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业务人员

销售技巧与实践

培

训

手

册

一、业务员的角色和职责

业务人员的角色

在汽车行业中，业务人员的角色如下：

代理商

顾客

品牌

业人

务

员

对顾客——接触与转变。

因为个人销售是以直接接

触，转变准顾客（prospect）为顾客，并保

持其满意度；更提供售后服务。

对代理商——实现盈利与提高形象。

与同事们和睦

相处，发挥团队精神

对品牌——维护品牌形象,提高顾客忠诚度

业务人员的职责

*提高生产力，增加业绩,实现营利目标

＊积极开拓客源，增加新客户

＊提高销售质量（qualityofsales）

顾客满意度

良好的售后服务

重复购买的忠诚度

（良好的客户关系是通过一次销售,获得

一位永久的顾客，以及其他新顾客）

*提高代理商，品牌形象

*建立团队精神，注重纪律

＊服务社区，搞好邻里关系

业务人员的两种工作型态

一般上,关系型业务人员在持久、持续的销售过程，

将能获得更多，更好的业绩

四种不同风格的业务人员

1．竞争者：

不仅要胜利，还要强过特定的某

些人

2．自我驱动者：

一定要胜利,把胜利当作生命

3．成就者：

自我激励者；喜欢成就;不自私

4．服务导向者：

讲求关系和友情

业绩方程式

业绩（performane）＝f技术（skill）+态度（attitude）+

文化（culture）+顾客型态+业务人员工作类型

业务人员的工作业绩是否良好，取决于下列因

素：

技术层面要高,无论是对产品技术的了

解，对顾客的销售技术，都要有一定程度的

磨练。

态度是销售的关键；诚恳与设身处地的积

极态度，绝不能缺少。

不同的文化背景,因环境的不同,销售

技术的重点，或有不同。

顾客型态影响业绩的高低,业务人员要

学会应对不同的层次、爱好、倾向的顾客。

业务人员本身的工作型态也影响业绩，

自己本身也必要有所调整。

二、销售技巧——基本原理与实践

销售过程标准化系统简介

所有的顾客都各有其独特的个性，他们都有各自

的需求，期望与想法，尤其是购买本品牌的车主更是

如此。

而我们的成功也因为我们把顾客当作“个人”

看待，而不是脸面不清的群体中的一个。

但如此说法，

是否意味着销售过程千变万化，毫无标准?

事实上，

我们虽然需要把顾客个别看待,这是指应对的态度、

语气、技巧而言，若从过程来说，却必须加以系统化，

标准化．

由于销售过程标准化,可达到以下目标:

1．标准化可吸取正面的经验，避免同样的错误，

以增进销售的素质.

2．有标准，才可以比较，以便作更深入的研究。

主动出击系统简介

在展示厅守株待兔的等待顾客是一种销售形式；

它是消极的策略,尤其对那些新入行、还没有老顾客

的业务人员来说,更是如此。

积极主动是业务员成功

的要素,你必须出击，找寻顾客，成立一整套准顾客

名单和追踪系统.

