物业管理实务复习提纲.docx
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物业管理实务复习提纲
物业管理实务
第一章物业管理企业的设立和组织机构
1、物业管理企业的类型及特征：
类型：
按投资主休的经济成分分：
1）全民所有制物业管理企业；
2）集体所有制物业管理企业
3）民营物业管理企业；
4）外资物业管理企业；
5）其他物业管理企业
按股东出资形式分：
（1）物业管理有限责任公司；
（2）物业管理股份有限公司；
（3）股份合作型物业管理企业
特征：
1）是独立的企业法人；
2）属于服务性企业；
3）具有一定的公共管理性质的职能。
2、物业管理企业的常见模式
1）房地产建设单位的附属子公司或部门
2）独立的物业管理企业；
3）物业管理集团公司。
3、物业管理企业的设立程序
（1）工商注册登记
1）企业名称的预告审核；
2）公司地址；
3）注册资本；
4）股东人数和法定代表人；
5）公司人员；
6）公司章程。
（2）资质管理
一、二、三级资质管理
4、物业管理企业的组织形式与机构设置
（1）物业管理企业的组织形式
1）直线制；
2）直线职能制；
3）事业部制；
4）矩阵制。
（2）物业管理企业组织机构设置的影响因素
1）企业战略因素；
2）外部环境因素；
3）技术因素；
4）组织规划及所处阶段。
（3）物业管理企业组织机构设置的要求
1）按照规模、任务设置；
2）统一领导、分层管理；
3）分工协作；
4）精干、高效、灵活。
（4）物业管理企业职能机构及其职责
1）总经理室；
2）人力资源部；
3）行政管理部；
4）财务部；
5）品质管理部
6）市场拓展部；
7）经营管理部；
8）工程管理部；
9）安全管理部；
10）环境管理部。
第二章物业管理招标投标
1、物业管理招标投标及其特点
2、物业管理招标投标的原则与要求
原则：
1）由招标人依法组织实施；
2）在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标和定标等程序和方法上，公正地对待每一个投标单位；
3）招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开；
4）招投标活动实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务。
要求：
1）参与双方应根据法律法规的规定组织活动；
2）应充分考虑市场要素；
3）招投标方应根据项目对方的需求，制订符合项目运作的对应服务和管理模式方案；
4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，明确招投标的相关程序和时间安排，确保活动顺利实施。
3、物业管理招标投标的策划与实施
4、物业管理招标的类型
1）按物业类型分：
住宅项目招标和非住宅项目招标（商业区、写字楼、工业区、公用基础设施等）
2）按项目服务内容的实施划分：
整体物业管理项目、单项服务项目、分阶段项目等；
3）按招标的主体的类型划分：
物业建设单位、业主大会为主体、物业产权人为主体；
4）按项目服务的方式划分：
全权管理项目和顾问项目招标。
5、物业管理招标的方式
1）公开招标；2）邀请招标
6、物业管理招标的内容
1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容；
2）常规物业管理招标内容；
3）物业管理招标管理方式的确定。
7、物业管理招标的条件与程序
条件：
1）主体条件：
业主委员会；
2）项目条件：
程序：
1）成立招标领导小组；
2）编制招标文件；
3）公布招标公告或发出投标邀请书；
4）发放招标文件；
5）投标申请人的资格预审；
6）接受投标文件；
7）成立评标委员会；
8）开标、评标和中标。
8、物业管理投标的条件
1）法律法规规定的要求：
2）招标方规定的要求：
9、物业管理投标的程序
1）获取招标信息；
2）项目评估与风险防范；
3）登记并取得招标文件；
4）准备投标文件；
5）送交投标文件；
6）接受招标方的资格审查；
7）参加开标、现场答辩和评标
8）签约并执行合同。
10、物业管理投标的策略技巧
1）投标的组织策划；
2）项目的现场踏勘；
3）投标文件的撰写；
4）投标报价策略和技巧；
5）现场答辩的技巧；
6）签约谈判的技巧。
11、制定物业管理方案
（1）制定物业管理方案要的一般程序
1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；
2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；
3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；
4）确定组织架构和人员配置；
5）根据物业主设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本；
6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；
7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；
8）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；
9）排版、印刷、装帧。
（2）制定物业管理方案的要求
1）方案必须响应并符合招标文件中的需求规定；
2）方案的各项具体实施内容必须是招标物业的基本情况和特点制订；
3）方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够发行的；
4）制订物业管理服务费用价格必须合理。
（3）物业管理方案的基本内容
招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。
（4）制定物业管理方案的要点及方法
1）招标物业项目的整体设想与构思；
2）管理方式与运作程序；
3）人员配备、培训与管理
4）管理指标与措施；
5）管理制度的制订；
6）档案资料的建立与管理；
7）早期介入及前期物业管理服务内容；
8）常规物业管理服务综述；
9）工作计划；
10）物资装备；
11）费用测算；
12）成本控制。
第三章物业管理合同
1、合同的有关知识
合同的要件：
当事人的缔约能力；当事人的真实意思表示；合同的内容合法；合同的形式合法。
类别：
口头，书面，事实
五个基本原则：
主体平等；合同自由；权利义务公平对等；诚实信用；守法和维护社会公益。
2、前期物业服务合同
