银行客户投诉处理技巧.doc

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培训主题：

银行客户投诉处理技巧

培训讲师：

沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！

联系电话：

培训人数：

课　　时：

2天

培训对象：

银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......

培训形式：

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

培训目标：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

培训大纲：

第一节：

沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

第二节：

客户抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

（二）、顾客抱怨产生的过程

1、抱怨投诉产生流程图：

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

2、由量的积累到质的飞跃

（三）、顾客抱怨投诉类型分析

1、服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

2、按内容分：

价格、质量、功能、技术、服务；

3、按程度分：

建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理

（五）、顾客抱怨投诉目的与动机

1、精神满足

2、物质满足

二、顾客投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：

1、三明治法则

第一层：

认可、鼓励、肯定、赞美

第二层：

建议、指正、要求、询问

第三层：

鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、

A、假设提问法

B、感官运用法

C、心像提问法

D、总结提问法

（六）、顾客抱怨投诉处理细节

1、五个一点

2、三换原则

3、七个一工程

（七）、顾客的性格分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧

1、精神满足；

2、物质满足；

（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略；

4、上级权利策略；

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略；

7、快刀斩乱麻策略；

8、攻心为上策略；

第四节：

客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨：

客户满意最大VS公司损失最小

三、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理技巧：

三明治法则+引导技巧

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十一、客户抱怨及投诉处理的九对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:

三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十四、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。

多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。

讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。