酒店预订部订房部培训.docx
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酒店预订部订房部培训
第四节 订房部
订房部是前台部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的客房预订工作。
订房部的主要职能是：
获取宾客、市场营业部或其它渠道发出的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节，把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房口部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优质的服务。
一、订房部组织机构示意图
订房部领班
|
订房部文员
二、订房部人员的岗位职责和工作内容
职务：
订房部领班
订房部领班负责主持订房部的整体工作。
订房部领班要把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。
订房部领班应具备丰富的预订经验和良好的判断能力，要有较高的英语水平。
订房部经领班的工作向前台主管负责。
1、协助前厅经理统计预测住房率，及时通知酒店各有关部门，所有代售旅行社的有关订房情况（包括可售与不可售日期），核准所有的订房要求，及时发出房间分布表，安排员工当值表，指导员工整理客人的记录。
2、每周预测未来一周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况。
3、通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况。
4、检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。
5、留意特别团体的动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向前台经理汇报。
6、每月报告年累积房间销售情况。
7、掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。
8、协助推动酒店的促销计划，与营业部、商业客户、旅行社和团体联络员保持良好的沟通关系。
9、保证每日散客及团体的订房记录准确无误。
10、督促订房部员工处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。
11、检查下属的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
12、使各类房间统计表得以不断调整及保持准确。
13、定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向前台经理提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。
14、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。
15、参加前厅部例会以及其它业务会议。
16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。
17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。
18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。
19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。
20、每天做好未来７天内的房间销售预测给有关部门参考。
21、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。
22、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。
23、留意客人的档案资料的更新及变化。
24、检查所有的订房是否有重复预订的错误。
25、处理订房业务。
26、接受商务客户的热线订房。
27、留意订房是否超过实际数量。
28、跟进特别的订房要求。
29、检查房间预订情况。
30、给订房文员分派工作。
31、检查ＴＯ－ＤＯ－ＴＲＡＹ内的所有电传、传真及有关的订房资料，处理需要答复的传真或电传。
32、跟进特别的合同价格。
33、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当天回复，当天发出）。
34、复查特别团体的安排。
35、做好交接班工作。
36、每天必须完成未来一个月的订房资料整理，监督订房文员把预订的接收、更改、取消等资料准确输入电脑存档。
37、完成前厅部经理安排的任务。
职务：
订房部文员
订房部文员是订房部日常预订工作的实际操作者。
订房部资深文员、文员应掌握订房技巧和订房程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。
订房部资深文员、文员的工作直接向订房部督导负责。
其主要工作内容包括：
１、接听及处理客人的预订电话。
２、处理客房预订及发出确认传真。
３、跟办预订的更改及取消。
４、跟办特别的订房要求。
５、留意订房是否超过可供售房的实际数量。
６、把订房资料输入电脑。
７、核算旅行社散客和团体的订房配额情况。
８、完成订房督导安排的其它工作，如发生特殊情况，通知订房督导处理。
９、检查第二天预期到达客人的订房资料。
１０、把团体订房的资料输入电脑。
１１、处理由订房中心发来的订房报表。
１２、将本部的订房资料，文件等按规定存档。
三、订房部的工作程序及标准
１、电话预订
程 序
标 准
１、接听电话
铃响三声内接听。
２、礼貌问候
１、“早上好／下午好／晚上好。
”
２、报部门名称。
３、报员工姓名。
４、礼貌用语：
“请问有什么可以帮您？
”
＊ 语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。
３、询问客人预订要求
在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。
