大客户销售培训沟通汇总.docx
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大客户销售培训沟通汇总
大客户销售技巧培训
培训大纲：
第一部分
一、程导入——什么是大客户？
什么是大客户？
是规模大的客户吗？
是一定不能失去的客户吗？
是能够给我们带来最大利润的客户吗？
是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？
是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？
CRM就是LGD（Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐）？
二、大客户销售队伍的基本素质训练
1、大客户销售员的基本职责
2、大客户销售员的基本素质
3、大客户销售经理的职责
4、大客户销售经理管理工作的要点
三、大客户的识别办法
1、确定研究目标
2、发展信息来源
3、客户信息收集
4、客户信息分析
四、大客户的衡量标准
1、大客户占据了企业利润的很大一部分
2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响
3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩
4、大客户与企业的关系长期且稳定
5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力
6、企业在大客户身上花费了大部分的时间
五、如何了解并挖掘大客户的需求？
引言：
赢得大客户信任的第一步——客户拜访
1、初次拜访的程序
2、初次拜访应注意的事项
3、再次拜访的程序
4、如何应付消极反应者？
5、要善于聆听大客户说话
（1）多听少说的好处
（2）多说少听的危害
（3）如何善于聆听
6、了解或挖掘大客户需求的具体方法
（1）客户需求的层次
（2）目标客户的综合拜访
（3）销售员和客户的四种信任关系
（4）挖掘决策人员个人的特殊需求
六、大客户开发、销售与管理策略
1、知己知彼
（1）我们销售的是什么？
（2）我们的优势是什么？
（3）我们的不足是什么？
（4）谁是竞争对手？
（5）客户是谁？
（6）客户为何会选择我们？
2、不战而胜
（1）三种不同层次的竞争
（2）三种不同方式的竞争
（3）整合资源,确立优势
（4）锁定目标,不战而胜
七、针对大客户的销售模式
1、营销模式决定企业成败
（1）创新思维的建立
（2）侧重成本控制的销售模式
（3）注重双赢的营销模式
（4）看重长期合作的营销模式
（5）突出大客户感受的营销模式
2、有效的大客户需求分析与销售模式建立
（1）大客户的潜在需求规模
（2）大客户的采购成本
（3）大客户的决策者
（4）大客户的采购时期
（5）我们的竞争对手
（6）大客户的特点及习惯
（7）大客户的真实需求
（8）我们如何满足大客户？
八、大客户销售管理的核心流程
1、选择大客户（SelectCustomers）
（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块
（2）目标对准高价值的大客户
（3）确认投资在最能获利的机会中
（4）增加每位大客户的收入
（5）增加大客户的获利率
2、争取大客户（AcquireCustomers）
（1）大客户开发
（2）顾问式销售
（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性
（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
3、保有大客户（RetainCustomers）
（1）持续传送基本的价值主张
（2）服务质量保证
（3）提供顶级大客户服务
（4）创造加值效果的伙伴关系
（5）快速响应大客户的需求
（6）创造高忠诚度的大客户
4、发展大客户关系（Growrelationshipswithcustomer）
（1）提供加值的特色及服务
（2）针对目标大客户的需求发展
（3）大客户关系管理
（4）了解大客户的组织、行业、特殊工作
（5）提供顾问服务、解决大客户问题
（6）销售模式的核心分类
（7）效能型及效率型销售模式
（8）不同销售模式对人员的要求
九、大客户销售技巧
第一步：
探察聆听
第二步：
试探冲击
第三步：
确认需求
第四步：
展示说服
第五步：
要求生意
第六步：
跟踪维护
十、如何向大客户具体推荐产品？
1、使大客户购买特性和产品特性相一致
2、处理好内部销售问题
3、FAB方法的运用
4、向大客户推荐商品时的注意事项
（1）不应把推销变成争论或战斗
（2）保持洽谈的友好气氛
（3）讲求诚信,说到做到
（4）控制洽谈方向
（5）选择合适时机
（6）要善于听大客户说话
（7）注重选择推荐商品的地点和环境
5、通过助销装备来推荐产品
6、巧用戏剧效果推荐产品
7、使用适于大客户的语言交谈
（1）多用简短的词语
（2）使用大客户易懂的语言
（3）与大客户语言同步调
（4）少用产品代号
（5）用带有感情色彩的语言激发大客户
十一、排除大客户障碍的有效法则
1、对待障碍的态度
2、障碍的种类
3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？
4、排除障碍的总策略
