家政服务简介及服务人员职业道德PPT培训课件.ppt

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家政服务概述及职业操守,家政服务概述,家政服务行业的定义,自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。

什么是家政服务？

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

1、家政服务员,2、月嫂,3、育婴（儿）嫂,4、家庭烹饪师,5、生活陪护,6、养老护理员,7、家教,8、高级管家、涉外家政,家政服务的分类,、一般家务制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。

、看护婴幼儿对婴幼儿的照料、看管。

、护理老年人照料、陪护老年人。

、照顾病人在家庭或医院照料、看护病人。

、护理产妇与新生儿护理产妇与新生儿，亦称月嫂。

、家庭教育主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导。

、家庭理财对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。

、家庭秘书从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等。

家政服务的分类,、家庭安全员一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。

、陪伴陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。

、管家对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。

能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。

家政服务人员职业操守,家政服务人员的职业道德,家政服务人员行为准则,家政服务人员职业心态,家庭人际关系基本知识,家政服务员：

根据雇主要求，为服务的家庭操持家务，照顾老人、儿童，、病人及管理家庭有关事务的人员,家政服务人员职业道德,第一、职业道德,职业道德的定义：

就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

家政服务人员职业道德,第二、家政人员的职业道德,1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识,2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业。

发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业,3、自尊自爱，和谐热情,爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情,4、勤奋踏实、认真负责,勤奋踏实、认真负责,5、尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。

不对雇主家说长道短,6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。

保护雇主隐私,7、不得擅自引领他人进入雇主家中。

8、尊老爱幼,9、守时守信,10、勤奋好学、精益求精,家政服务人员行为准则,、家政服务人员工作原则第一，工作早安排、巧计划。

第二，见缝插针、避免空劳。

第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。

第四，主动协商、争取合作。

、家政服务人员职业守则第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。

第二，自尊、自爱、自信、自强。

第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。

第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。

家政服务人员行为准则,家政服务人员“六要”准则,第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。

第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。

第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。

第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。

第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。

第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。

家政服务人员“六不准”准则,第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。

第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。

第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。

第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。

第五，不准向雇主或雇主家人借钱。

第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。

家政服务人员职业心态,三、家政服务员的职业心态,1、要树立正确的服务观念随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。

劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。

家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。

家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。

随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。

家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。

家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。

2、要克服世俗观念由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。

他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。

他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。

某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。

致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。

许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。

她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。

其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。

3、克服自卑心理这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。

家政服务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主义建设培养了建设人才。

家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不为。

家政服务员的职业心态,1、诚实正义、自信大度。

2、真诚主动、礼貌热情。

3、耐心周到。

4、尊重隐私。

5、准确高效。

6、朴实文雅、谦虚友善。

家庭人际关系基本知识,、建立良好的人际关系。

第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。

第二，尊重客户。

第三，不参与客户家庭事务。

、勤俭节约。

、学会控制自己的情绪。

、学会对待工作中的挫折。

、学会消除紧张心理。

、经常与家庭保持联系。

、学会办理存款、汇款。

、生病与就医。

日常礼貌用语,十字礼貌用语：

“您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见”

（1）“您好”：

是向别人表示敬意的问候语和招呼语。

（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。

）

（2）“谢谢”：

是表示感谢的礼貌用语。

别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。

（3）“请”：

是表示对他人的敬意。

通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。

（4）“对不起”：

是表示歉意的礼貌用语。

通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。

（5）“再见”：

是人们在分别时说的告别语。

说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等,礼貌用语汇编,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”,转变一下角色,确立两种理念,锤练四种能力,理好五个关系,家政要求,总要求：

素质是根本，技能是抓手，服务是关键,具备三项素质,注意六个问题,1.转变一个角色：

关键是要摆正心态,转变角色,摆正心态,2.确立两种理念：

为社会服务理念，为雇主服务理念,家政应具备的素质,文化、法律知识水平,社交礼貌礼仪,专业服务技术,家政应该具备的四种能力,注意六个问题,谢谢,