酒店餐饮服务企业管理软件应用的意义.docx
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酒店餐饮服务企业管理软件应用的意义
宾馆酒店业管理软件应用的意义
《前言》
从19世纪80年代到20世纪初的这几年，酒店餐饮服务业软件经历了五、六代产品，我国目前的一些软件厂商经过多年的专业开发，其设计开发的酒店餐饮服务业计算机管理软件，已经具备了先进的国际酒店管理概念和成熟稳定的运行机制，功能越来越全面、细致，也更加符合酒店、餐饮企业的具体业务流程，适合五星级及以下星级的酒店、度假村、餐饮等企业使用。
正是由于软件越来越成熟，软件中客户化程度越来越高，系统中的设置越来越多，因此，我国企业就更加需要了解软件，从而确定最佳应用方案，以灵活适应各个酒店、餐厅的不同管理模式和我国国情，如，中文界面、中文报表格式、中文输入、公安户籍接口、中国身份证检测等；也才能充分吸收其他先进的国际酒店管理软件系统中的优秀功能和行业惯例，如：
房租折扣随开房率变化，以提高酒店平均房价；分账单功能，全面记录客人的用房爱好、嗜好、投诉、入住次数、消费情况、信用情况、遗留物品等个人资料，以方便查询和提示。
比如，目前，比较好的酒店管理软件基本具有以下特点。
1.智能化：
智能化系统的集成了酒店的业务流程，从自动登记、自动分房、自动更新房态、自动控制客人消费到数据的自动汇总和分析，完全图形化和图表化，大部分资料的修改采用鼠标操作，轻松自如、简单可靠、管理更加得心应手。
2.数据化：
以数据为基础，提供实时性数据和周期性数据，如每一时刻的营业数据、库存数据、财务数据，单位营业时间段的数据自动汇总，任意时间段的数据汇总，再结合强大的数据分析系统在“客、财、物、人”全程管理中量化考核指标，为决策层进行市场运作、成本控制和经营规划等提供科学的数据基础。
3.一体化：
提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型酒店日常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息高速公路，功能强大、齐全，可任意组合。
4.长远化：
采用了先进的网络平台、数据库平台、开发工具，符合当前计算机发展的主流，为产品的持续发展及不断升级提供了根本保障。
5.个性化：
引入了先进的CRM客户关系管理，建立了完备的客户档案，记录客人的爱好、口味、特殊要求，自动统计常客消费，体现个性化的服务，做到每个客人都能享受VIP待遇。
6.中国化：
把国际先进的酒店管理理念融入到我国酒店业的业务流程，我国酒店餐饮服务业企业既可以从现有的管理模式直接应用，又可以满足国际水平的管理要求，针对不同客户需求提供多种处理方案，既能方便客户，又能加强企业内部管理。
但是，应该看到，对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，信息环境的建设和软件应用还处在起步阶段，即使是五星级的酒店，信息化管理的进程与客户对酒店的需求也有相当的距离。
国内酒店信息化程度的低下，在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。
一些酒店经营者没有把信息化建设与改善酒店经营、管理等方面的功效挂起钩来，没有看到把信息化的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用，而有些酒店为了信息化（“ERP”、“企业全面资源计划管理”）建设付出了昂贵的代价却不尽如人意。
纠其原因，主要表现在：
技术功能与酒店需求错位，目前的管理系统有不少不能解决酒店面临的关键问题；管理决策层没有整体的规划，让软件开发商牵着鼻子走；供应商和酒店没有利益上的一致性。
目前酒店业对信息化的理解千差万别，加之IT公司各自为政的解决方案，使得原本就技术水平有限的酒店餐饮服务企业眼花缭乱，盲目投资上马的项目比比皆是。
如，客房网络的具体实施来说，就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11无线网卡、CableModem、光纤、双绞线等方案，作为酒店究竟应该选择哪一种，没有一个定式，也没有相关的行业标准。
因此，本文目的，就是为酒店餐饮企业的管理者、决策者针对酒店餐饮经营的各个环节提供合理、准确的软件信息技术，从而节省运营成本、提高运营质量和管理效率，为顾客提供满意的信息化服务。
本文以市场上常见的酒店餐饮服务企业财务、业务管理软件通用版本为例，具体介绍各种管理模块基本功能，针对我国宾馆酒店业管理软件应用提出应用方案，从财务软件、业务软件及硬件的选择、软件实施步骤及方法、不同类型的酒店软件应用方案等方面展开论述，将酒店餐饮管理软件系统与不同类型酒店餐饮服务企业的要求和特点、企业的业务流程结合起来，进行专业的业务流程、单据、管理表格设计，介绍项目实施的基本方法和基本步骤，达到按酒店餐饮服务企业行业习惯和自身要求处理信息的目的。
第一章酒店餐饮服务企业管理软件应用的意义
第一节酒店的含义、功能及特点
随着世界旅游业的发展及国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。
酒店业是我国改革开放以来发展最快、国际化程度最高的产业之一，这充分体现在酒店业的设施、服务及其管理水平上。
人们已经看到酒店正在为客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、通讯、会议、商务等各种各样的服务，酒店业形成各种不同等级、类型、规模、经营方式的酒店，其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面。
1.酒店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的服务；酒店以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮及娱乐等优良服务来获得盈利，直接有助于国家经济的发展。
2.酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率还要高。
因此酒店是赚取外汇的一个重要行业，它可以帮助国家平衡外汇支出。
