政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法ISO30.docx
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政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法ISO30
中国移动公司ICT支撑合作伙伴
日常管理办法
（试行）
中国移动通信集团
2013年5月
目录
1总则3
2定义说明3
3合同管理4
4信息安全管理5
5考核结算管理6
6合作伙伴退出10
7附则12
1总则
第一条 为更加系统地规中国移动通信集团（以下简称移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。
第二条移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。
第三条本管理办法适用于移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。
第四条本管理办法对移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规地指导合作伙伴的日常管理。
2定义说明
第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（Information Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。
第六条ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。
第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。
第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等容。
3合同管理
第九条合同管理依照《移动合同管理办法》执行，合同容的制定应与移动法律事务部一起商定。
第一十条合同中需明确合作伙伴服务容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、条款、客户服务等容。
第一十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。
第一十二条与售前支撑合作伙伴签订合同的履行期限原则上为1年；售后服务合同期限原则上不超过移动同客户签订的售后服务合同期限。
第一十三条合作伙伴日常考核由归口管理部门按照本管理办法考核结算管理部分的规定执行。
合同到期前三个月，归口管理部门负责对日常考核结果进行汇总；对于合同期在B级（含）以上的，可根据需要考虑与合作伙伴续约。
第一十四条如在合同期需对合同进行修订，需经合作双方协商同意。
4信息安全管理
第一十五条合作伙伴负责对项目及相关业务实施信息安全保障，移动负责对合作伙伴的信息安全保障工作实施监督和考核。
第一十六条合作伙伴禁止在移动通信网发布或传播各类和不良信息，包括但不限于：
（1）国家相关法律法规明文禁止发布和传播的各类信息；
（2）带有欺诈、骚扰、广告等性质的垃圾信息；
（3）违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯、以及其它违背社会公德的各类低俗信息。
第一十七条合作伙伴应保证移动客户资料、经营信息等各类敏感信息的性、完整性、可用性、真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性及其他属性等，保障国家、社会、企业及客户利益。
第一十八条移动对合作伙伴信息安全管理情况进行定期检查。
如合作伙伴出现信息安全问题，移动有权在考核管理中以信用考核的形式对合作伙伴进行考核扣分；情节严重的，移动有权报送相关司法部门。
5考核结算管理
第一十九条移动按月对各类合作伙伴实施考核管理。
第二十条合作伙伴结算金额根据确定的商务模式和与合作伙伴签订的合同进行计算。
对业务稽核发现的异常费用，不与合作伙伴结算。
合同中应明确说明稽核规则可由移动根据业务运营情况适时进行调整。
对合作伙伴的实际结算金额与考核成绩挂钩，月实际结算金额=当月支撑费的总额*考核得分/100。
第二十一条对合作伙伴的考核结果、结算金额，由相应归口管理的部门进行审批和决策。
第二十二条ICT支撑合作伙伴考核由移动政企客户部制定考核管理办法，根据管理办法对合作伙伴运营支撑效果和信用情况进行按月考核评分。
其中运营支撑效果考核从业务业绩、支撑配合等方面进行考核，考核包括但不限于附件一评分表容，信用考核对合作伙伴违约程度进行分级扣分。
第二十三条移动通过考核制度，对ICT支撑合作伙伴实施分级管理。
（1）分级管理原则：
每年各月的考核得分平均均值，作为年度合作满意度等级；A级：
90分（含）--100分；B级：
75分（含）--90分（不含）；C级：
75分（不含）以下。
（2）对于两次（含）以上考核为C级的ICT项目合作伙伴，移动有权提出中止合作。
