代理人培训内容与基本法品质管理罚则.docx

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代理人培训内容与基本法品质管理罚则

一、保险公司对代理人（业务员）

培训主要内容

、保险商品知识：

营销员要向顾客推销保险知识，只有对必须商品了如指掌才能坦然面对客户，赢得客户的信赖

、保险公司知识：

让营销员了解公司历史与现状，增加业务员的信心和自豪感

、保险行业知识：

了解保险的社会功能、重要意义，以增强其使命感和推销保险的信心

、保险市场知识：

对市场有一定了解，需要掌握顾客购买动机，购买习惯，购买需求等

、保险推销知识：

掌握推销流程，学会揣摩顾客心里，说服客户购买保险

、保险表达知识：

分为口头表达和文字表达，训练话术和专业语言。

撰写信函，文字优美。

、保险礼仪知识：

社交礼仪、展业礼仪

二、品质管理罚则

保险代理人（业务员）发生下列违规行为，按相应标准扣分：

序号

违规内容

扣分标准

一、日常行为管理方面

提供虚假的客户资料（假电话、假地址、假邮编等），致使公司无法联系客户

扣分

明知客户信息资料发生变更而不与时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等

扣分

未在正常时效时间内完成预约客户代办任务

扣分

退信回执未按规定时效回销

扣分

收到公司要求送达客户的各类通知函、资料等，未在规定时间内送达，或未向公司回销；或回销不真实，或回销不与时导致保单失效或客户投诉或抱怨

扣分

不使用公司正规人工收费凭证收取客户现金保费

扣分

对客户服务态度差或服务质量不良，未为客户提供续期服务的，或违反公司新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定,对公司运作造成影响

扣分

接到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件，无合理理由，未在三个工作日内送达客户；保单签收日内，无合理理由，未将保单回执交回公司

扣分

已被认定的恶性迁移的保单业务人员不协助客户进行迁移保单回退的

扣分

已被认定为恶性迁移保单的，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

续期收费期间未提供服务引起客户保单停效造成投诉，经客服部认定为有效投诉

扣分

收取客户押金，垫付客户保费引起纠纷

扣分

不遵守公司相关制度：

．无故不参加公司会议或培训、不履行工作职责、不接受公司业务检查，或经业务品质管理人员提出改正意见仍无明显改善；（备注：

区拓的培训管理按照《展业外勤过失行为处理作业规定》的有关规定执行）；．抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

不履行自身义务，在管理过程中弄虚作假，遭到投诉，经查情况属实的，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

二、销售行为管理方面

在销售过程中，未向客户展示与提供产品说明书

扣分

在业务人员不知情的情况下，发生在投保书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执与各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上，非客户本人亲笔签名的情况

扣分

业务人员对所经手之属于或应属于公司的保险费、金钱、财产与有价证券等负责，应依公司指示，交还公司，倘有任何短失，均应由业务人员负责补足。

业务主管对所辖人员负有监督、管理义务，其下辖人员发生上述行为的，主管应协助公司进行追偿。

对于不配合公司进行追偿的业务主管，予以扣分

扣分

挂单行为：

发生挂单行为（私下转让保单），当事人双方各予以扣分

扣分

发生挂单行为（私下转让保单），致使客户无人服务、导致公司或客户损失，当事人双方同时视情节严重程度予以扣分

扣分或分

打白条收取客户保费

扣分

使用未经公司核准的建议书、产品说明书与其他展业资料，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

三、增员、代理人信息管理方面

所增业务人员提供虚假个人资料且造成恶劣影响、情节严重的

扣分

提供虚假个人资料，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

业务人员之间的不规范行为：

因争抢业务、争抢增员发生的纠纷，遵循谁主张谁举证原则，有充分证据证明属不规范行为的，被投诉一方视情节严重程度予以扣分

扣分或分

参与同业挖角活动

扣分

四、考核方面

以虚增业务为目的，故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要求做超期犹豫期退保

扣分

凡在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假的，除取消其已获取资格、追回相关利益外，其本人与相关责任人视情节严重程度予以扣分

扣分或分

一年内出现两次（含）下述或类似情况的：

在考核、晋升、表彰等事项中弄虚作假；故意使销售的保单于犹豫期内退保或提供虚假证明材料要求做超期犹豫期退保

扣分

五、恶意投诉

恶意投诉：

为达不正当目的虚构事实，本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、特约体检医院、定点医院恶意投诉的，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

