景区保安部管理规范-通用Word格式文档下载.docx
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十、训练规程 30
十一、内务管理规程 32
十二、保安人员十不准 34
第三章 保安组管理规程 35
一、保安值勤工作规程 35
1.上岗与交接班 35
2.值班制度 38
3.门岗保安职责 38
4.巡逻值班人员岗位职责 43
5.特殊情况处理方法 46
二、停车场管理制度 48
1.停车场保安员职责 48
2.停车场机动车管理制度 51
3.车辆的指挥手势 52
三、施工现场管理规定 58
第四章 消防组管理规程 59
一、景区消防工作规程 59
二、消防安全管理制度 60
三、消防设施管理规定 63
四、动用明火安全管理规定 63
五、员工消防管理规定 65
六、消防安全管理七字歌 67
第五章 应急预案及职业安全 68
一、应急预案（在建待完善） 68
1.打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 68
2．抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理 69
3.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 71
4.对精神病、出丑闹事人员的防范与处理 72
5.事物中毒事件的处理 73
6.突然死亡事故的处理 75
7.发生断电和其他安全自然灾害的处理 76
二、职业安全 80
1.紧急避险 80
2.救生紧急措施 84
第一章 保安部组织结构与基本职能
一、保安部组织结构与基本事务图
部门负责人
保安组
消防组
基本事务：
景区安全保卫工作：
门岗管理、停车场管理、景区巡逻、夜班值班与巡罗、公共区域游客秩序的维护、监控系统管理、安全预案；
对外安全协调
景区的消防安全工作，消防设备设施的检查与维护，消防安全预案
二、岗位设置图
部长
部门副职
保安主管
消防主管
班长
保安员
消防员
注：
1、依据景区工作需要配置保安人员。
2、根据保安人员数量分设保安班。
3、根据政府的消防要求设置消防组，便于安全事务的沟通衔接，实际工作中消防员由保安员兼任。
三、保安部基本职能
职能1
草拟公司安全保卫规范制度
职能2
负责景区日常安全保卫工作
职能3
负责景区消防安全管理
职能4
协助人事督察部对员工进行安全保卫及消防知识的培训
职能5
负责公司重要接待的安全保卫工作
职能6
协助行政部对外联络中的消防、安保事务
职能7
协助景区应急事件的处理
四、各岗位职责书
1、保安部部长岗位职责书
岗位
部长
部门
保安部
任职条件
认同公司理念
遵守社会公德
适应性别
男
适应年龄
28-50
学历要求
高中以上
职称要求
身体条件
健康
经历要求
三年以上酒店或景区保安部管理工作经历
能力要求
较强的组织能力、分析与判断能力、突发事件处理能力
个性要求
公正廉洁、具正义感与责任心
工作职责
1.领导保安部，负责景区治安、保卫工作，完成各项工作目标，确保景区与游客的安全。
2.负责拟订景区的治安、消防季度及年度工作计划和本部门工作规程、管理规程，经上级审定后组织部门保安员实施。
3.负责维持景区秩序，预防、查处治安事故，协助、配合公安部门侦破有关治安、违法案件。
4.做好以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育、法制教育及“四防”设施检查工作。
5.督促、检查景区其它部门对消防、治安“谁主管、谁负责”责任制的执行情况，协助各部门责任人落实消防、治安责任制。
6.协调本部门与公司相关部门工作关系，与有关社会治安部门保持密切关系，与景区周边社区建立协调关系。
7.指导保安主管培训部属，不断提高部属素质。
8.负责部门保安员的聘免、考核、奖惩，创造和谐向上的工作氛围。
9.完成领导交办的其它工作。
权责范围
直接上级
总经理、分管副总经理
人员管理范围
保安部工作人员
业务管理范围
景区消防、保安工作
财物管理范围
相关设备、设施、车辆、通信工具等
2、保安主管岗位职责书
岗位
部门
认同公司理念 遵守社会公德
22-36
身体健康、体格强壮、精力充沛
一年以上警卫或保安工作经历者优先
具一定的组织能力、理解与判断能力，能处理突发事件
头脑清醒、机警，有责任心
1．领导各班组长做好所负责区域或所负责工作的安全保卫工作，完成各项工作目标，确保景区与游客的安全，向游客提供优质保安服务。
2．熟悉景区保安范围内的情况，妥善安排指导下属工作，防止各种事件的发生。
3．贵宾来访或景区重大活动、节假日、旅游高峰期督导值班人员提高警惕，防止意外事故发生。
4．经常到景区各工作岗位巡查，检查督导各班组工作落实情况。
5．协调各班组之间的工作关系。
6．审核分管工作中的保安员考勤、考核，创造和谐向上的工作氛围。
7．当好“教练”，培训部属，不断提高本组保安员素质。
8．完成上级交办的其它工作。
保安部部长
保安班长
部门分管事务
有关设备、设施
3、保安班长岗位职责书
22-35
具一定的组织能力、理解与判断能力、妥善处理突发事件的能力
1．领导本组保安员做好所负责区域或所负责工作的安全保卫工作，完成各项工作目标，确保景区与游客的安全，向游客提供优质保安服务。
2．熟悉景区保安范围内的情况，妥善安排本组保安员工作，防止各种事件的发生。
4．经常到景区各工作岗位巡查，检查保安员值勤情况。
5．协调各班保安员之间的工作关系。
