现代浴场培训资料汇1.docx
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现代浴场培训资料汇1
现代浴场培训资料汇总
第一章：
总文化课
新入职员工培训
一、职业道德：
职业：
所谓职业，就是人们在社会生活中所承担的一定职责和所从事的专门业务。
道德：
道——做人处事的道理和原则。
德——指个人的品质行为。
职业道德；是人们在从事各种关系德一种特殊行为规范。
职业道德：
是人们在从事各项职业工作时，从思想到行动所应遵循的道德规范和行为准则，以及与之相适应的道德情操、道德品质。
备注：
职业道德是从事一定职业的人，在工作和劳动过程中，应遵循特定职业的行为规范。
养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说德、智、体、美，以德为先；这绝不是因为读来顺口，而确确实实德是非常重要的；在人的诸多素质中，自古至今放在首位，因为人们的行为是他们的思想决定的，一个人的品德是否良好决定了他的行为趋向，所以酒店工作人员的职业道德，对酒店的服务质量影响很大。
2、酒店职业道德的核心（为宾客服务）。
把为宾客服务作为酒店职业道德的核心，是同酒店的经济效益相一致的，宾客是酒店物质财富的创造者，又是我们的衣食父母。
酒店里面的各项设施设备以及服务人员所付出的各种劳动，都是为了满足客人各方面的需要。
在酒店行业上至总经理下至公卫无论职位高低，只是分工不同，其所作的一切都是为宾客服务的。
我们酒店行业每一位员工都必须按照职业道德的要求来接人待物。
树立一种“宾客至上、我为人人、人人为我”的理念，特别是在服务过程中时时遵守职业道德规范，处处做到为宾客着想，是对每个从事服务行业人员的起码要求。
3、酒店职业道德规范及特点：
酒店职业道德规范，是国家旅游局向酒店行业工作者提出应当遵循的行为准则，是调整酒店业为职工、宾客、企业、与同事、同行关系的基本要求，是判断酒店职工行为的是与非，善与恶的道德标准，其特点：
A、是广泛的社会性；B、是现实性与理想性的统一；C、是自律和他律的统一；D、具有连续性、适应性和灵活性。
4、酒店职业道德规范的主要内容：
A、忠于职守——就是既有职业感情，又有职业志向，忠实的旅行自己的职业职责，（职业职责是人们在一定职业活动中所承担的特定责任；它包含了人们应该做的工作及应该承担的义务）。
B、礼貌待客——就是要求服务人员从语言到行为，从态度到礼节，从仪表到形象都尊敬宾客，以满足宾客的要求与需要为出发点，做好服务工作。
C、真诚公道——就是指客人在消费过程中服务员的报价准确、合理，不敲诈、欺瞒客人。
D、诚信无欺——就是指在服务过程中要忠实的为顾客服务，诚实经营。
F、一视同仁——就是指服务行业人员，对自己的服务对象不分亲、疏、厚、薄、一律平等对待。
5、忠于职守的要求：
A、要树立乐业精神，所谓乐业就是热爱本职工作，以平凡的工作为荣，不见异思迁。
B、要树立敬业精神，敬业是指从业人员诚挚、专心的对待自己的工作，并以自己出色的工作为宾客服务，并以此赢得宾客及社会对其职业的尊重。
C、要树立创业精神，创业就是从事本职工作后不墨守陈规，要富有想象力、创造精神和竞争意识。
D、要树立勤业精神，勤业就是对待本职工作兢兢业业、精益求精、一丝不苟、敢于进取、永不自满。
6、礼貌待客的基本要求（服务人员、礼貌待客的基本要求）。
A、衣着打扮整洁大方，穿着整齐、美观大方。
B、举止庄重文雅，服务员要站立迎客，姿势端正、表情和悦、自然精神集中，以愉快的心情注视顾客。
C、语言和蔼而谦逊，服务业员工要使用文明礼貌用语，在接待过程中语言要和蔼，用语要准确。
D、对客人要求主动热情，做到客来我迎，客走我送，客慢我缓、客老我帮、客疑我释、客忧我排、客难我解、客争我劝、客对我歉、客错我让，基本上概括文明礼貌的服务要求。
7、服务业（酒店）职业道德归纳有以下几点：
A、乐于助人，宾客至上。
B、真诚公道，信誉第一。
C、文明礼貌，优质服务。
D、不卑不亢，一视同仁。
F、安全卫生，优质服务。
二、服务意识：
服务：