１、确认客人预订日期。
２、确认客人预订房间的种类及数量。
３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。
４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。
５、确认客人的付款方式。
６、确认客人的抵达时间。
７、询问客人其它特殊要求。
＊ 询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。
询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。
询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。
旅行社的订房，需在预订单上注明：
“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。
询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。
询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。
４、复述核对预订内容
１、日期；
２、客人姓名、公司名称；
３、房间种类、数量、房价；
４、付款方式；
５、抵达时间；
６、特殊要求；
７、代理人（订房者）资料。
５、完成预订
向客人致谢。
６、输入预订资料
１、将该订房的所有资料按格式输入电脑。
２、输入顺序如下：
入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。
３、将电脑的确认号码写在订房单的右上角并签名。
４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。
２、电传和传真预订
程 序
标 准
１、接收电传、传真预订信息
１、阅读订房内容
２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。
２、确认预订
１、当天收到的电传、传真要当天回复。
２、加急的函电要立即回复。
３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。
＊ 回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。
若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。
所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。
未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。
最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。
预订要按日期、姓氏字母顺序存档。
３、输入预订资料
１、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。
２、将所有资料按格式输入电脑。
３、将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名。
４、将该预订按日期、姓氏字母存档。
３、常客预订
程 序
标 准
１、检查资料、确认客人是否酒店常客
如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。
２、输入预订资料
１、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。
２、若客人曾有投诉记录，须开“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏提醒接待处同事注意，如投诉涉及其它部门的，需开“ＦＬＡＧ”提醒该部门同事注意，以免发生类似事件。
３、如有涉及多个部门或不同日期来作出安排的事项，需分别开不同的“ＦＬＡＧ”，注明各项明确的工作指示。
４、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇。
＊ 所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。
选择“显示客人记录”一栏，输入客人姓名或预订者所提供的客人金卡、钻石卡号码，以确定该客人是否为本店常客；查看客人记录内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”及“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。
若“ＮＯＴＩＣＥＳ”一栏不能尽录客人的资料，要按功能键，另开“ＣＯＭＭＥＮＴ”一栏加以补充。
根据客人历史记录，要求在客人到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的要求。
若需要其它部门协助的安排，按功能键另开“ＦＬＡＧ”一栏输入相应的部门名称和需要作出安排的日期以及具体内容，以确保其它部门能及时做好安排。
预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的右上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
４、重要客人（ＶＩＰ）的预订
程 序
标 准
１、ＶＩＰ的批准及申请
１、VIP的确认须由营业部总监、房务部总监或酒店高级行政人员审批、签字。
２、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记录，确认客人是符合ＶＩＰ接待条件的，应及时告知订房部经理。
３、经订房部经理同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或营业总监、房务总监审批签字（原订房资料保留复印件存底、备案）。
２、ＶＩＰ预订的处理
１、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。
