告主管进行处理。
12．发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。
13．协助清洁工维护好停车场卫生。
安全巡逻检查制度
1.保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。
2.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。
3.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。
4.巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。
5.巡逻人员必须熟悉小区内的内外部情况，熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即查明（如消防器材）。
6.发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。
7.发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。
消防安全管理制度
1.消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，保护公共财产和广大客户的生命财产安全。
2.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传以及消防知识的普及工作。
3.经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。
4.管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记录，确保各类设施器材和装置处于良好状态。
5.安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。
6.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。
保安部交接班登记表
年月日NO：
班次
当值人员
缺勤人员
缺勤原因
交接器械名称
数量
使用情况
检查项目及内容
对讲机
手电
雨伞
其他
上班未处理情况
工作情况记录
本班遗留情况
备注
交班人员签名/时间接班人员签名/时间
下班后进楼客户登记表
日期
进楼时间
姓名
性别
被访客户
出楼时间
备注
来访客户登记表
日期
进楼时间
姓名
性别
被访客户
出楼时间
备注
物品进楼登记表
年月日
客户名称
房间号
联系人
联系电话
进楼时间
进楼原因
搬入物品清单：
客户签字：
办公室签字：
保安签字：
物品放行登记表
年月日
客户名称
房间号
联系人
联系电话
出楼时间
出楼目的
搬出物品清单：
客户签字：
办公室签字：
保安签字：
车辆夜间出入记录表
年月日NO：
车主单位
证件名称
车牌号码
进场时间
出场时间
值班员
备注
车辆停放登记表
年月日NO：
车主单位
车牌号码
证件名称
车辆状况
进场时间
离场时间
值班员
备注
保安巡逻记录本
年月日NO：
班次
巡逻起止时间
巡逻员
上班次未
处理情况
值班情
况登记
本班次未
处理情况
备注
消防安全巡检记录表
年月日NO：
巡检员
巡检起
止时间
火灾隐
患摘要
整改措施与复查结果
班组长
复查意见
主管审
核意见
室内装修施工许可证
施工单位：
NO：
房号
施工人数
施工天数
面积
开工日期
注意事项：
1、严格执行《室内装修管理规定》。
2、严格遵守小区各项管理规定。
3、若延长工期，须及时申请延期手续。
签发人：
签发日期：
物业接管标准作业规程
1．物业接管工作流程：
2．项目物业管理处开始进入物业办公。
3．发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。
管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局时行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。
5．《钥匙移交一览表》。
《物业移交清单》。
物业接管验收标准作业规程
程序要点
1、准备好接管验收记录表格：
—《房屋本体接管验收表》
—《公共配套设施接管验收表》
—《接管验收问题整改表》
—《机电设备接管验收表》
2、接管验收的工作程序：
总经理下达接管验收指令
↓
公司组建接管验收小组
↓
作好接管验收准备
↓
进行资料验收移交
↗↓
要求正确、真实补齐资料←（否）验收是否合格
是↓
进行硬件设施、设备验收
↗↓
要求发展商限时整改←（否）是否合格
是↓
记录归档
3、发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。
产权资料
1项目批准文件
2用地批准文件
3建筑执照
4业主（客户）名称及物业建筑、实用面积清单
政府验收合格资料
1建设工程竣工证书
2建筑消防验收合格证
3用电许可证、供用电协议书
4卫星地面接收设施许可证、电视共用天线许可证
工程技术材料
1施工图包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸
2地质勘测报告
3工程合同及开竣工报告
4工程预决算分项清单
5图纸会审记录
6竣工验收证明书
7水、电等设备检验合格证
8供水、供气的试压报告
9隐蔽工程验收签证等
需移交给物业管理处的资料
①供电协议书、用电许可证
②用水申请审批表及月供水计划执行表
③卫星地面接收许可证
需移交接收的复印件及图纸
①业主（客户）名称及用房面积，单位、人员清单
②建筑工程竣工验收合格证书
③建筑消防验收合格证书
