保洁管理方案.docx
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保洁管理方案
前言：
合作从“心”开始
一、公司简介------------------------------------------3页
二、企业文化------------------------------------------4页
三、公司近期部分业绩一览表----------------------------5页
四、公司承接项目工作流程-----------------------------6页
五、“阳光新城”概况及特点分析------------------------7页
六、“阳光新城”住宅小区管理服务思路------------------8页
七、“阳光新城”住宅小区保洁项目管理方案--------------9页
日常保洁范围及标准-------------------------------9页
人员配置----------------------------------------10页
岗位责任制度------------------------------------10页员工形象素质要求--------------------------------11页
员工文明用语规范--------------------------------11页员工日常行为规范--------------------------------12页
管理人员工作要求--------------------------------13页
其它-------------------------------------------13页
每日工作流程------------------------------------14页
保洁员工作准则----------------------------------15页
考核--------------------------------------------16页
质量跟踪体系-------------------------------------17页
八、“阳光新城”住宅小区成本明细表--------------------18页
结束语
附：
公司营业执照复印件
物业资质证书（三级）复印件
合作从“心”开始
非常荣幸今天我们能有缘相识，合作将从“心”开始……
也许你们对我们新视野公司还那么陌生；
也许这个市场曾使你们伤心，曾对诚信怀疑和有些怨恨；
也许你对我们同样不那么放心，这一切都是那么合情；
因为我们知道人与人之间要将心换心。
说的好，不如做的实，
既然你们选择了我们，这必定是一种缘份，
我们太珍惜这种缘、这份情，同时也感谢你们对我们的那份真诚和信任。
我们将一切从零开始，
用我们真诚的心、勤劳的手、辛勤的汗水创造智慧的结晶，
脚踏实地，走一步留下一个脚印，
去实现我们的每一个承诺，
做到人过留名，雁过留声，
去回报你们的真诚，换来你们悦心，
也许今天的合作，必定构筑明天的友情。
让我们携手并肩，共创我们各自光明的前程。
【郑州新视野物业管理、家政服务有限公司简介】
郑州新视野物业管理、家政服务有限公司是一家从事物业管理、家政服务专业性公司。
公司成立于1999年，主要从事物业管理、清洁、保洁服务；经营承接高楼外墙、玻璃幕墙、锅炉、中央空调、换热器、地毯吸尘、清洗、铜制品、不锈钢制品的制作、安装、翻新、清洗、保养；高楼墙面修补、粉饰、霓红灯安装、修理等高难度高空作业；培训清洗工作人员，提供国内外清洁设备、清洗用品和清洗剂及相关技术服务，公司现有员工1000多名，管理人员20多名，其中大专文化13人，本科8人，拥有一支特别能战斗的经营管理班子和优秀的团队，公司坚持“以人为本”的原则，追求100–1=0的服务崇旨，服务于广大客户。
并赢得了广大客户的信赖，取得了不凡的业绩，新视野物业管理公司是国家建设部认定的物业管理具有三级资质证书的企业。
家政公司是全国家政协会常务理事单位、郑州市家政协会副会长级单位。
是郑州市家政行业十强企业。
我公司承接的郑州宇通客车股份有限公司、郑州大学、河南工业大学、郑州日报社、河南商专、市中心医院近40个物业管理和保洁服务项目，在郑州市同行业中极具影响力。
2003、2004年度均被郑州市家政协会评为“优秀家政服务单位”。
公司的机构设置：
公司下设办公室、市场部、培训管理部、工程部、财务部、物业部、保洁部（六部一室）。
【企业理念】：
【公司目标】：
【企业精神】：
【质量标准】：
【公司近期部分业绩一览表】
序号
工程名称
物业地址
管理内容
1
郑州宇通客车股份有限公司
郑州市十八里河
全方位保洁
2
郑州市二七法院
郑州市政通路
全方位保洁
3
郑州市中原区委
郑州市桐柏路
全方位保洁
4