十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略
1、传统销售线索和现代销售线索
2、什么是SPIN提问方式？
3、封闭式提问和开放式提问
4、如何起用SPIN提问？
5、SPIN提问方式的注意点
第二部分
一、大客户沟通技巧
1、寒暄的艺术
2、摸清大客户需求：
不急着介绍产品
3、倾听的技巧：
配合肢体语言
4、换位思考：
站在大客户的角度上思考
5、老鹰式的沟通：
销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握
6、不知不觉融入大客户销售：
及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单
二、如何与大客户建立良好关系？
1、建立良好的第一印象
2、关注大客户关注的事
3、认真经营关系
4、增强自信
（1）用亲身经验作更有自信的沟通
（2）作更为清晰简洁的表达
（3）注意自己的优点及大客户的优点
5、体验赞赏的力量
（1）真诚赞美对方
（2）赞美技巧
三、大客户礼品公关技巧
1、礼品的选择——不以贵为标准
2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情
3、赠送的时机
4、馈赠大客户礼品的禁忌事项
四、如何让大客户信任您？
1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛
2、差异化的服务项目
3、不合格产品与客户投诉的处理
五、如何“零距离”服务大客户？
1、缩短服务环节的时间
2、加大主动服务频次
3、建立有效的大客户反馈机制
六、大客户关系管理四个层次
1、基本数据共享
2、业务协同
（1）确保实际提供与承诺的一致性
（2）创造以客户为中心的文化
（3）减少客户流失率和延长与客户的关系
（4）设计个性化的忠诚计划
（5）对高价值的客户投入额外的精力
3、进行业务流程重组
4、商业智能
七、认知顾问式销售
1、顾问式销售与传统销售的区别
2、顾问式销售的特点
3、如何做好顾问式销售？
（1）捕捉客户的真实购买需求意向
（2）把握客户关心的问题
（3）做客户的顾问
（4）商品的演示说明
4、顾问式销售中的注意点
（1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗
（2）客户投诉时，要在最短时间内解决问题
（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上
八、客户心理与销售活动的关系
1、认知模型和心理模型
（1）认知模型
（2）心理模型
2、客户的消费心理类型大盘点
（1）果断型——行为果断的客户
（2）冲动型——容易>中动的客户
（3）实际型——了解实际的客户
（4）周到型——考虑周到的客户
（5）沉默型——沉默寡言的客户
（6）犹豫型——犹豫不决的客户
（7）怀疑型——怀有疑虑的客户
（8）过激型——喜欢辩论的客户
九、顾问式销售中客户采购决策分析
1、正面需求与反面问题
2、客户购买决策的六大步骤
3、各阶段客户的关注点
4、客户采购团队中的角色分析
5、讨论：
面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效
十、顾问式错售策略
1、应对顾客的基本用语
2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点
3、开启顾客的心动钮
4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧
5、聆听的顾问销售法
6、询问顾客的技巧
7、如何面对拒绝？
8、应对挑剔顾客的技巧
9、抓住成交前的信号
10、结束销售的方法
十一、SPIN-顾问式销售提升
1、SPIN-顾问式销售的基本指导理念
2、SPIN-顾问式销售应用的五个特征
3、SPIN与销售会谈
4、信任是SPIN调查最重要的保证
5、需求分析是SPIN最重要的基石
6、SPIN成功运用的五个关键
7、SPIN运用的原则
8、SPIN运用的五个技巧
十二、顾问式销售的四个阶段
1、销售自己
2、销售服务
3、销售方案
4、销售产品
十三、顾问式销售的六大关键
1、准确地筛选客户
2、将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来
3、擅用差异化
4、掌握客户的决策过程
5、向实权人物推销
6、向整个销售团队沟通战略计划
讨论：
为什么销售人员的业绩差别那么大？
十四、顾问式销售的六大技巧
1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧
2、建立和维护客户关系的技巧
3、运用SPIN“抓心”技巧
4、双赢谈判的技巧
5、获得客户购买承诺的技巧
6、应对拒绝和异议的技巧
讨论：
如何在实践中改进我们的行为？
十五、顾问式销售的要点
1、在销售过程中要占据主动
2、开展顾问式销售,最应避免的是对客户的欺骗
3、客户投诉时,要在最短时间内解决问题
4、了解利润来源,把重点放在核心业务上
十六、顾问式销售的实施
1、细分客户
2、提高营销人员的专业素质
3、前后台的合作
4、提供有价值的双赢销售方案
十七、大客户管理与顾问式销售培训总结
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