毕业论文完整版酒店实习生入职培训管理研究旅游管理酒店管理 实习论文.docx
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毕业论文完整版酒店实习生入职培训管理研究旅游管理酒店管理实习论文
酒店实习生入职培训管理研究
--以衡阳师范学院08级旅游管理专业实习酒店为例
资源环境与旅游管理系旅游管理专业
学号：
08170231姓名：
尹青青指导老师:
刘天曌
摘要:
大学实习生是酒店的强大后备军，做好实习生的入职培训,有助于大学实习生从“学生”向“酒店人”转化，并能够提高实习生的满意度和忠诚度，也有利于酒店的顺畅运营，达到顾客满意，人员发展和营业额增长。
本文针对酒店大量引用实习生的现状，概述酒店引用实习生资源的优势，以衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的5家酒店为例,通过访谈法、问卷调查法、文献法等方式，重点分析了酒店实习生入职培训存在的问题，并就相应的改进对策进行了探讨.
关键词:
酒店实习；入职培训；酒店人；对策
1酒店实习生资源及其入职培训概况
1。
1当前酒店引用实习生情况
近年来，由于各地高星级酒店迅速发展,数量不断增加，相应的人力资源需求也不断加大，在酒店业劳动力竞争加大,酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下，酒店员工流动的速度随之加快，面对广大农村进城劳动力数量不少而素质不高的现象，招收各类旅游专业学校的实习生，成为目前大多数酒店的主要劳动力来源［1］。
1。
2酒店引用实习生资源的优势
1。
2。
1成本优势：
降低管理成本费用
其一，实习生做的是普通员工的工作,工资及福利费用却比正式员工低得多,这往往也是酒店接受实习生最直接的动机。
其二,学生在学校一般都掌握了基本理论和技能，并且接受能力强,只是缺乏实际操作经验。
对于酒店的一般岗位,进行培训指导后,学生们一般一个月以后就能独立顶岗操作，从而有效地节省了酒店培训的时间和费用。
其三，酒店可根据经营形势，或实习生工作表现，决定裁员时，实习生更易于解除代培关系,节省费用开支等。
1.2.2素质优势
其一，实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能训练，有较全面的专业知识和技巧。
特别是外语水平,远远超过非正规受训的员工。
其二,他们年轻好学,积极主动,渴望在实践中运用其理论知识。
其三，实习生学习能力强，整体素质高，能够快速适应环境，能为酒店团队带来新的生机与活力.
1。
2。
3人力资源管理优势：
促进管理水平的提高
其一,实习生实习时间固定,一定程度上满足了酒店的人力资源需求。
并且校企双方共同管理，为酒店带来了很大的便利.其二，实习生刚走出校门,思想比较单纯,社会关系少，自律性较强，与酒店没有直接的人事关系和利益冲突。
其三，实习生在酒店工作,又不属于酒店的正式员工,因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。
与专家会诊相比,学生更能了解到内部情况，更能全过程、全方位地发现问题。
因此,实习生对酒店管理水平的提高起着良好的促进作用。
1.2.4人才优势：
储备和进一步充实酒店的人力资源库
众多实习生中不乏优秀者,实习生经过一段时间的培训，老员工的言传身教和他亲自实践之后，他们对酒店就有了更理性的认识。
酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。
如此循环几年,酒店将会有大量的人才储备，可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。
1.3酒店实习生的入职培训含义
入职培训（Orientation）又被称为新员工培训，是酒店将聘用的实习生从学生转变成为企业人的过程，同时也是实习生从酒店外部融人到酒店组织，并成为酒店一员的过程［2]。
它是向实习生介绍酒店基本情况、岗位职责、职业操守、服务礼仪、薪酬和晋升制度、职业安全等的一种培训方法。
实习生被灌输酒店企业文化，传统以及操作方法等,通过全面的入职培训，旨在让实习生熟悉酒店企业的发展历史，现状及未来的前景，了解规章制度和工作纪律，学习岗位所需的技能或知识，使实习生快速融入酒店企业，适应工作,提高效率［3］.
