卫生消杀操作规程.docx

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卫生消杀操作规程

卫生消杀操作规程

一、灭蚊、蝇、蟑螂工作

1、每月应进行次灭虫消杀工作（遇特殊情况可适当应增减消杀次数）。

2、消杀区域:

（１）各楼宇的楼梯口、梯间及楼宇周围。

（２）住宅的四周。

（3）会所及配套的娱乐场所。

（4）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。

（5）员工食堂、宿舍等。

3、消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等.

4、消杀方式以喷药触杀为主．　

5、喷杀操作要点：

（1）穿好防护衣帽.

（2）将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里.

（3）对上述区域进行喷杀。

6、喷杀时应注意：

（1）梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上.

（２）员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。

（３）餐厅喷杀时不要将药液喷在食品和器具上。

（4）不要在业主（住户）出入高峰期喷药.

（5）办公室、娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行,且应关闭门窗,并将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。

二、灭鼠

1、灭鼠工作每季度应进行　次

２、灭鼠区域:

（1）楼宇、住宅四周.

（2）员工宿舍内。

（3）食堂和会所的娱乐配套设施。

（４）物业区域内常有老鼠出没的地方。

3、灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶.

4、饵料的制作:

（1）将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内。

（２）将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上。

（３）制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套、禁止裸手作业.

５、在灭鼠区域投放饵料应注意:

（1）药物应放在标有“灭鼠专用”的纸片上（必须在保证安全的前提下进行，必要时悬挂或张贴明显的警示标识）。

（２）尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方。

（3）禁止成片或随意撒放.

（4）一周后,撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量做好记录。

（5）消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管。

三、消杀工作的管理与检查

1、消杀工作前，相关负责人必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项.

2、相关负责人应进行现场跟踪，确保操作正确。

3、相关负责人应按消杀操作规程标准,检查每次消杀工作的进行情况并做好表格记录

客户服务规程

一、客户服务申请接收的要求

1、业主提出关于设备安装、消防、治安、维修、清洁、绿化、求助等服务需求时（口头或电话）,每位员工都应该落实首问责任制，实行一站式服务,及时传递到客户服务中心。

2、客户服务中心将接收到的业主需求记录在《物业服务需求记录表》中,并记录接受时间、业主姓名／单位、内容/要求等内容,同时对服务需求进行识别。

3、客户服务中心对公司能提供的服务,须及时安排相应责任人或部门去处理，并作好记录。

4、对需开单的项目（如室内的维修服务等）,由客户服务中心开单后电话通知责任单位到客户服务中心取单按预约的时间上门进行服务；对于无需开单的服务项目,需在《物业服务需求记录表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况。

客户服务中心应根据业主需求的轻重缓急情况,可先处理后补单。

5、对于客户服务中心无法确认或公司又无能力满足业主要求的申请，作好沟通解释工作,并求得业主谅解。

6、对于不违反法律或公司规定或影响他人或其它不利后果的业主需求,每位员工都有责任尽可能的提供优质服务。

７、非紧急情况下,各班组在接到客户服务中心转达的业主需求后，以业主优先的原则，需首先处理业主的服务需求。

二、客户服务提供的流程

1、维修接待流程图：

　　　④听取业主意见　　　　⑥回访

　　　　　　　③进行维修　　　　　　①报修

　　　　　　　②传达维修内容

　　　　　　　⑤维修情况及业主意见反馈

2、客户服务中心接听业主的报修电话的同时应在《物业服务需求记录表》上记录如下内容：

（1）报修人、房号及联系方式。

（2）报修的项目及时间．

（３）与业主预约的维修时间。

3、客户服务中心在接到报修后，立刻填写《派工单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,维修员带好维修工具取单后到业主家进行维修。

4、维修员应在客户服务中心接到报修时间的15分钟内到达业主家（如有预约，按预约时间到达），如是业主较急的需求、重大或紧急情况可先作业后补单。

5、如业主委托的是设施设备安装项目,维修员需在安装前进行必要的检查,以确保安装设施设备完好,如发现安装设施设备存在相应的问题，应在安装前向业主说明.

６、维修完毕后,维修员在《派工单》上签名,并填写工作内容、所用材料名称、数量、作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费、人工费，无偿服务或有偿服务均需请业主验收签字。

7、维修完成后维修员需及时将《派工单》存根联合维修费交客户服务中心,并将情况及时反馈到客户服务中心。

８、维修员应在三个工作日内将委托的维修工作处理完毕,因其他原因在三个工作日不能完成的，报项目负责人批准签字延期,一周内不能修复的,报物业主管领导批准，并告知业主,求得业主谅解.