郑州市二七区委
郑州市政通路
全方位保洁
5
郑州新郑机场
郑州新郑机场港区
全方位保洁
6
河南民航省局办公楼
郑州新郑机场港区
全方位保洁
7
郑州市中心医院
郑州市桐柏中路
全方位保洁
8
天龙大厦
郑州市嵩山路
全方位保洁
9
科技市场电子大厦
郑州市文化路
全方位保洁
10
银河证券陇海路营业部
郑州市陇海路
全方位保洁
11
国电郑州机械研究所
郑州市陇海路
全方位保洁
12
郑州大学
郑州市大学路
全方位保洁
13
郑州大学工学院
郑州市文化路
全方位保洁
14
河南商业专科学校
北区大学城
教学楼、图书馆、餐厅
全方位保洁
15
郑州航空学院
郑东新区
餐厅全方位保洁
16
郑州工业贸易学校
郑州市大学路
全方位保洁
17
五星电器天龙、亚细亚大卖场
郑州市嵩山路、
二七广场
商场全方位保洁
18
国美电器南阳路店
郑州市南阳路
商场全方位保洁
19
阿炳推拿按摩院
郑州市兴华北街
全方位保洁
20
中原区公安分局家属区（多层）
郑州市桐柏南路99号
全方位物业管理
21
郑州市日报社
郑州市工人路
全方位物业管理
22
鑫隆华园住宅小区（高层）
郑州市航海西路
全方位物业管理
23
“海上香颂”住宅小区
郑州市郑汴路
全方位保洁
24
郑州国际会展中心「会议中心」
郑州新区
全方位保洁
【公司承接项目工作流程】
（一天）
（一周）
（三天）
（十天）
清洗幕墙等项目可根据客户需求急时服务。
【“阳光新城”概况及特点分析】
一、“阳光新城”概况
“阳光新城”雄居郑州市经三路与107国道之间，坐拥完善的社区配套资源、交通便利、地理位置极其优越。
以敏锐的市场意识全力打造中原高档次、高品位的住宅小区。
创造异彩纷呈的百变灵性空间，是现代都市人梦寐以求的住宅领地。
二、“阳光新城”管理特点
1、需要品牌专业保洁为之装扮好的小区需要好的保洁公司管理及呵护，只有这样才能充分展示小区的特点，才能使其物有所值。
我公司以发展求生存，通过先进的管理策划、规范的操作实施，ISO9000国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注业主的需求、关怀环境的温馨和谐、关注小区整体氛围为特征的专业保洁管理。
如今，新视野保洁公司，发展成为住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体多元化全程物业管理服务公司。
新视野人有实力、有决心、有信心在阳光新城住宅小区的保洁管理上再创佳绩。
2、塑造良好的外在形象
阳光新城是中原地区高档次时尚小区，承担着引领住宅新潮流的重任，这就要求物业公司在作的保洁工作的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨快捷的小区工作环境，对外塑造良好的外在形象。
【“阳光新城”住宅小区管理服务思路】
一、“阳光新城”住宅小区管理服务思路
“阳光新城”作为郑州市住宅小区潮流的倡导者，以敏锐的市场意识和强大的开拓市场意识，足以彰显其领导者雄厚实力和诚信形象，而作为合作伙伴，如何通过系统化的物业专业保洁服务，树立阳光新城良好形象，则是新视野人的首要问题。
新视野物业将力贯“源于心诚、始于完美”的物业管理服务理念，强化专业服务意识，加强对保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，有效树立阳光新城的形象。
新视野物业将严格执行ISO9000国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，对保洁工作服务质量做好考评工作，为阳光新城小区提供温馨优美的工作环境。
二、促进服务沟通、建立有效沟通新渠道
新视野物业公司结合阳光新城小区的实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈和回访制度，并就建议和意见进行沟通协调，紧密配合各项迎检创优工作，使阳光新城早日成为郑州市高档住宅小区的航母。
“阳光新城”住宅小区保洁项目管理方案
【日常保洁范围及标准】
项目
保洁范围
次数
卫生标准
硬化
地面
小区内所有地面的清扫
2次/日彻底清扫、不间断保洁
无垃圾、无污渍、无杂物、无果皮、无死角
花坛
所有花坛内杂物、垃圾的拾捡
不间断巡视
无杂物、无垃圾、无果皮
墙壁
所有楼道内墙壁的清洁
1次/周掸尘
无蜘蛛网、无灰尘、表面干净
步梯
电梯
小区所有步梯的保洁
2次/日彻底清扫
每周拖洗一次
无烟蒂、无垃圾、无果皮
扶手
所有扶手的掸尘、擦拭
1次/日擦拭、掸尘
洁净、无灰尘、无污渍
扶手
栏杆
区域内所有扶手栏杆的擦拭
1次/日擦拭
无灰尘、无污渍
路灯楼梯灯
小区内路灯、楼梯灯清洁
1次/月掸尘、擦拭
洁净、无渍
户外信箱
宣传栏
家属院区域内所有信箱及宣喧传栏的擦拭
