客户关系管理答案.docx

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客户关系管理答案

客户关系管理（答案）

1、简述客户关系管理的概念与内涵

CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM的理论体系概括为三个方面：

CRM技术、CRM系统、CRM理念。

ps：

一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径

2、试分析卖场如何提高顾客满意度

提升顾客对卖场满意度的方法：

打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。

3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容

CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。

客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：

营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。

CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。

数据库：

数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。

数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：

客户数据、销售数据、服务数据。

4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性

概念：

数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。

特征：

这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。

在CRM中的重要性：

数据是CRM系统的灵魂。

CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。

客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

5、简述营销理论的演变过程

整体变化是：

从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。

营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。

生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。

7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理

意义：

（1）顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。

（2）顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。

（3）顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。

管理：

（1）鼓励顾客投诉

（2）建立高效的顾客投诉系统（3）设立处理顾客投诉的组织机构

提供顾客投诉解决方案②为客户提供便利的投诉通道③方便顾客投诉

同情心（4）快速回复（5）合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）

1、案例

（一）下面是来自某公司服务人员的一段话：

“很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，

试分析服务人员的这番话是否有道理，您怎么理解。

售后部门是负责投诉和防止顾客流失的。

顾客进行投诉通常原因是产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等，顾客不进行投诉的原因：

投诉成本；没有适当的投诉渠道；投诉无用；心理上的担忧；其他因素。

售后部门的工作可以为完善相关的内容，防止顾客流失，提高顾客满意度，顾客满意度与顾客保留率成正比，通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。

顾客投诉对企业的意义：

顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度；顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉；顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。

售后部门不仅仅要做好售后投诉本职工作，还要进行对顾客投诉进行管理：

鼓励顾客投诉；建立高效的顾客投诉系统；设立处理顾客投诉的组织机构；快速回复；合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）。

1、试论述分析海尔是如何针对农村市场实施一对一营销策略的，有何启示？

海尔一对一策略就是根据农村各地区不同的收入和消费行为特征，分别采取直接入户销售、直接对村队的销售促进和对乡镇的销售推广三个层次的营销手段。

海尔采取实用、耐用的产品策略，中低价位的价格策略，一对一上门销售的渠道策略，贴近农民，做农民式营销的促销策略，“海尔，真诚到永远”的公共关系策略。

通过一对一上门销售迅速提高销售业绩，还节省大量延伸销售网络成本费用。

一对一促销、一对一上门安装、上门维修的后续服务建立了良好的品牌和产品形象，与农民建立起良好的公共关系。

一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。

一对一营销的核心是以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。

一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制。

它的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。

价值：

（1）交叉销售的大大增加

（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

2、案例

（二）

南方医院供应公司是一家制造医护人员的工装大褂的公司。

试分析判断南方医院供应公司的哪种选择可能产生最大的预期货币价值（EMV），对你有何启示。

在这些数据的基础上，能产生最大的预期货币价值（EMV）的选择就可找到。

EMV（建大厂）=（0.4）*（$100,000）+（0.6）*（-$90,000）=-$14,000

EMV（中型厂）=（0.4）*（$600,000））+（0.6）*（-$10,000）=+$18,000

EMV（建小厂）=（0.4）*（$40,000）+（0.6）*（-$5,000）=+$13,000

EMV（不建厂）=$0

根据EMV标准，南方公司应该建一个中型厂。

启示：

决策树法作为一种决策技术，已被广泛地应用于企业的投资决策之中，它是随机决策模型中最常见、最普及的一种规策模式和方法。

此方法，有效地控制了决策带来的风险。

所谓决策树法，就是运用树状图表示各决策的期望值，通过计算，最终优选出效益最大、成本最小的决策方法。

在投资方案比较选择时考虑时间因素，建立时间可比原则和条件的重要性。

当今的社会经济活动中，竞争日趋激烈，现代企业的经营方向面临着许多可供选择的方案，如何用最少的资源，赢得最大的利润以及最大限度地降低企业的经营风险，是企业决策者经常面对的决策问题，决策树法能简单明了地帮助企业决策层分析企业的经营风险和经营方向。

必然地，随着经济的不断发展，企业需要做出决策的数量会不断地增加，而决策质量的提高取决于决策方法的科学化。

企业的决策水平提高了，企业的管理水平就一定会提高。

决策树的应用：

利用决策树评价生产方案；

决策树法在投标决策中的应用：

施工企业在同一时期内有多个工程项目可以参加投标，由于本企业资源条件有限，不可能将这些项目都承包下来，这类问题可用分析风险决策的决策树法来进行定量分析。

利用决策树进行市场细分：

根据顾客金字塔模型，市场中往往存在20%的盈利能力强的黄金层级的顾客，其他的80%是盈利能力差的钢铁层级顾客，当顾客需要不同或需要不同水平服务时。

当顾客愿意为不同水平的服务付费时；服务资源有限时；顾客以不同方式来定义价值时；顾客能彼此区别开来时；差别服务能使顾客升级到另一个层级时，通过决策树进行分析，可以清楚的掌握重要顾客的需求，进行利弊分析，并可以建立会员中心制度，获得更大的效益。