6．负责本组保安员的考勤、考核，创造和谐向上的工作氛围。
保安部主管
本组保安员
本组保安工作
19
4、保安员岗位职责书
20-45
初中以上
身体健康、体力充沛、有擒拿格斗技能、自我保护能力
退伍军人或从事过相关工作一年以上者优先
一定的分析判断能力和突发事件处理能力
机警、勇敢、有责任心
1．负责所负责区域、岗位的保安工作，确保所负责区域、岗位的安全。
2．维护景区正常旅游秩序，热情对待游客，着装规范，举止与语言文明，保持良好形象，向游客提供优质旅游保安服务。
3．严格遵守工作规范，决不徇私舞弊。
4．主动帮助游客解决在景区中遇到的各类问题，不惜一切保护游客的生命财产安全。
5．发现可疑人物注意观察，如有不良行为及时劝阻、制止，重大情况及时上报，做好勤务记录。
6．积极参加训练，努力学习，不断提高自身素质。
7．完成领导交办的其他工作。
班长、保安主管
工作范围
相关区域、岗位保安工作
值勤设备、设施
5、消防主管岗位职责书
25-48
体格强壮
一年以上相关工作经历
熟悉消防器械的使用及灭火基础知识，具备消防实际操作能力
反应敏捷、沉着、有责任心
1．负责景区消防工作，确保景区消防安全。
2．执行国家有关安全工作的法规、做好景区工作人员防火常识教育、培训工作。
3．负责草拟景区防火安全条规，制定防火、疏散、灭火计划。
4．协助各部门制定防火安全计划，并定期检查其落实情况，加强重点部门和部位的防火工作，将责任落实到人。
5．定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改，发现重大隐患及时上报。
6．熟悉景区地形、建筑结构、建材特点，紧急情况时的疏散计划与路线、消防设备的配备和设置情况。
7．发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场；
发现火情，立即组织人员扑救，同时报告保安部部长；
必要时，立即向市消防部门报警。
8．对景区各种危险因素实行监管，经常检查有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。
9．建立消防安全工作档案。
10．完成领导交办的其它工作。
消防成员
防火安全
消防器械、设备
6、消防员岗位职责书
体格健壮、精力充沛
具一年以上相关工作能力
熟悉消防知识、设备使用、具备消防实际操作能力
沉着、勇敢，有责任心
1．经常性进行防火设备检查、维护、保养，进行消防训练。
2．熟悉景区地形、建筑结构、建材特性、紧急情况时的疏散计划与路线。
3．每天对景区重点部位和重点部门进行消防检查，并予以记录，发现火情隐患及时处理。
4．接到火情报告、防火消防任务，及时奔赴现场，全力投入灭火战斗。
5．平时加强体魄训练，严格按时作息、保持良好的精神、体力状态。
6．完成领导交办的其它工作。
消防组长
景区防火安全
消防设备、器材
第二章保安部基本管理制度
一、保安员切记：
1.我是景区的安全保卫者
2.我是面对游客的一线服务者
3.我——就是景区的形象
4.对游客热情服务，决不耍狠动粗
5.维护景区利益，决不营私舞弊
6.安全第一，游客至上
二、保安员服务规范着 装
1.工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。
2.工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。
3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
4.工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。
5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
6.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
7.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，不允许钉金属掌。
禁止着凉鞋上班。
8.男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。
仪 表
1.面对客人，要微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情。
2.身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免产生异味。
3.上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
4.头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
5.禁止在客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
7.禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
8.不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹。
步行巡逻姿态
1.巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。
手
不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
