前台新进员工带教手册V11.docx
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前台新进员工带教手册V11
前台新进员工带教手册
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1交接班准备
2.2交接事项
2.3填写交接班本
2.4接班事项
2.5交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1带教目的
3.2带教内容
一、海友酒店介绍：
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
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2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
Ø整理前台物品；
Ø检查必备品和表格；
Ø清点备用金；
Ø核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
Ø完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
Ø完成本班公安系统登记录入；
Ø完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
Ø以下事项如有特殊情况必须记录：
预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；
Ø当日重要事项；
Ø上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；
Ø需下班次跟进事宜；
Ø本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
Ø记录宾客的问题、要求和投诉；
Ø交接人填写交接事项栏相关内容；
Ø交接重要工作任务；
Ø接班人填写交接班时相关情况：
备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。
2.4接班事项
Ø阅读《交接班本》及时询问相关事宜；
Ø根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；
Ø查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；
Ø查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；
Ø查看《前台钥匙领用记录》是否正常；
Ø小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
Ø清点备用金，查看发票、行李并记录；
Ø查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；
Ø观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。
2.5交接班签名
Ø交接班前台双方完成交接签名；
Ø值班经理检查复核；
Ø交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。
3.2职责分工
店长：
前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；
带教老师：
主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；
前台新进员工：
特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3带教内容
3.2.1核对会员卡
第一步：
讲解
内容：
会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。
会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。
关键动作：
确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。
第三步：
解答
常见问题：
1、会员卡数量及金额异常怎么办？
第四步：
你做我指导
任务描述：
在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。
能独立实践的标准：
会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
第五步：
实践
每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
带教人签名:
本人签名：
3.2.2核对小商品
第一步：
讲解
内容：
如何核对小商品？
核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。
及时核对、检查并做好每日盘点工作。
权责：
执行：
前台；审核：
值班经理。
第二步：
示范
示范：
小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。
关键动作：
做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。
第三步：
解答
常见问题：
1、为什么要盘点小商品？
2、小商品盘点不一致怎么办？
3、小商品出现过期、坏损产品如何处理？
第四步：
你做我指导
任务描述：
1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明细表对比确认是否一致。
能独立实践的标准：
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
第五步：
实践
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
带教人签名:
本人签名：
3.2.3事项交接
第一步：
讲解
内容：
交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解决，未完成事项需继续交接直至完成。
权责：
执行：
前台；审核：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交接。
关键动作：
未完成的事项要交接到完成为止。
第三步：
解答
常见问题：
1、交接不完整；2交接不清楚。
第四步:
你做我指导
任务描述：
1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事项。
能独立实践的标准：
能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。
第五步：
实践
交接双方清晰明了不遗漏。
（完成10次交接）
第六步：
跟踪评估
交付成果：
（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误
带教人签名:
本人签名：
3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细
第一步：
讲解
内容：
核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前此操作的重要性
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包括：
商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。
关键动作：
设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间内、是否有积分遗漏。
第三步：
解答
常见问题：
1、检查项目细节的原因？
2、出现失误所产生后果是什么？
第四步：
你做我指导
任务描述：
检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。
能独立实践的标准：
正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。
第五步：
实践
能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。
带教人签名:
本人签名：
3.2.5核对账务—发票
第一步：
讲解
内容：
发票的领用、开具、登记、核销。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
发票不足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错发票应盖废票章，发票机上申报废票。
关键动作：
复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用签字齐全。
第三步：
解答
常见问题：
1、客人要求多开发票为什么不可以？
2、发票开错了怎么办？
3、为什么开错的发票不可以丢掉？
第四步：
你做我指导
任务描述：
熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具发票是仔细核对的过程；将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。
能独立实践的标准：
发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第五步：
实践
发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。
带教人签名:
本人签名：
3.2.6核对账务—缴款金额
第一步：
讲解
内容：
核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致，再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，如有异常，则需核对收款明细表，是否入错班次。
关键动作：
填写“前台银箱缴款记录”，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。
第三步：
解答
常见问题：
前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对，现金与银行卡入账混淆。
第四步：
你做我指导
任务描述：
交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
能独立实践的标准：
交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
第五步：
实践
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符，练习一周。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
带教人签名:
本人签名：
3.2.6POS机联单
第一步：
讲解
内容：
POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据，较多为储蓄卡和信用卡消费。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
POS机可以用于消费和预授权，刷卡出的POS单需要加以区别。
关键动作：
前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。
第三步：
解答
常见问题：
1、员工不会使用POS机；2、员工不会刷预授权及预授确认；
第四步：
你做我指导
任务描述：
将交班表中银行卡消费金额与POS机中金额核对，确认是否一致；
若不一致，则在POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POS消费及预授权进行逐一核对；若仍不一致，则需查看现金与银行卡是否入错，上报值班经理处理。
能独立实践的标准：
前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。
第五步：
实践
前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。
带教人签名:
本人签名：
3.2.7整理消费账单
第一步：
讲解
内容：
消费账单是客人在酒店消费时产生的账单，主要包括房费账单、小商品账单、会员卡账单、充值账单等。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
消费账单为客人消费产生，前提客人需要先付费。
关键动作：
要求客人对消费账单进行签字确认。
第三步：
解答
常见问题：
1、为什么要整理消费账单?
