本科毕业设计北京市导游服务质量问题及对策研究Word下载.docx
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2.2导游服务的质量1
2.3导游服务的特点1
2.3.1独立性强1
2.3.2脑体高度结合2
2.3.3复杂多变2
2.3.4关联度高2
2.4导游服务在旅游接待服务中的地位和作用2
3北京市导游服务的现状分析3
3.1北京市目前旅游市场的现状3
3.2北京市导游服务的特征6
3.2.1服务的对象复杂6
3.2.2游客需求多种多样6
3.2.3接触的人员多，人际关系复杂8
3.2.4面对各种物质诱惑和“精神污染”8
3.3北京市导游服务中存在的问题8
3.3.1北京导游的自身素质问题8
3.3.2旅游管理中体现的导游服务质量问题9
3.3.3北京导游管理体制问题9
4北京市导游提升服务质量的对策11
4.1严格导游准入制度，提高导游人员资格层次11
4.2强化导游的职业培训，提高导游的综合素质11
4.3发挥北京导游行业协会的作用，设立导服中心12
4.3.1通过旅游行业协会对导游员进行管理12
4.3.2在北京市设立导服中心12
4.4健全导游激励机制，改进导游薪金制度，保障导游人员权益13
5结论14
参考文献15
致谢16
声明17
1论文选题的意义
导游作为一种服务活动的形态有着悠久的历史，但是作为一种独立的职业却是随着近代旅游业的崛起而出现的。
改革开放30年来，中国的旅游业呈现出高速成长的态势，成为新的经济增长点，不仅成为我国重要的经济产业，同时也成为具有丰富的文化内涵的文化产业。
进入21世纪后，旅游业的发展更是势不可挡，导游人员队伍也随之不断发展壮大。
旅游已成为现代人生活的重要组成部分，而导游人员作为旅游业的灵魂，作为旅游活动中的组织者和实施者，其服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题。
导游人员被业界誉为“旅游业的灵魂”、“旅游活动的导演”。
在这个休闲体验的经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其服务质量已成为现代旅游者休闲体验满意程度的重要标志。
旅游活动中出现的问题，不仅影响旅游业的声誉，损害国家和地区的形象，而且对经济的健康快速发展产生一定的负面的影响，因此旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这对当前导游人员素质培养与提高提出了迫切要求。
本论文针对北京市导游服务中出现的问题进行分析和探索，找出产生这些问题的原因并提出相应的对策。
2导游服务中相关原理的简介
2.1导游服务
导游服务指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
2.2导游服务的质量
导游人员执行旅游合同、国家行业标准的程度和旅游者对导游服务满意度的综合，即导游服务质量是以维护旅游者的利益为根本出发点，以旅游合同和国家行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳的。
2.3导游服务的特点
2.3.1独立性强
导游人员接到旅行社的委派后，带团外出往往是独当一面。
导游人员要独立地宣传、执行国家政策；
独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览；
出现问题时，要独立、合情合理地进行处理；
在导游讲解时，需独立地根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解等。
2.3.2脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的旅客都有，导游人员需要很广的知识面。
导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时需要运用所掌握的知识和智慧来应付，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
2.3.3复杂多变
导游工作不仅繁杂，且变化较大。
首先，服务对象复杂。
游客来自五湖四海，不同的国籍、民族都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度也各不相同。
至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。
其次，游客的需求多种多样。
由于不同游客各自不同的社会背景，所以需求也各不相同，需要导游员审时度势，判断准确并妥善处理。
再次，接触人员多，人际关系复杂。
导游人员除接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理好和全陪、地陪与外方领队的关系。
最后，要面对各种物质诱惑和精神污染。
导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及比较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种情况和问题。
2.3.4关联度高
向游客进行导游讲解除了取决于导游人员的水平和能力之外，导游人员的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，如旅行社接待部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等，他们提供的服务对游客的旅游活动不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现问题，都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。
