护士礼仪与沟通技巧课件最新分析Word文档下载推荐.docx
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服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
期望与现实的冲突
休闲与忙碌的冲突
伤残与健康的冲突
外行与内行的冲突
依赖与独立的冲突
偏见与价值的冲突
制度与己欲的冲突
构建和谐护患关系基本原则：
1.尊重并平等对待患者
2.富有同情心
3.加强沟通互信
4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－×
÷
＋：
加一点喜悦
－：
减一点冷淡
×
：
乘一点体贴
：
除一点急躁
第二章、在护患沟通中护士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征11条
具有敬业精神
具有责任感和工作主动性
外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然
性格开朗，能带给别人愉快的感受
具有良好的沟通技巧
具有专业知识和娴熟的技能
待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理
人际关系良好，尊重病人、同事、亲友
言行品性可让人信赖
有思想、有主意
善良，有同情心，肯帮助别人
在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花
构成个人魅力的要素：
知识与能力：
情感魅力：
自信与个性：
气质与风度：
良好的职业素质，是人生的宝贵财富
护士素质:
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。
综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
护士的素质培养：
思想道德素质
科学文化素质
职业素质
身体心理素质
第3章.护士职业礼仪
护士职业礼仪——是综合素质最直观的展示
什么是礼仪？
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。
礼仪的基本要求是尊重和关心（礼貌、礼节、仪表、仪式）
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
礼仪的作用：
塑造高尚人格的途径
追求事业成功的手段
打开交际大门的钥匙
密切人际关系的纽带
良好社会秩序的基石
改善社会风尚的良药
礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。
礼仪原则八条
遵守的原则
自律的原则
敬人的原则
宽容的原则
平等的原则
从俗的原则
真诚的原则
适度的原则
怎样打造21世纪完美的护士？
规范着装
仪态举止
魅力语言
目光和微笑
电话礼仪
仪表
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
我们每个人都一个形象，不管是否刻意塑造。
仅仅是因为你没有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。
你的个人形象就是你的职业品质的展示。
规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲
仪表语言美：
和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质。
伟大的莎士比亚强调：
服装可以表现人格。
让人心仪的护士服是一种职业礼服----
领扣
衣扣
袖扣
特殊护士服的特殊含义与着装标准----
手术服
隔离服
防护服
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
护士戴燕帽的发型、发饰：
短发：
长发：
发饰：
染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。
在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。
护士戴口罩的职业标准
护士佩戴胸卡的要求
选择合适的工作鞋
护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
进出病区的便装要大方秀雅
护士风度优雅的仪表举止
做一个“文质彬彬”的人
孔子说：
“质胜文则野，文胜质则史。
文质彬彬，然后君子。
”意思说，……只有即注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。
照照镜子——您有这些习惯动作吗？
挠痒或抓痒
猛扯或玩弄头发
当众梳头
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
当众嚼口香糖
舌头在嘴里乱动
当众挖鼻孔或掏耳朵
连续打呵欠
护理工作中的举止要求是：
尊重病人，尊重习俗、遵循礼仪、尊重自我，做到：
“站立有相，落座有姿，行走有态、举手有礼”。
站立有相：
头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，两肩平行，外展放松，立腰提臂，两臂自然下垂，两手相握在腹前；
两脚并拢，两脚呈“V”“丁”“Ⅱ”字型。
落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；
双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位。
行走有态：
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，精神饱满，双肩平衡略后展，两臂自然摆动（摆幅不超过30°
）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，以一脚为宜，步速稳健快捷，步位落点适宜。
举手有礼：
取站立姿态，双眼平视，上身前倾30°
。
握手的标准方式：
神态：
专注、热情、友好、自然、面带笑容、目视对方、口道问候。
姿势：
起身站立
手位：
单手相握（平等式握手）
双手相握（手套式握手）
力度：
稍许用力
时间：
3秒钟以内
握手的禁忌：
用左手握手
争先恐后握手
戴手套、戴墨镜握手
左手拿物品或左手放在口袋里
面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套
只握指尖或只递指尖
手部肮脏不洁或有传染性疾病
握手后揩拭自己的手掌
拒绝握手
用正确优美的手势
右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。
文雅美观的蹲姿显出职业的素养
两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；
双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互为倚靠，单手或双手捋平裙摆，身体下蹲，用单手或双手从正面或侧面拾取物品。
手持病历夹姿势
手持病历夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂。
翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。
端治疗盘姿势
护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。
盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。
前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。
开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
推治疗车姿势
推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾吗，轻巧的向前推进。
进入病房门应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室。
你会和患者说话吗？
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。
有统计资料显示：
在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引发和诱发的。
而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。
调查发现有如下表现：
不讲文明的生冷话：
说话生、冷、硬、顶等
不着边际的外行话：
不懂装懂，夸夸其谈
不顾后果的刺激话：
不顾及病人的感受
不负责任的议论话：
议论其他医务人员的医疗行为
不留余地的过头话：
说话不留余地，把话说绝
该说不说的道歉话：
不足之处该道歉的不道歉
该说不说的解释话：
该告知的话不说，造成误解
幽默对话
病人：
护士小姐，您小心点打针，我害怕。
护士：
请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
护士，我的感冒总不好，怎么办？
请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。
正确的目光交流方法使你达到成功的沟通
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。
在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。
最重要的服务礼仪——微笑
美学家认为：
在大千世界万事万物中，人是最美的。
在人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。
天使职业的微笑——比其他行业更重要
白衣天使是美好圣洁施爱的象征
我们微笑的时候离病人的心近了
微笑对病人能产生奇迹般的效果
微笑的练习：
寻找自己最自然、最美好的笑容
微笑要发自内心无任何做作之态
真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快
处理护患纠纷的礼仪
原则：
不刺激对方
不激化矛盾
不要急于争辩是非
如何面对激动的患者？
平息患者不满的技巧
保持平静、不去打岔
专心于患者所关心的事情
面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
体态专注、面部表情合适。
与对方对视时眼神很自信。
耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。
语调自信而殷勤。
不使用会给对方火上浇油的措辞。
避免职责自己的同事引起的麻烦。
不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
护士的职业气质与风度
腹有诗书气自华
重要的第一声
要有喜悦的心情
清晰明朗的声音
迅速准确的接听
认真清楚的记录
了解来电话的目的
挂电话前的礼貌
做知书达理之人，只需从小事做起——
成功的礼仪
做一个成功的人
不知足于人——优雅风范、迷人气质
不失色于人——关爱眼神、微笑魅力
不失口于人——口语莲花、赞美鼓励
不失礼于人——自尊自信、真诚热情
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