以客为主、舍身处地站在客人的立场上、本着关怀的态度去解决问题。
意识：
人脑对客观现实的能动反映，得出概念，思想计划形成有目地的行动。
A.服务的基本要求及基本常识。
1、一个宗旨：
顾客是上帝。
一个原则：
宾客至上，服务第一。
2、二个态度：
用心、微笑。
3、三轻：
说话、操作、走路；三快：
开单、反应、待客。
三不计较：
不计较客人的粗鲁语言。
不计较客人急燥的态度。
不计较客人无礼的要求。
4、四勤：
手、腿、嘴、眼；
四化：
卫生达标化、服务程序化、纪律严明化、步调统一化。
四对：
客人永远是对的；上司永远是对的；
微笑永远是对的；认真永远是对的
四宝：
微笑、点头、殷勤、赞美。
5、五服：
微笑、主动、敬语、跟踪、站立。
五心：
对老年顾客有耐心；对儿童有细心；对病残顾客要贴心。
对不好意思开口的顾客要关心。
五先：
先女宾后男宾；先客人后主人；先首先后一般。
先长辈后晚辈；先儿童后大人。
五声：
客人进店有迎声：
您好、早上/中午/晚上好，欢迎光临！
客人询问有答声：
您好，请问有什么可以帮您？
好的、请稍等；
客人帮助有谢声：
谢谢您、十分感谢、非常感谢！
照顾不周有谦声：
对不起、不好意思，给您添麻烦了！
客人离店有送声：
请满走，请您带好随身物品，欢迎下次光临。
6、服务中的隐患：
防火、防盗。
7、服务质量的特征：
功能、安全、时间、舒适、文明性。
8、服务中的弊病：
A、不能以身做则，视评价估错误，礼貌用语不到位。
B、口吐脏字、言谈举止不文明。
C、坐立行走不标准，礼节礼貌不到位。
D、恶性推销。
E、表面是人、背后是鬼。
9、服务中主要表现及要求：
语言、态度；
动作要求：
热情、主动、耐心、周到。
热情：
待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁。
语言轻切，积极周到；工作热心，照顾关照。
主动：
不分宾主、一样照顾；不论闲忙、一样待客。
不嫌麻烦、方便客人；不怕困难、优质服务。
耐心：
面色和善、态度安详；客多人杂、安排不乱。
百问不厌、百问不烦；遇事不急、处理果断。
周到：
一视同仁、待客诚恳；安排细致、有条不絮。
想在前面、服务热心；照顾周到、达到标准。
忌讳：
A、语言粗俗、流里流气；B、问人隐私；C、引用贬义。
D、出言不逊、锋芒闭路；E、背后议论人；F、揭人短处。
11、工作中杜绝的现状：
厌烦、看不起、冷落、无所谓；推脱责任、应付差事、搪塞傲慢；
12、工作中杜绝的语言：
（1）、不要将个人情绪带入工作中、嘴噘脸吊。
（2）、不要因客人消费低，在语言动作上有所怠慢。
（3）、不与客人争吵。
（4）、对客人的要求、不急于满足，反而恶言恶语。
13、服务人员与客人谈话九忌：
（1）“抢”不与客人抢话。
（2）“散”说话中心不明、主题不清。
（3）“泛”讲话泛泛而淡、东拉西扯、没要领、废话连篇。
（4）“空”没有实际内容，只知唱高调。
（5）“急”说话连珠带炮、发问过急。
（6）“横”态度蛮横、不分清红皂白、个人意见第一。
（7）“虑”说话躲躲闪闪、之之吾吾。
（8）“滑”说话故弄玄虚、云山雾罩、迷惑不解。
（9）“不知”不要等客人询问时，说什么都不知道；
所谓“一问三不知”。
14、服务中的“十个一点”。
1、微笑多一点：
真诚、自然、甜美的微笑，能使他人赏心悦目，会使自己身心健康，对客人一个微笑，是做优质服务的前提条件。
2、嘴巴甜一点：
没有沟通就没有快乐，没有表达就没有沟通。
一句亲切的问候，一声由衷的感谢会使客人倍感亲切，一个亲和向上的氛围就营造起来，在服务中注意礼节礼貌用语的规范使用，要体现“请字当头”，“谢”字不离口，体现对客人的尊重。
3、脑筋活一点：
服务从细节入手，从细微做起，从亲情着眼，处处寻找对客人服务的机会。
发掘客人潜在要求，在服务中注意手法，灵活处理，用脑思考，用心做事，不能墨守成规。
4、做事勤一点：
需提高对客人服务的主动性，做到眼明、腿勤、手勤。
眼睛是干练、是果断、是发现；手动是做事果断，不拖拉、行动迅速，看准就干，布置的工作马上就动，眼睛要求勤活动，多沟通、赢得客人对酒店的信心。
