如何提高客服询单转化率.pptx

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如何提高客服询单转化率？

客服的推荐技巧、转化能力、反应速率、售后处理等技能经过综合反映后，最终将产生订单价值.,如何提高客服询单转化率？

一、存在的问题1.不够热情2.一问一答式对话3.缺乏主动性，“等待”主义4.没有解决客户的问题5.对产品不熟悉,如何提高客服询单转化率？

二、销售话术规范1.当顾客打招呼的时应当回复：

亲，欢迎光临汇美舍旗舰店，我是汇美舍旗舰店的客服XX，很高兴为您服务哦笑脸2.当需要顾客等待时应当回复：

请稍等3.当回答是或不是时应当回复：

是的4.当顾客说需要自已看看时应当回复：

好的，有什么需要帮忙的，您随时叫我哦5.没有客人要的东西时应当在回复语上加：

不好意思6.当麻烦了客人的时候应当回复：

亲，真是不好意思给您添麻烦了。

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7.当客人表示麻烦了时应当回复：

不客气，这是我们应该做的哦8.当客人询单发货时间时应当回复：

亲，当天16点前的单会当天发货哦，16点后的订单次日发货（首先要确认客户所拍订单里面的产品，仓库有货的情况下才可用）9.当顾客查问商品质量时应当回复：

我们是汇美舍惟一的天猫官方旗舰店，产品是从汇美舍的大仓统一出货的，产品质量方面，您可以放一百个心哦！

10.当顾客表示愿意帮我们推广宣传时应当回复：

谢谢您对我们的支持和信任，有什么问题随时呼叫我们哦,了解需求（主动了解客户的需求，找到买点）,1.顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。

其实不是顾客有需要，而是他有问题2.问题是需求的前身。

你是在帮顾客解决问题，让顾客想到这个问题的严重性后，他就会产生需求，于时你去激发他的渴望，提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题3.找到顾客的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出顾客的问题，而不是受株待兔。

对客户提出的问题准确耐心地答复,当顾客问你某款产品有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常客户会连续问你其他款有没有货，这样不但没有准确地回答到客户的问题上去，而且还浪费时间接待其他客户，造成客户因为你回复不及时产后反感而流失掉应该回复：

亲，上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。

我们全场满99包邮哦!

这样的问答不但准确地回复了顾客的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题,商品了解程度不同,一、对商品缺乏认识，不了解-这类顾客对产品知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多他的角度考虑去给他推荐并告认推荐这些商品的原因，你的解释越细致，他就会越信赖你。

二、对商品有些了解，但一知半解-这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这个的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

三、对商品非常了解-这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上，面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇上同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道啦”站在她的角度上帮她着想，让她感觉到自己真的被当成了内行的的朋友，而且你尊重她的知识，你给她的推荐肯定是最衷心的，最好的。

对价格不同要求的顾客,1.有些顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样让顾客感觉物有所值。

2.有的顾客会试探性地问问能不能还价：

对待这样的顾客要坚定的告诉她不能讲价，同时也要态度和缓地告诉她，我们的价格是物有所值的，并且谢谢她的理解和合作3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：

对于这样的顾客除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝她的要求，不要被她各种的威胁和祈求所动摇，适当的时候建议她再看看其他便宜的商品,对商品要求不同,1.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的质量有清楚的认识：

对于这样的顾客是很好打交道的。

2.有的顾客将信将疑会问：

产品和专柜是一样吗？

对于这样的顾客，我们要耐心给她们解释，在肯定我们产品质量的同时，要提醒客户各别产品在专柜不一定有卖的，让顾客有一定的心理准备，不要到时去专柜一看，又说我们的是假货要来退货退款3.还有的顾客非常的挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：

会不会是假货，跟专柜是不是一样的，味道是不是一样的？

有问题怎么办？

用了过敏能不能退货？

这时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求时介绍产品外，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要一模一样味道的商品，就应该委婉地建议她选择实体店购买需要的商品,顾客说我要考虑一下,对策：

