营销部管理制度 2.docx

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营销部管理制度2

营销部管理制度

目录

前言：

营销部的核心精神

第一章、营销部职位编制、职能范围及各职位权责

一、营销部人员配置

二、营销部人员架构图

三、营销部职能范围

第二章、营销部各项工作准则

一、营销部的基本准则

（一）客户的分类

（二）接待客户的流程

（三）客户的争议处理

二、营销部各阶段行为准则

（一）市场调查

（二）客户积累

（三）客户认购

（四）售后的处理

三、营销部日常行为须知

（一）考勤须知

（二）营销部员工道德行为规范须知

（三）营销部员工过失分类的须知

（四）各销售报表的编制及管理须知

（五）销售制度的定期检查和修正制度

（六）员工制服管理制度

（七）营销部员工工作绩效考核办法

营销部核心精神：

坚韧内省，超越自我。

营销部行为理念：

成就源于团队，团队成就自我

第一章营销部职位编制

一、营销部人员配置:

营销部由主管营销副总经理直管，下设设营销总监1名、营销经理1名、策划经理1名、设计主管1名，营销主管2名，置业顾问、客服部，共19人。

二、营销部人员架构图:

三、营销部职能范围

1、营销队伍的组建

营销人员考核选拔

2、营销队伍的培训

包括售前及营销过程中的各类培训

3、市场调研

协同策划部进行市场调研，随时掌握市场动态，并进行统计分析

4、制定营销策略

包括入市时机的选择、营销现场及展销点的组织、分阶段促销策略、销控

5、营销价格策略

协同策划部制定核心均价、分阶段价格策略、价格表（楼层差、朝向差价格的调整）、付款方式、分阶段促销等

6、接待客户

接待营销中心现场及展销点客户。

7、营销统计

每日进行准确的来电客户、来访客户、成交客户详细资料的统计，广告活动日的电话进线量、客户来访量的统计，并汇总报到策划部及分管副总经理。

每周进行周统计，每月进行月统计，包括成交数据统计及分析、营销动态分析、客户资料分析

8、汇总反馈

及时向策划部反馈准确的市场信息及客户动态，共同研究制定下一阶段的营销推广及营销策略。

9、督促催款

配合财务部、合同部督促客户及时办理相关法律手续及缴交余款工作。

10、传达沟通

及时准确传达公司针对客户举办的各类活动及促销信息，定期跟踪回访客户

11、管理文件

管理好认购书、尾款表、销控表、销控本等各类营销文件。

12、建立档案

建立各类营销档案并定期更新维护，包括客户档案、各类图纸、各种统计文件、各种公司批示文件、客户与公司签订的除认购书、正式买卖合同之外的其他协议文件。

13、售后服务

协调客户关系，加强与业主的沟通，做好入伙后客户遗留问题的处理。

14、绩效考核

每月进行绩效考核，综合绩效营销人员的成交量、客户关系处理、学习培训等。

第二章营销部各项工作准则

一、名郡国际项目营销部的业绩分配准则

（一）客户的分类

客户分类基本原则：

1.父母、夫妻、子女均视为同一组客户，其余视为不同客户。

2.客户的姓名及电话相同的视为一组客户。

3.来访客户必须留下真实姓名和电话并经营销主管签名，才视为有效客户登记。

（完整的登记包括：

客户姓名、电话、销售人员签名）

4.不完整的登记视为无效登记。

5.同姓名不同电话，得不到证实的视为无效登记

6.同电话不同姓名，则看是否是直属关系,如果是，视为一组客户

7.客户成交姓名与登记姓名不同，以直属亲属关系为判断依据。

几种来源客户分类

1.来电客户

a、每日来电的客户由置业顾问接听，并登记客户资料，次日统计前一天的来电客户总数，已来访的客户，归跟进的置业顾问，没来访的客户次日平均分配给置业顾问跟进。

b、分派到的客户就是以后每个置业顾问要跟进的客户，务必要不断跟进，并做好每天的客户跟进记录。

2.来访客户

a、营销部接待客户以自愿接待为主，原则上1组客户只能由1位置业顾问负责接待，（特需安排的除外），当有2名以上置业顾问同时上前接待的，以离客户距离最近的为主，接待了客户的同事将客户资料详细记录在《来人登记表》，该客户由接待同事跟进。

b、所有来现场的客户除了明确声明是找人或工作人员，其余均视为有效客户，由置业顾问自愿接待，不得有挑客户，怠慢客户的现象。

c、再访的客户，进门时如能清楚讲出置业顾问名字的，由该置业顾问接待。

若该置业顾问不在场，轮到接待的同事用电话通知该置业顾问，若该置业顾问外出或有事则由该组营销主管代为接待，若主管不在，则委托同组置业顾问接待，被委托的置业顾问当义务接待。

d、再访的客户，进门时没能清楚讲出置业顾问的名字，均视为有效客户，待开卖后，出现此情况，该客户能当天成交，业绩归当天接的置业顾问所有，如果当天没能成交，则和之前负责接待的置业顾问共同所有。