5、动作轻一点：
在这个酒店特殊服务场所，我们的一言一行都必须融入高雅的范围内，工作中无论是对宾客的服务，还是日常的工作，举手投足体现是一言一行都必须做到“三轻”动作轻体现服务的端庄、说话轻体现服务的文化修养，操作轻体现业务技能的熟练程度。
6、行动多一点：
所谓的服务就是付出行动，在为宾客服务时，行动体现服务水平的基本要求，在完成基本服务要求中提高服务质量就是提高服务的主动性，要在此基础上增强岗位服务项目，使客人感受到超额服务。
7、效率高一点：
是指为客人服务时提高工作效率，节省客人的时间。
体现服务人员的业务素质，也体现服务人员的洋外、业务素质，同时体现酒店的管理水平，服务中要求快而不乱，迅速而准确。
8、脾气小一点：
对客服务来讲，工作中要克服因情绪不佳，工作太忙，压力太大等因素影响工作，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要控制自己的情绪，镇定自如，树立客人总是对的思想，体谅客人，绝不能向客人发脾气或争吵。
9、理由小一点：
当客人的要求与酒店服务规范不相符合时，要从客人的角度和酒店争取客源的角度来处理问题，客人不是争输赢，比高低的对象。
同样在管理中要服从上级的工作安排，少讲理由。
10、肚量大一点：
在为客人服务时，当客人对此服务提出建议或意见时，我们要虚心接受和积极采纳，对一些怪异的客人要有一颗宽容的心。
为客人着想，对待客人我们提倡感情化服务，对待客人要以宽容的心态让客人在本公司倍受呵护。
二、服务员应具备的基本素质。
服务员的概念：
绝对服从上级指示指令，在不伤害公司利益的情况下，为客人做好服务工作同时搞好本区域卫生工作。
1、服务人员应怎样回答客人的问题。
A、客人问话要热情回答。
B、不能信口开河，随意而答。
C、不能含糊其辞或带答不理。
D、不能充装或不懂装懂。
E、没有把握的事不能轻意答复客人。
F、解释问题要谦虚、诚恳、不要强调客观理由。
2、高素质、高品位的优秀服务人员应具备的素质。
A、文化修养及素质。
B、要有外向兼内向的双重性格。
C、容貌、气质、内涵。
D、真诚、热情、幽默、注意小节。
3、评论一个人的素质高低的标准。
A、理论水平。
B、实践水平。
C、文化修养。
三、微笑（是人与人之间的催化剂）。
1、养成微笑的习惯（每天想一些愉快的事情）。
2、如何发出迷人的微笑。
快乐是一种心理活动，只需心态正确，你可以在任何情况下保持乐观的态度、行动与感觉相互影响，同时发生作用的。
3、微笑的作用：
微笑是拨动人心旋的最好语言，是社交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情。
“笑”重要的是“大方、坦诚”而发自内心的。
三、“客人永远是对的”这句话的来历，解释（员工明确服务与被服务）。
答：
艾尔斯渥兹·M·斯塔特勒先生所说。
1这句话不意味着员工总是错的，而是让员工把对的让给客人，无条件的去尊敬客人。
2服务业时刻需要具备无条件为客人服务的思想。
3要摆正自己的位置，服务者、被服务者、客人是上帝，同时也是我们的衣食父母。
4在对普通员工作出要求时，同时对管理人员也要求必须尊重员工、理解员工、为员工理气，否则会刺伤员工的积极性和自尊心。
四、酒店的服务产品质量标准：
⑴要尊重客人，承认客人的到来和存在。
提供服务中，先来后到，客人等候时间不可太长，否则视为不尊重和不承认客人，国际假日饭店限定的服务效率时间在入住登记为60秒＝1分钟。
⑵服务始终要热情、快捷。
在服务过程中除了表现出热情，周到、精力旺盛以外，就是快捷。
需在客人提出服务10分钟内送到（指定客房或休息区）。
⑶每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止
代表酒店的档次，服务产品的形象，也是尊重客人。
⑷客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。
客人人身安全、财产安全、饮食安全的保证。
前厅设有“贵重物品保险箱”，有行李生护送客人到该房间，向客人介绍安全楼梯及通道，等一些安全设置的一些服务项目。