时间就是金钱。

机不可失，时不再来1.询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：

某一细节），或者有难言之隐（如：

没有钱）不拍板，再就是推脱之词，所以要用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。

如女士：

我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

2.假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。

如：

某某女士，一定是对我们的产品确实很感兴趣。

假设你现在购买，可以获得XX（外加礼品）我们一个月才有一次促销活动，现在许多人都想购买这个产品，假如您不及时决定，会.,顾客说太贵了,1.比较法与同类产品进行比较。

如市场XX牌子的多少钱，这个产品比XX牌子便宜多啦，而且我们品牌的质量是经过13年积累下来的。

2.拆散法将产品的几个组成件拆分开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更便宜了。

3.赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。

如：

女士，一看您就知道您平时很注重皮肤保养（生活品味）的啦，不会舍不得买这种产品的,顾客说能不能便宜一点？

对策：

价格是价值的体现，便宜无好货。

1.得失法交易就是一种投资，有得必有失。

单纯以价格来购买决策是不全面的，会忽略品质，服务，附加值等，这对购买者本身是个遗憾。

如工：

您认为某一项产品投资过多吗？

但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的效果2.底牌法这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在是办不到。

通过亮出底牌，让顾客觉得这个价位在情理之中，买得不亏。

3.老实法在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的东西，这是一个真理，告诉顾客不要有这种侥幸心理。

如：

假如您确实要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的XX产品，您可以看一下,顾客说：

别的地方更便宜,对策：

服务有价。

现在假货泛滥1.分析法大部分人在购买产品的时候，通常会了解三方面的事：

第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。

在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心里的顾虑及疑问，让它“单恋一支花”。

例：

亲，有可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买到最高品质的商品。

但我们这里的售后服务好，只要您不满意且没有打开外包装的情况下，一个月内都可以退换，别人家只支持7天退换，您有任何皮肤上的问题，我们都会有专门的美容顾问一对一地给您进行分析指导，还是我们这里比较恰当哦。

2.转向法不说自已的优势，转向客观公正地说别的品牌的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。

例：

我从未发现哪家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。

3.提醒法提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。

例：

为了您的幸福，品质和价格两方面，您会选哪一项呢？

您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？

假如买了假货怎么办？

XX女士，有时候我们多投资一点，来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值提的，您说对吗？

不，我不要.,对策：

我的字典里没有“不”字1.比心法其实销售员向别人销售产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来跟顾客分享，以愽得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。

例：

假如你有一个产品，顾客非常喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让你的顾客对你说“不”呢？

把以XX女士，今天我也不会让你对我说不。

2.死磨法我们说坚持就是胜利，在推销的过程中，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。

顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客推销。

同进假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员和我们的店铺也不会留下记忆点。

促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）,1.利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到，买不到的东西，越是想得到它，买到它。

你可利用这种心里来促成交易，当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：

“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又所剩无几了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣了。

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望付款后，越快寄出产品越好。

所以在顾客在犹豫中的时候。

可以说：

“如果真的喜欢就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了”。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以跟他说：

“请问您需要第1款还是第2款？

”这种“二选一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）,4.帮助准顾客挑选促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在不同系列上打转。

这个时候你就要改变策略，暂时不谈订单问题，转而热情地帮对方挑选适合皮肤的系列，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单当顾客问到某款商品，不巧正好没货时，就得用反问法来促成订单。

举例来说，顾客问，这个系列的洁面有货吗？

这时，你不可回答没有，而应该反问道：

“不好意思，我们这款刚好暂时缺货，不过同功效的产品我们还有某某系列的洁面乳，在这几种里，您比较喜欢哪种呢？

6.积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要您推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的产品，在每个链接后面附上推荐的理由，而不要找一个推荐一个。

例：

这款是我们最畅销的产品的了，经常脱销等等。

感谢聆听！