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质量管理假期复习资料
第一篇质量与质量管理
第一章质量的概念
1．产品：
2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。
包括硬件、软件、服务和流程性材料。
”
2．质量：
ISO9000：
2000族标准中给出质量定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。
要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。
3．“Juran质量螺旋曲线”阐述了产品质量的五个重要的理念：
①由十三个环节组成；②要不断改进；
③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。
4．顾客：
2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：
接受产品的组织或个人。
标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。
企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。
5．顾客的代价：
狭义：
顾客购买商品的直接代价；
广义：
顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。
第二章质量管理理论与实践的发展回顾
1．质量管理的三个发展阶段：
质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
2．质量检验阶段的三个过程：
操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。
3．质量检验阶段的优缺点：
优点：
质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。
缺点：
①事后检验；②全数检验；③破坏性检验。
4．统计质量控制阶段主要贡献：
Shewhart（休哈特）首创控制图，用于解决事后把关不足的问题。
Dodge（道奇）的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。
5．统计质量控制阶段的优缺点：
优点：
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
缺点：
，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
6．Feigenbaum提出全面质量管理，其强调：
①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；
②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；
③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；
④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
7．全面质量管理的优点：
从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。
8．ISO9000定义：
ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。
”
9．ISO9000族标准产生的社会背景和基础：
（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。
（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。
（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。
这是ISO9000族标准产生的法律基础。
（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。
（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。
10．ISO9000族的核心标准：
ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011
11．八项质量管理原则：
①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
12．2000版ISO9000族标准的优点：
（1） 标准通用性加强；
（2） 标准结构简化，原则性与指导性强；
（3） 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
（4） 考虑了所有相关方的利益需求；
（5） 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
（6） 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
（7） 强调对质量业绩的持续改进；
（8） 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
（9） ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；
（10） 与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
第三章质量管理的基本概念
1．质量管理：
2000版ISO9000族标准将质量管理（qualitymanagement）定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
2．质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
3．管理体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
4．体系：
相互关联或相互作用的一组要素。
5．质量策划：
质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
包括：
产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。
6．质量控制：
是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。
通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。
7．质量保证：
是质量管理的一部分，是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。
企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。
8．质量保证与质量控制的关系：
质量保证与质量控制是相互关联的。
质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。
9．质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
10．质量改进的要求是多方面的：
有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。
11．企业开展质量改进关注的几点：
（1）质量改进通过改进过程来实现。
（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。
（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：
顾客满意度、过程效率和社会损失。
12．Deming14条质量管理要点：
（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；
（2）提倡新的质量观念；
（3）消除依赖大量检查来保证质量；
（4）采购、交易不应只注重价格；
（5）持续不断地改善生产和服务系统；
（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；
（7）建立现代的督导方法；
（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；
（9）拆除部门壁垒；
（10）不搞流于形式的质量运动；
（11）取消工作标准和数量化的定额；
（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；
（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；
（14）采取积极的行动推动组织的变革。
