医疗设备安装调试及售后服务方案.docx
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医疗设备安装调试及售后服务方案
医疗设备安装调试及售后服务方案
1、技术培训
1.1培训总则
我公司根据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计划并征得贵单位同意后实施。
培训工作满足本章要求的培训服务。
1.2培训目的
为了使本项目所涉及的医师、技师、操作及维修人员能全面地了解整个设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。
培训的目的主要是使医师、技师、操作及维修人员不仅对整个设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个设备安全可靠地运行，并达到最大效益。
为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。
我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。
由本期项目主要设备供应商提供的对相关技术人员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大型综合设备的成功经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种先进的软件技术。
另外，我们的技术人员和培训教师随时准备为客户提供技术支持和最新技术信息。
1.3培训目标
（1）掌握设备的初始化和主要参数的设定方法；
（2）对一般性故障进行诊断、定位和排除；
（3）掌握设备故障后的恢复方法；
（4）熟练查阅各种设备操作和维护手册；
（5）指导一般操作人员的工作。
1.4培训形式
为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训：
授课：
由专业资深的教师，在现场对用户进行培训。
通常由课堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持，适当的操作为辅助。
现场指导：
在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。
1.5培训大纲
我公司对客户方医师、技师、操作及维修人员进行有关设备安装、调试、维护、操作、保养等方面的技术培训，直至能熟练独立操作。
详细的培训时间、培训人数、培训计划和培训内容将在合同签定后征得客户方同意后实施。
我公司或原厂商的培训教员具有至少三年的相同课程的教学经验。
所有的培训教员都采用中文授课，并提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品，所有的资料都为中文书写。
1.6培训内容
（1）前端设备概述，包括设备设备和功能描述；
（2）设备的日常运行操作及熟练训练；
（3）在各种不正常情况下，维持设备运行的操作；
（4）值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；
（5）设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习。
1.7培训时间安排
（1）培训时间：
与客户协商确定
（2）培训地点：
具体地点与客户协商确定
（3）培训费用：
免费技术培训。
2、质量保证措施
2.1质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
2.2质量保证方案
总则：
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
目标：
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
项目小组组成：
为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组；项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
安装维护部
1、协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
2、负责本项目设备质量控制；
3、组织并准备相关培训。
4、配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
5、负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
销售部
1、负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
2、负责相关的一切对外联络、组织工作；
3、负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
1、严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；
2、严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。
2.2.1建立全面质量管理体系
由项目部质量管理负责人编制完善的质量控制方案，层层把控，严格把关，保证每一道工序的质量优良。
就是充分发动企业员工和各个部门。
综合运用现代化科学和管理技术的成果，把组织管理、专业技术和数理统计方法三者有机地结合起来，实现对生产全过程各因素的控制，建立从产品设计、制造检验直至使用服务的质量保证体系。
为保证和提高产品质量而采用的一套科学管理方法。
2.2.2标准化工作
标准是衡量产品质量及工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动的依据。
标准化工作，就是针对重复出现的事物．以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修订和贯彻各种标准化的过程。
企业管理的全过程．包括从计划、实施、检查到总结四个阶段。
步步都离不开标准，这是企业质量管理的基础。
标准化的内容主要有两大类：
一类属于技术标准（规定标准和本企业自己的标准）。
另一类属于管理标准（就是把各项管理的工作程序、办事规程、业务守则、各种职责、条例，用制度形式固定下来）。
企业要号召和要求员工按照标准来进行操作。
2.2.3加强生产现场的质量控制
产品的质量问题，大部分都控制在生产和制造过程中，特别是印刷企业一定要加强生产现场的质量控制，这是保证和提高产品质量的关键。
主要应做好以下几项工作：
1）严格工艺纪律
从生产现场来看，影响产品质量的不外乎人、材料、设备、工艺、环境这五个因素。
严格执行纪律，保证工艺的质量，把以上五个因素切实有效地控制起来，及时地消除不良因素，就能保证稳定地生产出合格品和优质品，这是现场质量管理的核心。
关于人的管理，这是最重要的决定因素。
要求操作者牢固树立“质量第一”的思想和对企业负责的责任感，按工艺要求生产。
关于材料管理，不仅要入库还要建立材料管理台账，对易变质的材料要定期抽检，以保证使用材料的质量。
关于设备管理，要正确地使用，定期维护保养，保证运转正常。
关于工艺的管理，要求严格按照工艺标准、规程进行操作。
关于环境的管理，要求工作现场清洁、布局合理，工具、物品存放有序，做到文明生产。
2）定期综合分析
掌握质量动态。
企业要经常了解生产现场的质量现状，系统地分析质量发展动态，以便有效地预防事故。
控制质量，掌握质量动态的主要办法就是定期对原始记录和台账加以综合统计和分析，从中看出问题，找出规律，分析原因，研究对策。
企业掌握质量指标主要有两类：
一类是产品质量指标，如产品质量特性值和优等品率、一等品率；另一类是工作质量指标，如合格品率、废品率、返工率等。
要定期分析产品质量，寻找原因和责任者，发现废品产生和变化的规律，以采取技术和组织措施，减少或杜绝废品。
对废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。
”
3）搞好质量检验
质量检验是企业质量管理必不可少的内容，是保证产品质量最基本、最起码的职能。
检验的内容包括：
进厂的原材料、生产过程中的机器设备、工艺装备、工艺规程、加工方式、半成品、成品及包装等。