1次/日掸尘、擦拭
洁净、无污渍、无灰尘
转向台玻璃
转向台玻璃的擦拭
1次/周擦拭
洁净、无水印、无污渍
各门口宣单的清理
宣传单的清理
不间断清扫、保洁
无散落宣传单、无纸屑、无垃圾
各门户报箱电表箱的
擦拭
报箱、电表箱外部掸尘、擦拭
1次/日擦拭
干净、无积尘
垃圾
垃圾的倾倒、清运
定时对垃圾倾倒在指定的益
无垃圾外溢
消杀
垃圾池、公共区域、楼道消杀灭四害
2次/日垃圾池（夏季）冬季定期消杀
无苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠
停车场
整个停车场、出口及进口
1次/日清扫
无烟头、纸屑、杂物等
售楼部
地面、桌面、附属物等
1次/日地毯吸尘、不间断保洁
无烟头、纸屑、杂物等
样板房
地面、桌面、摆放品及附属物
1次/日清洁、顾客参观后清洁1次。
干净、无积尘
【人员配置】
暂定20人，具体人数及人员安排可根据实际情况定。
【岗位责任制度】
〖分部经理〗
（1）对经理负责，主持部门全面工作，负责协调甲方关系。
（2）抓好本部门的组织建设，建立健全各项规章制度及操作流程，督促岗位责任制度和操作流程的执行，每天到本部工作范围内巡视，发现问题及时整改。
（3）制定部门各项培训计划，不断提高各项业务水平，组织员工安全生产，消除事故隐患。
（4）树立整体营业思想，加强与其他部门的相互合作、互相沟通、合心合力，不扯皮，不推委。
（5）抓好部门的思想建设工作，每月召开一次办公会议，分析、研究员工的思想状况，关心员工疾苦，保持员工队伍的稳定工作。
每周召开一次周例会，讲评本周工作及布置下周工作。
（6）负责本部门管理人员的调动、员工招聘、任免、考核、奖罚等工作。
（7）对本部门人员有三天假期审批权。
（8）负责及时传达公司的会议精神并组织贯彻执行。
（9）负责制定本部门年度工作计划及成本核算计划书。
〖保洁主管〗
（1）对分部经理负责，抓好安全生产，在分部经理领导下认真搞好自己辖区域的卫生清洁工作。
（2）加强管理制度及业务知识的学习，熟悉管辖范围内各岗位工作及操作流程并做好下属员工的培训工作。
（3）勤巡查、督促下属员工的工作，遇事多请示、汇报。
（4）掌握员工思想动态，协调员工之间关系，关心员工疾苦，调动员工的积极性，稳定员工队伍。
（5）对员工有一天请假审批权限。
（6）负责员工考勤、考评、招聘和淘汰，做到奖罚分明
（7）负责制定本部门的工作计划并认真组织实施。
（8）每日早晚召开一次会议，布置和讲评当日工作。
（9）完成经理交办的其它工作。
【员工形象素质要求】
所有员工经过专业培训，达到培训要求后上岗。
服装统一、佩戴胸卡、持证上岗、程序运作；
文明用语、礼貌待客、整洁端庄、举止大方；
遵纪守法、照章办事、讲究公德、崇尚文明；
严守机密、守口如瓶、爱护公物、拾金不昧；
热爱公司、忠于职守、勤奋工作、公允务实；
钻研业务、精益求精、客户至上、信誉第一。
【员工文明用语规范】
（1）与甲方领导、老师（或学生）说话时语调要自然、柔和，亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免领导、老师（或学生）听不清楚。
（2）禁止讲粗话，禁止使用蔑视或污辱性的语言。
（3）与甲方领导、老师（或学生）说话时，应用普通话。
（4）不准模仿甲方领导、老师（或学生）的语言语调和谈话。
（5）要注意称呼甲方领导、领导的姓氏，在未知姓名之前，应称呼老师（先生、女士、小姐）。
（6）讲话注意语言艺术，多使用敬语：
ａ、接过他人递来的物件时，应说：
“谢谢”；
ｂ、请求老师（或学生）、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；
ｃ、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
ｄ、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；
ｅ、他人讲“谢谢”，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
（7）与甲方领导或老师碰面时要主动问好，说“您好、早上好、下午好”等，同事之间见面也应相互问候。
（8）甲方相关领导有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），待我了解情况或请示领导后再给答复。
（9）不要与甲方领导、老师或学生开过分的玩笑，同事之间不要开太过火的玩笑。
（10）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临、欢迎指导”。
【员工日常行为规范】
（1）仪表方面的行为规范如下：
ａ、上班时必须做到四统一（服装统一、发饰统一、鞋袜统一、统一佩戴胸卡）