向新进业务人员做不实说明使其对公司组织规定与各项制度产生误解，唆使新进业务人员对客户做不如实告知导致纠纷，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

六、破坏公司形象、泄露公司商业秘密

未经过公司同意或授权，擅自通过各类渠道（包括但不限于网站（页）、短信、电子邮件等一切电子渠道、传统信息渠道）发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件；擅自以公司名义发送短信、电子邮件等引起纠纷或公司权益损失、经营活动受损的信息内容；擅自使用公司或其他形象标志私自设立网站等，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

擅自以公司名义印制并散发保险资料；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

不通过正常的途径反映问题，通过各类渠道（包括但不限于网站（页）、短信、电子邮件、新闻媒体等一切电子渠道、传统信息渠道）故意散播有损公司形象的言论或行为，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

使用各类电子渠道（包括但不限于网站（页）、短信、电子邮件）不当，给公司造成严重影响，或对公司形象造成损害，或引起监管与法律风险，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

参与打架，在职场内吵架，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

诋毁同业，对同业公司与其产品进行不实陈述和对比，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

与公司合作单位发生冲突，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

未经公司许可授权非本公司代理人招揽保险业务，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

为其他保险机构经办、销售保单的，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

泄露公司商业秘密，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查在销售过程有过失行为，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

业务人员本人冒充或让他人代替客户接受公司电话回访，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

违反公司新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定，导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

通过非正当渠道获取客户资料，导致投诉，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

参与保险欺诈：

擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司；情节严重的，移交司法机关处理

扣分

七、误导客户

．向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；．向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；．向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用与收取比例

扣分

强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保：

利用（个人）行政权利、职务或职业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保单，或用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务和财产情况与个人隐私等有关资料

扣分

八、职场管理方面

破坏公司职场设备：

破坏公司职场各项设施、电脑、投影仪等办公设备、固定资产等，按价值偿还或赔偿，如为恶意行为，除按价值偿还或赔偿外，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

发生偷窃、盗取或者故意损坏他人财物或者公物的，除按价值偿还或赔偿外，予以扣分处理，并视情节依法究办

扣分

九、代签名

业务人员本人或唆使他人代客户在投保书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执与各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名

扣分

十、不实告知、虚假作业行为

没有按投保要求提醒客户做如实健康告知，导致承保后再做补充告知被拒保，客户要求退保时已过犹豫期，致使公司或客户利益受损的，除承担损失外，视情节严重程度予以扣分

扣分或分

不实告知：

．协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写投保、保全、理赔等公司规定须如实填写的文件，或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损；．协同客户提供不完整体检病史，或隐瞒客户提供的体检病史

扣分

冒名顶替体检：

协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的

扣分

擅自更改客户投保资料：

业务人员擅自更改客户确认的投保或保全申请的

扣分

被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查业务人员有故意行为的；

扣分

提供给公司的收据与提供给客户的收据内容不一致

扣分

十一、滞留保费、保险金

滞留客户保险费、保险金：

．除不可抗力外，业务人员代收的首期、续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给公司，如因故未能与时缴交，则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保费；．除不可抗力外，业务人员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项，于当天转交给客户，如因故未能与时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险金

扣分

无合理理由，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理

扣分

待遇:

团体保险保障金额表

\业务人员的四项基本福利保障项目

职级

保险责任

意外残疾

意外身故

疾病身故

意外伤害医疗

住院医疗

试用业务员

－

－

－

正式业务员

主任行销主管

经理（含）以上

\业务员离司公提部分公积金支付比例

任主管年资

支付比例

个月（含）以下

－个月（含）

－个月（含）

－个月（含）

－个月（含）

个月（含）以上

基本养老补贴适用人员：

（一）业务主任（含）以上职级的主管；

（二）考核季内个人累计初年度佣金达到类：

元（类：

元；类：

元；其中、和指业务人员所在机构的待遇版本）以上的正式职级（含）以上的业务员（即：

绩优业务员）。

\长期服务奖金

未间断之服务年数

应得长期服务奖金百分比

－个月（含）

％

－个月（含）

％

－个月（含）

－个月（含）

－个月（含）

－个月（含）

－个月（含）

个月（含）以上