浙江省服务业准则化试点项目申报表.docx
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浙江省服务业准则化试点项目申报表
附表1：
浙江省服务业标准化试点项目申报表
项目名称
项目类型
申报单位
法人代表
通讯地址
邮政编码
标准化管理机构名称
标准化人员数
项目负责人
职务/职称
电话
联系人
职务/职称
电话
E-mail
手机
传真
试点单位质量管理模式
ISO9000□、卓越绩效模式□、企业标准化良好行为□、5S管理□、全面质量管理（TQM）□、其他□请注明：
主要涉及的服务领域
试点单位执行标准情况
服务内容
执行国家标准、行业标准、地方标准或企业标准名称及编号
采用国际标准或国外先进标准名称及编号
试点单位基本情况简介
试点单位标准化工作现状
（试点单位标准化组织机构情况、组织实施标准情况、存在问题等）
试点单位自我声明
1、本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。
2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。
3、本单位无损害消费者权益的行为。
试点项目覆盖范围
（试点项目覆盖的服务领域、行业或区域范围）
项目主要目标和任务
项目主要内容
项目推进计划
试点启动阶段
（起止时间）
（包括试点机构建立、方案编制、人员培训、标准体系研制发布、宣传发动、政策措施等工作）
试点运行阶段
（起止时间）
（包括标准体系运行、标准推广实施、监督检查、持续改进等工作）
试点总结阶段
（起止时间）
（包括工作总结、自我评价报告、验收材料准备、验收申请等工作）
保障措施
试点单位意见：
法定代表人签字：
（盖章）
年月日
县（市、区）质量技术监督局推荐意见：
（盖章）
年月日
省服务业主管部门或市质量技术监督局初审意见：
（盖章）
年月日
附表2?
：
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浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构。
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；
b）领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；
c）领导机构和工作机构的活动或会议有记录，1分。
2、组织管理工作
制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6分
a）制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；
b）制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；
c）建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；
d）制定标准化管理办法或标准，1分；
e）试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；
f）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3、标准化人员和员工标准化意识
各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。
5分
a）有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；
b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；
c）有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d）员工了解标准和标准化，熟悉本岗位相关的标准，2分。
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
二、服务标准（47分）
1、服务基础标准
包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
3分
a）服务基础标准齐全，能满足企业需要，2分；
b）服务区域设置的公共信息图形符号、相关警示说明符合国家标准规定，1分。
1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。
?
2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。
2、服务质量标准
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。
5分
a）每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；
b）服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。
3、服务管理标准
针对企业的各项管理事项制定的标准。
5分
a）?
企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息、顾客投诉处理等方面的管理标准齐全，3分；
b）服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。
*4、人员资质标准
针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。
3分
a）从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分；
b）职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。
*5、服务提供能力标准
针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。
5分
a）经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分；
b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。
*6、服务安全卫生标准
针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。
5分
a）安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全。
3分；
b）安全、卫生标准各项规定明确、适用，2分。
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
二、服务标准（续）
*7、服务环境保护标准
按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。
6分
a）环境保护标准齐全，满足企业需要，2分；
b）环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分；
c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。
8、服务工艺、流程标准
对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。
8分
a）有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；
b）工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；
c）服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。
9、岗位标准
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。
7分
a）各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b）?
?
?
岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；
c）?
?
岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d）有考核程序和奖惩办法，1分。
三、标准实施与持续改进（19分）
*1、标准实施
标准的宣贯和培训。
3分
a）有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
b）?
各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。
标准实施准备。
2分
a）?
有标准实施的措施，1分；
b）?
具备标准实施的必要条件，1分。
浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
三、标准实
施与持续
改进（续）
1、?
标准实施
（续）
标准实施情况
6分
a）有标准实施记录，3分；
b）有自查服务过程中标准的执行情况，3分。
标准实施检查
4分
a）有标准实施检查的制度，1分；
b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；
c）有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；
d）有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。
2、持续改进
不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。
4分
a）?
?
?
?
建立服务标准化工作持续改进、信息反馈及文件控制等程序或制度，2分；
b）?
?
有持续改进的工作方案或计划，1分；
c）?
?
对查到的问题采取了纠正和预防措施，并有落实整改到位的记录，1分。
四、绩效评估（20分）
1、服务质量
顾客满意度
5分
顾客满意度达到90％以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。
品牌效应
5分
国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。
2、效益
经济效益
5分
比试点前提高10％以上得5分，提高5％得3分。
社会效益
5分
有证据表明社会效益显着提高的得5分。
注：
1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。
3、顾客满意度测评参照《顾客满意度调查方法》进行。
4、表中加“*”的为否决项，任何一项不合格，项目验收均为不合格。
附表3?
