杭州天一车饰实习报告.docx
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杭州天一车饰实习报告
内容摘要
社会实践是高校思想政治理论课《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》实践教学的重要环节之一，也是我校省级教学研究项目《高校思想政治理论课实践教学资源整合与利用研究》成果“大实践”模式的尝试和具体应用。
故本人和其他09级学生一样，积极响应省校号召，利用暑假宝贵的时间，切身参与到社会实践中去，为我们更深入的学习和领悟毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系基本原理奠定坚实的实践基础。
通过本次社会实践，使我们学生能够更加真实的了解社会、认识国情，加深对毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系基本原理的理解，深化对党的路线方针政策的认识，坚定在中国共产党领导下走中国特色社会主义道路的信念，实现中华民族伟大复兴的共同理想，增强历史使命感和社会责任感。
同时，还可以锻炼毅力、培养品格，增长才干、关注民情、服务基层、奉献社会，提高认识问题、分析问题和解决问题的能力，培育创新精神，使同学们成为中国特色社会主义伟大事业的合格建设者和可靠接班人。
本报告是作者于2011年7月份到9月份在杭州天一汽车有限公司实习期间，根据自己切身体会和通过与内部员工的闲谈，感觉到企业发展运行中可能出现的一些问题，希望借此报告能够将问题明了化，引起有关领导重视，使得这些问题或隐患能够最终得到有效解决。
当然，本报告都是作者本人的观点，其中的争议与否有待读者自行甄别。
报告按企业实际问题具体可操作性一共分为五节，第一部分是建立客户关系维护部，第二部分是关于完善企业会议（培训）机制，第三节主要探讨了企业成本控制问题，第四节是关于企业管理系统化、科学化的问题，第五节主要分析了人才对于企业的重要性以及具体如何引进的一些建议。
其中前两节主要分析的是天一汽车有限公司在运营过程中存在的一些切实问题，而后面几节更主要倾向于对企业未来发展中需要注意的一些问题的探讨。
当然由于实习报告编写时间较紧迫，在这之中存在的许多不足之处，还恳请读者悉心指出。
2011年8月20日
杭州·良渚
天一简介
杭州天一汽车有限公司成立于1995年5月18日，是一家集汽车精品百货，汽车装潢美容，汽车音响升级，专业汽车改装，汽车室内翻新，汽车真皮座椅和汽车布套生产于一体的综合类汽车后市场服务公司。
公司在林雨春先生的领导下，引进国际先进管理经验围绕“顾客至上”服务宗旨，为客户提供购车、上牌，保险，理赔，年审，预约上门等全方位服务。
公司在杭州金恒德国际汽配物流中心设立的总部拥有面积达3000多平方米的多功能展示厅及施工车间和超大停车场，公司下属四家分公司，一家贸易公司和一家座套加工厂。
同时已经有七十余家加盟店。
现公司拥有各类汽车高级技工二十多名，并长期高薪聘请美国、日本、香港、台湾等地的专家亲临指导，公司多次在国际与国内汽车音响比赛中取得优异的成绩。
杭州天一汽车有限公司是国内涉足汽车影音界最早的公司，是国际著名音响品牌、阿尔派、建伍、索尼、蓝宝、火鸟，RS，MTX，DLS、奥迪霸、AM、彩虹等代理商，德国伟巴斯特汽车天窗浙江总代理。
美国3MAAD经销商和特约施工店，天钻太阳膜中国总经销。
锐吉汽车改装网是中国汽车用品行业联合会副理事长单位，国际音响竞赛协会中国分会华东地区负责单位。
浙江大学贫困生资助单位。
公司始终注重“天一车饰”品牌的经营，将国际先进汽车养护理念和技术引入中国，致力于汽车美容养护行业的发展，在国内首先推出汽车美容养护实用技术与具体操作技能相结合的专业培训，提倡“知行并重、技能为本、全面发展”的现代培训理念，为社会贡献了大批高级汽车美容养护专业人才。