（注：

再访客户，如果原置业顾问在1分钟之内认出自己的客户，可以上去接待，轮接的置业顾问下来再另行接待）

e、若当天同一组客户反复多次到访，以第一次接待为主。

f、若置业顾问正接待新客户同时有旧客户前来，这位置业顾问则要放弃其中一组客户，放弃的这组客户由该组的主管接待，若主管不在或忙时，可委托同组其中一位置业顾问接待，放弃的这组客户若当天成交的，业绩则按5/5分配，若当天没成交，则当义务接待。

g、同一组客户由不同置业顾问接待过不同家庭成员的，只认下定成交，若在签订购单时产生的撞客情况，均以在谁手中交钱下定为准。

3.拜访客户

a、置业顾问外出拜访客户或做项目推广的，必须填写《外出登记表》，拜访客户的需将客户的资料补充回来，按要求填写好，客户才视为该置业顾问的客户。

b、开卖前跟进客户暂无有效的跟进期，开卖后客户有效的跟进期是30天。

c、公司秉承以公平公正的原则将市场上所有客户尽量做到平均分配给每一位置业顾问，如果出现重复跟进的行为，均以第一跟进人为主，其他置业顾问不参与该客户的业绩分配。

4.非固定场所外所得的客户

非固定场所外的工作（定点展销处、单张派发、会展等）采取轮班制外派，被派置业顾问对现场所有客户进行咨询服务，推介客户来现场了解项目，展场所得的客户均以来访为准，置业顾问有一个月的有效跟进期，过后客户没能到现场视为放弃该客户，该客户将重新分配给其他置业顾问。

5、其他资源客户

其他资源客户包括各营销经理、营销总监、总经理及各董事等非以上4类客户，均属于所有置业顾问的共同客户（有指定置业顾问的除外），公司秉承以公平公正的原则将所有客户尽量做到平均分配给每一位置业顾问，如果出现重叠现象，均以公司分配为主，其他置业顾问不参与该客户的业绩分配，营销经理协助其置业顾问共同接待，如遇不公，可越级上诉。

※备注：

a、公司会定期作公共客户的分配，每次分配的日期作为一个界定的时间，该批客户在界定时间后重复登记，后登记数据作废。

如与置业顾问的客户出现重复，均以第一接待人为主。

b、希望同事们严格按照接待流程的方法执行，接待客户时，最好先询问客户以前是否登记过，避免出现不必要的分争。

（二）接待客户的流程

1.来电：

接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好统计——→次日分派前天没来访的客户给各置业顾问——→跟进客户

2.来访

客服人员迎客——→置业顾问按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→填写《客户来访登记表》——→送客——→做好客户记录——→下班前交《来人登记表》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进

3.拜访

置业顾问外出拜访登记《外出登记表》——→外出拜访客户——→签订《客户需求登记表》——→回来补好客户记录——→完成拜访

4.成交

客服人员迎客——→置业顾问接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→向经理拿单位并核实折扣——→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务处交定金——→落实签约时间及相关证件——→送客