导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。
2.4导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
这些性质决定了导游服务在旅游接待服务，乃至旅游业中的地位和作用。
旅游接待服务是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品价值最终实现的过程。
如果我们把旅游接待过程看做是一个环环相扣的链条，那么，向游客提供住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；
使游客在旅游过程中的种种需要得以满足；
使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，最终实现其价值。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待中的其他服务如住宿服务、餐饮服务，购物服务相比，无疑居于主体地位。
因此，导游服务的质量不仅关系到游客的满意度，而且关系到这些部门和单位提供的产品和服务的价值的顺利实现，从而关系到旅游目的地旅游业的健康发展。
本文将以北京市的旅游景点为例，说明导游服务的现状及存在的问题。
3北京市导游服务的现状分析
3.1北京市目前旅游市场的现状
改革开放30年来，北京旅游业从有到无、由弱到强，呈现出蓬勃发展的良好态势。
特别是2001年北京申奥成功，为北京旅游业的发展提供了千载难逢的发展机遇。
筹办奥运的七年，是北京旅游实现大发展、大跨度的七年。
从2001年到2007年，入境游客累计增长52%，达436万人次，旅游外汇收入累计增长55.3%，达45.8亿美元；
国内游客累计增长30%，达1.43亿人次，国内旅游收入累计增长98%，达1754亿元；
旅游总收入累计增长86%，达2103亿元。
2012年，北京市旅游总收入3626.6亿元人民币，同比增长12.8%。
旅游总人数2.31亿人次，同比增长8.1%。
旅游购物和餐饮零售额1880.9亿元，同比增长10.5%，占全市社会消费品零售额比重24.4%。
旅游特征产业完成投资额681亿元，同比增长26.8%，占全社会固定资产投资的比重10.5%。
旅游增加值1336.2亿元，同比增长12.2%，占全市GDP比重7.5%。
目前，北京的旅游客源市场分为入境旅游、国内来京旅游和市民在京旅游三个板块。
第一、入境旅游
2012年，全市共接待入境旅游者500.9万人，同比减少3.8%。
其中接待外国人434.4万人，同比减少2.9%；
香港同胞37.6万人，同比减少13.5%；
澳门同胞1.4万人，同比增长11.4%；
台湾同胞27.4万人，同比减少3%。
按洲际区域分，亚洲游客（含港澳台地区）237.8万人，占入境来京旅游总人数47.5%，同比减少7.8%；
欧洲游客130.7万人，占总人数26.1%，同比增长1.5%；
美洲游客101.5万人，占总人数20.3%，同比减少3.6%；
大洋洲游客19.8万人，占总人数4%，同比增长11.4%；
非洲游客8.6万人，占总人数1.7%，同比增长25.5%。
2012年，旅游外汇收入51.49亿美元（合人民币325.2亿元），同比下降4.9%。
入境旅游者在京旅游人均花费1028美元，同比减少1.2%，人均天花费243美元，平均停留4.23天。
花费构成中，长途交通占28%，购物占23.5%，住宿占16.5%，餐饮占7.4%，娱乐占5.4%，景区游览占5%，邮电通讯占2.2%，市内交通占3.5%，其他占8.5%。
第二、国内来京旅游
2012年，接待国内其他省市来京旅游者13620万人次，同比增长6.3%，旅游收入3019.7亿元，同比增长15.3%，人均花费2217元/人次，比去年同期增长8.5%，平均停留时间5.01天。
人均天花费442元/人天比上年增长9.7%。
国内旅游收入3301.3亿元，同比增长15.3%。
花费构成中，长途交通占15.5%，购物占32.1%，住宿占19.8%，餐饮占21.4%，娱乐占0.7%，景区游览占6.1%，邮电通讯占0.2%，市内交通占4%，其他占0.1%。
第三、市民在京游
2012年，本市居民在京旅游人数9014万人次，同比增长11.7%，旅游消费281.6亿元，同比增长14.7%，人均花费312元/人次，同比增长2.7%。
目前，全市旅游企业与旅游资源基本情况：
（1）星级饭店
截止到2012年底，全市共有星级饭店612家，其中五星级62家，四星级130家，三星级207家，二星级191家，一星级22家。
全市星级饭店平均出租率60%，平均房价523.2元/间天。
2012年，全市星级饭店营业收入299.2亿元，比去年同期增长5.8%。
（2）旅行社和导游员
截止到2012年底，北京市共有旅行社1315家。
其中，有特许经营中国公民出境业务的旅行社289家，外商投资旅行社27家。
全市有导游证的人员38560人，其中：
普通话导游26000人、英语导游8437人；
特级导游2人、高级导游186人、中级导游2145人、初级导游36227人﹑出境领队13289人。
2012年，全市旅行社接待入境旅游者168.4万人次，同比减少0.1%；
接待国内旅游人数350.7万人次，同比减少8.6%。
实现营业收入总额451.1亿元，同比增长19.5%，利润总额2.5亿元，同比增长10.6%。
北京市特许经营中国公民出境游业务的旅行社组织出境旅游（首站）人数272.5万人次，同比增长47.9%。