ｂ、公司各岗位员工上班时间必须穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。
c、工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。
ｅ、管理人员上岗时必须穿皮鞋。
员工不得穿高跟鞋、拖鞋、不准穿裙子、短裤。
ｆ、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
（2）仪态方面的行为规范如下：
ａ、面对甲方领导、老师、学生（或学生家长）应随时保持微笑，不准给甲方领导、老师、学生（或学生家长）脸色看，不准向老师、学生（或学生家长）发脾气。
ｂ、和老师、学生（或学生家长）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉。
ｃ、在甲方领导、老师、学生（或学生家长）面前不准做不雅不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉前胸、手插口袋、挠头、抠鼻孔、挖耳、拍桌子、玩弄物品等。
ｄ、上岗时不得哼歌、吹口哨、跺脚等。
ｅ、不得随地吐痰，乱丢杂物。
ｆ、不得当众整理个人衣物、化妆等。
ｇ、行走时不要勾肩搭背，与甲方领导、老师、学生（或学生家长）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
ｈ、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声音影响他人工作。
【管理人员工作要求】
（1）工作思路突出一个“清”字；
（2）工作安排突出一个“细”字；
（3）工作标准突出一个“高”字；
（4）具体工作突出一个“干”字；
（5）督促检查突出一个“严”字；
（6）落脚点突出一个“实”字；
（7）服务工作突出一个“心”字；
（8）与人交往突出一个“真”字。
【其它】
（1）遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
（2）时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
（3）上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
（4）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物。
如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持办公场所的清洁和优美环境。
（5）爱护甲方的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电、降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
（6）员工之间应互相尊重，和睦相处，不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
（7）各级员工之间必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
（8）若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间，一经发现严肃处理。
（9）发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不伪造单据、证明、介绍信等。
（10）未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
【每日工作流程】
上午：
6：
50集合、点名、检查着装、胸卡和仪表及安排工作
7：
00－7：
40各自卫生区域彻底清扫
7：
40－8：
30跟踪巡视保洁擦试
1、步梯、庭院、花坛、绿化带、硬化地面不间断巡视；
2、卫生间每小时更换一次；
3、不锈钢垃圾桶每小时更换一次；
4、走廊半小时巡视一次；
5、天台、地下停车场、
8：
30－9：
00倾倒垃圾、更换垃圾、清洗痰桶
9：
00－11：
00继续跟踪巡视
11：
10集合、下班
下午：
13：
20集合、点名、安排工作
13：
30－14：
30各卫生区域彻底清扫
14：
30－15：
00巡视保洁（同上午一样）
15：
00－17：
00倾倒垃圾、更换垃圾袋，清洗痰桶
17：
10整队集合、讲评、更衣、下班
注：
1、特殊岗位，根据实际情况调整工作时间。
2、随季节变化可根据甲方要求进行调整。
【保洁员工作准则】
一、保洁员的个人标准要求
我公司配备的女保洁员，身高1.60米左右，年龄在18－40岁之间，中等以上文化程度，相貌端正。