3.酒店业是一个综合性的服务行业，它的不断壮大必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业，对活跃国民经济起到极大的促进作用。
4.现代化的酒店必须要运用现代化的科学技术和管理模式，需向先进的国家和地区学习，行业间可以学习、模仿和借鉴，这样就必然会带动我国企业向现代化迈进。
5.酒店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，通过他们的来访可以促进科学技术、文化艺术以及经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。
6.酒店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。
一、酒店的含义：
酒店是在古代的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。
现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来。
酒店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，酒店（饭店）已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
国外的一些权威词典为酒店（饭店）一词曾经下过如下的定义。
《利尔百科全书》：
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。
《大不列颠百科全书》：
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》：
酒店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》：
酒店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义可以看出，作为酒店必须同时具备以下四个条件：
1.它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所；
2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务；
3.它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者；
4.它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者必须要支付一定的费用。
而所谓现代化的酒店（饭店）与一般旅店又是有一定区别的。
现代化酒店既是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，又是一个充分体现现代科技、物质文明、精神文明的经济实体。
现代酒店经营与管理逐渐成为一门新兴学科。
现代化酒店是由下列特定条件确定的。
1.它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；
2.它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；
3.它必须有完善的娱乐及健身设施；
4.它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。
综上所述，酒店（或称饭店、宾馆、旅馆、HOTEL），是指经政府部门批准，通过运用土地、房屋、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产与销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济利益为目的的服务企业。
或者说，酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为手段投入到旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本的经济实体。
作为行业类别名称，有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则有酒店、饭店、旅馆、山庄、度假村、大厦等。
近年来，不少人还提出了“绿色饭店”的概念，其基本含义是：
运用环保、健康、安全的理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。
二、酒店的功能
从前面酒店的定义中，我们可以看到，酒店具有以下几种主要功能。
1.住宿功能；
2.餐饮功能；
3.商务功能；
4.家居功能；
5.度假功能；
6.会议功能。
酒店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。
酒店（如大多数的一星级酒店、小旅店）的最基本功能就是住宿和餐饮。
其他功能是酒店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。
除了上述提到的酒店六种主要功能外，酒店（尤其是现代化酒店）还有许多其他的功能，如娱乐功能、购物功能、康乐功能等。
三、酒店的特点
综上所述，我们可以总结出酒店的如下特点。
1.服务性：
以提供劳务为主；
2.综合性：
具有综合功能；
3.享受性：
满足宾客享受的需要；
4.文化性：
是感受异地文化的消费场所。
第二节酒店的类型与等级
一、酒店的类型
目前，世界各地的酒店有以下几种基本类型。
（一）根据酒店市场及宾客特点分类
1.商务型酒店（暂住型酒店）
（1）位于城市的中心地区；
（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的客人；
（3）适应性广，在酒店业中占有较大的比例；
（4）根据细分市场的需求，分为各种等级。
2.长住型酒店
（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭；
（2）酒店与宾客之间签定租约；
（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食；
（4）服务亲切、周到、针对性强；
（5）酒店的组织、设施、管理较为简单。
3.度假型酒店
（1）以接待旅游、度假的宾客为主；
