中式铺床比赛.doc

中式铺床比赛.doc

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一、中式铺床比赛操作要求

1、整个操作过程需在3分钟30秒内完成，每提前10秒加1分，每超时10秒扣1分，不足10秒四舍五入。

2、包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作，否则一次扣2分。

3、不能跪床，每跪床一次扣3分。

4、铺床时不能有跑动或绕床头操作，否则一次扣2分。

5、操作时不能有拍打动作，拍打一次扣1分。

6、操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复。

7、参赛者比赛计时起始、终止位置均在床尾，开始和结束时选手需举手示意。

8、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头。

二、中式铺床比赛评分标准

内容

分值

操作内容、标准及扣分原因

仪表仪容（10分）

着装

3分

着本岗位服装，着装干净、整洁、挺括（1分）女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，（1分）布鞋干净，皮鞋光亮，无破损（1分）。

发型

2分

女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头（1分）。

男女员工均不能染怪异夸张发色（1分）。

妆容

2分

女员工须化淡妆，男员工不留胡须（1分）。

不留长指甲，不准佩戴任何饰物（1分）。

礼节礼貌

3分

礼节礼貌。

（3分）

操作程序标准（70分）

准备工作

2分

检查床箱与床垫是否重合、并调整。

（2分）

2分

站在床尾操作，操作起始点均为床尾。

（2分）

甩单定位

15分

1、床单准备：

床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。

2、无重复甩单，一次甩单定位得5分，一次不到位扣1分，直至扣完。

（5分）3、床单正面朝上。

（2分）4、床单中线缝中，两边吊边均等（3分）前后吊边一致（3分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，直至扣完。

（6分）

包角

10分

1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分）2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边0.5分）（2分）3、床面平整（2分）。

套

被

芯

15分

1、被套定位。

一次甩被套定位成功得5分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到到位扣1分，直至扣完。

被套中线缝中，不偏离床垫中心线、中线未缝中，视效果扣1分。

（6分）2、套被芯：

将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。

（8分）3、操作过程中被子着地扣1分。

（1分）。

5分

1、被子在床头翻折45厘米，（每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分）（2分）；2、两侧距地（每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分）。

（2分）3、尾部自然下垂，尾部两脚应标准统一（1分）。

套枕芯

8分

1、套枕芯在床上进行，违规则扣2分。

2、枕芯四角与枕套四角有重合。

（每角0.5分，共2分）3、枕芯四边与枕套四边平行重合。

（每边0.5分，共2分）。

枕头定位

10分

1、手握枕头两端进行摆放（1.5分），枕头放于床头居中位置（1.5分）枕头与床头边线平行，不能超出床头，超出1公分扣1分。

（3分）2、开口处与床头柜方向相反。

（3分）3、枕头摆放整齐美观。

（1分）

整体效果

3分

对整体效果进行整理和审视，无此程序扣1分。

三、中式铺床服务知识问答题

1、发现客人行动不方便时怎么办？

答:

1、主动上前,随时准备提供帮助;

2、搀扶或提供轮椅给客人.

2、客房清扫的基本方法是什么?

答:

从上到下,从里到外,环形清扫,干湿分开,先卧室后卫生间,注意墙角.

3、抹布按使用要求分为几块?

分别是?

答:

五块.房间抹尘,面盆,马桶,卫生间地面,杯具专用.

4、客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？

答:

1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。

2、清扫过程中，房门须一直打开。

3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；

4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；

5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。

5、住客房的电话响了可以接听吗？

为什么？

答：

不能接听。

因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听

6、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？

电器为什么一定要用干抹布？

答：

干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

7、杯具的消毒程序是怎样的？

答：

一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

8、维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？

答：

服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。

在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，立即清理维修现场。

9、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：

1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：

"实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。

"

3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

10、客房卧室清扫程序?

答：

开,清,撤,做,擦,查,添,吸,关（观）,登。

11、遇到刁难客人怎么办？

答：

本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。

12、服务中的"三轻"是什么?

答：

说话轻,走路轻,操作轻.

13、单间客房床位有几种设法?

答：

两种1,一张单人床,2.一张双人床.

14、客人要求换房怎么办?

答:

1.了解原因,.2因设施问题及时报修,不能随时解决的尽量为客人换房,3.一时无法调换的向客人耐心解释,并表示一有空房马上调换.

15、客人对我们提出批评是怎么办?

答:

1虚心接受,2.不足之处向客人表示歉意,马上纠正,3对客人误解而提出的意见,在适当时机耐心细致的解释,争取谅解,并感谢客人.

16、客房服务员在公共区域或自己工作区域外发现垃圾怎么做?

答：

随见随捡。