（三）客户争议处理

在销售过程中出现各种客户的争议问题，首先由相关的置业顾问自行协商，协商不成，可以交由营销经理协商。

如果再协商不成，需要交由营销总监解决的，该客户成交所得佣金将全部充公作为营销部公共基金。

二、名郡国际项目营销部各阶段行为准则

市场调查

目的：

1.了解本市各在售楼盘的基本状况，特别是同区域内竞争楼盘的详细情况

2.熟悉各潜在客户的需求，以便于日后销售作为切入点，并能以迅速有效的方法达成成交。

3.在成交的后期，方便做售后服务方便的工作，跟客户建立友好的关系。

拜访客户的分类：

1.A类客户：

对项目意向大、能在2个月内下定。

2.B类客户：

对项目意向不是很大；有购买的想法，但是半年之内不会做购买决定。

3.C类客户：

对项目没有意向；只是来打听行情或是已购买别处。

（一）客户积累

目的：

1.将对项目有兴趣的客户集中到一起，为后面的销售工作作准备

2.在开售前做好蓄客的准备，A,B,C级客户的意向等级必须达到销售户数的300%。

（二）客户认购

目的：

1.达成最大限度的成交，完成销售的目标。

职责：

1.最大限度的达成成交。

2.完成销售的任务，获取成交的佣金。

（三）售后处理

目的：

1.务必将每组客户售后工作做好，服务好每一台客户。

2.建立项目良好的售后服务的形象。

职责：

1.每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

2.作废的合同一律退还营销部经理处销毁。

3.合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

4.正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

5.合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

6.请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

7.不得在合同有任何更改。

8.成交客户签定合同工作的跟进，客户资料的提交、出席签约、催交款项、合同的变更等。

三、名郡国际项目营销部日常行为须知

（一）考勤须知

1.营销部的员工必须按正常时间在售楼部报到上班，营销经理不得私自变更，若需要变动时须提前3天以上上报直属领导安排。

不得私自换班、换岗。

凡事外出需要签订《外出登记表》确认外出时间。

2.准时上班，每天必须签到，以规定的上班时间时间为准。

迟到规则：

5—10分钟5元；10—15分钟10元；超过30分钟20元，月累计超过三次者严重警告，罚款60元。

3.早退：

10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理。

由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元/次，直接除名。

4.事假需提前一天以上以书面形式提交给直属经理，如遇特殊情况应及时告知负责人并于事后补办相关手续，当天请病假的要提供医院开具的诊断证明。

请假所涉薪资等相关事项按照公司规定制度审批执行。

5.员工每月请事假或病假不得超过三天。

特殊情况必须经营销总监以上两级管理人员获批才能通过。

未经批准而先行放假者，视为旷工。

6.凡请假或旷工超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过4小时者，以请假1天或旷1天论处。

7.每旷工一天扣除双倍底薪作罚金，旷工三天作除名处理。

有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

8.辞职需提前半个月以书面形式提交给直属经理，并由其上报上级审批。

在审批后不再接待新客户并做好相关工作交接，否则将扣发未提成部分的50%。

辞职所涉薪资等相关事项按公司制度审批执行。

（二）营销部员工道德行为规范须知

1.员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

2.每天午休时必须安排2人负责值班，必须时刻做好接待准备，严禁怠慢客户。

3.服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司，凡有违反者视情节严重的予以书面警告。

4.员工未经公司批准不得兼职，员工不得越级或越权开展经营活动。

凡有发现者将予以开除处理。

所有未发薪资将马上停止发放。

5.员工可以书面或口头形式向公司提出合理建议。

6.销售所涉有签订的合同由置业顾问按规定填写、复核交由现场营销经理审核。

7.营销部全体人员不能收取任何款项及代缴各种款项。

若有收钱、签错合同、卖重单位、擅自承诺开发商未许可的事项，罚则请详看下面书面警告项的方式处理。

代缴款项罚没，概不退还。

造成经济损失或违法的责任自负，公司有权追诉。

8.营销部全体人员推售已卖物业、由个人原因导致客户吵闹、有效投诉、私下“让单”的行为将视情节轻重予以停职或辞退。

（三）营销部员工过失分类的须知

处分类型：

口头警告、过失单警告、书面警告和除名

1.口头警告：

执行人：

营销经理级以上管理人员

对象：

全体营销部成员

适用条款：

a、公司或销售中心不按公司要求坐、立、行。

b、不刮胡子、不剪指甲，不按要求扎头发，不修边幅者。

c、不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物。

d、发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩。

e、工作时间打私人电话超过3分钟。

f、责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响。

g、对客户不够礼貌，接待不热情。

h、不使用问候语言，不主动问候。

i、用笔杆指客人及玩弄笔杆。

j、不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者。

