《民用机场服务质量标准》编制说明Word文件下载.docx
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在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵州省机场集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。
2005年8月，在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进行了交流与研讨,听取意见和建议.该公司充分采纳了有关意见和建议,对标准进行了相应修改，使本标准更加科学和完善。
四、编制原则及思路
本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：
（一）以人为本,以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则
目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求.按照这样的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。
国内外机场实践经验已表明，如果机场运营者/管理者认为机场提供的服务是优质的,但顾客却不满意，这表明机场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
因此，缩小这种差距的途径就是在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水平来说是至关重要的.
本标准不是从通常的以机场运营者/管理者的角度来制定标准,而力求以人为本,从旅客、航空公司、货主等顾客的角度,以顾客的期望/需求和价值判断为视角，以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。
见图1。
图1
（二）科学性和规范性原则
本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先进企业的服务标准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性，与国际接轨。
所参考的主要标准有：
1、国际标准（I）：
ICAO、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准及相关标准，例如:
——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等
——ICAO:
机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册
—-ACI：
机场服务质量标准及测评
—-IATA/ACI：
AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查
——IATA：
机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议
--FAA：
机场规划和管理
—-SKYTRAX：
机场服务调查
2、国家标准（GB）：
国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条例和标准，例如：
——中华人民共和国民用航空法
—-中华人民共和国民用航空安全保卫条例
——GB/T16177—1996《公共航空运输服务质量标准》
-—GB/T18360—2001《公共航空运输服务质量评定》
——GB/T16298—1996《民用机场环境卫生标准》
——GB/T17769—1999《航空运输集装器的管理》
—-GB18040-2000《民用航空机场应急救护设备配备》
——GB/T18764—2002《民用航空旅客运输术语》
——GB/T18041-2000《民用航空货物运输术语》
——GB/T10001《标志用公共信息图形符号》
3、行业标准（MH）:
民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如：
——《民用机场使用许可规定》（CCAR—139CA—R1）
——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB）
—-《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB）
——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139—II）
--MH/T0001～0003《民航标准编写规定》
——MH0005—1997《民用航空公共信息标志用图形符号》
——MH/T0012—1997《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》
——MH/T1001—95《民用机场候机楼广播用语规范》
——MH5001-2000《民用机场飞行区技术标准》
——MH5002-1999《民用机场总体规划规范》
——MH3145《民用航空器维修标准》
——MH5062—2000《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》
--MH5023-2002《民用航空支线机场建设标准》
4、企业标准（C）：
国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等,例如：
—-国际/地区机场：
香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机场、吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马机场、哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场
—-国内机场：
首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连机场等
-—航空公司：
新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航、东航、南航、海航、厦航、深航、上航等
——地面服务公司:
新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司
（三）系统性与创新原则
1、服务系统的分析与设计
运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进行综合系统分析。
本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组成。
2、关键指标的筛选与分级
对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。
但还是有一些关键的服务环节较大程度地影响着旅客对整个机场的服务感受。
因此,本标准通过借鉴标准、服务质量评价实践和综合分析对比，确定机场服务系统中那些有效影响着顾客服务感受的关键服务指标（KPI）。
同时运用层次分析法对这些KPI指标进行逻辑递延分级,使标准总体框架清晰、逻辑关系明确、指标分布层次合理。
例如：
“旅客服务质量标准”为一级指标,再层层往下延伸，分解为二、三、四、五级指标。
见图2。
图2
3、标准内容体现“五项标准元素”、“两大标准类别”
“五项标准元素”——根据各服务指标的具体情况，可从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”等五个方面进行规范。
“服务设施设备"
、“时间∕空间/效率"
较多体现了客观或硬性服务质量的要求，尽量淡化服务设计角度,而从满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与适用性等角度出发。
“服务提供者"
、“服务规范与要求"
、“信息传递”较多体现了主观或软性管理的要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。
“两大标准类别”—-所有标准可分为两大类,即：
主观标准和客观标准,两类标准并举。
主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断,是定性和不可量化的，如员工服务态度.客观标准是对服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。
见图3.
图3
（四）标准分类原则
截止2004年底,我国内地运输航班机场达到137个。
由于机场规模存在差异,不同规模的机场为顾客提供的服务标准也不可能一致。
因此我们按照机场客流量的大小对机场按照Ⅰ—Ⅵ类进行了划分，并对一些关键指标按不同分类设定了不同的标准。
同时考虑到旅客、航空公司对客流量还没有达到相应等级规模的区域枢纽机场和直辖市/省会机场的服务质量期望较高,我们将这类区域枢纽机场和直辖市/省会机场相应划入了较高等级。
见图4.