总部拥有成功的现代特许经营模式，国际化标准的特许经营加盟体系已经在全国范围内迅速拓展。
在杭州天一车饰总部品牌、技术、经营模式、企业形象识别系统和遍及全国的专业广告策划投放等全方位的支持下，总部将与加盟商携手，将天一车饰品牌打造为中国汽车美容养护行业的领军旗手，并将一如既往的致力汽车美容养护行业的全面发展，引领国内汽车美容养护行业的发展壮大，为行业的辉煌做出自己的贡献。
公司秉着“诚信经营，合作共赢”的发展理念，积极寻求与国际知名汽车厂商及汽车用品经营企业建立长期的战略合作伙伴关系。
以完善自身“专业化，品牌化”的经营理念，为消费者提供更加便利快捷的“一站式”服务。
总部位于杭州市金恒德国际汽配物流中心B区21栋，地理位置优越，交通便利。
一、建立客户关系维护部（客维部）
一、现状：
a）顾客信息匮乏
b）业务员工作忙，易健忘，联系无规律性
c）客户关系维护方式单一，联系顾客时发送的信息内容和结构不够规范
d）主管监督工作的随意性强
e）维护工作的系统化、科学化程度不高
二、措施：
建立客户关系维护部
1、职能：
通过定期会议以系统化、规范化地进行客户关系维护工作，精心维系老客户，努力挖掘新客户
2、原则：
实行部长总负责，店长（经理）分负责制
3、目标：
建立完善的客户关系维护网络，从而提高顾客对企业的忠诚度，以更好的促进产品的销售
4.人员构成：
1）部长：
分配、协调和监督各负责人之间的工作
2）批发组负责人：
负责并监督批发组成员的客户关系维护工作
3）零售组店长：
负责并监督零售组成员的客户关系维护工作
4）售后组：
负责协助零售组和批发组的客户关系维护工作（例如统一给客户发送最新产品的资料信息等）
三、具体方案：
a）重新建立售后组（暂只有一人负责），成员可有：
现有售后负责人、网络客服负责人（庞大客户资料的电子化、系统化维护）、技术总监（产品问题的分析和处理）
b）各负责人定期分配工作，并定期按时监督
c）
●检查并完善客户信息登记卡
●考虑通过推广GPS定位系统来追踪收集客户服务状况信息的举措
d）规范发送的信息内容和格式
e）总负责人及分负责人通过定期开会来安排、分配和监督维护工作，并交流经验
f）寻求多途径多方式与客户沟通（信函、邮件、短信等）
◆节假日、客户生日等具有特殊纪念意义日的各种方式的温馨问候
◆对消费产品的追踪回访
◆通过邮件、信函等方式（附带照片或效果图等能直观展现产品效果的方式）向老顾客进行新产品的推荐
四、结构组织图：
五、方案思路：
“顾客是上帝”这句商界至理名言早已耳熟能详，其实企业经营者都知道，顾客不仅仅是上帝那么简单，一句话，顾客就是企业的血液。
没有顾客，企业也就没有了生命。
但究竟如何抓住顾客？
这是摆在所以企业面前一个共同的难题。
顾客有新老之分，所以我们对待他们肯定就要用不同的方式，一般来说，挖掘新顾客是最难的，因为在市场经济发展迅速并且信息发达的今天，各种商品服务竞争异常激烈，而且消费者很容易就能了解各类产品的性价，所以我们在努力挖掘新客户的同时绝对不能忘记了老客户，因为他们就是企业的一笔潜在财富。
而如何紧紧抓住老客户就又成为企业必须思考的一个问题，我的理解是：
要抓住老客户就必须首先非常了解他们，孙子兵法云：
“知彼知己方能百战不殆。
”而要了解他们就必须足够的掌握他们的资料，所以怎么才能尽可能的收集顾客的资料就是一个要解决的问题，我的建议是一方面好好设计我们的顾客信息资料卡，尽可能让他留下较为详细的信息，另一方面我们要主动收集，这可能是一个需要解决的难题，可能要借助科技手段，我倒觉得前段时间上门推销的GPS定位系统是一个可以考虑的方式，但不管通过什么方式就是要尽量取得顾客的信息，这样我们便可以轻松地知道他什么时候需要服务，需要什么服务了。
在维护客户关系这一块我们还要做的另一件事就是通过各种联系方式为他们提够贴心服务，比如在某些特殊日子发送祝福短信或者是服务到期提示等，拉近客户关系，同时也可借助信函、邮件等途径向顾客生动形象的推荐新展品。