2酒店实习生入职培训的意义
入职培训是酒店为实习生提供的适应性培训，其产生的意义与酒店对正式员工进行的以提高工作效率为目的的常规培训具有不同的特点,对大学生实习生这个特殊的群体来说，入职培训的意义主要表现在以下方面.
2。
1协助实习生建立酒店内和谐的人际关系
根据心理学家的研究，人处在陌生环境下易表现出兴奋感和焦虑感，对陌生环境的不适应和对自己前途的不确定会让人有强烈的人际交往动机.实习生刚进入酒店，陌生的人、工作、环境都让他们感到强烈的焦虑，而入职培训应为他们建立人际网络提供一个平台，方便他们与老员工进行交流和互动,与协同工作的员工建立融洽的关系,以提高他们的工作积极性和归属感。
人际需求的满足，也将带来社会支持的增加，积极情感的建立，工作满意度、组织承诺和企业忠诚度的提高.
2。
2表达对实习生的重视
入职培训需要花费物质成本和机会成本。
酒店对实习生进行入职培训,显示了酒店对他们个人能力的认可、对他们选择加入酒店的赞赏、对他们未来发展前景的许诺。
使他们感觉到酒店领导对自己的重视、自己对酒店的价值和自己受到尊重.尊重需求的满足可以有效提高其工作积极性和组织承诺。
2。
3培养实习生对酒店的认同感，提高其自信心和满意度
酒店及时对实习生开展入职培训，能够帮助实习生尽快熟悉酒店企业文化,了解酒店运转概况，有助于实习生适应新的工作环境，从而提高实习生的自信心，以及其对酒店的满意度，自信心会激发他们的积极性和主动性。
入职培训阶段是实习生真正站在主人翁的角度去思考一个酒店的前景、自身与酒店共同未来的关键时期，是实习生和酒店之间开始建立组织承诺的开端。
在入职培训的过程当中，培训员在培训过程当中会结合一些培训方法，如一些分组讨论以及游戏等,也会培养实习生的集体荣誉感和团队合作精神.
2。
4提高实习生的工作效率
由于对酒店、岗位工作内容和职责及酒店内外与之合作的人员的陌生，实习生在进入酒店一段时期内大都面临着工作效率低下、工作质量较差的困境.因此，入职培训应针对他们的工作需要，帮助他们尽快熟悉酒店的人文环境、组织环境、工作职责和权限、工作的操作方法,提高其工作能力和工作效率，降低因工作效率低下给他们带来的巨大压力和惊恐。
工作效率的提高会增加其自信心、培养其积极情感，进而提高其工作满意度和组织承诺,使其导入一种职业发展的良性循环。
2.5帮助实习生实现个人发展
入职培训应有效提升实习生的工作能力、工作经验及其它能力素质，从而提高他们的价值，实现其工作内容和工作权限的改变，提高其更换新工作的机会，提高其工作参与度、工作期望和晋升可能,降低工作重复性和单调性，提高工作满意度和组织承诺［4］.
3酒店实习生入职培训存在的问题
入职培训对提高实习生工作满意度、组织承诺及组织忠诚度等都具有积极的作用，如果酒店设计入职培训课程不合理，未能发掘和评估实习生工作能力和素质的机制，就不能能留住酒店需要的优秀大学实习生。
结合衡阳师范学院的实习酒店，剖析酒店实习生入职培训存在的问题，如下：
3。
1调研方法及过程
此次研究的对象为衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的5家酒店.实习于2010年12月开始，2011年7月结束。
主要通过访谈法、问卷调查法、文献法,搜集相关资料，进行总结分析。
3.2实习酒店概况
衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的酒店共有5家，分别分布于经济发达的珠三角、长三角等沿海城市.实习于2010年12月开始,2011年7月结束。
实习酒店具体情况见表1。
表108级旅游管理专业学生的实习酒店分布
Tab。
108levelprofessionaltourismmanagementstudents’practicehoteldistribution
实习酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
宁波华侨
豪生酒店
杭州太虚湖
假日酒店
南通三德
大酒店
佛山蝴蝶谷
大酒店
酒店星级
五星
五星
准五星
四星
四星
酒店管理模式
洲际酒店
集团管理
温德姆酒店
集团管理
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
3。
3调查结果-—酒店实习生入职培训存在的问题
3。
3。
1酒店不够重视,对培训需求了解不足
本次调查以发放问卷的形式,每个实习酒店发放20份问卷，共100份问卷,回收90份问卷，被调查实习生从酒店重视程度、培训需求了解程度、实际效果评价、受训实习生的积极性四方面回答了问卷.