（3）如发生泄露用户资料、欺诈用户及强行订购等恶性违规行为等一类违约事件，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，由移动政企客户部考虑终止合作。
情况恶劣的，由移动将该合作伙伴列入不良信用记录，终止该合作伙伴与移动所有合作关系。
并且两年不得申请合作。
一类违约事件的具体规定详见附件一。
第二十四条通过信用积分管理制度、分层分级管理制度对合作伙伴实施考核管理，实现对违约或考核不达标合作伙伴的处罚，对优秀合作伙伴的奖励。
具体的分层分级标准制度请参见附件二。
（1）信用积分管理制度是通过对合作伙伴违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面容综合考核，确定信用等级，以实现差异化管理。
违约情节严重的，可列入不良信用记录，两年不得申请与移动合作。
（2）分层分级管理制度是在信用积分的基础上，结合合作伙伴的运营收入，将合作伙伴分为A、B、C、Ｄ四个等级，对A、B级合作伙伴给予相应的激励措施，以达到提高合作伙伴运营积极性的目的。
第二十五条移动根据商务模式及所签合同，以实际收入进行结算。
对于合作伙伴因违约或非正常业务行为造成的业务收入，移动有权在结算中予以扣除。
第二十六条合作伙伴的归口管理部门，按照上述考核、稽核、结算等的管理原则、要求与流程，计算后的考核结果与结算金额，在经过归口管理部门的部门领导审批通过后，将考核结果公布给合作伙伴，并进行与合作伙伴的结算。
第二十七条合作伙伴结算费用纳入公司“业务支撑费”进行核算。
第二十八条售前项目支撑费用标准按业务所在地及所支撑的业务的类型分为四个级别进行核算，省公司政企客户部和各分公司政企客户部或政企客户部分别作为项目委托方，遵循“谁委托、谁付费”的原则，对ICT项目支撑合作伙伴按本办法进行考核计算。
第二十九条售前项目支撑费按季度结算，结算时需提供支撑成果（如形成的支撑文档材料）作为结算稽核依据。
售前项目支撑费基本标准（单位：
元/个）
类型
级别
专线组网类项目
综合性信息化类项目（含平台搭建）
A1（省级重要客户项目）
9000
18000
A2（市州A类项目）
5000
9000
B（市州B类项目）
4000
6000
C（市州C类项目）
3000
5000
（1）A1类项目指省公司政企客户部直管的省级重要客户的项目；A2类项目指各分公司A类政企客户的项目；B类项目指各分公司B类政企客户的项目；C类项目指各分公司C类政企客户的项目。
以上项目均为现场支撑。
（2）集团专线类项目是指政企客户多条互联网专线接入、数据专线组网（包含本地、跨地区、跨省组网）的项目。
（3）综合性信息化类项目是指含系统平台、MAS、M2M、专线等多种业务融合的整体解决方案类项目。
（4）若项目有交叉（包含以上2类支撑），则按照其中一项支撑类项目进行结算。
（5）原则上，单一自有业务类项目不结算支撑费。
（6）同一个项目由多家合作伙伴支撑的，按一个项目结算，各合作伙伴根据支撑工作量占比分配支撑费。
第三十条根据各ICT支撑商所支撑项目的成功率进行考核，考核原则：
以业务支撑费基本标准为依据，按以下考核系数进行考核结算。
（1）若项目经过与对手竞争后顺利实施，但后续工作并非由ICT支撑方承接实施，则根据项目规模，支撑费用按以下的调节系数进行结算；
项目金额
<200万元
≥200万且≤1500万元
1500万元以上
调节系数
1
1.3
1.5
（2）若项目经过与对手竞争后顺利实施，且后续工作由原ICT支撑方承接施工，则调节系数按0进行结算；
（3）若项目最终未实施，非支撑方原因的，调节系数按1进行结算。
6合作伙伴退出
第三十一条合作伙伴退出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录退出等。
第三十二条主动退出：
合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作。
（1）售后运维支撑方必须至少提前三个月向移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务；
（2）售前支撑服务方必须至少提前一个月向移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务。
第三十三条违约退出：
合作伙伴因业务违约，达到处罚标准的，移动有权提出终止合作。
第三十四条考核退出：
合作伙伴未达到考核标准的，移动有权提出终止合作。
第三十五条资格变更退出：
合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足合作伙伴基本资质的，移动有权提出终止合作。
第三十六条不良信用记录退出：
合作伙伴被纳入不良信用记录，则终止该合作伙伴与移动所有合作关系。
两年不得申请合作。
第三十七条对退出的合作伙伴，由归口管理部门管理人员提出具体退出方案，提交部门专题会审议、决策。
决策通过后，启动合作伙伴退出流程，售后运维支撑方退出时，需进行合作伙伴更换的，根据《移动ICT项目合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。