（3）旅游景区（点）
截止到2012年底，北京共有评A的旅游景区（点）206个，其中5A级8个、4A级63个、3A级87个、2A级36个、1A级12个。
2012年，全市A级景区（点）及其他重点景区（点）共接待游客2.4亿人次（含年月票人数），同比增长0.1%；
营业收入58.6亿元，同比增长6.2%。
接待量（含年月票人数）前5位的是天坛公园、故宫、颐和园、北海公园和陶然亭公园。
（4）乡村民俗旅游接待村（户）
据北京市统计局、国家统计局北京调查总队统计：
截至2012年底，乡村旅游接待户1.6万户，同比增加519户，从业人员6.8万人，同比增长5.2%。
接待乡村旅游人数3635.7万人次，同比增长3.5%；
乡村旅游收入35.9亿元，同比增长18.2%。
北京市旅游发展委员会认定市级民俗村207个，共9970户。
（5）旅游直接从业人员
2012年，全市住宿业、旅行社、旅游景点和乡村旅游接待等四大行业直接从业人员38.2万人，同比增长7.3%。
截止到2012年，北京市的旅游业得到了突飞猛进的增长，并且带动了餐饮业、酒店业、交通运输业等各个行业的发展，但是在迅速发展的同时，北京市的旅游业仍有不足之处，本文以以下实例为依据，来分析目前北京市导游服务的现状。
北京地接李导游负责接待一个来自台湾旅行团。
在北京旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：
48的火车前往天津继续旅游。
在旅游车上，李小姐与司机商量后说：
“今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略北京的风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往某工厂参观景泰蓝的制作流程。
”景泰蓝作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工艺品，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。
李导游解释道：
“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。
但产品货真价实，绝对值得信赖！
我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。
我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。
”在她的劝说下，游客们纷纷购买。
在游客们返回饭店下车时，李导游说：
“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。
各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。
各位请下车。
”游客们下车回房后，李导游核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：
00送游客前往火车站。
然后，李导游向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。
离店引导游客上车时，李导游清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。
随后李导游致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。
到达火车站停车场后，李导游说：
“朋友们，现在是17：
30，大家所乘车次已经开始检票了。
请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。
再见!
”接下来，李导游让游客下车并在旅游车门口挥手作别。
依据导游人员的行为规范和服务质量标准，我们能看出李导游在工作中出现了如下失误：
没有得到游客和旅行社的同意，擅自增加参观刺绣作坊的游览项目；
带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店；
胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费；
在游客购物时参与了论价；
返回饭店下车时，没有提醒游客带好随身物品，没有通知集合时间和地点；
送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量，没有提前足够的时间前往火车站；
返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目；
送站前没有检查自己是否仍然保留有游客证件；
集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品，是否拿好了证件和机票；
在车站下车时，没有请司机清车；
没有将游客送入车站，待火车启动后再离开。
3.2北京市导游服务的特征
3.2.1服务的对象复杂
北京作为历史悠久的古都，世界著名的文化古城，我国的首都，其旅游景点自然具有很强的吸引力。
游客来自五湖四海，不同的国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况，各异致使性格、习惯、爱好等更是千差万别。
因此，导游人员面对的就是这么一个复杂的群体。
3.2.2游客需求多种多样
导游人员除了按接待计划安排的行程和落实游客过程中的吃、住、行、游、购、娱等基本活动外，还负责满足游客随时提出的这种个别合理的要求，积极解决或处理旅游中随时出现的问题和情况。
如会见亲友、转寄信件和物品。
据有关调查表明，游客对北京旅游的总体满意度不是很高。
