专业化销售流程课件.docx
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专业化销售流程课件
所谓专业化，其实就是有标准的、定时的、定量的一种管理行为或者手段。
一般来说，专业化的销售有一个
集合了众多从业者的实践经验，具有科学性的相对固定的流程，流程的每个步骤都是经过标准的量化和程序化的，
能使人依照这个流程，在看似简单的重复的之中，从“有意识”逐步过渡到“无意识”的境界，达到熟能生巧的
效果。
目前，专业化的销售方式已经成为销售领域的一种潮流，它能够大大提高单位时间和单位个人的销售效能。
销售人员表现是否专业化决定最终获得客户的信任、尊重和认同的程度。
通常把专业的销售划分为寻找潜在客户、
访前准备、接近客户、了解客户需求、
描述产品、异议的处理、成交、回访八个流程。
一．寻找潜在客户
潜在客户选择的正确与否直接决定最终的成功率。
1．寻找潜在客户的原则
在寻找潜在客户的过程中，可以参考MAN原则。
M（MONEY）金钱：
所选择的对象必须有一定的购买能力。
A（AUTHORITY）决定权：
该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N（NEED）需求：
该对象有这方面（产品、服务）的需求。
购买能力购买决定权需求
M（有）A（有）N（大）
m（无）a（无）n（无）
M+A+N：
是有望客户，理想的销售对象
M+A+n：
可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望
M+a+N：
可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）
m+A+N：
可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资
m+a+N：
可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+A+n：
可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
M+a+n：
可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n：
非客户，停止接触
2．潜在客户的来源
原故法、陌拜法和介绍法。
在熟悉的亲戚朋友中开发客户为原故法，这类客户开发比较轻松，但资源有限；
另外一种是陌生拜访法，即通过电话黄页、报纸、网络信息等方式查找客户信息，这种方法难度较大，成功率低，
但由于从业人员的实际状况，被普遍采用。
因此，目标客户选择的正确与否直接决定成功率；最后一种最有效，
但要求要有前期积累，所以每位有长期发展计划的销售人员，必须维护好与每位客户的关系，不断提高客户满意度
是降低开发客户难度的最好途径。
3．开发潜在客户流程
P：
PROVIDE“提供”自己一份客户名单
R：
RECORD“记录”每日新增的客户
O：
ORGANIZE“组织”客户资料
S：
SELECT“选择”真正准客户
P：
PLAN“计划”客户来源来访问对策
E：
EXERCISE“运用”想象力
C：
COLLECT“收集”转手资料
T：
TRAIN“训练”自己挑客户的能力
P：
PERSONAL“个人”观察所得
R：
RECORD“记录”资料
O：
OCCUPATION“职业”上来往的资料
S：
SPOUSE“配偶”方面的协助
P：
PUBLIC“公开”展示或说明
E：
ENCHAIN“连锁”式发展关系
C：
COLD“冷淡”的拜访
T：
THROUGH“透过”别人协助
I：
INFLUENCE“影响”人士的介绍
N：
NAME“名录”上查得的资料
G：
GROUP“团体”的销售
二．访前准备
刚入职的商务代表几点忠告：
1．不要羡慕别人
相信自己是最棒的。
羡慕别人是没有用的，别人的成也是用辛苦的努力换来的，也要经历失败和汗水。
羡慕别人
不会有结果，只有改变自己才会有结果。
2．打消侥幸心理
希望不劳而获，结果却往往事与愿违，做销售需要的是勤奋和行动。
3．向前辈学习
向前辈学习经验，可以让你少走很多冤枉路，这是累积经验的一种即有效又快速的方式。
4．阅读书籍
在智力上的投资是回报最高的投资。
投资学习可以获得知识，既而转换成工作中的能量。
5．热爱产品：
只有热爱自己的产品，销售才会有热情。
6．首先说服自己
一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好，抱怨客户有诸多挑剔，可是你有没有试过问问自己，如果你是客户，你会
被自己的解说打动、买自己的产品吗？
在产品销售的过程中，如何打动客户非常重要。
确实有一些客户对产品的
要求比较高，会对销售人员提出各种问题，有时候让销售人员难以招架。
为了更好完成销售解说，销售人员可以
事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户
沟通最有效的途径等等。
三．接近客户
在接近客户的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。
那么接近顾客到底有
什么样的意义？
接近客户在专业技巧上，定义为"由接触潜在客户到切入主题阶段"。
明确你的主题，每一次接近
客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰到过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。
在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？
怎样做你的开场白？
怎样让你瞬间地在客户的
心目中产生良好的印象？
1．接近客户的方式
1）电话（传真）
2）直接的拜访
3）信函（贺卡）
4）电子邮件
2．接近客户的方法
1）称呼：
叫出对方的姓名及职称
2）自我介绍：
清晰而简要地说出企业的名称和自己的名字
3）感谢：
非常诚恳地感谢对方能抽出时间见你
4）寒喧：
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题
5）说明来意：
清楚地表明拜访意图，要让客户感觉到你的专业可信度。
6）赞美及询问：
每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。
四．了解客户需求
客户要的是什么，我们如何能够满足他的需求呢？
这可以分两个方面来看：
一个是表态的
需求；而另一个是潜意识的需求。