4、假如你是一位营业员，需要记录客户的个人资料。

客户资料一般分为两部分：

一部分为基本资料，另一部分为特别资料。

请你列出客户的这两种资料，对你来说有何启示。

基本资料：

姓名、地址、电话、职业、嗜好、其他影响购买内容的兴趣。

特别资料：

首次购买商品的种类，首次购买商品的日期或联系的日期；爱好或者规格；特别需要考虑之处；是否需要送货服务、安装服务或其他特殊服务。

基本资料主要是描述性数据，这一类数据描述了客户的基本情况，可用于判断谁是我们的客户。

特别资料包括促销活动数据和交易数据。

促销活动数据详尽描述了企业所采取的促销活动，交易数据数据描述客户对企业各种促销活动的反应，即他们与企业的交易情况。

收集到高质量的数据可为使用者提供准确的信息报告，同时降低企业与低质量数据相关的潜在成本。

收集客户的详细资料的过程是记录客户的重要资料，挖掘客户留下的信息，与客户聊家常，主动询问，让客户填写卡片。

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。

为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。

销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问这样客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。

之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，销售人员耐心询问与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

根据客户的基本情况切入客户感兴趣的话题，根据以上三点切中其需求点。

3、以下是某超市顾客的购物清单。

超市经理想知道商品之间的关联，要求列出哪些同时购买的，且支持度≥0.4的商品名称，对你来时有何启示。

1

啤酒、尿布、婴儿爽身粉、面包、雨伞

2

尿布、婴儿爽身粉

3

啤酒、尿布、牛奶

4

啤酒、尿布、洗衣粉

5

啤酒、牛奶、可乐

上表中，共发生交易5次，即T1，T2，T3，T4，T5

交易中的商品设为项，即啤酒为X1，尿布为X2，婴儿爽身粉为X3，面包为X4，牛奶为X5，洗衣粉为X6，可乐为X7。

单项统计结果

双项统计结果

得出如下规则：

R1：

啤酒尿布，S=0.6，C=0.6/0.8=0.75

R2：

尿布啤酒，S=0.6，C=0.6/0.8=0.75

R3：

牛奶啤酒，S=0.4，C=0.4/0.4=1

R4：

啤酒牛奶，S=0.4，C=0.4/0.8=0.5

R5：

尿布婴儿爽身粉，S=0.4，C=0.4/0.8=0.5

R6：

婴儿爽身粉尿布，S=0.4，C=0.4/0.4=1

启示：

就目前而言，关联规则挖掘技术已经被广泛应用在西方金融行业企业中，它可以成功预测银行客户需求。

一旦获得了这些信息，银行就可以改善自身营销。

现在银行天天都在开发新的沟通客户的方法。

各银行在自己的ATM机上就捆绑了顾客可能感兴趣的本行产品信息，供使用本行ATM机的用户了解。

如果数据库中显示，某个高信用限额的客户更换了地址，这个客户很有可能新近购买了一栋更大的住宅，因此会有可能需要更高信用限额，更高端的新信用卡，或者需要一个住房改善贷款，这些产品都可以通过信用卡账单邮寄给客户。

当客户打电话咨询的时候，数据库可以有力地帮助电话销售代表。

销售代表的电脑屏幕上可以显示出客户的特点，同时也可以显示出顾客会对什么产品感兴趣。

同时，一些知名的电子商务站点也从强大的关联规则挖掘中的受益。

这些电子购物网站使用关联规则中规则进行挖掘，然后设置用户有意要一起购买的捆绑包。

也有一些购物网站使用它们设置相应的交叉销售，也就是购买某种商品的顾客会看到相关的另外一种商品的广告。

2、史密斯女士是个60岁左右的单身女性，试论述分析史密斯女士的离开可能带来的损失，如果您是此超市的经理，怎样看待此问题，将怎样进行处理此情况，有何启示。

身为经理，首先我会对失职的员工进行处罚，简历完善的奖罚机制，并对员工进行培训，提高员工的素质和服务水平。

完善超市的购物流程，尽量为顾客提供便利，打造卖场的特色，提供优质的服务。

这是顾客忠诚度问题，顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。

。

顾客忠诚度的货币价值为可以增加收入、降低成本；非货币价值为口碑效应、形象效应、综合效应。

为了建立顾客忠诚：

重视营销过程中的每一个环节；不断进行产品和服务创新，提供超过消费者期望的产品和服务；在真实可靠的基础上构建真正的顾客忠诚；对消费者缺乏时间和注重力加以重视；销售场所或者交易场所的设置需要营造出消费者喜欢的气氛。

开展顾客忠诚计划，主要模式：

积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等。

这属于顾客流失现象。

顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。

首先，顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志；其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。

案例中的顾客流失原因有：

不方便，超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，用信用卡付账时居然还要查她的身份证；服务人员的失误，付账时收银员总是与别人聊天，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。

为了挽回流失的顾客，可以有以下几个措施：

1、仔细倾听顾客的诉说2、满足顾客的要求，就改进的地方与顾客进行沟通，再次表达你的诚意。

3、对待顾客要有耐心、坦诚。

4、与流失顾客保持联系5、给回归顾客一个台阶下6、挽回顾客成功之后，继续保持生意往来。