调查显示，多数实习生认为，酒店对入职培训工作还不够重视.高达17。
5％的实习生认为“很不重视”，46。
4％的实习生认为“不怎么重视”.一方面，部分酒店管理者反映，酒店花钱做入职培训,有时候投入很大，却见不到效果；另一方面，经过入职培训的员工由于没有取得预期的效果，反而抱怨酒店不该安排他们参加入职培训.结果也显示，实习生对参加入职培训获得的实际效果评价不高，6。
7％的实习生认为“毫无收获"，14。
4%的实习生认为“收获很小”，53。
6％的实习生认为“收获不大”.之所以出现这样的状况很大程度上是因为酒店对入职培训没有做很好的需求分析。
本次调查的结果显示,14.9％的实习生认为酒店对实习生的入职培训需求“完全不了解”，更有59。
8%的实习生认为“不怎么了解"。
只有经过科学的、严谨的需求调查,才能决定需要什么样的入职培训，采取什么样的培训方式为好,什么时间来展开入职培训，入职培训该花多少钱等一系列问题。
而很多酒店是“目前流行什么，就培训什么",“培训一刀切"所有的人参加同样的入职培训。
没有经过严谨的、科学的分析，因而存在入职培训的盲目性。
其调查结果如图1所示:
图1酒店入职培训需求了解程度
Fig。
1Thehotelorientationneedsunderstanddegree
3.3.2培训缺乏针对性
通过访谈，据实习生反映,各实习酒店并没有因材施教，并没有根据培训对象的不同而改变培训形式或培训内容，没有针对性的培训挫伤了实习生的积极性，也大大降低了培训效果［5］。
3.3。
3未设专职培训部门,缺乏高素质的培训师
培训工作没有专职部门负责，而是由人力资源部或其他部门代为实施，只是执行招聘和例行的培训等，培训只是为了完成实习生入职程序，而完全背离了培训的真正目的和意义。
入职培训对讲师的素质要求很高,不仅要具有深厚的理论功底与语言表达能力,还要有丰富的本行业实践经验,更重要的是必须具备理论与实际相结合的能力，能够深入浅出地用酒店发生过的事件阐释深奥、枯燥的酒店理念与管理理论。
很多酒店只是随便找个工作过的员工充当讲师，没有专门的培训员，也没有完整的培训计划［6］。
如下表所示:
表2各实习酒店培训部门人员概况
Tab。
2Eachpracticehoteltrainingdepartmentstaffprofiles
实习酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
宁波华侨
豪生酒店
杭州太虚湖
酒店
南通三德
大酒店
佛山蝴蝶谷
大酒店
酒店星级
五星
五星
准五星
四星
四星
酒店管理模式
洲际酒店
集团管理
温德姆酒店集团管理
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
负责部门
培训发展部
素质拓展部
人力资源部
人力资源部
人力资源部
专门培训师
有
有
没有
没有
没有
培训计划
有
有
没有
没有
没有
3。
3。
4入职培训方法过于单一、培训内容枯燥
酒店员工的培训大多选择集体授课的形式，即培训是在讲台上按照准备的资料进行讲解，员工在下面只是单纯地听和记笔记，尤其是在非国际酒店集团、非五星级酒店表现得比较明显（如图表3所示），三德酒店和蝴蝶谷酒店的培训形式相对而言过于单一。
培训形式单一并且枯燥，受训员工很少能够集中注意力听培训师讲课。
此外，由于学习效果阶段性规律，受训人员接受培训的时间越长，注意力越不集中，能够吸收到的知识就越少，培训效果可想而知.