图4
（五）实践原则
本标准的制定为各民用机场的服务质量管理和政府、社会公众对机场的监督提供了科学依据.但是如何根据本标准对机场服务质量进行科学的评价是一个全新的课题，民航机场管理有限公司在制定《民用机场服务质量标准》的同时，也基于标准同步研发了《民用机场服务质量评价体系》，分为顾客满意度评价和管理成熟度评价两部分。
顾客满意度包括客观评价和主观评价.客观评价是根据本标准选取KPI指标进行现场测量,评价结果不受主观评判的影响。
主观评价主要通过问卷调查等方式来了解顾客对机场服务质量的满意程度,包括旅客调查和航空公司调查等方式.主、客观评价相辅相成、相互印证，评价和统计方法直接与国际接轨。
通过对评价结果的统计和相关性分析，从而来衡量机场服务质量状况。
而管理成熟度评价独立于顾客满意度评价,可以更深入印证顾客满意度评价的结果，客观全面地评价机场服务管理能力,能帮助被评价机场识别服务管理薄弱环节，提出服务改善的潜力和空间，为决策及管理层提供科学的结论和有价值的信息.见图5、图6。
图5
图6
五、标准主要内容说明
本标准的主要内容为：
1、范围
2、引用标准及规定
3、术语和符号
4、总则
5、通用服务质量标准
6、旅客服务质量标准
7、航空器服务质量标准
8、货邮服务质量标准
9、行李服务质量标准
10、附件
本标准共计一级指标5项、二级指标56项、三级指标259项、四级指标470项、五级指标590项、标准962款。
通用服务质量标准主要涉及两方面标准：
①与机场全程的服务都有关的标准；
②旅客、航空公司、特许服务商、接机/送客/参观者等顾客在不同程度上共用的服务项目以及与其服务感受有关的标准，包括15项二级指标:
进出机场的地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、公众广播、公众告示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手间、航站楼动力能源系统、航站楼其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员等。
见图7。
旅客服务质量标准对旅客出发、到达、中转和经停等服务流程的主要环节提出要求，包括15项二级指标：
行李手推车、售票服务、联检服务、办理乘机手续、安全检查、旅客登机、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮服务、头等/公务休息室服务、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见/投诉等。
见图8。
图7
图8
航空器服务质量标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环节提出要求,包括9项二级指标:
飞行区保障服务、地面运行指挥协调、地面运作秩序监管、航空器活动区工作人员、航空器活动区车辆设备、航空器地面保障、应急救援、专机/VVIP航班保障、航空公司意见/投诉等。
见图9。
图9
货邮服务质量标准对货运站服务设施设备、货邮进出港服务流程的主要环节提出要求，包括11项二级指标:
货运区环境、进出货运站的地面交通服务、货运站流程与容量、货运站服务设施设备、货邮出港、货邮仓储、货邮进港、其他货邮操作、货邮应急救援、货邮查询、服务绩效等。
见图10。
行李服务质量标准对行李处理系统、旅客交运、提取行李及行李进出港的主要环节提出要求，包括6项二级指标：
行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中转、行李查询、服务绩效等.见图11。
图10
图11
此外，本标准对机场服务系统中所有能够影响旅客、航空公司等顾客服务感受和体验的关键指标进行了描述，但考虑到顾客感知重要度不同和机场能相应改进服务的投入程度不同，结合国际惯例，在标准的具体内容选取上注意把握好以下几种关系：
1、重点与非重点的关系：
例如洗手间对旅客的机场旅行体验的印象是十分深刻的，在IATA、Skytrax等服务调查中也属重点指标。
而例如机场服务大使、航站楼一站式引导、头等舱柜台摆放鲜花地毯、亲情式问候、上门收货送货等服务项目以及机场为改善服务自行投入的服务设施和工具，往往形成了机场差别化和品牌化服务的市场竞争优势，这应该留给机场运营者去发挥，由市场规律来起作用。
2、共性与个性的关系：
例如:
工作人员具体的仪容仪表、行为举止会随服务岗位的不同而要求不同，需要体现个性化和亲情化；
航站楼内告示牌的规格尺寸原计划作出统一要求，后经研讨后决定取消。
本标准保留了部分关键环节的个性服务要求，以“宜”、“可”的推荐性用词提出。
随着技术的发展以及管理手段的不断提升和创新，某些机场服务问题会随之变化，标准就需适宜调整。
3、宽与严的关系：
针对国内机场实际情况，本标准就什么是严的、什么是不严的服务指标进行了综合分析。
机场巴士等待时间，国际上有类似车上等候的要求，国内部分机场也提出不超过30分钟，但从行业标准角度来提的确严一些。
因此,本标准最后调整为车下等候时间指标.