主动出击的方法有几种型态：

邮件

电话出售（电话行销）

在活动中，包括工余，找寻顾客

没有约见的拜访（coldacquisition）

品牌突出没有约见的拜访：

品牌车主,由于身份，地位，对拜访展示

间兴趣不大

业务员到顾客工作的场所中,做介绍身份的

拜访，不一定做销售

先选择中小型企业单位开始

注意地区销售，潜在销售的可能性

情绪购买曲线介绍

情绪购买曲线的大前提——导管行销原理（pipeline

marketing）

厂家与其伙伴,即是代理商，或包括进口商，通过市

场研究与调查，制定了产品的定位与产品的行销策

略，销售策略，以吸引顾客到代理商陈列室去采购；

又或者业务人员采取主动出击的方法去接近顾客，这

两种短兵相接的情况，其成功销售与否都取决于业务

员与顾客之间的相互关系。

有效的、良好的相互关系

的结果就是顾客的购买行为。

情绪购买曲线纵览

购买与销售是一个拥有几个不同阶段的连续周期

（continuouscycle）：

由于需要（needs）的刺激形成一种紧

张、一种张力（fension）；这种紧张促成了拥有的欲望

（desire），而通过这种购买行为而得到满足。

然而,又

周而复始的产生其他的需要,紧张，欲望和满足。

情

绪购买曲线说明了这种紧张的水平与销售过程的关系

情绪购买曲线是购买曲线，而非销售曲线。

因为

这虽然是一个销售过程，但却是以顾客为主体；业务

员是客体；他，作为业务员，是协助顾客作出决定，

是顾客的顾问，是从顾客的观点来协助顾客（inhis

Shoes）。

顾客在进入购买状态之前已经处于相当水平的紧

张度，因为他预期要进入购买行为。

熟练的产品知识并不能够保证您，业务人员的销

售成功.反而是业务员若能成功处理好销售过程的情

绪面，而成功希望更大。

今日，业务员必须对顾客有深刻的了解和关注,

并能够在心理上作出种种的调整。

由于顾客的购买决

定,潜意识的情绪作用，扮演了一个重要的角色,各

种不同的复杂的情绪因素必须给予重视。

情绪购买曲线的六个阶段（6stages）

阶段一:

会面与欢迎（meetandgreet）

阶段二:

评定（qualification）

阶段三：

介绍与展示（presentationanddemonstration）

阶段四:

异议处理（objectionhandling）

阶段五:

成交与结束（closeandconcludion）

阶段六：

交车前检查与交车（pre—deliveryinspectionanddelivery）

阶段一会面与欢迎

业务员，首先必须在销售过程中，注入一种新

的感觉灵敏度。

所有的顾客，进入购买程序的时候都

感到紧张，和情绪化，因为他们要花钱了。

业务员是否做成买卖，就在他和顾客开始接触的

几分钟内所造成的第一印象,就可看出端倪。

业务员必须在第一时间内给对方留下好印象;如

果业务员用不正确的态度或傲慢的方法去接触顾客，

将无法建立相互了解的基础。

业务员可以：

1．对顾客表示欢迎，或有需要,介绍自己

2．挑起顾客有兴趣的话题

3．你能够提供什么利益

阶段二评定

评定这个阶段,最主要的在肯定顾客的需要和购

买的动机。

这时候,业务员必须使用不同的询问技巧,

聆听的技巧来搜集事实，了解顾客的需要;所问的问

题,除非已经训练有素或经验老道，否则,问题必须

预先设定好，装载在脑中，随时应用。

通过预先设定好的问题，顾客的想法将传达给业

务员，这还包括他的态度是:

肯定购买或不肯定

开放的态度或拘谨

感性或理性

好奇心重或拘束

乐观或埋怨

多话或深沉

能够了解到顾客真实的需要和期望是很重要的，

如此你才能作出正确的反应;也知道如何在谈话中取

悦顾客.

阶段三介绍与展示

在业务员肯定了顾客有购买的意向时，也了解了

顾客的整体的需要，就可以进行介绍与展示,也包括

了预备试驾。

这时，顾客的情绪也随着高涨，因为他

要作出决定。

成功的销售能满足三方面的需要:

1．顾客得到他特定的、他所喜爱的汽车

2．代理商销售了汽车、配件、或其他

3．业务员完成了销售的专业兴趣，得到佣金

这时，业务员必须进入“诊断程式”（diagnostic

mode）以适应顾客的需要。

诊断程式意味着将在评定

阶段所搜集的讯息加以整理，判断,而使用这些讯息

来展开一个对此特定顾客最适合的销售过程以应对方

法。

业务员在这时，必须注意下列三个事宜:

1.顾客是各各不同的，每一位都有个别的特性和

需要；业务员必须根据诊断程式的过程，判断顾客

的性格或购买倾向，选择应对的方法。

2.介绍的内容，可根据CAB或FAB的方式

即CharacteristicsorFeature特色

Advantages好处

Benefits利益

特色是指产品或技术，甚至售后服务各方面有何特殊之处

好处是指该项特色有何重要性？

利益是指该项特色带来给顾客什么便利、享受

等。

如省钱，安全，舒适,地位

3。

试驾必须要有一套完整的程序，也应该在介绍

之后，以证明介绍中所说的利益；给予顾客一个亲身

体会的机会。

阶段四:

异议处理

如果在先前的几个阶段,业务员与顾客的沟通良

好，互相了解,随着而来的谈判，以及谈判中所引起

的种种异议，虽然不可避免,但是是很容易解决的。

最顺利的情况，莫过于顾客完全没有异议,而达

至成交；否则，情绪水平会很快的提高，紧张和压力

随之而来。

在整个谈判过程当中，打断话题,投诉是

一定会出现的，如价钱太高啦！

交车太慢等.我们

必须以积极的态度，立刻处理。

业务员必须设身处地的为顾客考虑,而对顾客的

要求，投诉加以谅解。

你必须关注他的需要，设法满

足他的需要.故此，态度最重要。

以开放的态度，询

问“为什么"，表示关心、关怀，事情已经解决了一

大半,真正的答案有时反而不重要。

共处给了你一个解释的机会，一个销售的机会。

阶段五：

成交与结束

在这阶段,顾客的情绪已经到达曲线的颠峰，他

需要指引，协助以作出决定。

业务员在这时候，最主

要在于找寻，肯定，购买或成交信号（closingsignals），

你必须支持顾客,使他作出决定;你不是催逼他做决

定，所以业务员必须知道确实什么时候可以成交。

过早或过迟的提出成交,都使你失去这销售的

机会。

在这阶段，顾客异常敏感，业务员必须加倍小心；

不必再给顾客更多的刺激或压力。

业务员也必须注意成交后的礼貌，道谢，最好简

化各种购车手续，并赠送小礼品.

阶段六:

交车前检查交车

成交以后，交车之前，业务员必须与顾客保持

联系，对于他所要的车的讯息，不断的给予提供。

这时，你不但要交车，还要开始设法和顾客保

持长期的关系;而且你必须设法使他变成你最好的销

售人员。

交车前，你必须对汽车做好仔细检查，最好采

取“白手套政策”,仔细检查，一无遗漏，一尘不染。

交车时，这重要的时刻，是你说服顾客最后的

机会；让他觉得从你那儿购车是明智的决定.

情绪购买曲线实践（上）

阶段一会面与欢迎

阶段一,会面与欢迎，其关键点在于第一印象，就是营造友好、和谐的气氛：

使顾客感到放松，而且感到自己很重要．

实践方法:

1、表示欢迎

大前提：

注意身体语言

声调

语言

服装与外貌，甚至体味

态度：

尊重、友好、随和、诚恳

如何欢迎：

趋前问好

不立刻介绍自己或车辆

让顾客溜答一、二分钟

向顾客询问，以开放式问题:

“可以告诉我吗，我什么方面可以帮上忙？

”

2、介绍自己:

介绍自己的姓名

介绍代理商名称

不要呈上名片，或交换名片

不要交给顾客任何汽车手册

3、挑起顾客有兴趣的话题

注意顾客进门时，外面的天气，交道状况。

若顾

客不止一个人上门，留意同行的人扮演什么角色？

（购买者，决定者,启动者,影响者，使用者）

不要以衣服,外貌作判断的唯一基础。

有小孩同行者，密切注意小孩的行为。

以小孩作话题，表示关心甚至先和小孩打交道．

顾客对什么最感兴趣:

车子的外观？

环境或展示厅？

其他任何话题：

交通＼天气＼目前的交通工具？

4、你能够提供什么利益

如：

展示间的特色，服务

展示车辆的特色

服务的特色（指业务员）

价格的优惠（不立刻报价，只谈原则）

售后服务的优越点

比竞争者优胜之处

交车时间快捷

试驾的安排

阶段二：

评定

阶段二：

评定，其关键点在于通过询问与聆听的技

巧，了解顾客真正的需要.这包括：

他是否是想购买，还是参观而已

他想购买什么车型?

他属于购买角色的那一种角色?

对于他所购买的汽车,他最注重什么?

他属于什么性格的顾客?

实践方法:

1、制造友好气氛，融洽谈话，要做到这一点,必须做到：

探讨而非挑战

建议而非要求

找出事实而非请君入瓮

引导而非主导

业务员在谈话结束时,必须注意如何不经易的引

导了谈话，而非得到多少的资询。

2、预先设立好的问题询问，技术要纯熟，而且，必须给顾客足够的时间回答。

若是你发现自己和顾客谈话，五分钟后,经已无言

以对,请问自己以下问题：

你是否紧张？

你是否用了何种型态的问题？

你使用何种询问技术?

你的训练是否不够?

是否在适当时候问适当问题?

询问技巧之一:

问题形态与询问技术

避免“封闭式”问题（closed）；其答案只能是“是”

或“否”

采用“开放式”问题（open）,以引导他提供各种讯

息。

谈话开始使用普遍性问题，而非特定问题。

促使他说“是",如“你同意吗?