２、所有ＶＩＰ客人均须安排入住豪华房或以上级别的房间。
３、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。
４、把房间号码写在订房单上。
５、准备一封欢迎信，用信封装好送到房口部。
房口部须在客人到达前将该信件摆放在房间内。
６、订房完成后，须将预订单交督导复查一遍。
7、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副理、房口部及接待处经理，并尽快把欢迎信送到房口部。
8、必须其它部门协助服务的（如接车），须同时通知有关部门，并在预订单上做好记录。
＊ 客人预订高级套房或以上级别房间的，自动给予ＶＩＰ待遇。
按有关格式输入电脑。
房间安排应尽量选择风景好，无噪音、幸运数字的房间，应尽量避免安排在电梯后面的房间。
当天的ＶＩＰ预订，必须安排在“已清洁好”的房间（ＶＣＩ）。
５、担保预订
程 序
标 准
１、通知预订代理人酒店的有关规定。
在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订金，否则房间只能保留至下午六时。
２、要求预付订金及担保的落实
１、订金担保：
客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。
２、信用卡担保：
Ａ）引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ）客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。
３、公司担保：
（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。
如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监或营业总监审批、签名方为有效。
３、向客人明确酒店预订的更改及取消条例
１、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消条例。
２、打印预订担保确认书交给担保人或传真给担保人／客人。
４、输入资料
１、在电脑图表担保栏内注明相应的担保方式。
２、将有关资料钉在原预订单上存档，以订金方式作为担保的，要将有关预订资料抄送前台收银处。
４、担保人确认该订金可给客人作为房费的，须将该订金转入该订房资料内， 否则， 在该订房的电脑表格内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”或“ＣＯＭＭＥＮＴ”一栏注明“该订金只用作担保客人到达”。
＊ 在电话预订时或传真回复上均须说明担保预订的程序。
该类确认书必须准确无误传送给担保人／客人，以免日后发生纠纷。
６、更改预订
程 序
标 准
１、接受客人更改预订的信息
１、询问要求更改预订客人的姓名及原来抵达日期和离开日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认更改
１、记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。
３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。
４、向预订代理人重复更改的内容。
３、更改原输入的资料并存档
１、将原预订单找出。
２、将更改单装钉在原预订单的上面。
３、更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号码及签名。
４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。
５、如果是当天的预订更改，需同时更改预先准备好的入住登记卡。
４、未能确认的预订更改
１、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。
２、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，如有空房即与客人联系。
５、更改预订的完成
１、感谢客人的及时通知。
２、感谢客人的理解与支持。
３、询问客人是否需要做下一阶段的预订。
＊ 在电脑内选择“更改预订”栏，并输入客人姓名以找出该订房。
在订房单上的“更改”一栏打“／”号，并写明更改内容。
在确认新日期、房间种类之前，先要查询客房出租情况，在有空房的情况下可以为客人更改预订。
如果该预订的更改涉及到其它部门的安排，尤其是发生在当天的更改，请在更改单上做好记录，并通知其它部门以便跟办。
如果已收订房按金的，则要复印一份预订更改单给收银处，以便把订金转到该订房，并在更改单上注明“抄送财务部”。
经由旅行社订房的客人，如果客人强烈要求我店为其联系旅行社的，我们应尽可能发传真或致电该旅行社为客人联系，但原则上由客人自行联络。
7、取消预订
程 序
标 准
１、接受取消预订信息
１、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认取消预订
１、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原订房资料，看是否同一客人。
３、向取消预订的代理人重复取消订房的资料。
４、如无特殊情况，可以确认取消订房。
３、取消电脑内预订资料并存档
１、填写预订取消单。
２、找出原预订，将取消单钉在原预订单上。
３、取消电脑内预订，将确认号写在取消单右上角并签名。
４、如果要取消的预订需其它部门协助安排的，请同时通知该部门取消有关安排。
５、如果取消的订房已收订金，则要复印一份资料给前台收银处跟办，并在取消单上注明：
“抄送财务部”。
６、按日期、姓氏字母顺序存档。
４、未能确认的预订取消
１、如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅行社通知酒店取消。
５、取消预订完成
１、感谢预订代理人将取消要求及时通知酒店。
２、感谢客人的理解和支持。
３、询问客人是否需要做下阶段的预订。
＊ 在电脑选择“更改预订”栏，并输入客人名字以找出该订房。
