服务态度质量考核标准.docx

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服务态度质量考核标准

郫县骨科医院

服务态度

一级护理质量控制记录本

（A—11）

年份：

质控人员:

郫县骨科医院护理部

二〇一二年修订版

一、服务态度质量考核标准

二、不满意原因（具体记载）

三、服务态度质控记录及反馈

四、服务态度质控统计表

病员对护理工作满意度调查表（一月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时，护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时,护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如:

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时，能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时,护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中,护士能经常巡视，使您安心注:

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注：

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者,护士掌握您的进食情况，并在您需要帮助时给予协助。

注:

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如:

擦身、清除分泌物及排泄物等）。

注：

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如:

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

17

在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

18

在您住院期间，护士主动征求并尊重您的意见

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

19

在您住院期间，您对本病区护士技术水平的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

20

在您住院期间,您对本病区护士工作的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

附：

1很满意

2满意

3尚可

4不满意

5很不满意

病人意见:

不满意原因（具体记载）

服务态度质控记录及反馈

存在

问题

原因

分析

整改

措施

质量

反馈

病员对护理工作满意度调查表（二月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时，护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时,护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如：

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时，能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中，护士能经常巡视，使您安心注：

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注:

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要帮助时给予协助。

注:

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如：

擦身、清除分泌物及排泄物等）。

注：

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如:

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

17

在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

18

在您住院期间，护士主动征求并尊重您的意见

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

19

在您住院期间,您对本病区护士技术水平的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

20

在您住院期间,您对本病区护士工作的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

附：

1很满意

2满意

3尚可

4不满意

5很不满意

病人意见：

不满意原因（具体记载）

服务态度质控记录及反馈

存在

问题

原因

分析

整改

措施

质量

反馈

病员对护理工作满意度调查表（三月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时，护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时，护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时,护士为您介绍各项安全注意事项（如：

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时，能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中，护士能经常巡视，使您安心注:

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注：

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况,并在您需要帮助时给予协助。

注：

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如：

擦身、清除分泌物及排泄物等）.注:

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如：

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

17

在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

18

在您住院期间,护士主动征求并尊重您的意见

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

19

在您住院期间，您对本病区护士技术水平的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

20

在您住院期间，您对本病区护士工作的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

附：

1很满意

2满意

3尚可

4不满意

5很不满意

病人意见：

不满意原因（具体记载）

服务态度质控记录及反馈

存在

问题

原因

分析

整改

措施

质量

反馈

病员对护理工作满意度调查表（四月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时，护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时，护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如：

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时,护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时,能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时,护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中,护士能经常巡视，使您安心注:

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注：

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者,护士掌握您的进食情况，并在您需要帮助时给予协助。

注：

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如:

擦身、清除分泌物及排泄物等）。

注:

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后,护士能为您或您的家属提供健康指导（如：

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

17

在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

18

在您住院期间，护士主动征求并尊重您的意见

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

19

在您住院期间，您对本病区护士技术水平的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

20

在您住院期间，您对本病区护士工作的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

附：

1很满意

2满意

3尚可

4不满意

5很不满意

病人意见：

不满意原因（具体记载）

服务态度质控记录及反馈

存在

问题

原因

分析

整改

措施

质量

反馈

病员对护理工作满意度调查表（五月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时，护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时，护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时,护士为您介绍各项安全注意事项（如：

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时,护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时，能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中,护士能经常巡视，使您安心注：

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注：

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要帮助时给予协助。

注：

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如：

擦身、清除分泌物及排泄物等）。

注：

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如：

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

17

在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

18

在您住院期间，护士主动征求并尊重您的意见

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

19

在您住院期间，您对本病区护士技术水平的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

20

在您住院期间,您对本病区护士工作的总体评价

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

附：

1很满意

2满意

3尚可

4不满意

5很不满意

病人意见：

不满意原因（具体记载）

服务态度质控记录及反馈

存在

问题

原因

分析

整改

措施

质量

反馈

病员对护理工作满意度调查表（六月）

调查内容

一周

二周

三周

四周

调查情况

1

入院时,护士是否热情接待，并将您带至病床

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

2

入院时，护士主动为您介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

3

入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如：

禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道等）

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

4

护士主动向您说明所患疾病的相关知识、治疗、您的饮食特殊要求及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

5

护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

6

您所在病房环境是否整洁、安静

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

7

护士经常维护您床单位的干净整洁

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

8

护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决存在的睡眠问题

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

9

当您有疑问或困难时,护士愿意回答或帮助您设法解决

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

10

当您在病房需要帮助时，能及时找到护士

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

11

在为您进行治疗或护理时,护士能主动为您介绍操作流程、注意事项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

12

在您输液过程中,护士能经常巡视，使您安心注：

输液患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

13

在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您翻身、下床等活动。

注：

行动不便不能独立下床患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

14

若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要帮助时给予协助。

注:

鼻饲患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

15

护士观察并协助您保持口腔及身体清洁（如：

擦身、清除分泌物及排泄物等）。

注:

需要护士协助保持口腔及身体清洁患者填写此项

1很满意2满意3尚可4不满意5很不满意

16

在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如：

饮食、休息、运动、药物使用、深呼吸咳痰等注意事项）

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