”

随时转换话题

适时的沉默

以非直接问题，重复或澄清，如“你的意思是…”

业务员必须控制谈话，控制情绪

你说话的时间若超过百分之五十，你是在自说

自话了。

若太多,直接或特定问题，会变成在审问顾客

了。

问技巧之二：

5W式询问法：

5W是指who（谁？

）、what（什么？

）、why（为什

么？

）、Which（哪一些？

）、when（什么时间？

）

您现在是使用什么汽车？

对于您所使用的汽车，什么方面您最重视?

谁使用汽车？

哪—个车型您最有兴趣？

为什么你对某种车型有兴趣？

什么时候交车？

阶段三：

介绍与展示（包括试驾）

介绍与展示时，牢记介绍与展示的过程可能无什么变化,但由于顾客的形态的不同，所用的方法，缓急轻重，将有不同。

这是这一阶段最重要的关键点。

实践方法:

1、顾客大致上可分为四种形态

分析型思考者

有定见的成就者

友好者

抒发者

主导

随和

自控自发

对于各类型顾客，可以从下列行为加以判断：

a、所用的语言和身体语言

b、个性

c、个人需要

类型

行为

分析型思考者

有定见的成就者

友好者

抒发者

典型

自有主张

直接

自有主张

直接

开放

不直接

开放

直接

语言

轻而慢

讲话不多

只谈任务

注重资料、事实

快而大声

讲话多

只谈任务

注重资料、事实

主观与活力

轻而慢

讲话不多

讲究关系

注重有趣的事

喜欢多选择

快而大声

讲话多

讲究关系

注重有趣的事

活力

身体

语言

手势

手喜欢合起

态度僵硬

表情不多

动作不大喜欢用

手指人

手合起

姿态僵硬

表情不多

直视

手掌张开

姿态放松

表情随和

喜欢以手指人

手掌张开

喜欢拥抱

表情丰富

个性

反映慢

不注重关系

守旧谨慎

追求准确

追求效率

解决问题

反映快

不敏感

不接受意见

讲求行快

追求目标

打破现状

主导情势

不喜冲突

慢动作随和

追求接纳忠心

难作决定

反映快

诚热冲动

突出将来直觉

追求有趣、快乐

跳跃式行动

要求

标准手续

安定、安全

要别人关注

要求保证

权威安定

主导

尊重

直接答案

安全

要多时间来改变

个别关注

保证

社会认同自由

能力认同

避免

突变

无准备的行为

失信

失面子

不能主导

浪费时间

催逼、攻击

破坏关系

破坏原有情况

厌烦的事

独处

细节

2、介绍的内容F\A\B或C\A\B法

介绍与展示是协助顾客去体验汽车的利益，好处，去见识它，接近它，来得到一个正面的印象,是否有这个效果，就要看业务员的功力了.

你必须写下车型的特色、好处、利益，你认为一个成功的介绍与展示,包括什么因素?

以下可作参考:

a、认清顾客型态

b、预备

c、写下利益

d、各种知觉的分析（SENSES）

e、气氛

f、计划

g、积极的顾客参与

h、询问与聆听技巧

i、身体语言

j、眼光接触

k、顾客的理解力

l、给顾客了解、消化的时间

m、耐心

n、避免术语

o、反应快、且敏感

3、试驾的方法

试驾的作用在于有二:

一方面提供业务员一个与顾客相处的机会；可退过

这机会提供给顾客此辆车更多的细节，增加他购

买的信心。

另一方面,让顾客有这车辆驾驶的第一手经验，让他

亲身体会其特点，好处

什么时候提供驾驶：

如果顾客在介绍与展示后,无法决定，可立刻

提供试驾机会

什么原因不提供试驾:

如果顾客已经决定购买,试驾只会延迟成交，最

好省去试驾

试驾的准备：

＊不要把顾客当作从未驾过车

＊当作顾客经已是车主

＊不要把轿车的特色全盘托出

＊把紧要的新的配件给予解释

＊顾客有何畏惧，有何问题预先防范

试驾旅程须知:

:

＊试驾前，检查车身清洁与否，零件问题，内饰和汽油量;检查保险单

＊复印顾客的驾驶执照

＊从顾客的位置前端开始介绍汽车,转一圈,当顾客

回到同一位置时，开始上车

＊讲解必要的启动知识

*原则上，业务员先驾，到一处气氛适当的地点后，由顾客代替

＊选择安静,而又拥有不同路况的试车路

＊业务员的信同，可加强正面的印象