（1）前期物业服务合同及其主要内容
前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
主要内容：
合同的当事人；物业基本情况；服务内容与质量；服务费用；物业的经营与管理；承接查验和使用维护；专项维修资金；违约责任；其他事项。
（2）签订前期物业服务合同的注意事项
1）物业的承接验收；2）物业服务的费用；3）前期物业服务合同的解除或终止。
3、物业服务合同
（1）物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
1）订立合同的当事人不同；
2）合同期限不同。
（2）物业服务合同的终止
1）物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；
2）物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的；
3）因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；
4）物业管理企业如果补宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；
5）法律、法规规定的其他情形。
4、业主公约和临时业主公约
业主公约：
是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
业主临时公约，则是在物业销售之前，由物业管理企业协助建设单位按国家物业管理相关法规和示范文本制订的业主公约。
5、其他物业管理相关合同
土地使用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁承包合同、垃圾清运合同、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同等。
第四章早期介入与前期管理
1、物业管理早期介入与前期管理的相关法规
2、物业管理早期介入
（1）早期介入的必要性
在开发建设工作的早期，物业管理企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，减少房地产开发建设的纠纷，使房地产开发建设得以顺利进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。
（2）早期介入的作用
1）优化设计；
2）有助于提高工程质量；
3）有利于了解物业情况；
4）为前期物业管理作充分准备；
5）有助于提高建设单位的开发效益。
（3）早期介入的内容
1）可行性研究阶段：
2）规划设计阶段：
3）建设阶段：
4）销售阶段：
5）竣工验收阶段：
3、物业管理前期管理
（1）物业项目前期管理运作的主要内容
1）管理资源的完善与优化：
管理用房到位；物资配备到位；物业管理人员到位；
2）管理制度和服务规范的完善；
3）确定物业管理单项服务的分包。
（2）物业项目的工程质量保修
1）物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修；
2）业主从建设单位购买的产权专有部分名修。
这两部分的保修事务都应由建设单位负责。
前者由物业管理企业向建设单位申报，后者由业主自行向建设单位提出处理要求，或由物业管理企业转告建设单位。
（3）前期物业管理的沟通协调
物业管理企业应同政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、业主、业主大会及业主委员会、城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位作好沟通协调工作，为后期的正常管理打下良好的基础。
第五章物业的承接查验
1、物业承接查验的相关法规
2、新建物业的承接查验
（1）新建物业承接查验的准备工作
1）人员准备：
组成联合小组，各自确定技术人员参加；
2）计划准备：
确定查验日期和进度安排，要求建设单位提供详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证时材料；
3）资料准备：
工作流程（物业承接查验工作流程，物业查验的内容及方法，承接查验所发现问题的处理流程），记录表格（工作联络登记表，物业承接查验记录表，物业工程质量问题统计表）。
4）设备、工具准备：
（2）新建物业承接查验的主要内容
物业资料：
1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
4）物业管理所必需的其他资料。
物业共用部位：
1）主体结构及外墙、屋面；
2）共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
3）公共卫生间，阳台；
4）公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
共用设备设备：
园林绿化工程
其他公共配套设施。
（3）新建物业承接查验的方式
1）观感查验；2）使用查验；3）检测查验；4）试验查验。
（4）物业承接查验中发现问题的处理
1）收集整理存在问题；2）处理方法：
3）跟踪验证。
3、物业管理机构更迭时的承接查验
（1）物业管理机构更迭时，新物业管理企业实施物业承接查验的前提条件
1）物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；
2）物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业答订了物业服务合同。
（2）物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作
1）符合承接查验条件；
2）成立物业承接查验小组；
3）准备资料和工具。
（3）物业管理机构更迭时物显承接查验的基本内容
1）物业资料情况；
2）物业共用部位、共用设施设备及管理现状；
3）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
4）其他内容：
物业管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具和材料；与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
4、物业管理工作的移交
（1）新建物业的移交
移交工作三程情况：
1）由建设单位将新建物业移交给物业管理企业；
2）在业主大会选聘新的物业管理企业并签订物业合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业；