3.巡逻行走时遇到客人，要面带微笑，点头致意。
停车场保安岗服务礼仪
1.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
2.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
3.车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。
公共秩序
1．就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。
可以二人成排，三人成列。
2．站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己。
敬礼
1.当值期间，遇到顾客询问或与客人交涉时，须立正敬礼。
2.当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼。
3.当值期间，遇到由公司领导陪同的客人参观时，须立正敬礼。
4.当值人员每天第一次遇见部门负责人时，须立正敬礼。
5.车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼。
6.当值人员换岗时，须双方相距1.5米处，互相立正敬礼。
礼貌用语
1.积极运用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.遇见客人主动问好：
“先生，您好！
”、“您好，小姐！
”、“早上好！
”、
“晚上好！
”、“欢迎光临！
”、“请坐！
”。
3.与客人道别时主动讲：
“先生/小姐，再见！
”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；
4.接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：
“谢谢！
”、“非常感谢！
“多谢您！
”、“谢谢您的夸奖”。
5.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：
确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。
请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
6.对客人的称呼礼仪：
成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
老年人可称呼为“大爷”、“大妈”等。
对儿童可称呼为“小朋友”。
7.在服务工作中，禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
8.客人讲“谢谢”时，要及时回答“不客气”、“应该的”。
9.当为客人完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？
对讲礼貌用语
1.呼叫：
“rr岗、rr岗，我是rr，收到请回答！
2.应答：
“rr岗收到，请讲！
3.通话结束，须互道“明白、完毕！
走路引路
1.员工在工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大。
2.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。
3.与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。
4.禁止与客人抢道并行。
有急事要超越客人时，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
5.在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
6.引导客人上、下楼梯时：
上楼梯，让客人走在前；
下楼梯，让客人走在后。
接听电话
1．接听电话的四个基本原则：
（1）电话铃响三声之内接起。
（2）电话机旁准备好纸、笔进行记录。
（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；
（4）告之对方自己的姓名。
2、接电话的顺序：
拿起话筒→“您好！
保安部XX”→确认对方→听取、记录对方来电内容→确认重要内容准确→“再见”。
三、保安部管理制度
1.服从管理，听从指挥，遵守公司以及保安部制定的各项制度。
2.管理实行层层负责制。
即班长对主管负责，主管对部长负责。
做到责任到人，有事必究。
3.保安部要做到制度上墙，并落实到每一位保安员，主管随时检查制度落实情况。
4.保安员外出必须请假，批准后方可离队，24小时内由主管签字批准，超过24小时由主管向部门负责人请示。
5.各班组对于班组中出现的各类问题，必须及时汇报，不得羁留不报，如羁留不报或汇报不及时的，保安部将视情形予以记录，或记过失一次，作为考核评比的部分依据。
6.各班组在上岗时应注意岗位形象，言行，举止、礼节及规范，交接岗要统一、正规，不能因个人因素影响公司声誉。
7.各班组每日将值班、巡检、学习、训练、人员外出等内容详细记录，
对于当天发生的事件要及时汇报并记录存档，主管定时检查，部门负责人随时进行抽查。
8.各班组每周要写周报，总结本周的工作、学习、训练，内务等情况，书写正规并存档。