⑸。
服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。
在工作中事事时时表现出应有的热情、周到、礼貌；同时也应该切记，一旦出现差错，一定要向客人表示歉意，求得客人的谅解。
对于提出过分要求或超出自己职责范围，要耐心的去解释，并汇报上级领导，以便解决客人的要求，在任何情况下都不能责怪客人。
因为我们是向客人提供一种服务产品，作为一种销售的公开的服务产品，客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等“产品”的质量标准进行评论。
过分的挑剔都是正常的也是合理的。
五、仪容仪表、礼貌礼节。
《整体-仪容，颈部上-仪表》
礼貌——待人恭敬、谦虚的态度。
礼节——接人待物的方式。
A、员工仪容仪表、礼貌礼节的规范及要求。
⑴仪表要求整洁、上班要穿工作服、工服要求干净整洁、大方得体纽扣要齐全扣好，工牌佩带在左胸前、不能将衣袖、裤角卷起，按规定穿好袜子《统一颜色》黑皮鞋要求光亮。
⑵注意个人卫生清洁、男生需坚持每天刮胡子，手要保持清洁、早晚刷牙、饭后漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃异味食品、不喝含有酒精的饮料。
⑶女生要化淡妆、严禁带耳环、手链、手镯、戒指《婚戒除外》项链{不外露}男女均不允许带有色眼镜，如遇红、白事，也不能在上班时将花或黑纱带上。
⑷仪表要大方、指甲要经常修剪，不能留长指甲、不的涂有色指甲油；男生不留鬓角、胡须、前发不蔗眉，边头发不蔗耳，后不蔗衣领、女生不留辫子、不扎马尾，留发不披肩、头发要梳洗整齐、后面扎成发髻，不可劈头散发。
⑸经常保持微笑、态度要求和蔼、说话要亲切、音量适中、答话要明确迅速、决不能因为个人烦事而影响工作更不能流露在脸上。
⑹遇到客人要主动打招呼问好、说话要先请后谢，称呼要得当、适具体情况称呼：
“先生/女士……”
⑺在公共场所——如大厅、走廊遇到客人要主动问好让路、非急事不能从客人中间走过，如需超过时应该说：
“对不起”、请让一下。
因急事要用电梯时应先让客人上或下、引领客人转弯时、要有手势，在接待工作中、迎客在前、送客在后、禁止上班穿工装在公共场所出入（如花园、大厅、商场、闲逛），禁止工作人员肩并肩、手拉手、或边走边唱歌、边走边说、说笑、如遇三人以上要分散行走。
⑻坐立行走姿势端正、行走时应挺胸、目视前方、脚步要轻、坐时不要伸腿或把腿伸到其它地方，迎送岗站立时不能背靠墙（两脚稍微分开、男两手放于身后——左上右下，女两手自然下垂——右手上左手下、请握于前）。
⑼客到要请坐、对客人的询问要有问必答、注意使用礼貌用语、不讲粗言乱语，在接听客人电话（“您好，……部门、请问有什么可以帮您！
”）或与客人对话时、如遇另一客人有事、应点头示意，打招呼请客人稍后，不能示而不见、冷落客人、与客人对话应保持一定距离、姿势要端正（0.5米也可是情况而定。
）
⑽尊重客人的风俗习惯、对奇装异服、举止古怪、相貌奇特的客人不得谈论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号、在客人面前不要交头接耳、更不能小声讲话大声笑、严禁与客人开玩笑。
⑾面对宾客和服务操作时、不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、喷涕、挠头皮、挖耳鼻等小动作。
⑿征求客人意见时态度要诚恳、实事求是、工作有差错时、不回避，如客人误会或发脾气时要保持冷静、克制的态度，不要与客人争吵、及时给领导汇报、让领导处理。
⒀做事要礼貌、细微，经常运用礼貌用语。
B、仪表要求标准；
仪表——是一个人的外表、它包括容貌、姿态、客人习惯和服饰是人的精神面貌的外表表现、良好的仪表可体现酒店的形象和档次。
⑴身体面部表情、必需清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣。