（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地；
（3）开辟有各种娱乐体育项目。
4.会议型酒店
（1）主要接待各种会议团体；
（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地；
（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅；
（4）必须具备各种规格的会议设备；
（5）提供高效率的接待服务。
5.汽车酒店
（1）常见于欧美国家公路干线上；
（2）设施、设备较为简单，规模较小；
（3）以接待驾车旅行者为主。
（二）根据酒店计价方式分类
1.欧式计价酒店
客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数酒店（饭店）均属此类。
2.美式计价酒店
客房价格包括房租以及一日三餐的费用。
3.修正美式计价酒店
客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天的活动。
4.欧陆式基价酒店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁的费用。
此类酒店一般不设餐厅。
5.百慕大计价酒店
房价包括房租及美式早餐的费用。
（三）根据其他标准分类
1.根据设施规模大小分类
（1）大型酒店：
600间客房以上；
（2）中型酒店：
300～600间客房；
（3）小型酒店：
300间客房以下。
2.根据所在地区不同分类
（1）浏览酒店；
（2）城市酒店；
（3）过境酒店；
（4）机场酒店；
（5）车站码头酒店。
3.根据营业时间分类
（1）全年性营业酒店；
（2）季节性营业酒店）。
4.按酒店（饭店）的所有制形式分类
（1）全民所有制（国有）酒店；
（2）集体所有制酒店；
（3）合资酒店；
（4）外资酒店；
（5）酒店联合体；
（6）个体酒店（民营酒店）。
二、酒店的等级
（一）概念
酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
不同的国家和地区采取不同的评定方式对酒店进行等级评定。
不少国家和地区通常根据酒店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对酒店进行分级，并用某种标志表示出来，在酒店显著的地方公诸于众。
这就是酒店的定级或等级制度。
（二）酒店分级的目的
1.保护客人的利益；
2.便于行业管理与监督；
3.有利于促进酒店行业的发展；
4.有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感；
（三）酒店的分级方法
分级制度在世界上已经广泛使用。
不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。
目前常见的分级方法有如下几种。
1.星级制
即将酒店根据一定标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
我国国家旅游局也采用这种方法进行酒店星级的评定。
为适应我国旅游业发展的需要，尽快提高旅游（涉外）饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，国家旅游行政管理部门制定了《旅游饭店星级的划分与评定》，及相关文件如《旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行）》、《旅游饭店星级标准检查员章程（试行）》、《星级评定检查工作建议流程》，并规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度等要求。
这里的“旅游饭店”是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
我国用星的数量表示旅游饭店的等级。
星级共分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为白金五星级。
星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和住店宾客的满意程度。
2.字母表示法
许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
3.数字表示法
用数字表示酒店的等级一般最高级采用豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。
三、酒店的服务项目和基本设施
（一）酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
星级越高，服务项目越多、越全。
一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面。
1.接待服务项目
包括如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。
2.客房服务项目
包括客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3.餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4.娱乐服务项目
例如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5.商场服务项目
出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6.汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7.其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量在一定程度上决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面。
1.前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂经理接待处等。