总之，我们要特别重视老顾客这一潜力市场，有必要为他们多花心思。
收银台1
改装2
二、完善会议（培训）机制
一、现状总结：
1）各类会议（培训）过于频繁
2）员工参加会议（培训）的积极性普遍不高
3）会议（培训）效果不明显
二、原因分析：
1）
◆例会每天早晚两次过于频繁
◆由于某些原因造成会议突然性的增加
2）
●会议（培训）在时间机制上没有合理安排
●大多会议（培训）占用员工休息时间
●培训（主要指外界机构的培训讲座）内容与自身实际有较大差距，致使员工感觉参加培训意义不大
3）
⏹由于员工对各种会议（培训）的频繁开展所造成的厌倦情绪，导致对其愿意接受度降低，会议（培训）效果不明显
⏹培训（主要指外界机构的培训讲座）内容带有明显的功利性（主要由这些培训机构盈利性的性质所决定），导致员工对其内容兴趣降低，往往只是一个晚上的效果
三、措施探讨：
a）逐步缩减会议（主要指销售部的例会）的次数，可以尝试先缩减到一天一次，然后达到两天一次（特殊情况除外），用平时上班空闲时间讨论工作中出现的问题，这样既可以避免很多上班班空闲时间员工的无所事事，又可以达到大幅缩减例会次数的目的
b）公司大型会议（培训）时间机制逐渐规范化、科学化，通过事先对会议内容精心的准备代替无准备下会议的繁琐、空泛
c）会议（培训）内容要接近工作和员工实际。
（例如可以通过讲述天一的发展历史和林总当年艰苦奋斗的亲身经历）让员工真实感受到自己所需要的努力与付出，这种方式既可以为公司削减邀请外界培训机构而产生的不菲费用，更对激励员工努力工作的目的起到良好的效果
四、方案思路：
现阶段，“中国式会议机制”已成为中国又一大特色，无论是机关事业单位还是公私企业，都热衷于“开会”，造成“今天开，明天又开；早上开，晚上又开”的局面，大会小会不间断。
然而这些会议的效果到底有多大？
恐怕少有人去探究，开会的目的无非是想通过大家的相聚一堂来解决问题或宣布一些决定，这是它的意义所在，但是过于频繁的会议所带来的只有“会议疲劳症”，不仅会造成事倍功半的后果，而且还会增强员工或下属对会议的抵触情绪，所造成的最终结果就是员工对会议的不敏感，这对开会的初衷和意义是一个极大的伤害，物极必反。
开会的一大缺陷就是其压抑紧张的氛围，由于国人存在“低调做人”的共性，很多时候人们在会议上很少发表自己的真实想法，这就会导致相当一部分人员只扮演“听众”的角色，而一个没有担任主角的机会，这样的会议效果可想而知，效率肯定不高。
而“家常式轻松交谈”是能够了解他人真实想法和让他人耐心理解自己行为的一个很好的方式，但是它存在覆盖面小，工作量大的缺陷。
所以将“开会”与“交谈”的有机结合是解决繁琐会议造成的会议效率不高问题的一个创新思路，值得我们探讨和实践。
贴膜1
喇叭2
三、企业成本控制
一、可涉及方面：
1）施工车间原料的消耗控制
a）美容产品消耗的量化控制
b）隔热膜、改色膜、脚垫等需裁剪尺寸材料的科学剪裁
2）日常资源的消耗控制
a）油量消耗的成本控制：
总分店之间人员、产品车辆运输的合理安排
b）日用水电消耗的成本控制
3）产品库存管理控制
a）有限仓库容量下产品库存的合理分配
b）对滞销积压产品的处理
4）总分店之间人员、产品的合理调度分配
二、措施：
1.
a）对成本较高的美容产品消耗进行量化控制
具体操作：
对于高成本美容产品（例如钻石之光镀膜产品），可以通过实际服务过的车次，将产品耗用量按主要几款车型（主要指车的表面积）进行统计分组，规定出必要耗用量的范围，以便在未来同类型服务项目中，可以减少新材料拆装次数，从而实现在最大利润下美容材料的最小消耗
b）对于需要剪裁材料的最优化样板设计
具体操作：
可先将材料分成隔热膜、改色膜、脚垫几大类，然后在此分类下，依然根据几款主要车型需要服务部位的面积大小，事先通过进行各种摆放下的剪裁试验，制定出每种常见车型最省材料的剪裁方法，并制作出样板，下次剪裁就可直接按样板剪裁，从而节约时间和避免不必要的浪费
2.