检验的方法是按工艺分段，有预先检验、中间检验和最后检验三种。
特别是最后检验是在成品出厂前进行的建议，这是保证出厂质量不可缺少的检验。
2.2.4加强员工的技能培训
提高企业的产品质量，除了注重生产过程中的一系列管理之外．机器设备的好坏及员工的操作技能水平是重要的条件。
那么在机器设备条件相对固定的情况下，只有不断地提高员工的技术水平，产品质量才会不断地提高。
一是提高专业知识的理论水平。
现在的工人不好当，因为不是用力气的时代了。
现在的工人既要有健康的体魄，又要有一定的文化知识。
特别是从事印刷的工作者，整天与文字、色彩打交道，由于受文化的熏陶，素有”半个文化人“的称谓。
随着印刷业的快速发展，一定要注意专业理论知识的学习，不断掌握新的理论知识，才能掌握和了解新工艺、新设备、新技术、新材料的更新换代，才能跟上历史发展和进步的“节拍”，才能够胜任自己的工作，产品质量才会有保证。
二是提高技术操作水平。
好的产品是干出来的。
没有娴熟的操作水平和高超的技艺是干不出好活来的。
因此，既要认真学习，又要努力提高操作水平，要在“练”字上下功夫。
要加强对员工的技术培训，适时开展一些劳动竞赛、技术比赛、质量比赛等活动，练出一套过硬的操作技能，以保证产品质量的稳定和提高。
3、项目实施方案
3.1设备配送整体计划
本公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。
由采购部专职将采购来的医用设备（耗材）根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。
以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。
在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。
配送的地位是服务，因此本公司时时刻刻从用户的利益出发，在满足客户项目进度需求的基础上，通过制定合理的配送方案以获得最大经济效益。
3.1.1备货
签订合同后，我公司将安排备货。
项目经理按照招标文件的要求安排产品，跟踪生产备货进度并及时与采购方代表沟通，通报项目进展情况。
备货期间，项目经理将联系采购方代表召开会议商议和确定。
这一阶段很重要，我公司将对备货质量进行严格控制，保证后续阶段的顺利开展。
3.1.2厂内验货
我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进产品的包装、发货全过程。
如期完成后，经过出厂试验的合格产品由我公司负责运送到采购方现场。
我公司向采购方提供全套的设备配置清单及检验产品合格证其它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的验收。
确认到货数量、型号都正确无误后，采购方签署收货单。
3.1.3货物交付
到达采购方现场并完成验货工作之后，我公司将委派技术人员到现场进行产品的交接。
3.1.4项目验收
我公司项目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和安装调试检验标准遵照国家相关规定和最新标准执行。
在确认整个项目的各产品性能已满足采购方需求之后，双方签署《验收报告》，项目验收完毕。
3.1.5技术培训
我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训。
培训内容按照采购方的需求来制定，使采购方的技术人员可以快速地熟悉产品的性能。
3.2设备配送交货期控制流程图
3.3设配配送流程
3.3.1进货作业
3.3.2运输作业
3.3.3发货作业
3.3.4配送作业
3.4设备包装、运输方案
3.4.1设备包装
（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。
设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。
（2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验日期。
应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。
仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。
（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。
当产品分多箱包装时，随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之一、之二等。
包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。
3.4.2设备运输
（1）组织：
我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。
（2）职能：
根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。
（3）运输计划
●签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。
●一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。
●设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。
（4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。
●不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；
●应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻放，防止受潮、破损；
●运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可装车；
●装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放，捆扎牢固。
3.5设备安装、调试方案
3.5.1设备安装
如果我公司中标我公司向采购人提供本项目采购的所有硬件的安装和维护服务的全部内容，若本项目采购的设备产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我公司有责任和义务在投标文件中提出补充修改方案并征得采购人同意后付诸实施。
3.5.2安装调试验收要求
1）我公司具有良好信誉和相关实力的技术队伍。
2）一旦中标我公司认真负责，组织技术队伍，做好投标的整体方案，并书面提出长期保修、维护、服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。
3）所有设备均须由我公司送货上门并安装调试。
用户不再支付任何费用。
4）自产品安装工作一开始，我公司应允许采购单位的工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。
5）一旦中标我公司和产品供货商对提供的产品保证三年的产品免费技术支持售后服务。
3.5.3测试和验收
我公司根据所提交的验收方案和实施办法，自行组织设备和人员，并在使用单位监查下现场进行测试和验收。
3.5.4开箱检验
1）所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。
配置与装箱单相符。
数量、质量及性能不低于合同要求。
2）拆箱后，我公司保证对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。
登记册作为验收文档之一。
3.5.5系统测试
系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。
1）单项测试：
单项产品安装完成后，由我公司进行产品自身性能的测试。
设备通电测试应单台进行，所有设备通电自检正常后，才能相互联结。
2）网络联机测试：
网络系统安装完成后，由我公司和设备使用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联机测试。