：
浙江省服务业标准化试点项目验收申报表
申报单位
名称
组织机构代码
法定代表人
法人注册地址
单位地址
申报日期
项目负责人
电话
传真
联系人
电话
手机
试点项目覆盖范围
服务主要领域或内容
执行标准编号
采用国际国外先进标准编号
履行自我声明情况
试点起始时间
试点结束时间
试点单位自评分
试点结论
试点自我评价情况
申报单位意见：
（盖章）
年月日
县（市、区）质量技术监督局意见：
（盖章）
年月日
省服务业主管部门或市质量技术监督局验收初审意见：
（盖章）
年月日
附表4：
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：
您好！
这是专门为您设计的一份简单的不记名的调查问卷，目的是了解XX服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。
在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容：
1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？
a）很好?
?
b）较好?
?
c）一般?
?
d）较差?
?
e）很差
2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？
a）卫生?
?
b）较卫生?
?
c）一般?
?
d）较差?
?
e）很差
3、您对接待工作是否满意？
a）满意?
b）较满意?
c）一般?
d）不太满意?
?
e）不满意
4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？
a）热情?
?
b）较热情?
?
c）一般?
?
d）较冷淡?
?
e）冷淡
5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
a）详细?
?
b）较详细?
?
c）一般?
?
d）不详细?
?
e）没有
6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？
a）很清楚?
b）清楚?
c）一般?
?
d）不太清楚?
e）不清楚
7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？
a）符合?
?
b）较规范?
?
c）一般?
?
d）较差?
?
e）不符合
8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？
a）很好?
?
b）较好?
?
c）一般?
?
d）较差?
?
e）很差
9、您的合理需求是否能在服务单位得到满足？
a）能?
?
?
?
b）基本能?
?
c）一般?
?
d）不太能?
?
e）不能
10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？
a）很方便?
b）较方便?
c）一般?
d）不太方便?
e）不方便
11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？
a）满意?
?
b）较满意?
c）一般?
?
d）不太满意?
e）不满意
12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？
a）很清楚?
b）清楚?
c）一般?
?
d）不太清楚?
e）不清楚
13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？
a）满意?
b）较满意?
c）一般?
d）不太满意?
e）不满意
附表5：
浙江省服务业标准化试点项目评估验收报告
被验收单位
通讯地址
验收时间
法定代表人
联系人
电话
验收工作组人员
验收组
姓?
?
名
职务/职称
电?
?
话
签?
?
字
组?
?
长
成员
验收依据
验收范围
验收得分
总得分：
结论：
验收综述，不合格项整改意见：
验收组长签字：
年?
?
?
?
月?
?
?
?
日
第一章客房部ISO/9000国际标准化管理
第一节建立国际质量管理体系及认证的策划
一、形成文件的管理体系策划
二、质量管理手册的框架和格式
第二节饭店和客房部质量管理手册的具体内容
第三节饭店和客房部ISO‘/9001程序文件
一、文件控制程序
二、质量记录控制程序
三、内部审核控制程序
四、不合格控制程序
五、纠正措施控制程序
六、预防措施控制程序
第四节客房部ISO/9001标准相关条款要求的管理程序
一、客房部质量目标管理程序
二、客房部人力资源培训程序
三、客房部基础设施和工作环境控制程序
四、客房部服务策划程序
五、客房部合同评审程序
六、客房部与宾客有关过程的控制程序
七、客房部服务提供的控制程序
八、客房部宾客财产管理程序
九、客房部宾客满意度的调查程序
十、客房部服务过程的测量和检查程序
十一、客房部数据统计分析管理程序
十二、管理评审控制程序
第二章客房部概述
第一节客房部概述和组织机构
一、客房部概述
二、组织机构
三、客房部质量目标
第二节客房部员工的礼节礼貌
一、礼节的含义
二、礼貌的含义
三、仪表的含义
四、服饰的内涵
五、仪容的含义
六、仪态的含义
七、客房服务常见礼节
第三节客房部日常工作规章制度
一、客房部员工守则
二、客房部会议制度
三、客房部培训制度
四、客房部设备保养制度
五、客房部文件管理制度
六、客房部物品报损、报废制度
七、客房部交接班制度
八、客房部库房物品摆放和保管规定
九、楼层布草管理制度
十、楼层公共区域卫生标准
十一、楼层工作间物品摆放标准
十二、楼层清洁剂使用规定
十三、低值易耗品和清洁工具管理规定
第三章客房楼层ISO/9000作业指导书
第一节客房楼层岗位职责
第二节客房楼层作业指导书
一、钥匙管理程序与标准
二、楼层工作车作用程序与标准
三、工作车物品摆放标准
四、进房间敲门程序与标准
五、DND房处理程序
六、清扫房间和卫生间程序和标准
七、客房抹尘程序和标准
八、客房做床程序与标准
九、客房开夜床程序与标准
十、清扫空房程序与标准
十一、走客房间清扫程序与标准
十二、客房报修程序与标准
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