表态的需求很容易我们就可以抓的到，举例来说：
产品的设计、功能、
价格等等，是商务代表必须掌握的部分。
另一个也就是客户潜意识的需求，我们都知道人类的行为深深的受到
潜意识的指挥，客户也不例外，当然任何购买的行为也是一样的受到潜意识的指挥，所以我们必须要知道客户
潜意识中需要的是什么，我们才可以满足他。
客户的潜意识中需要的到底是什么呢？
根据马斯洛的人的五个需求
层次中提到的安全需求加以剖析：
1．产品本身的安全性
这包含了功能的安全性以及操作的安全性两个部分，如果让客户感觉到使用和维护的麻烦，就会打消购买的意愿。
所以要强调公司强大的专业的力量和服务队伍，并承诺可以实现的售后服务，加强客户潜意识中的安全感。
2．经济上的安全感
对销售人员来说全世界最长的距离就是客户的口袋到自己的口袋这段的距离，即使是这个客户已经决定付钱
购买了，他的心里都会对自己口袋里的钱要到别人口袋的钱依依不舍，这几乎是每一个客户都会有的心情，如何
能够降低这种心情所造成销售上的阻力呢？
这里有两个方向提供大家做为参考：
在客户付得起的基础上帮他做
合理的规划。
这就要求在销售之前知道客户能力限度是多少，一旦超过他支付的极限那么你的难度就高了，
一张客户付不起的订单就等于是一张废纸一样，起不了任何的作用。
对销售人员来说订单自然是越大越好，
但是对客户来说他要的是如何能用最少的钱去发挥最大的效益，所以有人说客户与销售人员的立场是对立的。
本着双赢的角度来思考就很容易抓到销售的重点，也就是销售的过程中换位思考：
如果我是客户真正需要的是什么？
这样销售人员和客户的立场就是一致的而不是对立的。
另外要保证商品价格的透明化，对客户要诚信。
如果你买到的商品价格高过于其他人你还会不会继续购买呢？
在你的心里会不会觉得自己受骗了呢？
商品价格混乱会造成消费者心中的不安全感，即使他今天购买的价格
已经很低了，他的心中仍然会怀疑是不是有人购买的价格比他更低呢？
所以货比三家不断杀价就会变成了购买
商品的习惯模式。
要争取客户的方式有很多，谈价格是最糟糕的方式，良好的销售态度，优质的售后服务质量，
强调产品的价值，提升客户的身价都是有效的好方式。
所以提升自己的素质和销售技巧才识最有效的做法。
3．心理上的安全感
我们的客户都具备一定的经济实力，并不怕花钱，只是怕花了冤枉钱。
任何人在掏钱的时候都是理智的，
绝对不会用草率的态度去面对。
所以在面对客户的问题时，一定要诚实而专业，因为一旦客户对你失去了信任，
期待客户签单付款是不可能的！
另外对于一些来自于报章杂志上的报导，网站上的信息，客户的案例等也可以加强客户购买的信心，因为那是
第三者的意见会让他们感觉更真实。
还有要向让客户有安全感，销售人员的形象也起着决定性的因素。
任何人与人之间刚刚接触第一印象就是外表，
千万不要期待客户有足够的耐心发现你的内涵，因为这些客户可能没有兴趣也没有时间去了解一个他不喜欢的人
说带来的一切！
所以销售千万不要流于形式，要去影响客户的潜意识，最好就是让客户的潜意识去告诉他自己他需要
你的帮助，愿意接受你的产品。
五．描述产品
由于我公司的产品相对常规的商品个性抽象，不拘一格，很难用语言就讲解得清楚，但人都是感性的，情绪可以
相互影响和感染的，销售人员在描述产品时充满想象力，并配合演示和举例等方法，帮助语言来吸引顾客，
让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。
1．描述产品的步骤
1）首先介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；
2）接下来再去介绍产品的一些功能和应用；
3）最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。
2．描述产品的原则
一定要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道产品的优点。
如果客户给你足够的时间介绍产品
一定要循序渐进，要有选择性地介绍产品。
并不断的用提问的方式搜集客户的反馈。
3．影响顾客购买的因素
顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。
因此有经验的销售人员在描述产品时，前一段先
从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，促成客户最终实施购买行为。
另外
推荐给客户的产品价格越高，需要理性的因素就会越多，相对价格比较低的产品，可能只需一个感性的因素就能
让顾客购买。
理性因素（进行数据分析）感性因素（抓住顾客冲动因素）
价格：
现在价格和过去价格的对比
功能：
与竞争对手的同类商品进行对比
质量：
售后服务优惠：
打折和赠送等促销手段
外观：
包装和设计或色彩元素等
4．介绍商品的顺序
遵循ＦＡＢ法则使客户接受产品介绍，并给予真实可靠的感觉。
F（Feature） 属性：
产品或服务所具备的一般属性
A（advantage）用处：
产品或服务给客户带来的用途和帮助
B（benefit） 利益：
产品和服务能给客户带来的特殊需求
六．异议的处理
在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。
许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。
其实，
异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。
作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：
异议是销售的真正开始。
如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？
实际上任何产品都有
不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。
异议提醒销售员在销售的过程中，
可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
1．异议的种类
处理异议之前一定要注意如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。
尤其是面对的客户层次
差别非常大的时候，异议的种类会非常多。
因此，要注意异议有哪几个种类？
为什么会产生异议？
1）误解：
如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解