⑵每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
⑶头发要梳理整齐、上班前要梳头、头发不的有头屑。
⑷女员工上班要化装、不能浓妆艳抹、男员工不得化装。
⑸不得佩带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂有色指甲油（操作时——橡胶水易油——有毒。
）
⑹必需佩带工号牌、工号牌应佩带左胸处、不的任其歪歪扭扭（随时注意修正）、发现问题及时纠正、从休息区域进入服务区域之前应检查仪表。
C、表情；
表情——是人的面部动态所流露的情感、在给人的印象中表情非常重要。
1微笑是员工最起码应有的表情。
2面对客人应表现出热情亲切、友好真实、必要时运用同情的味道、做到精神振奋、情绪饱满。
3和客人交谈时应眼望对方、频频点头说“是”。
4不得随地吐痰、乱丢杂物。
5不得当众整理个人衣物、注意个人卫生。
6不得将任何物件夹于掖下。
7在客人面前不得经常看手表。
8上班时间不得抽烟、吃东西。
9不得用手指或笔竿指客人或为客人指方向。
10要注意自我控制、随时注意自己的言行举动。
11在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情，不得扭扭作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
⒄员工在服务工作打电话与客人交谈时、如有客人走进、应立即示意、表明知道他的来临、不得无所表示、等客人先开口。
D、言谈；
⑴声调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势、声调不要过高、也不要过低、以免客人听不清楚。
⑵不讲粗言使用蔑视和有侮辱的语言。
⑶三人以上对话要用相互都懂的语言（普通话）。
⑷不得模仿他人的语言、语调和谈话。
⑸不讲（开）过分的玩笑。
⑹说话要注意艺术性、注意“请、谢谢”常不离口。
⑺不得以任何借口讽刺、挖苦客人。
⑻要注意称呼客人的姓氏、未知姓氏之前要称呼先生/女士/太太。
⑼指第三者不能讲“它”应称那位“先生/女士/太太。
”
⑽无论从客人手上接过任何物品、都要讲“谢谢”。
⑾客人答“谢谢”要说“不用谢”不能毫无表示。
⑿客人来时要说：
“您好、欢迎光临”走时应讲：
“欢迎下次光临”。
⒀在任何时候不准讲“喂、不知道”。
⒁离开面对的客人、一律要讲“请稍后”，如果离开时间较常、回来应讲“对不起、让您久等了”不得一言不发就开始服务。
E、制服；
⑴应干净、整齐、大方、笔挺。
⑵非因工作需要、不准在酒店外穿着制服或带出酒店。
⑶纽扣要扣好、穿西装制服时，不论男女、不能不扣或只扣一粒扣、外衣不得卷起袖口、裤角。
⑷制服外衣、衣袖、衣领处、都不可以显露个人衣物及个人物品（纪念章、笔等）。
⑸（男）只准穿皮鞋上班、禁止穿凉鞋。
女员工穿肉色袜（如穿裙装、袜头不可露于裙角外、袜子不可有破洞）。
F、电话；
⑴所有电话在三声内接听。
⑵接电话先问好后报单位，然后要说；“请问我能帮您什么吗？
”“请问有什么可以帮您？
”。
⑶听话时听筒应放在下唇约5公分处，中途若需要与他人谈话、应用另一只手捂住听筒。
⑷必要时要做好记录，通话要点问清、然后向对方重复一遍。
⑸在做完这些工作等对方挂完后，方可通话完毕、任何时候都不可以用力掷听筒、不得在客人之前挂电话。
⑹在工作范围内不得接、打私人电话、家里有及事、应从速结束通话。
G、其它；
⑴非应工作需要或未经部门经理（含前台主管）以上人员批准，不得陪人、带人进入客房区域（任何区域）。
⑵非应工作需要（管理层除外）不得搭乘客用电梯。
⑶任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
⑷未经客人允许不得将房间号码告诉他人。
⑸谢绝客人和业务单位送礼请客。
⑹不得和客人换外币、不得等待索取小费、非接不可应立即上交。
⑺一切实物要交公、佛则按盗窃论处。
⑻无论房间有人无佛、不得私自进入客房。
⑼上班用餐时间、必须服从主管、领班的安排。
备注：
礼貌解析：
1、礼貌用语的种类
①、问候类：
您好!