3）在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。
移交双方和移交内容（物业资料及移交对象）
（2）物业管理机构更迭时物业管理工作的移交
1）原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；
2）业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。
（3）物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项
1）明确交接主体和次序；
2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展；
3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交塄，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本；
4）在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
第六章物业入住与装修管理
1、物业入住的准备
1）资料准备：
（住宅质量保证书，住宅使用说明书，入住通知书，物业验收须知，业主入住房屋验收表，业主手册，物业管理有关约定）
2）其他准备：
入住工作计划；入住仪式策划；环境准备；其他准备事项。
2、物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理
入住流程：
1）业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认；
2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认；
3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；
4）签署有关物业管理服务约定等文件；
5）缴纳当期物业服务费用
6）领取《业主（用户）手册》等相关文件资料
7）领取房屋钥匙。
3、物业装饰装修管理流程
备齐资料――填写申报登记表――登记――签订管理服务协议――办理开工手续――施工――验收
4、物业装饰装修管理内容
1）物业装饰装修范围和时间管理；
2）物业装饰装修管理的要求；
3）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；
4）物业装饰装修现场管理：
严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患于未然；控制作业时间，维护业主合法权益；强化管理，反复核查。
5、物业装修装饰中各方主体的责任
第七章房屋及设备设施管理
1、房屋种类
1）按建筑结构类型和材料分：
砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；
2）按承重受力方式分：
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；
3）按层次和高度分：
低层建筑、多层和高层建筑；
4）按用途分：
居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
2、房屋的组成部分
1）结构部分：
基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
2）装修部分：
门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
3）设备设备部分：
水卫、电气、暖通、特殊设备（消防、避雷、电梯）等
3、房屋及设备设施管理的基本要求
1）做好房屋及设施设备的维修保养工作，充分发挥设施设备工能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上；
2）开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。
4、房屋及设备设施管理的内容
1）使用管理；
2）维修保养；
3）安全管理；
4）技术档案资料管理；
5）采购和零配件管理；
6）工量具和维修用设备的管理；
7）外包管理；
8）技术支持。
5、房屋及设备设施管理的方法
6、房屋及设备设施维修养护计划的制订
维修方式：
预防性维修，事后维修，紧急抢修；
修理类别：
大修、中修、小修
修理周期：
两次相邻大修之间的间隔周期；
修理间隔期：
两次相邻计划修理之间的工作时间；
修理周期结构：
指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。
如：
小修――小修――中修――小修――小修――大修。
维修养护计划：
按进间进度分：
年度、季度、月维修保养计划；按修理类别编制计划：
房屋维修、空调系统维修和消防系统维修保养计划等。
7、房屋及设备设施维修养护计划的实施
修前预检――修前资料准备――修前工艺准备――其他准备――组织实施――验收和存档
8、共用设备设施运行管理
1）制订合理的运行计划；
2）配备合格的运行管理人员；
3）提供良好的工作环境；
4）建立健全必要的规章制度；
5）设施设备的状态管理；
6）节能管理。
9、房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制
1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施；
2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；
3）建立定期效果评估制度。
4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
10、配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容
11、典型设备设施管理的注意事项
第八章物业环境管理
1、物业清洁卫生管理
（1）物业清洁卫生服务的基本内容
1）建筑物外公共区域清洁；
2）建筑物内公区区域清洁；
3）垃圾收集与处理；
4）管理疏通服务；
5）外墙清洗；
6）泳池清洁；
7）上门有偿清洁服务；
8）专项清洁工作。
（2）物业清洁的基本操作方法
全面清扫、水清洗、垃圾收集和处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。