培训基础分为硬件与软件两个部分，而绝大多数的酒店过于注重在硬件方面的投资，如装饰豪华的培训教室,电脑、投影仪等现代培训器材应有尽有，但在培训内容等软件方面的开发却远远不够。
据调查，像蝴蝶谷酒店、三德酒店等四星级的非国际性酒店，在培训内容上，还仅仅停留在公司的规章制度、企业文化等方面［7］.
表3各实习酒店的不同培训形式
Tab。
3Thepracticeofthehoteltrainingformdifferent
实习酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
宁波华侨
豪生酒店
杭州太虚湖
假日酒店
南通三德
大酒店
佛山蝴蝶谷
大酒店
酒店星级
五星
五星
准五星
四星
四星
酒店管理模式
洲际酒店
集团管理
温德姆酒店
集团管理
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
培训形式
讲解、案例分析、角色扮演、实战演练
讲解、
实战演练
讲解、
实战演练
授课讲解
授课讲解
3.3.5培训时间长短不合适
多长的入职培训的时间比较合适,这也是一个关键问题，如表5所示，如杭州太虚湖酒店长达7天，容易给实习生带来厌烦感，同时因运营情况,工作部门希望实习生尽快上岗,并非全力支持长时间入职培训，从而这一矛盾会影响各部门之间的关系。
再如南通三德酒店为期半天，限制了培训内容的多少,不利于实习生了解酒店文化和产品,不利于实习生适应新的工作环境。
表4各实习酒店入职培训的时间周期
Tab.4Eachpracticehotelorientationthecyclesoftime
实习酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
宁波华侨
豪生酒店
杭州太虚湖
假日酒店
南通三德
大酒店
佛山蝴蝶谷
大酒店
酒店星级
五星
五星
准五星
四星
四星
酒店管理模式
洲际酒店
集团管理
温德姆酒店集团管理
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
入职培训时间
三天
三天
七天
半天
一天半
3。
3。
6入职培训的考核不完善
酒店管理者对入职培训的未进行考核，也未能与新员工的奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力,因而学习效果不好。
由于培训后的质量效果跟踪和信息反馈被忽视，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。
表5各实习酒店的入职培训考核情况
Tab.5Eachpracticehotelorientationassessment
实习酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
宁波华侨
豪生酒店
杭州太虚湖
酒店
南通三德
大酒店
佛山蝴蝶谷
大酒店
酒店星级
五星
五星
准五星
四星
四星
酒店管理模式
洲际酒店
集团管理
温德姆酒店集团管理
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
民营非国际
酒店管理集团
培训后考试
有
有
有
没有
没有
关于评价培训的调查问卷
有
没有
没有
没有
没有
设立入职培训优秀表现奖
有
没有
没有
没有
没有
3。
3。
7受训员工存在消极态度和抵抗情绪
由于酒店入职培训一般是全天培训，实习生休息时间被占用，导致大部分实习生对于入职培训都会产生厌烦情绪，（如图2所示）对入职培训的积极性高的实习生所占比例仅为19%,并且由于培训内容的枯燥，培训手段的单一，培训效果不明显，他们认为培训就是形式，没有真正的效果，引发实习生的抵抗情绪.
图2员工参与入职培训的积极性
Fig。
2Employeesinvolvedintheorientationtheenthusiasm
4酒店实习生入职培训管理策略
4.1明确入职培训的目的
实习生在加入酒店的过渡期内会依据自己对酒店的感受和评价来选择如何表现、决定是在酒店谋发展还是在酒店混日子完成实习,而酒店的文化氛围、管理行为将会影响他们的工作态度、绩效和人际关系等。
所以,对其入职培训的目的应是：
帮助实习生正确认识自己和酒店,认识理想与现实的差距，以减少抱怨、消除心理压力，提高归属感；明确岗位职责，展示酒店对实习生的期望［8］;引导其认同酒店文化，提高对酒店的忠诚度[9］；提高工作技能，展示职业发展通道.