◆加强对公司车辆管理
具体操作：
通过对公司车辆加装GPS定位系统和行程调度安排，并有专人负责（可以交由客户关系维护部统一负责）
◆实行水、电费剩余补贴制度
具体操作：
可以通过以往每月水电费花费，按春夏秋冬一年四季计算出各楼层（包括洗车房）每季度平均费用，并以此为基础，未来按：
每人每月水电补贴额=[（以往平均值—本期消耗值）*60%]/员工人数计算，若本期实际消耗值不足以往平均值，则按照公式给予每人补贴，如果超出则取消当月补贴，并且进行口头提醒，这样将水电费用与员工自身利益结合起来可以激励员工在任何时候自觉节约水电消耗，公司和个人实现双赢
3.
●保持各类产品的合理库存
具体操作：
根据以往商品销售量计算出各类产品合理库存量，在此基础上充分考虑影响产品销量其他因素（如季节），从而始终保持产品库存在一个合理的范围之内，以减少不必要的库存，降低由积压造成的不必要的成本
●处理滞销积压产品
具体操作：
对于长期积压仓库的滞销品，在充分分析其滞销的原因后，可以处理的，便制定出各类促销方案尽快将其处理掉，从而减少积压，保持仓库有足够容量放置其他必要产品，减少不必要的潜在损失
三、方案思路：
开源节流一直是一个企业所期待的，也是唯一能够增加企业收益，减少支出的方式。
“开源”是企业存在的根本条件，关系到企业的生死存亡，所以只要是一家长期运营状况良好的企业，在“开源”方面就一定做得比较好（当然不包括国企、央企或者是一些必不可缺企业），然而“节流”却很可能被很多企业忽视掉，当然这并不是他们这些企业不重视节约成本，而是由于在企业生产经营过程中的每个行为举动都会涉及到成本问题，所以企业领导人不可能能够关注到每个关于成本的问题，然而成本又是一个直接决定产品价值也就是价格的因素，因此又不能不加以关注，更何况在竞争如此激烈的市场经济中，产品价格的任何风吹草动都能够通过各种信息渠道迅速的传向消费者和竞争者，这对产品销售的影响起着很大的作用，所以企业的任何成本都关系到企业产品的价格和竞争力，所以如何减少企业成本，降低市场上同类产品价格，来提高企业竞争力？
是每个企业经营者所必须思考和面对的一个难题。
钻石之光镀膜1
四、企业管理系统化、专业化、科学化
一、洗车房：
将现有的两个普通汽车房一个改装成精洗房，另一个维持普通洗车间不变，精洗房应具备以下特点：
1.装修方面：
精洗房装修相对普通洗车间更精细（体现防尘等细节），引人注目
2.材料方面：
精洗车间应使用性能更加优异的清洗剂（或至少品牌更好以区别普通清洗剂）
3.人员方面：
精洗车间的洗车人员相对来说应更加专业，可以对其进行专门的精洗方面的培训，制服方面也要区分
4.收费方面：
鉴于推出此项业务的时间已经较长，然而目前接受精洗服务的顾客不多，因此可以考虑适当降低目前精洗的收费，维持在普通洗车收费的两倍左右即可
二、施工车间：
施工方面更加体现科学化、专业化，满足以下特点：
1.施工车间：
各服务项目（美容、贴膜、改装）的施工车间的分区应该更加明显
2.施工人员：
施工人员应该更加专业化，通过定期的培训，提高施工人员基本技能，制服方面也应该加以区分，以取得顾客对企业技术更加的信任
3.施工过程：
在施工过程中通过对施工时间的精确控制，并通过监控让顾客随时可以观看施工过程以体现企业施工的科学化，专业化
三、零售区：
（设立专业化顾问）
零售区通过设立服务项目专业化顾问来实现销售的分块化和体现企业服务的科学化
1.专业顾问：
在美容产品（美容顾问）、音响产品（技术总监）、改装产品（技术总监）等不同产品方面，通过培养有经验的销售人员或聘请相应专家，设立产品服务的专业化顾问，为顾客提供不同类型的专业化服务
2.销售形象：
销售人员的制服不仅要统一化，而且要更加体现庄重化，正式化
3.宣传资料：
