大和新城物业管理服务方案DOC 74页.docx
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大和新城物业管理服务方案DOC74页
大和新城物业管理服务方案
目 录
物业管理服务方案
服务理念：
温暖你的一生。
企业宗旨：
客户第一，服务第一。
质量方针：
客户第一、精益服务、持继改进、不断创新。
质量目标：
1、管理费收缴率：
100%；2、客户满意度≥93%；3、安全合格率≥99%；4、绿化合格率：
100%；5、保洁合格率：
100%；6、工程维修合格率：
100%；7、客户投诉率≤2%；8、资料完整≥99%；9、
企业文化：
1、我们的使命：
超出您的期望是我们努力的方向。
2、我们的核心价值观：
追求卓越、团队精神、信任成长。
3、我们的经营管理原则：
长期利益原则、客户第一原则、简单人际关系原则、团队合作原则、员工成长原则、持续改进创新原则。
对待客户主原则：
1、对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。
2、“刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我们洗耳恭听。
3、不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，严禁区分客户和非客户对待。
4、客户是我们存在的价值。
5、超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。
6、我们1%的失误，对客户来说就是100%错误；满意服务=问题的解决+愉快的感觉。
7、客户满意，我们的荣誉。
第一节 物业管理服务总体设想
为将专业的物业管理服务导入大和新城高尚住宅小区，让大和新城业主得到优良的客户服务和专业的物业维护服务，有如下服务设想：
一、采取“物业服务与管理并重”理念，创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和居住环境.
物业服务与管理并重，以服务为中心，营造大和新城文明、舒适、祥和的人文环境；以管理为手段，确保大和新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。
二、推行“二全管理”运作模式及“客服助理”服务
根据大和新城的特色，拟推行科学、实用的“二全管理”（即：
全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。
“二全管理”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。
通过“二全管理”：
全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理的核心，物业管理的精髓。
三、工作重点
（一）切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件
小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。
根据大和新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。
在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。
依据ISO9001:
2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。
在制度建设上，将根据大和新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为大和新城的物业管理工作提供标准、依据。
在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让大和新城广大业主有安全感、舒适感。
1、层级控制
①重点监控：
在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗；
②全天候监控：
在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻；
③联合监控：
设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警；
④建立小区安全防范快速反应体系：
采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。
所有保安人员实行准军事化管理。
2、全员参与
①以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。
②全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。
（二）加强小区内装修管理，确保无违章装修现象
本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。
在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，将在大和新城严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。
灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在大和新城无违章装修事件发生。
（三）精心维护，保障设备安全运行
小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。
在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向服务中心汇报，协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。
建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向本小区业主汇报，设备管理员不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。
（四）加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求
根据大和新城的物业管理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业的清洁绿化管理，同时，将建立健全清洁绿化督导管理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。
第二节 物业管理服务组织机构设置及运作模式
一、物业管理服务组织机构的设置
1、组织机构设置图
根据大和新城物业管理的需要，以及根据其招标文件的要求，拟按如下设置物业管理中心的组织机构：
组织机构设置图
注：
具体的人员配备详见《第四节 人员的配备》。
2、组织机构设置说明：
组织机构设置的原则是“精干高效、一专多能”，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
服务中心项目经理（1人）直接进驻大和新城项目，专责统筹项目的整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专项服务及突击任务；其他管理人员及公司后备资源将配合项目管理运作需要不定期地进行现场督导。
各基层管理员工将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接受调配和专业训练，该级别的管理员工将着重选择有实践经验的管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。
3、各部门主要工作职责
●大理大通物业管理有限公司：
1）负责协调、监督、检查、指导大和新城的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；
2）定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整大和新城的管理计划。
●物业服务中心项目经理：
1）执行公司决议，负责大和新城日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；
2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；
3）参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；
4）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务。
●客户服务部：
1）面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；
2）定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；
3）根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；
4）根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；
5）定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；
6）二次装修的申报、监督、管理工作；
7）接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；
8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9）负责大和新城项目的清洁、绿化、消杀工作承包商的合同的审定、评议、工作质量的监督管理等。
●财务部：
1）对滨江新城项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；
2）进行管理中心物业管理费用的核算、报表编制、税务缴纳等；
3）进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。
●行政部：
1）主要负责管理中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；
2）负责管理中心人员招聘、培训的组织；
3）负责管理中心人员的考核、薪酬管理等；
4）负责管理中心内部管理制度的制度及实施监督等。
●保安部：
1）根据住宅小区物业管理标准，落实小区的安全防范、消防、监控、交通等管理工作，制定小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实；
2）定期组织各类安全防范、消防公益宣传，引导业主正视家居安全防范、消防自我防护，确保小区整体安全。
3）处理各种突发事件并协助公安机关侦破发生的安全防范、刑事案件；
4）小区主出入口24小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，做好24小时监控工作；
5）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
6）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
7）每年对定期对管理中心全体义务消防员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
二、物业管理服务运作模式
根据大和新城的特色，拟在大和新城推行科学、实用的“客服助理服务”及“二全管理”特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。
“二全管理”倡导全程控制、全效管理，“客服助理”既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。
“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。
“二全管理”即指：
全程管理、全效管理。
（一）全程管理
即对管理和服务的全过程进行管理和控制。
遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。
其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。
另外，还要在员工中建立一种管理理念：
员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。
只有这样，才能保证全程管理的有效执行。
例如，业主向物业服务中心服务前台提出报修，物业服务中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。