13．Harrington博士的全面改进管理（TotolImprovementManagement）五个层面：
（1）第一层——方向。
由五块基石组成：
高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。
（2）第二层——基本概念。
由四块基石组成：
管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。
（3）第三层——实现过程。
由三块基石组成：
过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。
（4）第四层——组织影响。
由两块基石组成：
测量过程；组织结构。
（5）第五层——奖励和认可。
只有一块基石：
奖励和认可。
第四章顾客满意管理
1．顾客满意（CustomerSatisfaction，以下简称CS）
是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
2．顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）
是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。
3．顾客满意管理指导思想：
将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。
4．顾客满意管理的目的：
提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。
5．实施顾客满意管理必须坚持的原则：
（1）全程性原则。
（2）面向顾客原则。
（3）持续改进原则。
6．实施顾客满意管理的基础性工作：
（1）围绕CS建设企业文化
（2）建立以CS为导向的企业组织结构
（3）培养员工优良的综合素质
7．预期理论：
认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：
顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
CS=f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。
8．预期愿望理论：
该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。
它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关。
9．期望（Expectations）与愿望（Desires）的区别：
期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的一种可能性（Likelihood），而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。
期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。
10．不和谐原理：
是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理论。
该理论认为：
人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同时，必须放弃另外一些选择。
11．学习理论：
强调经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其保留在记忆中。
消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。
12．CSI的原因变量：
预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）。
13．CSI的结果变量：
顾客抱怨和顾客忠诚。
14．顾客忠诚度的两个观测变量：
即顾客重复购买的意向和对价格变化的承受力。
15．“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系：
“顾客抱怨”与“顾客忠诚”的关系视情况而定。
如公司已妥善处理顾客的抱怨，并使这些顾客重新忠诚于公司，则呈现正相关的关系；否则，公司和抱怨顾客的关系将越来越糟，并导致更多顾客对公司不“忠诚”，此时，将是负相关关系。
16．四个特有阶段保证CS的可靠性：
需求接受、执行控制、反馈检查、调节改进。
17．CS理论的研究方法的特点：
①二次调查；②专家调查；③定性研究；④定量求值。
18．各国有关CS的研究与应用概况：
瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家；
美国1990年C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定顾客满意度指数（ACSI）是从1994年开始的；
日本1990年，丰田和日产两大汽车制造公司在日本国内首先引入CS战略，1991年5月，日本开始了全国范围内的顾客满意度调查。
中国质量协会于1999年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展CS管理和研究CSI，上海质量管理科学研究院再CS研究和应用方面尚处于国内领先地位。
19．ACSI的优点：
能够处理一些不易准确测量或无法直接测量的变量。
其认为国家的竞争力和经济的健康程度取决于经济资源的生产力以及由这些经济资源产生的输出的质量，两者的不平衡最终都将对经济增长造成危害。
20．建立ACSI的目的：
测量经济资源输出结果的质量。
21．ACSI的目标：
①通过顾客的消费感受来衡量经济输出结果的质量；
②更深刻地了解经济运行的状况；
③成为未来经济利润的主要晴雨表；
④衡量市场功能的有效性。
22．顾客忠诚：
是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
23．顾客满意与顾客忠诚的区别：
企业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示（基本质量标准是expected）；而可提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited表示。
第五章质量成本管理
1．质量成本的概念
质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。
2．质量成本的构成
质量成本＝质量保证费用+质量损失成本。
质量保证费用包括：
预防成本（preventioncost）：
为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等）而投入的费用。
鉴定成本（appraisalcost）：
为了评定是否存在不合格而投入的费用。
诸如试验、检验、检查和评判的费用。
质量损失成本包括：
内部损失成本（internalfailurecost）：
出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。
诸如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。
外部损失成本（externalfailurecost）：
出现的不合格在交货后被检出而构成的损失。
诸如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等。
3．企业质量成本管理的目的
寻找最适宜的质量成本水平
通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内
4．企业如何进行质量成本管理（理解记忆）
理解上图的基础上，记忆：
（1）质量改进区域。
内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质量总成本。
（2）质量控制区。
这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制。
（3）质量过剩区。
鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。
说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。
5．质量管理部门中的质量成本问题
（1）对质量因素的识别不充分；
（2）外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；
（3）质量评审工作有缺陷；
（4）质量管理方案陈旧或可操作性差；
（5）质量教育不够完善；
（6）质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；
（7）质量问题应急准备不够；
（8）纠正和预防措施不力。
6．设置适当的质量成本科目的6项原则：