编制企业资料（包括企业历史、服务项目等）并放置在在客户休息区，让顾客在消遣时间的同时也为企业宣传提供一个良好的宣传平台
四、方案思路：
可以这么说，世界上任何一家大型企业的管理都是系统化、专业化、科学化的。
因为企业大型化之后，无论是在服务提供上还是在企业管理上，各类繁琐的事情都会接踵而来，而在这之中，有很多本应是可以避免然而却由于管理程序的不到位或者是不科学导致没有避免的，所以一个企业的系统化、专业化、科学化就显得十分必要。
系统化、专业化、科学化的企业在内部管理上可以大大提高运行效率，在服务方面则能够为消费者提供更加专业化的服务，这对提高企业竞争力，增加企业收益会有很大的帮助。
专业化的企业之所以赚钱，原因就在于它的专业化服务，说到底就是品牌的价值。
所以一个企业要做大做强，一定要有品牌意识，品牌的附加值是很大的，而且这部分利润几乎是无成本的。
而一个品牌的培育怎要通过企业长期对其为消费者提供专业化，系统化、科学化的服务来实现，所以企业想要做大做强，就应及早的树立品牌意识，并在企业有小到大的过程中逐步实施，这对企业的壮大发展很有好处。
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音响改装2
五、人才的引进和培养
一、现状：
1.员工学历普遍不高
2.管理层学历也相对不高
二、措施：
1.加大对吸纳人才的投入
a）提高资薪待遇来吸引高校毕业生（2010年杭州本科生起薪平均为2699元，企业薪资只要略高于同期水平，甚至只需达到这一水平，在就业形势不乐观的当今对他们的吸引力还是相当大的）
b）通过资助高材生或与其签订长期劳务合同等形式从高校挖掘人才（目前天一已经有资助浙大贫困生的措施，可以考虑其他形式的资助：
比如签订远期就业合同帮助其就业）
意义：
对企业来讲，大学毕业生虽然不完全具备技术能力和职位要求的技能，需要较长时间的培养和投入，但是他们具备良好的受教育背景，可塑性强，如果培养得当，毕业生对企业的忠诚度会比较高，甚至成为企业日后发展的栋梁。
毕业生相对来说思维活跃，但也存在不受拘束的缺点，所以建议企业除了重视工作能力与职业发展方面的培训外，更要增加对新招收毕业生工作压力疏导、时间管理等方面的管理。
2.注重企业自身员工的培养
三、方案思路：
人才是任何一个企业乃至国家保持持续繁荣发展的重要保证，所以一个企业是否拥有人才，拥有多少人才直接关系到其自身的综合竞争力。
而学历的高低是人才与否的一个方面的直接体现，虽然说人才不一定都具备高学历，具备高学历的也不一定是人才，但是可以这么说，同个人的情况下，具备一定学历的肯定会比没有学历的，无论是在自身发展还是企业发展上贡献的要多的多。
也许有人会误以为汽车行业是一个“体力行业”，不需要很高的学历，况且国内现在在从事汽车这行业的拥有高学历的也并不是很多，但我们不能就以这么局限的眼光看问题，天一以后要走的是国际化企业，所以自然要放眼世界。
那些国际化企业，哪个不是拥有一大群高学历人才作为支撑的？
为什么我们中国只能就替他们做做经销商却不能自己生产这些产品？
这背后正说明了中国在汽车这一块人才确实不足。
所以，这就是一个机遇，如果现在哪家企业拥有最多的人才，我敢肯定那家企业肯定会成为中国汽车行业的领导者。
虽说天一也比较注重内部培养人才，但最缺失的就是高学历人才，员工的初始素质不同就能够在很大程度上决定其以后的实力和对公司贡献的大小，而吸收高学历员工能从根本上提高企业整体素质形象，也对企业品牌的塑造起到很大作用，为什么连“天上人间”的服务人员都要具备高学历？
无非就是靠这来打造品牌。
因此我认为如何去挖掘和培养人才？
的确是企业现在该认真考虑的一个问题。
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