工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。
如有问题，物业服务中心要拿出整改措施，保证业主满意。
同时分析问题原因，找出根源，进行整改。
（二）全效管理
即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。
建立第三方评估体系，“第三方”可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以“明访”或“暗访”的形式进行评估。
由“第三方”来评估可以做到客观、准确和实效。
另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。
由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。
“客服助理服务”的体现
（一）分别于每一个住宅大堂设“客服助理”，24小时接受咨询和服务。
（二）“客服助理”负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。
“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。
三、物业管理服务运作机制
根据前面拟推行的“二全管理”运作模式的特色及“客服助理”服务，为确保大和新城的各项管理及服务工作达到高标准、高质量的管理目标，拟在该项目通过质量与成本相结合，全面推行目标经营责任制，将管理质量和经营成本与项目管理队伍整体工资挂钩的管理机制，以推动项目经营效益和社会效益“双赢”的最终目标得以实现，为提升大和新城的优质品牌奠定基础。
严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，使管理运作逐渐走向良性循环，对大和新城的管理服务工作将采取如下的物业管理服务运作机制：
（一）组织管理运作机制
1、组织管理运作机制系统图（见下页）
组织管理运作机制系统图
组织管理运作机制系统图说明：
根据大理大通物业管理有限公司组织机构设置拟在大和新城设置物业服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。
实行在大理大通物业管理有限公司的直接领导下的物业服务中心项目经理责任制，服务中心各部门主管直接对物业服务中心项目经理负责，管理中心各员工直接对其上级领导负责。
这是一种双轨监管式的管理方式。
编制精干、架构简练、职责明确。
日常工作由物业服务中心项目经理直接指挥各部门主管，物业服务中心经理集指挥和管理职能于一身，各部门主管及时向物业服务中心经理反馈本部门工作，便于全面掌握日常工作及人员状况。
（二）信息反馈机制
1、在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，客服助理负责每周二、五定时开箱，搜集业户意见。
2、设立投诉电话，24小时接受业户投诉。
3、每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。
4、物业服务中心各主管保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对管理中心工作的意见和建议。
5、物业服务中心设置服务前台，接待业户来访及来电。
6、每一个住宅大堂设贴心管家，24小时接受咨询和服务
（三）督导管理机制
采取有效的督导管理机制，通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的管理制度，对各职能部门实施监督、指导和管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：
1、经济管理：
公司与各级员工签订目标责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。
2、制度管理：
遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。
3、行政管理：
实行每月、每周各部门拟定详细的工作计划，各部门主管每天组织部门员工召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；每周管理中心项目经理召开管理中心工作例会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。
4、激励、培训管理：
物业管理是多工种的服务行业，平凡而繁琐，为避免员工在一天天的重复工作当中养成一种惰性，建议采取系列的激励机制培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让员工能在挑战平凡的工作过程中不断超越，并培养员工对公司的认同感和“区荣我荣”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。
激励、培训管理建议采用如下的机制：
Ø思想工作机制
重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等。
Ø奖惩机制
在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。
通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励的形式有物质奖励和精神激励等。
Ø培养提升机制
将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。
方式有培养、提升、培训、进修等。
Ø工资福利机制
重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
福利措施有住房、保险等。
Ø文化活动机制
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
方式有集体活动、旅游等。
四、物业管理服务工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业服务中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。
检查项目
周期
实施人
检查内容
岗位巡视
每日
部门主管
各岗位完成本日的工作计划和
服务标准状况
专项检查
每月
服务中心项目经理
检查各项工作落实情况，总结每月工作情况
年终总结
每年
服务中心项目经理
检查服务中心的整体运作和管理目标的完成状况
业主意见
征询
每季
抽样调查不少
于1/3的业主
全面调查各业主对服务中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作
2、管理工作的日常控制
（1）监督机制
A、公开监督制：
公布物业服中心服务前台电话，设立物业服务中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。
所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。
B、业主评议制：
物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
实行闭环管理，使业主满意。
C、定期报告制：
物业服务中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。
（2）自我约束机制
A、物业服务中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
B、巡视检查制：
由物业服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
C、实行考核淘汰制：
物业服务中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。
第三节 物业管理人员的配备、培训、考核
物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，建议在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把控人才选聘关。
在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。
通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。
一、物业服务中心人员的配备及组织架构图设置
根据以上物业服务中心架构示意图，管理中心拟配备51人。
三、物业管理人员的培训
企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。
物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推动了物业管理市场经济化的进程。
在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。
物业服务中心将在公司领导的监督指导下，制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；根据物业服务中心人员的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。
如下是根据大和新城的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。
（一）培训目标：
通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业管理队伍，使大和新城小区的物业管理水平更上一台阶。
各部门的培训要求：
客服部：
1、培养良好的服务意识；
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理；
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；
4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；
5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；
6、掌握其维护保养、安全操作技能；
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。
保安部：
1、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；
2、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；
3、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。
（二）培训职责：
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。
（三）培训方法：
1、入职培训：
A、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
B、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）
C、对新员工的培训主要包括以下内容：
（1）物业管理的理念；
（2）物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员；
（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识；
（4）《员工手册》、职业道德及质量意识教育；
（5）对员工的期望及要求。
D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。
2、上岗培训：
A、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。
B、上岗培训主要内容包括
（1）应知部分：
如岗位的基本情况（岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等）；
（2）应会部分：
岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。
C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。
培训记录由各部门保存。
3、在职培训：
A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。
B、公司定期
升级会员 