（1）便于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核；
（2）依据国际或国内的有关标准；
（3）与会计核算制度相适应；
（4）与企业内各责任部门相联系；
（5）结合企业的实际情况；
（6）明确企业质量成本科目设置的概念和范围。
7．建立有效的质量成本核算体制
（1）质量成本的会计核算体制
第一步工作是设置一个质量成本一级科目，下面分设预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四个二级科目。
第二步工作是设置对应的总分类台帐和明细分类帐，依据会计原则利用这些帐户来归集和核算质量成本。
第三步工作是在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原，转入有关费用项目。
（2）质量成本的统计核算体制
（3）会计科目的调整
（4）企业质量成本核算总分类账与明细分类帐
8．企业质量损失成本主要可细分为11项内容
废品损失；返工损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产值和销售额损失；质量降级损失；索赔损失；退换货损失；保修费用；诉讼费用和折价损失。
9．理解但不需要记忆的内容
（1）责任质量损失成本差异分析
①质量损失成本按产品分类进行汇总统计，然后根据计算结果作排列图进行ABC分析，举例如图5-6所示。
图5-6各类产品质量损失成本排列图
②对A类产品进行质量损失成本源分析，目的在于发现和确定质量管理工作的薄弱环节，确定质量损失成本源的方法可采用矩阵数据分析法，举例如图5-7所示：
图5-7质量损失成本源分布图
10．质量损失成本分析
①质量损失成本项目构成分析：
②质量损失成本总额及相关指标分析③质量损失成本差异分析：
④提出质量改进建议；⑤实施审核和改进。
第二篇质量管理体系
第六章质量管理的基本原则与体系要求
1.质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
2.质量管理体系的目的
组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
3.质量管理的八项原则
（1）以顾客为关注焦点
组织总是依存于他们的顾客。
组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
对于企业而言，必须做好下列工作：
● 通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。
● 谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。
● 将顾客的需求和期望传达到整个企业。
把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。
● 测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。
（2）领导作用
领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。
（3）全员参与
组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。
只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
质量管理体系的四大过程是：
管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。
（5）管理的系统方法
所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
在本原则实施的过程中，应注意以下几点：
①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的内在关联性及相互影响；④持续地进行评估、分析和改进；⑤正确认识资源对目标实现的约束。
（6）持续改进
改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。
持续改进应包括：
①分析和评价现状，识别改进区域；②确定改进目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；⑤正式采纳更改，并把更改纳入文件。
（7）基于事实的决策方法
有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。
有两点需要说明：
①所提供的数据和信息必须是可靠和详实的；
②分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。
实施本原则至少可以为组织带来以下结果：
①客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；②有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；③充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。
（8）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
①供需双方应保持一种互利关系。
②供方也需要不断完善其质量管理体系。
③积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。
9.八项基本原则的中心
八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。
10.质量管理体系的基本要求
采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
（1）质量管理原则的应用
（2）过程方法
（3）体系和过程的管理（4）文件
组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型，包括：
1文件要求。
②质量手册。
③文件控制。
④记录的控制。
11.健全和完善质量管理体系的方法
1） 确定顾客的需求和期望2） 建立组织的质量方针和质量目标
3） 确定实现质量目标必需的过程和职责
4） 对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法
5） 应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性
6） 确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会
7） 确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进
8） 为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划
9） 实施改进计划10） 监控改进效果
11） 对照预期效果，评价实际结果
12） 评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施
第七章管理职责
1.最高管理者应该承担的职责
组织最高管理者应该关注以下三个方面的工作：
第一，加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，营造鼓励员工参与和发展的环境；
第二，确定能为组织带来增值的产品的实现过程、影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；
第三，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈。
为此，组织的最高管理者必须认识并明确其在质量管理体系中的管理职责。
2.质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
3.质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上都建立起质量目标。
质量目标的展开应与质量方针保持一致，并且是可测量的。
4.质量策划
每一个层面的管理者都应对组织中相应层面的质量策划负责。
这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。
5.管理者代表具有的职责和权限
（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
（3）确保在整个组织内提高对顾客要求的意识;
（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络。
6.如何评审质量管理体系
（1）最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
（2）从组织的质量管理体系的
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