k、工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、阅读与项目无关的资料、书籍、报刊。

l、卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者。

m、上班时间精神状态不佳者，工作不积极者。

n、上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。

2.过失单警告：

执行人：

营销经理或其他被授权人。

方式：

签发过失单，罚金10-30元，营销部备案，销售中心通报

对象：

全体销售成员。

适用条款：

1，无故迟到、早退或于工作时间内擅自外出者。

2，上班后未及时签到者（严禁代签，发现一次，双倍罚款）

3，工作时间内吃早餐、零食等。

4，工作中出现差错导致不良后果者。

5，不服从上级安排，讨价还价者。

6，未经准许，擅自补休、调休。

7，不能按上级要求，按时按量完成工作任务者。

8，工作期间，同事之间发生争吵者。

8，不在规定时间之内着好工衣、领带。

9,不按规定摆、拿、放销售资料。

10，当接待客户完毕时，未及时清理销售桌椅

3.书面警告

执行人：

销售经理级并报营销副总经理确认。

方式：

以书面方式销售部通报，罚金100元，并作行政降级处理。

对象：

全体营销部成员。

适用条款：

a、搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。

b、利用职权给亲友以特殊优惠。

c、被客户或公司董事领导层投诉者。

d、不服管教，顶撞领导者。

e、制造消极情绪，散播谣言者，造成公司内部严重的影响。

f、违反公司的保密规定者。

g、弄虚作假，虚报业绩者。

转正后的置业顾问降级处理，降为试用期，为期一个月。

试用期的置业顾问降级处理，延长试用期1个月。

4.除名

执行人：

营销总监及以上管理人员。

方式：

全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴）的50%。

对象：

全体营销部的全体成员。

适用条款：

a、参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。

b、私人以各种形式向客户索取回扣，或要顾客请客送礼。

c、由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。

d、在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴。

e、私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。

f、拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。

g、违反国家法律，受到刑事处分者。

h、工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。

i、贪污、盗窃、营私舞弊者。

j、恶意破坏公司物品者。

（四）各销售报表的编制及管理须知

报表种类：

（如有其他新增表格，均按实际填写要求填写及递交）

接待客户排序表、来电登记表、客户来访登记表、外出登记表、每周总结表、合同签署表、销控表。

（五）营销制度的定期检查和修正制度

1.定期检查、修正各项制度在实际工作中的适应性、规范性，使制度更有利于营销部各项工作向规范化管理发展。

2.定人定期对营销部制度执行情况进行总结、反思。

3.对营销部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交营销部经理。

（六）员工制服管理制度

为了统一销售部形象，所有置业顾问必须统一定制工作服，工作服管理制度如下：

1、关于费用：

工作服由公司先垫付费用，再按每月300元从工资中扣除，凡工作满一年以上，由公司全额报销，中途离职，或被淘汰者，费用自理

2、关于养护：

在工作期间，必须妥善打理好自己的工作服，保持洁净、完整，如果在工作期间发生工作服遗失，损坏，则由自己全额自费重置，公司不承担任何责任。

3、关于离职：

如果满1年后离职的，工作服须归还给公司。

（七）营销部员工工作绩效考核办法

1.销售绩效考核的目的：

a.建立营销部的绩效考核，目的不是为了奖罚，奖罚只是强化考核功能的手段

b.考核的目的不是为了调整待遇，调整待遇是对员工价值不断开发的再确认

c.考核的根本目的是改进工作的绩效，提高工作执行的主动性和有效性‘

d.考核不仅仅是针对员工，而更主要是针对管理者本身

e.通过销售绩效的考核，有利于提高管理水平

f.通过考核销售绩效，有利于目标控制的推行

g.通过考核销售绩效，还有利于目标利润的实现

h.通过考核销售绩效，更有利于销售团队的优胜劣汰，建立更优秀的团队。

2.绩效考核的内容：

a.绩效考核的内容：

试用期考核：

主要考核试用期对培训的接受理解能力、外展点客户接待能力

态度的考核：

主要考核对待工作是否主动、积极，是否服从上级的安排。

b.绩效考核时间：

试用考核期：

营销部的绩效考核采取末位淘汰的方式，把每连续两个考核周期最末的两位，采取除名的方法处理。

一个考核期为一个月。

第一个周期最末的两位，以书面形式发出提醒单，如果连续两个周期还是最末的两位，采取除名的方法处理。

c.营销部的绩效考核采取末位淘汰的方式，如果出现多位同排名的同事，届时会根据绩效考核的A类和B类的综合得分作为一个衡量的标准。

例如：

名次最末的有3位，衡量的标准就会根据AB类中综合得分最差的两位作为最末两位。

3.营销部绩效的奖励

1.开售后设定销售业绩奖：

每月奖励业绩前二名置业顾问，具体金额视情况而定

2.每年度设定团队个人销售冠军奖，具体金额视情况而定；

此营销制度，所有营销部人员已详细知悉及认同所有内容，并签字确认，自2014年3月25日正式执行。

销售部