4.2酒店应高度重视入职培训，充分了解培训需求，树立正确的培训观念
酒店管理者要高度重视入职培训工作，同时要求各部门积极配合支持入职培训工作，树立正确的培训观念，要明确培训是提高服务质量展现酒店文化的重要方法，同时也是酒店增加经济效益的途径之一。
对入职培训进行深入了解，同时酒店的管理者要以身作则地积极地参与到入职培训工作当中去，下面的实习生才会逐渐的重视起来。
酒店还应该保证入职培训费用的支出，有效的培训既激发了实习生的积极性又让实习生明确未来的发展方向和自己的价值所在，感受到了酒店的关心，提高了实习生的满意度和忠诚度，为酒店储备人才。
4。
3提高入职培训的专业化水平
4。
3。
1设立专职培训部门
由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人员经费等关键问题的合理安排和落实；同时负责对酒店员工培训工作进行检查、指导、严格把关，使酒店培训系统化。
4.3.2实习生入职培训的内容合理化，具有针对性
开设差异性课程,在培训内容的选择上要有针对性，合理化，针对实习生特殊群体，培训内容应当突出酒店企业文化和职业前景，并针对不同的培训内容安排酒店不同层次的领导者主持和主讲。
首先是公司层次的培训，主要内容是酒店的愿景和发展战略，酒店的规章制度和酒店文化，酒店经营和发展现状等方面的内容,让实习生了解酒店情况,并培养他们对酒店的认同感。
其次是部门层次的培训，重点是使他们掌握即将任职的部门、职务的权利、责任，及要求必须懂、会、用的具体知识、技能和其他特殊要求。
再次是职业精神教育，主要内容是团队精神的培养、交流能力的训练、职业生涯辅导等［10］。
4.3。
3入职培训形式的多样化
传统授课式的培训方式对于“90后”的大学实习生吸引力比较小，为了提高实习生参加入职培训的积极性,使入职培训具有实效，就必须顺应受训者的思维模式，加入新技术元素，如信息系统、网络等，提高互动性［11].对于酒店基本情况介绍可以采用参观、讲解、网站自学、网上论坛等形式；职业基本素质培训可以由酒店内部领导、老员工与新员工座谈，采取现身说法或演讲、情景模拟等形式.团队与沟通的培训，可以采用集体游戏、户外拓展、角色扮演等方式，让每一个参与的人能够有切身感受;融洽新老员工的关系，可以采用文娱、体育等多种形式;对于岗位工作，部门负责人可以采用导师制讲解、演示、示范操作、亲身体验等形式。
建立导师机制,帮助实习生将理论优势与实践相衔接，在工作过程中建立良性的人际关系；缓解和解决工作中可能出现的工作压力和心理问题，针对其职业发展意愿进行专业的指导与规划[12］。
4。
4。
4入职培训时间安排合理化
应根据酒店实际运营情况安排时间，不宜过长,不宜太短，更不应占用私人休息时间,应当劳逸结合。
4.4.5采取灵活多变的考核方式，加强入职培训的评估和跟踪反馈
目前大部分酒店采取的考核方法都是传统的笔试。
但是，大学实习生十年寒窗，形成了一套应付应试教育的方法，他们对于笔试评估缺乏新鲜感。
因此，酒店应针对大学实习生的认知特点在考核方式方面加以创新，形成与学校教育相区别的考核体系。
在考核方面则可采用辩论、问卷、现场点评、360度考核等方式[13]。
培训评估及跟踪反馈主要是获知参加入职培训的实习生在工作中遇到的问题、提出的建议，对入职培训的意见，并对他们入职培训的效果进行考核等.通过各种形式的沟通反馈一方面使培训部门及时了解培训的效果,及时改进，并未下一期的培训提供参考意见;另一方面实习生之间通过相互交流，可以取长补短、共同提高.同时，对实习生的关注也使他们感受到企业的重视，从而增强他们对企业的归属感，有效实现入职培训的目的［14］。
4。
5形成奖励机制，激发实习生的积极性
入职培训的表现应和实习生评估挂钩，这样子可以激发实习生的积极性，使其摒弃消极的态度和抵抗情绪,同时可以设立一定的奖项，对表现优秀者实行嘉奖,从而加强入职培训的效果［15］.
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