案例手册第一版0803.docx

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案例手册第一版0803

案

例

手

册

（第一版）

培训中心

技能交流协会收银总台分会

二零零八年三月

目录

✧服务类案例

♦案例1：

不愉快的装空调经历--------------------------4

♦案例2：

付过款的商品怎么还报警----------------------4

♦案例3：

不能使用的电子会员消费卡--------------------5

♦案例4：

收银台一幕----------------------------------6

♦案例5：

购物袋风波----------------------------------7

♦案例6：

怎么不打折了--------------------------------7

♦案例7：

“你们这简直是诈骗犯”-----------------------8

♦案例8：

“秀气”的收银员----------------------------10

♦案例9：

更新中……

✧三信类案例

♦案例1：

我买的是假无烟锅吗-------------------------12

♦案例2：

我的凉席脱线了-----------------------------12

♦案例3：

磨脚的凉鞋---------------------------------13

♦案例4：

没有购物凭证的T恤衫-----------------------13

♦案例5：

我家的“枪手”怎么不灭蚊-------------------14

♦案例6：

“联华”和“华联”--------------------------14

♦案例7：

玉兰油怎么少了四分之一--------------------15

♦案例8：

用了索芙特祛痘我上火了---------------------16

♦案例9：

发了霉的大米-------------------------------17

♦案例10：

发霉的豆沙酥------------------------------18

♦案例11：

调料包霉变了------------------------------19

♦案例12：

一根半截的火腿肠--------------------------20

♦案例13：

肉骨头和“小虫子”------------------------20

♦案例14：

小虫怎么进了我的酒里----------------------21

♦案例15：

我的商品和商品条码怎么不符----------------22

♦案例16：

更新中……

✧安全类案例

♦案例1：

吓人一跳的KT板----------------------------23

♦案例2：

两个老外-----------------------------------23

♦案例3：

不一样的红富士-----------------------------24

♦案例4：

用诚心对待顾客-----------------------------25

♦案例5：

顾客被顾客打伤之后-------------------------26

♦案例6：

我的裤子被钩破了---------------------------27

♦案例7：

更新中……

✧附件

♦顾客投诉处理管理办法------------------------------28

服务类案例

案例1：

不愉快的装空调经历

现象：

有位顾客在超市购买了海尔空调一台，约好时间安装，由于安装工迟到15分钟，顾客不予安装，加之安装工态度不好，顾客投诉到超市：

首先要求安装工赔礼道歉；其次由于迟到违约，要求赔偿。

过程：

至促销员处了解，当时在购买时，是否有安装时间的承诺，是文字承诺还是口头承诺，最后确认是口头承诺；联系供应商了解安装工当时去顾客家的经过；值班经理代表超市和安装工首先向顾客致歉，并向顾客解释和沟通迟到15分钟是由于路况问题造成，送货单上只标明送货时间，并未写明安装时间，这不属于违约。

结果：

供应商及时再次去顾客家中安装，并派超市家电处长及厂家业务员上门致歉，顾客表示满意。

案例提供：

杭州庆春店

案例2：

付过款的商品怎么还报警

现象：

出口报警器报警，门岗保安要求顾客出示小票及商品进行消磁，顾客认为有损面子，要求给予说法。

过程：

经核实，顾客确实购买了该商品，立即检查该顾客付款的收银台发现消磁器灯不亮，收银员没有及时发现，故消磁无效。

我们马上向顾客致歉，与顾客进行解释与沟通，并及时把顾客的商品进行消磁处理。

结果：

超市按规定对收银员做出处罚，顾客希望超市关注员工的规范操作，对我们的处理基本满意。

案例提供：

杭州庆春店

案例3：

不能使用的电子会员消费卡

现象：

顾客的电子会员消费卡在收银台发现不能使用，经查是芯片坏了，维修需要7天时间，顾客认为维修时间太长，而且芯片坏不是顾客造成的，是超市的问题，要求当场维修，不然必须给一个说法。

过程：

首先向顾客致歉并对顾客的想法表示理解，向顾客简单说明可能产生坏卡的原因（根据芯片损坏的情况，说明卡的保管注意事项：

注意防水、防烫、防折等），并与顾客做好解释：

会员电子消费卡需要交总部制卡部修理，为了保证卡内资金的安全性和准确性需要核实所有数据，加上可能涉及双休日的原因，所以维修需要一周的时间，希望取得顾客的谅解，对于今天的消费顾客可以先用现金付款，卡修好后，再从卡里扣款，将今日所付现金返还给顾客，而且卡修好后顾客不需要马上赶来取卡，我们可以保管到顾客下次来超市购物时再拿取，避免顾客多跑一趟。

结果：

顾客听取解释后表示理解，对于卡修复后能将今日付款的现金返还且只要下次购物时顺便取卡表示满意。

案例提供：

杭州庆春店

案例4：

收银台一幕

现象：

某日，超市迎来了顾客流的高峰期。

一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐，当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位理货员，只见这两人跟收银员说了几句什么，收银员立即放下了手中扫描了一半的商品，跟他们核对起来。

过程：

在三人核对的过程中，顾客没说什么，只是等着。

然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。

10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。

15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：

“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。

顾客边说边向其他等待买单的顾客说：

“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。

”其他顾客连连点头表示赞同。

结果：

三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。

案后语：

顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不能随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