早上好！
中午好！
下午好！
晚上好！
欢迎光临！
②、致谢类：
谢谢！
十分感谢！
非常感谢！
③、致谦类：
对不起！
麻烦您呢！
让您久等了！
④、征询类：
请我能为您做些什么？
您看这样行吗？
请问您的手牌号是？
⑤、祝贺类：
生日快乐！
新年好！
情人节快乐！
⑥、十字礼貌用语：
请、谢谢、对不起、您好、再见。
2、迎送礼仪：
①、在客人到来时，应主动上前。
热情招待，笑脸相迎，并注意自我介绍。
②、先主宾、后随宾，先女宾、后男宾。
③、迎送客人时需特别注意对老弱病及用酒醉的客人。
3、操作礼仪：
①、在公共场所，不的大声喧哗，更不得聚众打闹、说笑。
②、对所有客人都应热情招待，严禁对客人评头论足、说三到四。
③、当为客人服务时不得做抓头、瘙痒、剔牙、挖鼻等不雅行为。
④、同事之间必须要真诚团结、默契配合、有意见或矛盾决不允许在客人面前流露，在工作中应控制好自己的情绪或行为，只有这样才能保证服务质量达到标准。
4、问候礼节：
指服务员在日常工作中不同场所遇到客人时必须用到的礼貌用语：
①、客人来时应主动上前说：
您好，欢迎光临。
②、在公共场所遇到客人时，应根据时间对客人问候如：
“早上好1等”，同时也应注意避客，即遇到客人迎面而来的时候除主动对客人问候外，还应注意为客人让出道路，并按指引手势为客人指引方向。
③根据事实情况若发现客人徘徊不定时，应主动上前问候，如“早上好1请问我能为您做些什么？
④服务完毕时应对客人说“晚安！
祝您做个好梦！
祝您玩的高兴！
能够“
⑤当遇到节日或是客人过生日时，应表示祝贺如；生日快乐1新年好！
等。
⑥客人感到不舒服，或是发现客人急病时，要表示对客人的关心，主动询问是否要紧或是询问客人是否需要联系医院等。
5、应答礼节：
①回答客人的提问时，注意站立回答不要坐着回答，与客人说话时面带微笑，精神振作，表示出对客人的重视。
②客人语气过快或含糊不清时，可以亲切的对客人说：
“对不起，请您说慢一些！
”或是“对不起！
请您再说一遍好吗？
”
3对于不能回答的问题严禁说“我不知道”等词，应首先向客人致谦，请客人稍等，并及时与相关不门联系解决客人的问题。
如：
“对不起！
这个我不是很清楚，请您稍等，我去问一下领班或主管。
4回答时注意语气婉转、口齿清楚、语调柔和、声音大小适中，同时还应注意在与客人谈话时，应停止正在继续的工作。
5面对众多客人询问时，要从容不迫，一一回答：
同时注意不要只面对某一位而冷漠其他客人。
6如果客人对你的工作表示称赞时，不要露出沾沾自喜的样子，应很谦虚的回答：
“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。
”
六、投诉：
1、原因——影响客人情绪使客人不满意所致的投诉。
⑴客人感觉被忽视，没有服务人员或接待人员承认自己的存在。
⑵客人在其它部门受到不满，或被拒绝服务而又怨气。
⑶客人在遇到困难、问题或服务以外的困难，没有人愿意协助处理，从而也会引起投诉。
⑷客人没有受到热情服务而感到服务人员讨厌自己的存在。
⑸客人感觉受到冷遇或歧视，既客人提出服务时没人理睬，忽视客人。
⑹客人对该店有偏见或坏印象。
⑺客人对店内受到拒绝，既服务人员不愿提供服务。
⑻客人对店内受到低劣服务。
⑼店内出现有低劣的服务，或不安全事宜时，饭店没有人对这些事负责。
2、接受投诉：
⑴每位员工都有义务接受投诉。
⑵承认投诉事实。
⑶表示同情和歉意。
⑷同意客人要求并决定采取措施。
⑸感谢客人的批评指教。
⑹快速采取行动，补偿客人损失，解决客人的投诉。
⑺落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。
3、投诉类型：
⑴理智型：
有涵养、能提出意见以及处理方法，帮助提高服务水平。
⑵失望型：
能提出意见，但对员工的服务很失望，不愿去提出更好的处理方法。
⑶发怒型：
大闹、不听任何解释。
4、处理投诉的方法：
（员工）
⑴首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的缓冲目的。
⑵讲话的每个间断刻，要不失时机的向客人表示抱歉，承认饭店的过失，以便达到尊重客人承认客人在店内期间有权对各项“付费产品”享受的服务评论和挑剔。
⑶店内员工要时刻保持冷静、沉着、诚恳；同时与客人讲话处理投诉也要低
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