2.客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：
梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都配有调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南等；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3.餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等。
4.娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅及其所需的各项设备设施、及附设酒吧服务的设备和设施；保龄球场及设备设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及各种电子游艺设备设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等。
5.酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：
例如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施等。
（2）安全保障设施：
例如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等。
（3）内部运行保障设施：
例如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
第三节我国酒店业的发展及实施信息化的必要性
改革开放以来，我国现代酒店业的发展主要发生了以下几个变化。
1.由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；
2.由经验管理走向科学管理；
3.推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
4.建立酒店管理公司，酒店走向专业化、集团化；
5.管理趋向法制化。
目前我国酒店业总体情况如下。
1.酒店产业化规模庞大，酒店投入金额巨大；
2.酒店转入买方市场，企业进入微利时代；
3.供求关系比较宽松，酒店市场竞争激烈；
4.集团化经营得到发展，酒店业面临新的挑战。
这些挑战主要表现在：
（1）经济全球化浪潮对我国酒店市场的巨大冲击，能否尽快发展壮大自己，形成国际竞争力，这是我国酒店业面临的严峻挑战。
（2）加入世界贸易组织（WTO）的挑战。
我国酒店业必须做好充分准备，迎接国际资本对我国酒店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。
（3）高科技发展的挑战；
（4）国内经济形势变革的挑战；目前我国经济正处于两个“关键时期”：
一是经济体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期。
（5）客户需求和变化对酒店产品结构调整、服务方式变革的挑战；
5.酒店市场空间广阔，酒店发展前景良好。
因此，在我国正逐步走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代的过程中，未来的酒店将呈现如下趋势。
首先，酒店管理理念不断深化，诸如对消费者的尊重与关怀；企业组织结构扁平化；注重品牌与资产经营等；其次，酒店文化内涵升值；第三，新技术广泛运用，如企业管理软件应用、网络化管理，等；第四，酒店集团化发展与品牌化经营；第五，酒店产品多样化、特色化与个性化；第六，市场高度细分化与多元化；第七，创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理；最后，酒店人力资源开发和用工制度社会化。
上面提到，新技术广泛运用，如信息化企业管理软件应用、网络化管理等，是酒店现代化管理的主要趋势。
随着计算机性能不断提高，价格不断下降，计算机已在酒店业、旅游业、餐饮业、服务业的各个方面得到越来越广泛的应用。
计算机化的酒店、餐饮、服务企业信息软件系统已成为这些企业运营必不可少的基础设施与技术支撑环境。
就好象一个现代化酒店的成功运行离不开功能完整、美观舒适的建筑物，管理水平上好的管理人员，性能齐全、高精尖的酒店、餐饮设备一样，它也离不开计算机化的企业信息系统。
酒店管理信息系统（含软件）的主要目标是支持酒店企业的经营业务管理与行政事务处理业务，减轻业务处理人员的劳动强度，辅助企业高层领导决策，提高企业的工作效率，从而使酒店能够以较少的投入获得更好的社会效益与经济效益，象财务软件系统、人事管理软件系统、酒店前台管理系统、餐饮管理软件系统、库存管理软件系统等就属于酒店信息系统的范围。
酒店信息系统，不仅要追踪酒店管理中伴随人流、财流、物流所产生的管理信息，提高整个经营运作效率，而且还要支持以客户消费信息记录为中心的整个人文、公关、科研活动。
广义地说，酒店管理信息系统是管理信息系统（MIS）在酒店环境的具体应用。
因此，它必定具备以下一些与其他MIS系统共有的特性。
（1）以数据库为核心，以网络为技术支撑环境，具有一定规模的计算机系统。
（2）以经营业务为主线，以提高工作质量与效率和辅助决策为主要目的，可以提高综合管理水平，反映企业全貌，增强企业竞争能力，获得更多、更好的社会、经济效益的信息系统。
（3）在系统内部按一定原则划分若干子系统（也可能在子系统之上加一层分系统），各子系统、分系统之间互有接口，可有效地进行信息交换，真正实现信息资源共享。
（4）处理的对象既有结构化数据，也有半结构化或非结构化数据。
有些数据及结构会较多地受到人工干预和社会因素的影响，即有静态的，也有动态的。
（5）开发难度高，技术复杂，周期较长。
（6）具有完善的系统管理、监督、运行保障体系以及相应的规章制度和系统安全措施。
但是，酒店信息系统同时推出许多不同于一般MIS系统独有的特点，这些特点往往为酒店信息系统的设计与实现带来更高的难度，更具复杂性，我们可以归纳为：
（1）在许多情况下，它需要迅速的响应速度和联机事务处理能力。
目前较高星级（如有的五星级酒店）的酒店信息系统，可以说不亚
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