4、动与静的关系：
航空器服务质量标准在很大程度上是围绕航空器而提出的服务规范和要求。
场道、净空、围界与通道等飞行区保障指标属于静态标准,同时与安全管理标准相近，描述较为宏观一些;
而航空器进出港流程、航空器活动区内设备设施摆放、滑行道/机坪穿行等与航空器保障、地面运作秩序有关的指标属于动态标准,描述较为微观一些。
5、粗与细的关系：
总体上讲,本标准对顾客最为关注、服务感受强烈的指标作出比较细化的描述。
通用服务部分的进出机场地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、问询、航站楼舒适度、洗手间等指标；
旅客服务部分的办理乘机手续、安全检查、登机（客梯车、摆渡车）、零售餐饮等指标;
航空器服务部分的活动区车辆设备、登机桥对接/撤离、航空器地面保障等指标；
货邮服务的货邮进出港等指标；
行李服务的行李进出港等指标。
本标准适用对象为我国内地民用机场。
从对旅客的服务感受和整体体验来讲，机场的服务是一体化的、系统的。
因此,本标准不仅规范了机场各个服务环节的质量标准，而且也将航空公司或第三方服务提供商在机场提供的服务中与旅客整体体验相关的服务标准纳入其中。
本标准统计情况如下:
分类
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
五级指标
标准数量
通用服务质量标准
1
15
66
159
212
326
旅客服务质量标准
73
132
170
292
航空器服务质量标准
9
63
93
112
207
货邮服务质量标准
11
34
50
59
89
行李服务质量标准
6
23
36
37
48
总数
5
56
259
470
590
962
六、本标准主要指标的对比分析及说明
（一）通用服务质量标准
标准来源
标准描述
备注
指标：
进出机场的地面交通服务－地面交通车辆
ACI
巴士/出租车等候时间
→总能保障
→最多等待2分钟
→95%的人等出租车少于3分钟
→最多等待10分钟
→最多等待30分钟
→此符号表示该指标有多项标准
曼彻斯特机场
没有任何旅客等候免费班车的平均时间超过5分钟
本标准
巴士车下等候时间:
95％的旅客≤10分钟
出租车车下等候时间：
95％的旅客≤3分钟
a.依据机场调研/评价实测值
b.设定“目标＋标准值"
的表述方式
航班信息显示系统－系统设置
稳定性：
在98%的时间内正常工作
MH
完好率：
在航班保障时间内≥98％
民航部颁标准
上海机场
航显系统、内部查询系统发生宕机20分钟内修复,集成系统发生宕机30分钟内修复
完好率:
a.完好率依据ACI和行业标准
b.增加系统故障响应标准，人性化
系统故障响应：
a.如发生故障，20分钟内实施维修；
b。
故障期间,提供临时替代方式;
c.有备份方案、应急预案和演练计划
指标:
航站楼空间－航站楼功能区
略
依据ICAO、IATA的推荐性标准
航站楼舒适度－楼内空气质量
依据GB标准
航站楼清洁度－地面
地板上的垃圾物数量：
→100%时间内没有灰尘和碎屑
→95％时间内清洁度符合规定标准
无尘土、无污渍、干爽、防滑
航站楼旅客运输系统
设备运行情况:
在98％的时间内正常工作
修理完成时间：
→95％的故障在30分钟内修理，最快反应目标值为6分钟
→95％的修理在规定时间内完成
香港机场
→捷运系统运作时间内可使用率（每四分钟）:
98％
→对自动行人通道事故回应时间:
10分钟内到达任何位置，目标96％
在航班保障时间内≥98%
紧急维修：
发生故障,10分钟内实施维修，95％的故障在90分钟内完成维修
依据国际标准和多家企业标准，在国内机场实测值基础上设定
航站楼动力能源系统－紧急维修
5分钟内到达现场，60分钟内完成初步急修，一天内完成整体修复
发生故障,10分钟内实施维修，95％的故障在90分钟内完成初步急修
（二）旅客服务质量标准
备注
行李手推车－数量
→总能使用
→98％时间内有小推车可以使用
目标是需要手推车的旅客中98％的人能够获得
成都机场
保证进出港乘客在每个手推车指定存放点随时取用到完好的手推车
a.98%的时间内有手推车可使用；
b.到达大厅宜配备数量为高峰小时客流量的0。
6~1.2倍
依据国际、行业和企业标准设定
联检服务
IATA
入境海关检查：
90％的旅客在3分钟内申报完毕
出/入境边防检查：
→90%的旅客在10分钟内检查完毕
→高峰小时最长排队时间为5分钟
海关和边防等待时间
→最多排队2分钟/3分钟/5分钟/10分钟
→在高峰期最多等待20分钟/30分钟
国际机场海关、边检、动植物检、卫检等通关检查服务不断提高效率减少旅客等候,等候时间不超过30分钟
新加坡机场
移民与关卡局（ICA）:
属于新加坡公民/居民的旅客通关快捷，时间少于12秒
出入境手续：
在正常情况下，92％的旅客在15分钟内办妥出入境手续
海关手续：
旅客在15分钟内办妥海关手续（须进一步检查的旅客除外）
首都机场
边防检查工作人员不迟于规定时间开台，不出现旅客等检查员现象。
在正常情况下，检查一名旅客不应超过45秒，不应出现旅客排长队等候现象
办理一名旅客出入境检查手续时间不超过45秒钟;
出境航班在离港前2小时开始办理边检手
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