第四步：
你做我指导
任务描述：
1、打印交接班表；2、将全部账单按交接班表顺序排列并进行汇总核对，如有差错，按《收款明细表》逐一核对；3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包放置指定区域；4、如是夜班，则应将全天所有账单逐一核对、装订，放置指定区域。
能独立实践的标准：
核对账单，准确无误。
第五步：
实践
核对账单，准确无误。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
核对账单，准确无误。
带教人签名:
本人签名：
3.2.8临时住宿登记单
第一步：
讲解
内容：
检查核对客人的入住信息、签名、张数，学会填写临时住宿登记单的封面，正确装订。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。
关键动作：
临时住宿登记单需客人本人确认签字。
第三步：
解答
常见问题：
1、为什么要打印临时住宿单？
2、如何填写及整理临时住宿单？
第四步：
你做我指导
任务描述：
在为客人办理入住时，需打印临时住宿登记单，且客人信息登记完全并抄到公安住宿登记本上。
能独立实践的标准：
客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，并按房间号排序。
第五步：
实践
客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，并抄在公安住宿登记本上。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，并抄在公安住宿登记本上。
带教人签名:
本人签名：
3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算
第一步：
讲解
内容：
审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》，POS机结算可以清算当天银行卡金额并重置。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
1、审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》；2、在夜审前进行POS机结算，并留存结算单据；3、POS机结算后需签到。
关键动作：
需确认预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否与PMS银行卡消费总数一致、POS结算需要将所有POS一起结算。
第三步：
解答
常见问题：
1、不清楚预授权的有效期限；2、POS机结算后打印什么单据；
第四步：
你做我指导
任务描述：
夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机的结算。
能独立实践的标准：
知晓预授权有效期限；正确按照收款报表与账单核对POS单金额；正确进行POS机结算。
第五步：
实践
将房间账务与客帐夹一一核对，有预授权的房间查看金额是否一致、日期是否超限；账单中的POS单对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致；夜审工作做好后将所有POS结算，并留存结算单据。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
知晓预授权有效期；正确按照收款报表与账单核对POS单金额；正确进行POS机结算。
带教人签名:
本人签名：
3.2.9过夜审—查看催账
第一步：
讲解
内容：
催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况，避免门店存在收益风险。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理。
第二步：
示范
内容：
打开催帐报表，若无则无需催账，若有则将报表中的房间与PMS对应房间账务逐一核对，检查确认催账情况，发现欠费房间及时交接并上报值班经理。
关键动作：
注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式，是否存在总部预付订单，团购结账等情况，避免误催。
第三步：
解答
常见问题：
1、员工不查看PMS备注；2、时间较晚遇到欠费情况不知如何处理
第四步：
你做我指导
任务描述：
1、前台员工打开催账报表，按照报表中显示的房间逐个查看房间账务；2、查看房间是否确实存在欠费情况；3、发现欠费房间及时上报值班经理。
能独立实践的标准：
发现欠费房间及时交接并上报值班经理，熟练掌握总部预付订单，团购结账等处理方法。
第五步：
实践
在实践中学习掌握会员卡储值结账标准，团购结账标准，公司付费结账标准等，可以分清催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
可以正确查看催帐报表，可以正确区分房间结算方式，明确房间是否存在催账情况，发现欠费房间及时上报值班经理。
带教人签名:
本人签名：
3.2.10审核全天账单
第一步：
讲解
内容：
如何审核全天账单
核对实际账单与收款明细表，核对杂项单与入账明细表，打印全天交接班报表，早中晚班依次排列整齐，各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐；（详见账务处理—整理账单流程，审核当天账单）；对审核后的订单安装封皮，装订整齐后放置指定区域。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理。
第二步：
示范
示范：
按标准进行示范，收款明细表与实际账单审核，按每班次进行审核，每班次POS单与实际一致，现金退款与当天报表一致，审核无误后装订整齐。
关键动作：
审核一致，摆放整齐。
第三步：
解答
常见问题：
1、账单出现问题怎么办？
2、账单金额如何核对？
3、POS单与现金账单找不到了去如何处理？