在电脑内选择“取消预订”一栏，同时输入客人姓名，在“由谁取消”一栏内输入取消者姓氏，由旅行社取消的，输入“ＡＧＴ”，客人自行取消的，输入“ＳＥＬＦ”及自己的姓名缩写。
8、预订单存档
程 序
标 准
１、预订单存档
将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。
２、更改预订单的存档
查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和本部回复函电依次附于更改后的预订单上，最新的资料装钉在上面。
３、取消预订单的存档
查找出原预订单，将取消单钉在最上面，然后以客人姓氏按字母顺序存入档案夹中该字母索引的最后面。
＊ 如旅行社散客预订有团号的则存放在索引目录“Ａ”前面。
两个月后的预订存放在“未来预订档案内。
9、建立客人资料档案
程 序
标 准
１、客人历史记录的类别
类 别 电脑代号
１、钻石卡持有者 ＤＣ
２、金卡持有者 ＧＣ
３、贵宾 ＶＩＰ
４、商业户口客人 ＲＧ
５、常住客人 ＲＧ
６、曾经投诉的客人或须特别注意的客人 ＳＡ
７、有不良记录的客人 ＳＡ
２、客人历史记录的资料及其内容
１、客人姓名的正确拼写及性别
２、客人的公司名称
３、客人的家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称
４、客人的联系电话
５、客人的护照号码、签证号码
６、客人的出生日期
７、客人的特殊要求、喜好
８、如客人是酒店的钻石卡／金卡会员，须注明会员证号码、有效日期
９、客人的名衔／身份／职位
１０、客人入住之房号、住店的次数及消费资料。
３、客人历史记录的整理
１、酒店钻石卡／金卡的申请由酒店当局审批。
２、预订文员接到经审批的申请表后，按有关格式将客人的资料输入电脑。
３、酒店贵宾、商业户口客人、常住客人的历史记录由接待处文员在客人入住后取得有关资料并将其输入电脑。
４、预订部负责编印“客人记录校正报表”，并检查、整理客人的资料。
５、按营业部发出的更改申请表进行修改、整理。
６、将可能是重复的客人记录查证、兼容。
＊ 先输入客人的姓氏，空一格，再输入客人的名字。
在客人的名字后，在（）号处注明客人所属类别。
客人的特殊喜好、名衔、会员证号码、有效日期等资料均记录在“NOTICES”一栏内，如不能尽录所有资料，则另开“COMMENT”一栏加以补充说明。
１０、票务代办
程 序
标 准
１、接受客人订票信息
１、当客人要求订票时，预订员须取得客人所订的票的种类、班次、时间、数量。
２、与票务部联系，询问是否可接受预订。
３、请客人传真订票所需的有关资料，包括：
客人姓名、订票种类及数量，班次、日期、客人信用卡号码及有效日期。
如客人预订机票，还需取得客人的身份证或护照的复印件。
订票无法供应时，应及早向客人解释清楚。
２、订票的落实
１、收到客人的详细资料后，将客人的信用卡资料由前台收银员通过信用卡中心取得授权。
２、按格式填写订票备忘录，将客人传真资料及该备忘录原件送票务部，备忘录复印件钉在原预订单上存档。
３、知会客人如该票订好后会立即转告，并告知客人如有任何更改或取消所产生的费用，将记入客人的信用卡帐号上。
４、票务部通过回执知会订房部该票是否已预订。
５、如果有任何关于该票的更改或取消应立即通知客人。
６、无论该票预订成功与否，均应立即发传真或电传通知客人。
３、将有关信息输入电脑
１、如果预订成功，通过“留言”知会客人票已订好，可在到达酒店后到票务部取票及支付现金，并通过“注释”让接待文员通知客人票已订好。
２、如果订票失败，通过“留言”知会客人，并通过“注释”让接待文员通知客人订票失败。
＊ 订房部只负责有预订但未入住的客人的订票服务，当所订的票确认后如有人为的更改或取消所发生的费用由客人自付。
票务部只预售三天内的广州至香港的直通火车票、巴士票、船票和机票，或广州至国内其它城市的飞机票（飞机票预售期１４天）。
在电脑内找出该预订，按功能键Ｆ５“留言”给客人。
按功能键Ｆ５和Ｆ１４开“注释”。
11、紧急暂停电脑时所需报表的处理
程 序
标 准
１、电脑暂停前的准备工作
１、编印未来一个月的“预订率”报表两份。
２、编印未来三天的客人到达预报表两份。
２、用个人电脑准备有关报表
１、准备一份“客人预期到达”报表，报表的内容包括：
到达日期、离开日期、客人姓名、公司名称、房间类型、数量、房间价格、到达航班、是否需要接送、特殊要求（电脑代码）以及备注栏。
２、准备一份“客人接送服务安排表”，内容包括：
到达日期、离开日期、客人姓名、客人到达或离开航班资料、用车类型及数量，随行人员名单。
３、报表的派送及预订资料
１、将“客人预期到达”报表复印四份交接待处，前台经理、礼宾部（酒店代表）及商务／行政楼层。
２、将“客人接送服务安排表”复印三份交礼宾部（酒店代表），礼宾车队及接待处。
３、将当天到达客人预订资料原件放在字母顺序风琴袋内交接待处。
４、当天预订当天到达客人的资料派送
１、原预订单马上交接待处。
２、保留预订单复印件，以便电脑系统恢复后把该预订输入电脑。
３、将所有该类订房整理成为一份“当天预定当天到达的客人”报表。
＊ “客人到达预报表”按每个到达日期的顺序来编印。
房间价格一栏用美金价格填写，如有商务折扣或特别折扣需加以注明。
备注栏应注明付款方式及客人要求等重要事项。
如该客人是ＶＩＰ，请在客人姓名一栏内注明。
需其它部门协助完成的事项，电话通知该部门主管，并在订房单上作记录。
两份报表按客人姓氏字母顺序排列方式编印。
12、经预定未到达的客人（ＮＯ—ＳＨＯＷ）
程 序
标 准
１、阅读经预订未到达客人报表
１、准确了解客人的入住资料。
2、查询电脑，在“ＩＮＱＵＩＲＹ”状态栏内，用第一项，同时输入客人姓名，即可从屏幕上看到此客人姓名前为“９”字样的数字，即为“ＮＯ－ＳＨＯＷ”。
２、资料提交、存档
1、如“ＮＯ－ＳＨＯＷ”的预订内有已担保的预订，而前台经理指示该“ＮＯ－ＳＨＯＷ”需收取罚没金的，则将该预订资料原件交接待处经理作为收取房费的依据。
２、无需“罚没订金”和并无担保的“ＮＯ－ＳＨＯＷ”按日期顺序存放在“ＮＯ－ＳＨＯＷ”＆“ＣＡＮＣＥＬＬＡＴＩＯＮ”档案内，以备存查。
＊ 如电脑显示有相同姓名的客人已入住，须核对有关资料以确认客人是否已入住或客人没有使用原预订电脑表格进行入住登记。
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