销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。
这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，
也可能是某些客户的反馈信息。
2）怀疑：
客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。
因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或
一些具体的数字。
3）冷漠：
客户冷漠、不关心的表现说明销售人员没有找到他的真正需求点，这时就需要通过提问和倾听去了解他的需求。
4）举欠缺：
客户指出了产品客观存在的不足之处，补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。
其实客户
也知道，任何产品都不是十全十美的。
指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的
一种向往。
所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是
价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然
价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。
2．处理异议的五个步骤
1）停顿：
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。
停顿会给客户留下这样的印象：
你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。
此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。
2）重述客户的异议
3）确认客户的异议
4）处理异议
5）确认客户是否满意
七．成交
所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过
程。
也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。
只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。
在推销过程中，成交是整个推销工作中的最终目标，但也并非每一次面谈都会成交，需要通过其它的推销阶段的铺垫去实现。
成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的，只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。
1．成交的表现形式
1）签订供销合同
2）现款现货交易
2．成交的障碍
1）害怕被拒绝：
欲成交之前，很多商务代表最怕的就是听到客户说"我不要"和"我再考虑考虑"，更怕的是顾客说"你把材料留下来，我有机会再跟你联络"，由于不敢面对类似的拒绝，很多商务代表不赶提出与客户达成协议。
2）等客户先开口：
这是个糟糕的想法，因为很少有客户会主动讲出“我要买”。
所以，作为商务代表一定要主动的提出成交的想法。
至于用什么样的方式让顾客开口，可以向有经验的饿商务代表学习一些技巧性的问题。
3）放弃继续努力：
当遭到客户一次或几次拒绝后，没有经验的商务代表很容易就会选择放弃，这样以来前功尽弃。
因此，在签订合同或收款的过程中，客户会由于一些自身的原因放弃本次交易，只要弄清原因，经过努力还是会成交的。
继续努力总比重新开发要容易得多。
3．成交的方法
1）积极热忱是胜利的关键：
销售首先是销售你自己，如果销售人员自己不够积极热忱，成
交是不可能成功的。
成交前谈判已有希望，请求对方签定合同，这时商务代表必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。
值得提醒的是每次拜访客户时签单资料都要准备好。
2）把握成交时机：
在实际推销工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，即使有了成交的想法也不愿主动提出。
但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。
以下就是应该把握的成交时机：
A．开始注意或感兴趣时
B．户点头、微笑、眼神发亮时
C．户坚持要谈主要问题时
D．论订购与付款方式时
E．问和约内容时
F．到有人买过此产品时
G．怨其它品牌时
4．成交的技巧
1）请求成交法：
请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。
A．使用请求成交法的时机有：
销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。
若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。
有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。
B．使用请求成交法的优点：
快速地促成交易
充分地利用了各种的成交机会
可以节省销售的时间，提高工作效率
可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神
C．请求成交法的局限性：
请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。
2）假定成交法：
也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，
同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。
假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。
3）选择成交法：
也称之为“二择一法”，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户
选择一种购买方法。
销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。
选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。
A．运用选择成交法的注意事项：
销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。