二、保洁员的仪表仪容及礼节礼貌：
1、上班时必须做到四统一（服装统一、发饰统一、鞋袜统一、统一佩带胸卡）；
2、上班时不准穿高跟鞋或拖鞋、不准穿裙子、短裤；
3、上班时不准留怪异发型、不允许浓装艳抹、佩戴手饰、长发统一盘起；
4、上班时保持仪表端庄，在客人面前禁止做不雅动作；
5、工作时必须讲普通话，使用文明用语；
6、工作中遇到客人或上级领导要主动打招呼问好；
7、保洁员上班时杜绝乘座客梯，一律使用规定楼梯；
8、工作中需进入办公地点，必须先敲门，经允许后方可进入。
三、保洁员工作准则（按甲方要求，严格执行以下准则）：
1、保洁人员严格遵守国家法律和省人大政府办公楼的各项规章制度，树立良好的职业道德，并具有一定的法制观念和保密意识。
2、上岗的工作人员必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。
3、上岗工作人员必须按规定着装，保持服饰整洁干净，将工号牌带在左胸前。
4、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。
5、保洁人员做到四轻：
轻拿、轻放、轻说、轻走，保持大楼内的宁静，爱惜、保护办公楼的一切设施和物品，如有损坏照价赔偿。
6、礼貌回答客人问题，维护办公楼的声誉，树立良好的公司形象。
【考核】
为了强化劳动纪律，提高规范化服务水平和卫生质量，给工作人员提供一个优雅舒适的环境，我公司对贵单位的卫生保洁实行主管、现场经理和监察队三级管理，并制定《卫生管理量化考核和标准》（每分10元）。
同时我们接受甲乙双方共同领导，此监督、检查和考核标准供甲方参考。
一、仪表仪容
1、不按规定着装，不佩戴胸卡，每次扣0.5分；
2、衣衫不整，工装太脏，个人卫生差，每次扣0.5分；
3、不穿袜子、鞋子太脏，每次扣0.3分，穿拖鞋上班每次扣1分；
二、劳动纪律
1、上班迟到、早退、脱岗（5分钟以内），扣0.5分；（5－30分钟）扣1分。
2、不请假或不经批准私自离岗，请假后不按时返回者，按旷工处理；无故旷工一天，扣5分；旷工二天，开除。
3、当班期间十不准，违者一项扣0.5分（不准聚堆闲谈、不准串岗、不准坐岗、不准吃零食、不准会客、不准高声喧哗、不准干私活、不准唱歌、不准看书报、不准岗上睡觉）。
4、当班期间五重罚、五开除：
（1）挑拨事非、骂架扣3分，打架斗殴者开除；
（2）上班前喝酒每次扣3分，上班喝酒者开除；
（3）上班时吸烟每次扣3分，再吸烟者开除；
（4）被甲方投诉一次扣3分，二次者开除；
（5）拿摸物品一次扣3分，偷拿物品者开除。
5、在工作场所拾到物品，不上交者开除。
三、日常卫生
1、地面有三个以下烟头、纸团、杂物，扣0.5分；三个以上扣1分；
2、有明显污迹（口香糖、痰迹、污水迹）一处扣0.3分；
3、垃圾桶、痰桶太脏、垃圾超过三分之二，扣0.3分；
4、卫生间大小便池有水锈、黄锈、二便者，扣0.3分；
5、洗手间镜面不干净、洗面台上有污迹，扣0.3分；
6、水池不干净者，罚款0.3分；
7、开水间地面有大滩水迹，扣0.3分；
8、有死角卫生（水池下、柜子下、楼梯拐角处），有杂物者扣0.3分；
9、消防器材表面不干净者扣0.3分；
10、玻璃有积灰扣0.3
11、不锈钢装饰物不净者扣0.3分；
12、墙面有蜘蛛网，墙面有明显灰尘者扣0.3分；
13、2米以下内玻璃、指示牌不干净者扣0.3分；
14、花坛、划坪有明显烟头、纸团扣0.3分。
四、奖励
1、坚守工作岗位，认真负责，在其岗位上做出积极事件者奖励；
2、提出合理化建议并被采纳者奖励；
3、为客户提供优质服务，工作积极并受到表扬者奖励；
4、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者奖励；
5、拾金不昧者奖励。
【质量跟踪体系】
（一）质量跟踪时间
1、分部经理每年向甲方呈报管理方案。
2、分部经理每半年向甲方汇报一次管理情况。
3、公司每月与甲方质量跟踪一次（填写质量跟踪一览表）。
4、部门经理每月与甲方沟通2－3次。
5、分部经理每周与甲方沟通2－3次。
6、主管每天同甲方管理区域负责人沟通一次。
（二）新视野质量跟踪一览表
尊敬的合作单位领导：
为加强公司的正规化管理，加强公司的监管机制，提高服务质量，确保公司与贵方能及时沟通和信息反馈，使我公司工作中的问题能及时发现，有效地得到解决，确保责任目标保质保量的完成。
我公司实施目标质量跟踪体系，全程跟踪我公司所承接的各合作单位，并建立质量跟踪档案，公司每月进行一次服务质量检查评估，希望各合作单位予以配合，共同把好质量关。
新视野质量跟踪一览表
日期：
年月日质量跟踪人：
甲方意见：
质
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