酒店大堂副理AM工作职责.docx

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酒店大堂副理AM工作职责

一、职位工作简介

大堂副理是酒店，总领导的代表，对外负责处置日常宾客的投诉和意见，平稳和谐酒店各部门与客人的关系；对内负责保护酒店正常的秩序及平安．对各部门的工作起监督和配合作用．在现今中国特有的国情及市场猛烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总领导得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及治理要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及职位责任制，并依此同意各部门的监督。

二、结构

1．资深大堂副理一人，要紧负责治理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总领导及前台部领导负责。

应具有：

（1）酷爱酒店；

（2）以身作那么，敬业乐业，作风正派；

（3）把握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

（4）有较强的酒店意识、整体治理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

（5）了解各部门的运作程序；

（6）把握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；

（7）了解一些要紧国家的风土人情；

（8）有必然的法律知识；

（9）有较强的自我操纵能力，处事不惊，不骄不躁；

（10）有较强的判定、分析、处置问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处置问题要正确；

（11）有灵敏的观看力，对问题的进展有预见性；

（12）社会体会丰硕，有较强的口头及笔头表达能力；

（13）需具有五年以上酒店治理体会，其中含三年以上大堂副理工作体会。

二、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部领导负责．

（1）以身作那么，敬业乐业，作风正派

（2）把握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）

（3）有较强的酒店意识、治理、公关及整体销售意识；

（4）了解各部门的运作程序；

（5）把握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情形；

（6）了解一些要紧国家的风土人情；

（7）有必然的法律知识；

（9）要有自我操纵能力，处事不惊、不骄不躁；思维要敏捷、意思表达要准确、处置问题要正确；

（10）应具有正确的判定、分析处置问题能力；社会体会要丰硕，有较强的口头及笔头表达能力；

（11）需具有三年以上酒店工作体会，其中含一年以上宾客关系员工作体会。

3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。

应具有：

（1）以身作那么，敬业乐业，作风正派；

（2）把握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

（3）应具有必然的酒店意识、治理意识和销售意识；有必然的法律知识；

（4）了解各部的运作程序；

（5）了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情形；

（6）思维敏捷、意思表达清楚；具有正确的判定，分析、处置问题的能力．

（7）社会体会要丰硕，有较强的口头及笔头表达能力；

（8）需具有二年以上酒店工作体会，其中含一年以上前台工作体会。

三、工作原那么

1．顾客至上，效劳第一。

2．依法保护酒店和宾客及员工的合法权益．

四、职责

1．代表总领导同意及处置宾馆客人对馆内所有部门和地域

（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；

2．会同有关部门处置宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、，凶杀、火灾，失窃、自然灾害）；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮忙和效劳（报失、报警、寻人、寻物）；

4．保护宾客平安（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等）；

5．保护宾馆利益（索赔、催收）；

6．搜集客人意见并及时向总领导及有关部门反映；

7．保护大堂及周围公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情形及遵守纪律情形（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；

9．协助总领导或代表总领导接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总领导的部份工作；如遇特殊、紧急情形需及时向上级汇报；

11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳；

12．发觉酒店治理内部显现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；

14．负责督导高额帐务的催下班作；

15．按期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总领导室；

16．完成总领导及前台领导临时指派的各项工作；

17．参与前台部的内部治理。

五、权限

1．在同意处置每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出治理要求；如遇特殊情形，需请示当值总领导或与有关部门协商后再进行处置，并按总领导或各有关部门签发的各项治理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的领导助理以上人员，可将有关事实呈报总领导及人事培训部酌情处置；

3．可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理记录手续者、带宠物进入房间者、其它违背旅馆住宿规定者。

六、工作规程

（一）工作范围：

全酒店及酒店正厅周围地域

（二）工作时刻：

1．每日三班，二十四小时轮值；

2．早班：

07：

00AM一15：

30PM（含进餐时刻）

3．中班：

15：

00PM一23：

30PM（含进餐时刻）

4．夜班：

23：

00—07：

00AM

（三）早中班工作内容：

1．签到；

2．阅读交班簿、了解把握当天发生的情形；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解把握当天V．I．P情形（抵达时刻、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情形，集体抵达情形；

4．了解把握天天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情形；

5．查阅催收情形记录簿，了解、把握催收情形，以便做好催下班作；

6．了解当天值班总领导及各部值班领导；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“全能钥匙”，并在交班簿签名；

8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情形（纪律、仪容、仪表等）；

10．操纵、治理好大堂内流动的客人（专门是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩）；

11．在V．I．P．抵达前一小时完成检查V．I．P．房预备工作（请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的抵达、离馆时刻等资料）；

12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理记录手续；

13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并率领客人到商务楼层办理人住手续；

14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关切，听取意见；

15．随时预备向客人提供一切必要的协助和效劳，回答客人的一切询问；

16．随时预备处置客人的投诉和职责范围内发生的情形；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时刻、地址、房号、当事人姓名、身份、联系、地址、事件通过、处置结果等；

18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品记录表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19．接收客人专门要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；

20．巡查大堂遍地、东门及二楼车场，发觉问题及时处置（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；

21．如属必要：

对问题的处置需第一时刻，请示汇报有关治理人员（前台部领导、当值总领导、总领导）；

22．处置酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢礼拜天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总领导（由资深大堂副理负责编写）；

24．逢礼拜二，由资深大堂副理或指派一名大堂副理参加每周总领导主持的领导例会；

夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同；

22．每晚至少二次巡视全宾馆及周围地域，紧密注意平安事故苗头，发觉问题及时处置，做好记录或即时向有关的治理人员报告；

23．了解、把握汽车部值班车安排；

24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；

25．协助有关部门领导检查各部门夜班工作情形（前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务）；

26．搜集各部领导夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总领导室；

27．检查有关部门（前台、财务、餐饮、汽车等）的早上上班到位情形。

七、突发事件的处置步骤

（一）火灾：

1．发生火灾，应马上弄清事发地址、火势、燃烧物并与消防中心联系；

2．确认火灾的真实性，并报告当值总领导及前台领导；

3．如确实显现火情，应视情形组织疏散客人；

4．劝阻客人利用电梯；

5．协助消防中心领导执行酒店灭火程序。

（二）住客伤亡：

1．第一时刻通知医务人员到场，并报当值总领导、前台领导和保安部；

2．协助组织保安人员封锁现场；

3．协助医务人员工作；

4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走躲开客人的线路；

5．通知、安抚伤亡者家眷；

6．协助有关部门办理有关手续。

（三）停电：

1．查询动力部确实弄清停电情形；

2．即报前台部领导及总领导；

3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的查询，向客人做好说明工作；

4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

5．另外一人那么携带对讲机巡查其它公开场合，发觉问题及时处置，并做好记录；

6．随时与各部维持联系，了解情形进展，直到电力恢复正常为止。

（四）台风暴雨

1．接到台风暴雨或发觉台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范预备工作（动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等）；

2．报告前台部领导及总领导；

3．检查各项防范工作落实情形；

4．解答客人因此而提出的问题；

5．增强巡查酒店各关键部位（东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅）。

八、培训

1．不中断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每礼拜进行一次业务研讨会，讨论工作中显现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素养；

3．充分利用外出学习、参观、公干的机遇与同行交流体会以开阔视野；

4．不按期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处置问题的意见；

5．自己利历时刻对大堂副理应具有的大体素养进行不断完善。