向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。
B．选择成交法的优点：
可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。
从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
4）小点成交法：
小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。
是销售人
员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。
小点成交法的优点是：
可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。
保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。
5）优惠成交法：
优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使
客户立即购买的一种决定的方法。
例如"张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有……"这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
6）保证成交法：
保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一
种方法。
所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为。
A．使用保证成交法的时机：
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。
B．保证成交法的优点：
可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。
C．使用保证成交法的注意事项：
应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。
根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观客户有没有心理障碍。
7）从众成交法：
从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买
不买？
这是一种最简单的方法。
从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。
但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。
8）机会成交法：
机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成
交法。
例如：
"我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……"这就是机会成交法。
9）异议成交法：
异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的
方法。
也可称为大点成交法。
因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。
10）试用成交法：
这个方法源于一个小故事。
一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。
店主发现后就说：
"如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。
如果你不喜欢，就把它带回来吧。
"几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。
这就是先使用、后付款的小狗成交法。
有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
八．回访
是售后服务的一部分，在我们公司是由与客户签定合同的商务代表完成。
从推销工作来看，回访本身也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式保持与客户的联系，提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
1．回访的原则
1）礼尚往来的原则：
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如
当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事，这种心理状况通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范。
当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得你很重视他。
当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2）承诺与惯性原则：
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯
性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。
客户有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与之相处，以及找到心里需要层次的提升。
3）社会认同原则：
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾
客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到客户那里时，也可以用这种方法告诉客户：
“我们公司最近推出新产品，很多客户签了定单，所以一直没来看望您……”当他获得这个信息，又有需求时，不需要太多讲解，他会想“很多人买了，看来不错，我也应该买”，这就是社会认同原则，也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4）同类认同：
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或
升级会员 