（3）物业清洁服务日常管理的方法
外包管理及自行作业。
前者的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核与管理，后者则不权要监督检查，更要强化清洁服务工作。
日检、月检、专项抽检。
2、物业白蚁及卫生虫害防治
（1）白蚁防治的方法
挖巢法；药杀法；诱杀法；生物防治法。
（2）其他虫害的防治
灭鼠：
防鼠、化学灭鼠、器械和生物灭鼠；
灭蚊：
环境治理，药杀；
灭蝇：
环境治理，诱杀和药杀；
灭蟑：
3、物业绿化管理
（1）物业绿化管理的基本内容
日常管理（浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绍化保浩等）；翻新改造；花木种植；环境布置；绿化有偿服务。
（2）各类物业的绿化管理要求
基本要求：
保持植物正常生生；加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害；创建社区环境文件，加强绿化保护宣传。
酒店及会所绿化要求；学校绿化管理要求；医院绿化要求；机关单位的绿化要求；工厂绿化要求；大型公共物业绿化要求。
（3）物业日常绿化管理的方法
1）建立健全绿化管理制度；
2）日常绿化检查内容与重点。
第九章公共秩序管理服务
1、物业公共安全防范管理服务
（1）物业管理安全防范内容
出入管理；安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等
（2）物业管理安全防范工作检查方法
日检；周检；月检；督查（不定期）
（3）物业管理治安防范注意事项
1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告；
2）遇有违法犯罪分子进行违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失；
3）管辖范围内有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应劝离或通知相关人员将其领走；
4）出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问；
5）发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场。
2、物业消防管理
建立义务消防队伍；完善消防管理制度；制订消防安全预案；配备、使用和维护消防器材。
3、物业车辆停放管理
（1）车辆管理方法与要求
1）建立健全车辆管理队伍；
2）车辆出入管理；
3）车辆停放管理。
（2）车辆管理注意事项
1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷；
2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、架驶证、车辆行驶证原件及复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。
3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
4）对于电梯直接通往室内停车场的车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。
4、公共秩序管理相关法规
第一十章物业管理风险防范与紧急事件
1、风险和物业管理风险的相关知识
风险：
因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
物业管理风险：
指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
2、物业管理风险的内容
（1）早期介入的风险
1）项目接管的不确定性带来的风险
2）专业服务咨询的风险。
（2）前期物业管理的风险
合同期限，合同签订的风险，合同执行的风险
（3）日常物业管理的风险
1）业主使用物业、接受服务中发生的风险（违规装饰装修带来的风险，物业使用带来的风险和法律概念不清导致的风险）；
2）物业管理日常运作过程中存在的风险（管理费收缴风险，替公用事业费用代收代缴存在的风险，管理项目外包存在的风险，物业管理员工服务存在的风险，公共媒体在宣传报道中的舆论风险）。
3、物业管理风险防范的措施
1）要学法、懂法和守法；
2）抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全的规章制度和岗位责任制；
3）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系；
4）重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好形象；
5）适当引入市场化的风险分担机制；
6）风险管理是一门新兴的管理学得，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。
4、物业管理紧急事件的界定
5、物业管理紧急事件的处理
1）控制；2）主动出击；3）灵活运用；4）专人现场指挥；5）不造成新的损失为前提。
6、火警、烯气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空附物、交通意外处理、弄事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
第十一章财务管理
1、物业管理企业的财务管理
（1）物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入
主营业务收入：
物业管理收入、物为互营收入和物业大修收入。
其他业务收入：
房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。
（2）物业管理企业的成本费用和税费
营业成本：
直接人工费、直接材料费和间接费用
税费：
税金和费用：
流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。
（3）物业管理企业的利润
包括：
营业利润、投资净收益、营业外收支净额及补贴收入。
2、物业管理项目的财务管理
指一个独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的
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