9.主管每月报上月工作完成情况及下月工作计划，在当月25日前呈报部门负责人。
10.保安人员要自觉爱护公司的财物，坚决不允许监守自盗的事件发生，如因个人原因给公司造成损失的，公司将依法追究其刑事责任。
11.以上各项，各班组按制度要求认真执行，做到有检查，有落实，主管、负责人随时或不定时检查、抽查。
四、控制中心（监控室）管理制度
1.控制中心值班人员必须经过相关的安保知识、消防知识、消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。
2.在控制中心代班、顶班的人员，必须经过相关的消防知识培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间不得超过30分钟并在交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项．控制中心须保存经部门负责人许可的在控制中心代班、顶班人员名单。
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3.控制中心是整个景区安全的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。
4.通过各类通讯设施，及时通知相关人员快速处理有关事宜，以及与公司管理人员的工作联系。
5.针对现场保安员的投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向人事督察部汇报，及时跟踪处理结果。
6.控制中心人员必须熟悉景区各类管理人员的职责范围，熟悉景区环境、结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
7.控制中心值班人员必须了解景区各类从业人员每天工作安排（如活动安排、工程施工等），协调现场保安员的管理工作。
8.通过监视器密切监视景区公共区域的情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪结果。
9.监督门岗保安员，严格履行物资进出放行手续。
10.控制中心值班人员接班时必须检查监控设备、消防控制设备状态，检查消防联动控制的监控性能及信号灯状况。
11.消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火应急方案处理。
12.控制中心必须至少有一种有效方式与宿舍区的休息保安员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。
13.指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级或向社会机构求援，事后及时做好详细记录。
14.控制中心值班人员每天22：
00—次日凌晨7：
00每隔半小时对各
岗位呼叫一次。
15.任何时间，控制中心值班人员都不得让无关人员在控制中心逗留。
16.作好公司服务质量监督记录的保密工作。
17.附《控制中心值班保安工作流程》
控制中心值班保安工作流程
电视安全监控和消防报警系统昼夜开通运行，设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监控景区关键点的安全状况。
当班人员要思想集中，密切注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息。
发现可疑的人和事，及时采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的保安人员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报告。
录像和换带要按组别、顺序进行，并作好记录。
发现火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和保安巡逻员，迅速赶赴报警现场，查明情况，如若误报，应在设备上消除报警信号，如确实发生火情，立即按火灾应急预案规定的程序实施。
爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室温和湿度，并做好日常维护和定期测试检查工作，发现设备出现异常和故障，立即报告当班管理员，通知检修，并作好记录。
保持监控室的整洁干净，并做好保密工作，妥善保管好录像资料和各项工作记录，未经本部门领导批准并办理登记手续的非本室工作人员，拒绝进入。
作好当班工作记录，并向接班人交代清楚。
五、保安部巡视检查制度
1.巡逻检查应以防火、防盗、防破坏和防治安刑事案件为主，巡逻人员必须提高警惕，集中精力，防止不法分子破坏行为，确保园区的治安安全。
2.进行巡逻检查的保安员必须佩戴工牌，按要求着装、携带设备。
3.特定线路的夜班巡逻保安，巡逻时必须两人以上进行巡视检查，严禁单独行动，巡逻保安员要按规定的路线进行巡视。
4.巡逻人员必须熟悉巡逻区域内的各类设备，物品摆放位置，如发现设备、物品的可疑情况，要立即查明，如发现险情，应采取应急措施进行处理，并及时报监控中心，在没有妥善处理之前，不得离开现场。
5.检查消防器材有无损坏及是否过保质期，如发现上述情况，必须立即报告领导进行更换。
6.注意观察来往人员情况及携带的物品，对携带物品离开园区的人或车辆要进行检查，如发现可疑人员及物品，要选择适当的处理措施，并及时报告，必要时对其所带的物品进行检查并做好记录。
7.
升级会员 