第三十八条合作伙伴必须在退出前配合移动解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。
7附则
第三十九条本管理办法将根据政企客户信息化业务发展情况及合作伙伴管理的需要，适时进行修订，其修改权和解释权归移动政企客户部。
第四十条本管理办法应作为与合作伙伴签署协议的附件，或者本管理办法的主要条款应作为与合作伙伴签署协议的条款或附件，以兑现相关的责任义务。
第四十一条本办法自印发之日起施行。
此前印发的与移动ICT项目合作伙伴相关的管理办法，如有与本管理办法不一致的，以本管理办法为准。
附件：
附件一：
售前ICT项目支撑申请表（2013年第季度）
ICT项目基本信息
政企客户名称
项目名称
拟申请ICT项目支撑商
项目类别（A1、A2、B、C）
项目类型（专线/信息化）
项目投资估算（万元）
支撑容描述
支撑产生的相关文档
申请人
单位（部门）：
申请人（签字）[项目经理]：
申请日期：
审批人
审批意见：
审批人[部门/中心分管领导]（签字）：
审批时间：
备注：
1、本申请表审批完成后，交ICT支撑结算管理员存档；
2、项目类别：
A1：
省级重要客户项目、A2：
市州A类项目、B：
市州B类项目、C：
市州C类项目；
附件二：
政企客户售前ICT项目支撑考核表（2013年第季度）
项目名称：
项目经理：
支撑单位：
支撑经理：
考核容
指标描述
权重（分）
评估得分
得分说明
基础能力评价（由项目推进中心考核打分）
服务态度和意识
能够积极主动提供支撑服务，站在甲方和客户的立场思考问题
15
能力和经验
在支撑领域有较强的技术支撑能力，对支撑行业有深入的了解和认识，能够很好把握客户需求
15
协调管理和配合
对支撑人员进行规管理，驻点人员听从甲方安排，可根据需要合理调配部资源
15
支撑力度
支撑人员配备充足，能够对支撑领域提供全面、系统、独立支撑
15
支撑效果评价（由各客户中心进行打分）
支撑人员
具有良好的专业知识，较强的方案撰写能力和沟通表达能力
10
响应及时性
在4小时响应支撑需求，根据需要提供现场支撑，并在规定时间完成支撑容
10
支撑质量
支撑材料无明显疏漏谬误，文档撰写规，符合相关标准，标书、PPT等制作美观，条理清晰，逻辑性强
10
客户满意度
与客户沟通融洽，获得客户理解和支持，相关材料得到客户认可，具有良好的客户感知
10
否决项（如出现一次否决项，本项目支撑费为0）
服务态度恶劣，严重影响客户感知
-100
泄露客户或甲方商业，造成负面影响
-100
因支撑不及时或质量问题、工作失误导致项目流标
-100
加分项（加分项可叠加，总分不超过100分）
因支撑优质获得客户口头赞誉一次加5分，或受书面表扬一次加20分
100
在竞争项目中，ICT支撑商利用自身客情资源协助取得项目订单的
50-100
总计
0
支撑文档附件
考核签字
单位（部门）：
项目负责人（签字）：
考核日期：
附件三：
售前ICT支撑费用结算确认表（2013年第季度）
序号
集团单位名称
移动项目经理
支撑项目名称
支撑单位
支撑项目经理
支撑起始时间
支撑费基本标准
考核得分
调节系数
单项支撑费=支撑费基本标准×调节系数×考核得分%（元）
备注
1
2
3
4
5
6
7
支撑费合计（元）
考核单位：
授权代表（签章）：
部门分管领导（签章）：
日期：
ICT支撑商：
授权代表（签章）：
日期：
附件四：
售后ICT运维支撑方考核容
ICT运维支撑方考核包括运营效果考核和信用考核。
运营效果考核为打分考核、信用考核为扣分考核，两个维度考核结果为当月合作伙伴的考核成绩。
（一）运营效果考核容
考核容
指标描述
考核权重（分）
评估得分
得分说明
业务发展
按照相关业务发展目标考核业务量、用户数、活跃度、覆盖围、渠道拓展数量等
20
客户服务质量
考核用户投诉率、重大客户投诉、客服支撑等
20
营销支撑
考核支撑方提交营销分析和方案建议，对营销活动的配合执行情况等
10
日常运营
考核相关统计数据报告（周报、月报、年报等）、专题分析及统计数据准确性情况，客户信息等相关数据安全等风险管理情况等
20
平台维护
考核平台相关维护情况，涉及平台稳定性、对系统故障处理的及时程度、故障影响等
20
其它指标
根据业务平台相关特点制定的其它考核项
10
（二）信用考核容
信用考核包括但不限以下容：
1、一类违约事件
（1）含泄露用户资料，欺诈用户，强行订购，违反中国移动“五条禁令”的规定擅自发送消息，重大信息安全错误，违反国家法律、法规和行业政策，由于运营支撑方原因导致产生重大负面社会影响等恶性违规行为。
（2）对于一类违约，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作；情节恶劣的，将合作伙伴列入不良信用记录，终止该合作伙伴与移动所有合作关系。
两年不得申请合作。
2、二类违约事件：
含系统错误、业务逻辑错误、一般信息安全问题等，每出现一次，扣除考核分数1-10分。
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