3）系统运行正常，联机测试通过。
4）如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合标书和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒收并要求赔偿。
5）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档交付设备使用单位。
3.5.6产品验收要求
1）要求对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）的验收。
2）我公司应负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档汇集成册交付设备使用单位和监理单位。
3.6应急供货方案
3.6.1天气突变应急预案
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。
3.6.2车辆故障应急预案
在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。
如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。
如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；
3.6.3道路紧急施工应急预案
运输经过的路线进行反复勘察，并在医用设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。
尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。
遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，在施工部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保医用设备运输顺利通行。
3.6.4道路堵塞应急预案
在医用设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。
3.6.5交通事故应急预案
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。
3.6.6加固松动应急预案
运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对大件（医用设备）进行重新加固。
3.6.7货损、货差应急预案
如货物在卸货装车和交接过程中出现货损、货差，协助客户取得商检、保险公司的相关证明，确保客户利益。
3.6.8不可抗力应急预案
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输医用设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。
如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和医用设备的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。
不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保医用设备以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划。
3.7客户投诉处理措施
针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。
（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
（2）公布24小时服务监督电话
（3）在受理投诉2小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于1个工作日内将处理结果告知投诉人。
（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；
（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；
（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；
（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；
（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。
对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；
（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；
（10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明；
（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
（12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；
（13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
4、售后服务方案
4.1售后服务管理
公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。
4.1.1售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈客户意见及建议；
F）受理办事处的产品退货、换货；
G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
4.1.2售后服务部门的主要工作说明
A）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
自产品交付使用之日起，制定详细计划。
定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。
发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。
4.2售后服务内容
（1）我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
（2）售后服务的内容
A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
B做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
（3）建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
（4）产品售后服务人员的职责
a）指导用户安装，向用户介绍我公司产品使用和维护知识；
b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c）履行质量职责。
执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
d）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。
e）定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查
（5）服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。
对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
4.3客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
4.3.1投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
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