④卫星电视接收系统许可证
⑤建筑、电器、给排水、空调等施工图
⑥机电设备单台说明书，调试、定购
4、楼宇主体硬件设施的具体验收标准。
1主体结构：
外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密，不渗漏。
2楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。
整体面层平小、无裂缝、无脱皮；块料面层表面平整，接缝均匀须直、无缺棱掉角、粘贴牢固。
3内墙面：
无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如瓷砖）面层粘贴，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤。
顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。
4卫生间、是台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。
卫生洁具安装牢固、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。
5门、窗：
门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全，门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、无刮花痕迹这、无损伤；不锈钢防盗门表面无刮花、变形；
6水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。
7给水设施安装牢固、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。
地漏、排水管道无堵塞是、排水通畅、完好无损。
天台：
天沟、落水畅通完好；隔热层、防水层完好。
8门铃、对讲电话效果良好。
9道路：
路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌筑整齐、无缺角损伤；块料面层、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。
10室外消防栓：
消防箱标识清楚、玻璃完好；消防设施配件齐全；消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。
业主验房表
业主：
房号：
楼层号
查验项目
土建
门窗
供水
排水
电气
采暖
厨房
卫生间
有线
通讯
智能化
水表
电表
煤气表
钥匙
遗留问题：
业主：
验房情况：
业主签字：
业主签字：
交房人签字：
房间号码
业主姓名
联系电话
装修负责人
身份证号
联系电话
施工单位
营业执照
施工人数
装修天数
装修项目：
申请时间
年月日
装修期限
年月日—年月日
物业公司初审：
装修保证金
装修管理押金
收款人
装修承诺
本住户和施工队保证：
遵守《装修管理规定》和物业公司其它管理规定。
业主（住户）签名：
施工队负责人签名：
经理审批：
延期施工记录：
管理员：
验收处罚情况：
管理员：
装修申请表
室内装修管理责任书
一、装修业主责任
业主需要装修时，应提前一周向物业公司提出申请，详细如实地填写《装修申请表》，向物业公司领取《室内装修管理规定》，并逐项签署《装修施工承诺表》，物业公司同意后方可施工。
业主装修施工需按物业公司审查批准的方案进行施工，如按实际情况需更改，必须经物业公司确认同意后方可施工。
业主装修需选择有资质的装修单位。
业主装修需严格遵守《方大创新园室内装修管理规定》，如有违章行为，同意执行《方大创新园室内装修管理规定》，按方大创新园处罚办法及其它有关规定进行处罚。
业主应自觉接受物业公司的监控和检查，配合物业公司对施工人员和施工现场的管理，并承担因施工人员违章施工和违反小区治安、清洁、环境管理的连带责任。
二、装修单位责任：
装修施工单位需各物业公司提供资质证明、营业执照复印件各一份，并交验原件，并签定本责任书后方领取装修施工许可证。
装修单位需如实申报施工共员名单，交身份证、暂住宅楼证复印件一份，并交验原件（若无身份证，则必须由具有本市县级户口的居民作担保人）。
施工人员必须办理临时出入证，凭临时出入证进出本小区，无证者严禁进入。
装修单位需交装修管理押金××元，个体装修人员按每人××元缴纳。
如丢失临时出入证扣款××元／证，如丢失施工许可证扣款××元。
装修施工必须按物业公司审查批准的方案执行，严格遵守《室内装修管理规定》，若违反规定，施工单位将承担连带责任。
装修施工应严格按照设计方案及有关规范要求进行施工，不得偷工减料、粗制滥造，装饰材料不得以次充好、弄虚作假，不得野蛮施工、损害装修业主的合法权益。
隐蔽工程需报请物业公司检查同意后方可隐蔽。
装修施工期间，所有人员必须服从物业公司的管理，接受物业公司的监督和检查，严格遵守小区的其它各项管理规定。
装修完工后，要及时通知业主及物业公司共同对装修工程进行检查验收，验收合格后，业主、施工单位凭验收单、临时出入证、施工话可证，及时到物业公司办理有关手续。
三、物业管理公司责任：
物业公司要严格按照《室内装修管理规定》对业主装修申请及时进行审批。
物业公司要及时对装修隐蔽工程进行验收。
物业在业主装修施工期间，要派人随时检查，对违章行为要及时纠正和按规定进行处罚。
物业公司在业主报验后要及时进行装修工程验收，验收合格后，出具装修工程验收单。
物业公司管理人员若因不及时、不配合而影响业主装修的，物业公司给责任人以扣奖金、工资及辞退等方式进行处理。
本责任书一式三份，三方签字
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