第四步：
你做我指导
任务描述：
1、找到全天账单，前台负责审核，找出账单的问题；2、针对账单的问题进行整改
能独立实践的标准：
第五步：
实践
独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确核对。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确核对。
带教人签名:
本人签名：
3.2.11催房帐—预离
第一步：
讲解
内容：
当日预离房确认客人是否续住；
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
查看当日pms，检查当日预离房间，在11:
30、12:
30、13:
30、17：
30分别对该时间段的客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，告知宾客超过最晚退房时间须加收房费。
并且在pms催帐系统做好备注。
关键动作：
在pms系统上进行操作以及示范，让员工更加深刻了解和实际操作，房费加收标准：
18:
00之前加收半天房费、超过18:
00加收全天房费。
第三步：
解答
常见问题：
1、为什么要按照对应的时间进行催帐？
2、如何避免催帐不及时导致超时？
第四步：
你做我指导
任务描述：
按照催帐的时间节点进行催帐，11:
30催12:
00预离、12:
30催13:
00预离、13：
30催14：
00预离，17:
30再次进行当天续住没有付费的客人，21:
00没有续住的房间及时上报值班经理。
能独立实践的标准：
按照催账标准进行催账，确保正常无差异。
第五步：
实践
在工作中针对预离房间进行催帐核实，在规定时间内完成相应的催帐，及时与经理沟通在催账过程中发生的特殊问题。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。
带教人签名:
本人签名：
3.2.12催房帐—时租
第一步：
讲解
内容：
时租房房间催退
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
检查当时pms在住时租房，查看该时租房退房时间，在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，随时关注所有时租房退房时间，告知宾客超过退房时间后每小时所加收的金额，并且在pms备注催帐情况。
关键动作：
关注pms系统中客人最晚退房时间，提前15分钟催账。
第三步：
解答
常见问题：
1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐？
第四步：
你做我指导
任务描述：
关注时租房退房时间，提前15分钟内对客人进行催帐，并做好备注。
能独立实践的标准：
在时租房退房时间节点前完成催帐。
第五步：
实践
在退房时间节点前对时租房进行催帐，及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问题。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。
带教人签名:
本人签名：
3.2.13核对账务—备用金
第一步：
讲解
内容：
及时核对备用金可以减少错账、坏账，利于前台的良性运转，规避员工损失。
权责：
审核：
值班经理执行：
前台
第二步：
示范
内容：
先确认门店的备用金金额，打开报表系统，点击交接班报表，查询本班次应缴款金额，清点收银抽屉现金，确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致，如有异常，核对收款明细表、入账明细表寻找账务差异，仍有差异则上报值班经理。
关键动作：
清点备用金时无新入账业务办理。
第三步：
解答
常见问题：
银行卡入成现金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。
第四步：
你做我指导
任务描述：
10分钟内完成前台备用金核对，如有异常则通过报表及时能纠正账务问题，仍有问题上报值班经理。
能独立实践的标准：
5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。
第五步：
实践
在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。
带教人签名:
本人签名：
3.2.14核对缴款金额
第一步：
讲解
内容：
核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺，保障员工利益和酒店收益，控制门店经营风险。
权责：
审核：
值班经理执行：
前台
第二步：
示范
内容：
点击pms报表系统，打开交接班报表，根据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现金，在将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，核对收银抽屉现金和备用金金额是否相符，如有异常，则需核对收款明细表，确认是否入错班次、将银行卡录成现金或重复录入，仍有异常则上报值班经理。
关键动作：
注意银行卡是否入成现金。
第三步：
解答
常见问题：
前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开错误，现金与银行卡入账混淆。
第四步：
你做我指导
任务描述：
交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
能独立实践的标准：
交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
第五步：
实践
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
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