9、各部门员工在巡视中发现的维修事项,统一反馈到客户服务中心统一处理，并记录在《物业服务需求记录表》中，维修完后由报修人或客户服务中心人员或维修班长指定人进行验收,验收结果填写在《派工单》中,由客户服务中心对报修人进行回访并填写在《物业服务需求记录表》的回访栏内。

三、服务时应注意事项

1、工服整洁,态度真诚,服务热情。

２、维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品：

鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需。

3、进门前先敲三声门，得到业主同意后进入室内，如业主家有地毯或木地板的,进入业主家中应穿鞋套进入．

4、维修前先向业主明示并由业主确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等（服务项目和收费标准由管理处盖章确认过胶后,由服务人员随身携带，以便公示于业主）.当得到业主的确认后,开始维修服务．

５、维修时所需工具,应放于工具箱内或专用垫布上,不得放于业主桌上、地毯上等。

6、维修时不得发出比较大的声响或异味（当不可避免发出时，应先征得业主同意后开始进行）。

7、维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污渍.

８、维修人员在业主家里工作时,严禁收受小费、抽烟、吃槟榔、喝茶、打私人电话。

若因工作需要须即时与管理处联系的，使用电话前须事先征得业主同意，并表示感谢.

9、维修后,向业主说明维修结果,并请业主检验，检验合格后,属有偿维修的向业主收取维修费用。

无论是无偿还是有偿服务均需请业主在《派工单》上签名。

10、客户服务中心有责任跟踪当时无法修复的项目,直至修复并业主满意为止。

11、每月初,客户服务中心将有偿服务单汇总,并将结算联交财务部结算。

业主投诉处理规程

一、处理流程图

记录归档

二、业主投诉的识别

1、业主提出的以下事项应判定为有效投诉:

（1）没有履行《物业服务合同》中规定的义务。

（2）没有履行对业主的承诺.

（3）没有履行国家和当地政府颁发的物业管理法规.

（4）违反国家的规定,向业主乱收费、多收费。

（5）应履行的工作内容,经两次提示或督促还没有履行的工作职责。

（6）服务态度恶劣、侮辱业主人格、损坏业主的东西。

2、业主反映以下事项应判为协办工作：

ﻫ

（1）反映其他业主违反有关规定。

如:

高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题。

（2）反映开发商不履行合同和承诺。

如：

房屋存在漏水等质量问题；公共设施不能按期投入使用等问题。

（3）反映属于业主大会研究决定才能解决的事项。

如：

动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更新设备等事项。

（4）反映有关单位的问题。

如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等（指由其他单位管理的）等方面存在的问题。

（5）反映有关政府部门执法扰民。

如:

夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等行为。

3、业主要求的以下事项应判为过高要求:

（1）要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所。

（2）要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准.

（3）要求提供《物业服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理项目.

三、投诉接待

当接到业主投诉时客服工作人员首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示同情,并立即在《物业服务需求记录表》中作好详细记录.

（1）记录内容如下：

a、投诉事件的发生时间、地点。

b、被投诉人或投诉部门．

c、投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）.

d、业主的要求。

e、业主的联系方式、方法。

（2）接待业主时应注意:

ａ、请业主入座。

b、必要时，通知管理员或主管/负责人出面解释。

ｃ、注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。

（３）接待投诉的技巧：

a、耐心倾听,做一位良好的听众。

b、对业主的遭遇表示同情，适当地认同业主的举动.

c、不要随意辩解。

ｄ、学会适时适度地赞美业主。

四、投诉的处理承诺

1、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序。

2、重要投诉，接待后1小时内转呈项目负责人进行处置程序.

３、轻微投诉，不超过2天内或在业主要求的期限内解决。

五、投诉处理内部工作程序

１、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按时作好记录。

在投诉处理完毕的当天交到客户服务中心.收到处理完毕的《业主投诉意见处理单》后,应在《物业服务需求记录表》上记录。

并于当天进行回访或通知客户主管、管理员或相关人员进行回访。

２、其他形式的投诉（如来函）,管理人员参照本程序办理.

３、对无效投诉的处理原则：

本着为业主服务的态度，尽量为主提供方便。

4、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

回访管理规程

一、回访时间要求

1、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。

2、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行。

3、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行.

4、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行.

５、物业公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后的一个月内进行。

6、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

二、回访率

１、投诉事件的回访率要求达到１00％.

2、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%。

3、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10％。

4、其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户主管确定.

三、回访人员的安排

1、重大投诉的回访由项目负责人组织进行.

2、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务部管理员共同进行.

3、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行．

四、回访的内容

１、质量评价．

2、服务效果的评价．

３、住户的满意程度评价。

４、缺点与不足评价。

５、住户建议的征集。

五、回访流程

1、客户主管依照回访计划，通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》。

2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

3、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

４、客户主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见.对于回访反馈为不合格的事件应上报管理处负责人，按《住户投诉处理规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

５、《回访记录表》统一由物业公司存档保管两年。