这主要表现在：
第一，对生活服务的评价。
许多游客都听说北京的夜生活很丰富，如后海酒吧街、王府井东华门小吃街、前门台湾小吃等，因此对此期望值很高，但是因为导游没有充分介绍出这种独特的生活方式的特色，只是告诉游客可以去哪里K歌或吃小吃，所以游客的体验和期望值相差太大，造成了对生活服务不满意。
第二，对整个旅游过程的评价。
许多游客对旅游过程的印象可以这样来形容：
“上车睡觉，下车拍照，到了景点就购物”。
一趟旅游下来，游客虽不乏收获，却印象不深刻。
这就说明了游客对旅游活动总体的满意度是不高的。
尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知道”，这说明这次旅游经历给游客留下的印象非常淡薄，没有深层次的旅游感受价值。
旅游仅仅是浅层次的，游客只是被动地参与。
第三，对旅游目的地的评价。
很多游客考虑到距离、消费等各种原因，以及对旅游目的地和自己想象中的相差甚远而表现的失望感，表示不会再来北京旅游，大多数旅游者成为了“一次性游客”。
在传统的导游服务模式下，导游人员按任务被动性地接受旅行社下达的旅游接待任务，按照相关规范和标准为游客提供旅游合同中约定的旅游服务，以不违反旅游合同和没有游客投诉为目的，至于游客游览经历的感受如何，并不是导游和旅游经营者所主要关注的。
据此本文构建了当前导游服务模式图（图3-1）。
图3-1当前导游服务模式
综上所述，目前北京导游服务模式可以总结成：
导游—墨守成规，游客—被动接受。
服务的衡量标准基本就是不违反基本法律法规和规章制度、没有游客投诉、游客安安全全地离开北京。
这样一种服务状态和衡量标准不能适应北京旅游业的快速发展。
因此，只有改变这一服务模式，与时俱进，紧跟时代的脚步，才能适应并促进北京旅游业的发展。
3.2.3接触的人员多，人际关系复杂
导游人员除了天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要和饭店、餐馆、旅游景点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且还要处理导游服务集体之间的关系。
虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各种各自的利益，落实到具体人员身上，情况就可能变得更加复杂。
3.2.4面对各种物质诱惑和“精神污染”
导游人员和海外游客的正常交往中，常常带有一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。
处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。
3.3北京市导游服务中存在的问题
从上述案例可以看出，目前北京市导游服务中存在以下问题。
3.3.1北京导游的自身素质问题
（1）从业起点较低，文化知识不过硬，导游队伍的等级结构不合理。
我国导游人员实行资格考试制度，凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历的中华人民共和国公民，均可参加导游人员资格考试。
另外，自从北京奥运会之后，北京的游客量迅猛增加，对北京导游人数需求量也在不断增大，准入条件因此有所放宽，一些没有经过专业技能学习的社会人士考试合格后也可获得导游资格。
如此，便导致导游队伍学历和文化素质普遍偏低，等级结构不合理。
据国家旅游局统计，至2012年3月，北京市持证导游达到14548人，约占全国导游总数的6.8%，其中高中、中职、中专学历的占41.7%，大专学历的占39.4%，本科以上学历的仅18.9%。
另外导游语种结构不合理，外语类导游缺乏。
1999年5月14日，国务院颁布的《导游人员管理条例》第三条规定:
只要具有高中学历、身体健康、年满18岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考试。
这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增且鱼龙混杂，良莠不齐。
显然，这种低要求的导游导准入机制不利于导游队伍素质的整体提高。
这与现今北京市导游服务工作所需要的高素质、高技能要求差距甚远，许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到游客的期望。
（2）北京导游服务中反映出导游职业素质问题。
从导游接团中的漏接、错接，反映出应变能力、计划安排等职业技能问题，另外也反映出导游职业责任感不强。
游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题，甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等，一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。
有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当，导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突，最后引起双方较大损失。
这样的案例反映出北京市导游的服务工作责任感差或者工作技能低下。
（3）综合业务能力差。
北京导游服务中的人际交往关系非常复杂，除了向游客提供必要的旅游服务之外还要处理各种突发事件，由于旅游活动中不可预见性因素很多，旅游活动中的意外事故是不可避免的，因此就要求北京导游人员具备为游
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