同时，作为收银员，也不能在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。

案例提供：

诸暨银都店（其他超市资料收集）

案例5：

购物袋风波

现象：

一位顾客在某商场买了一个枕头，付款时收银员用一个大购物袋帮她装好。

过程：

顾客要求收银员再给她一个购物袋，收银员解释一个袋就够了，于是顾客自己扯了一个袋就走了。

结果：

顾客到超市的总服务台进行投诉，说收银员服务态度不好，自己非常生气。

案后语：

在此次事件上，收银员只给顾客装一个购物袋的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个购物袋，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。

做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。

案例提供：

诸暨银都店（其他超市资料收集）

案例6：

怎么不打折了

现象：

每天下午五点是卖场人最多的时候，也是门店营业最繁忙的时间，突然，听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？

我的卡怎么就不能用了呢？

以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？

你们这不是骗人吗？

我要去报社让你们曝光！

”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：

“你看，这是我花钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？

你们得给我一个明确的答复！

”

过程：

她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。

您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？

”

结果：

听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。

后经了解，顾客所持的会员卡已经过期。

案后语：

当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。

我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当班的课长给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。

因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要高，而且事后一定要跟进此事。

案例提供：

诸暨银都店（其他超市资料收集）

案例7：

“你们这简直是诈骗犯”

现象：

服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在付完款后无意中发现，他的小票上多录入了2件并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后付款的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。

杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：

“你们这简直是诈骗犯!

”，而且一直嚷嚷：

“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”，并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。

过程：

闻讯而来的课长马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。

课长立即向顾客道歉，并将这一家人引至办公室内，倒水安慰他们。

待他们冷静后，课长再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。

当时商场正在进行有奖促销活动，课长就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们超市。

”

结果：

在课长的耐心解释下，杨某一家人才慢慢地消了气，并主动说：

“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们超市的声誉影响太坏了。

”

案后语：

收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。

作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

这位课长的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。

她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。

案例提供：

诸暨银都店（其他超市资料收集）

案例8：

“秀气”的收银员

现象：

中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队付完款后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：

扫描——收款——点钞——找零。

过程：

突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。

我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”：

原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”。

结果：

在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：

“你们这位收银员怎么这么慢啊？

”“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！

”“怎么回事啊？

等得都急死人了！

”……埋怨声不绝入耳。

案后语：

我们不由想起前段时间去的一家超市，在鲜肉柜台看到有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。

当今社会，在各行各业人才竞争激烈，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。

的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。

这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。

试想：

像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。

同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰。

案例提供：

诸暨银都店（其他超市资料收集）

三信类案例

案例1：

我买的是假无烟锅吗

现象：

由于一些新闻报道，顾客怀疑半年前购买的爱仕达无油烟锅是假冒伪劣产品，要求退货。

过程：

联系爱仕达公司关于这次媒体报道情况及具体内容，了解到有个别型号的锅涉及到文字标识不符，商品是没有质量问题的，与顾客进行沟通和解释，传真了一份爱仕达公司致用户的一封信给顾客，并提供了一份爱仕达无油烟锅的质检报告。

结果：

顾客表示理解，拿回了想退货的锅。

案例提供：

杭州庆春店

案例2：

我的凉席脱线了

现象：

7月30日顾客购买了两条天朗凉席，其中一条席子用了3个月后发现席子有脱线现象，顾客来到门店要求调换或维修。

过程：

向顾客详细了解席子的使用情况，检查席子是否有受潮发霉现象，与供应商、厂家联系，反映席子脱线问题。

结果：

经过多方面的调查，与顾客协商，最后双方达成共识。

脱线有问题的席子，还是归顾客所有，对于席子给顾客造成的麻烦，厂家表示非常抱歉，并同意顾客以4折的优惠价再买一条席子。

最后顾客买了一条220元的席子，打折后是88元。

席子的差价由厂家承担。

案例提供：

海盐勤俭路店

案例3：

磨脚的凉鞋

现象：

顾客买了双百丽凉鞋，穿后把脚擦破了皮，要求换货或退货。

过程：

经核实顾客未穿袜子，赤脚穿的凉鞋，确实把脚擦破了，向顾客致歉并做了解释，因为顾客的凉鞋已穿过，影响二次销售不能退换，经过一段时间的沟通，同意帮助顾客把鞋子拿到厂家去软化处理。

结果：

由于顾客住的较远，软化后由工作人员送到顾客家中，顾客非常满意。

案例提供：

杭州庆春店

案例4：

没有购物凭证的T恤衫

现象：

6月14日一顾客找到耐克360专柜称在此购买的T恤衫有一个小洞，要求退货，促销员要求出示购物凭证,但顾客称购物小票已不见了，专柜促销员说无购物小票不能处理，并提醒顾客是否回家再找找，顾客听后非常气愤,且一直吵闹。

过程：

一楼招商课长接到投诉后，经过了解，让促销员回忆这位顾客前来购物的情形。

最后促销员仔细回想后，有印象该顾客是和她丈夫一块来购物的。

于是先请顾客回忆了购物日期后，找到收银课长帮忙查询当天的销售记录，结果未查到。

这时，这位顾客已非常气愤，但一楼招商课长又耐心的好言相劝，请顾客再想想是否日期有误或还有其它衣物购买，经再次回忆确定是6月9日还买了一双拖鞋和一条休闲中裤，于是收银课长查到此笔销售和IC卡扣款的顾客签字联，确认后重新打印小票交给了顾客。

结果：

专柜接到购物凭据后，答应顾客会以最快的速度帮她解决。

在6月17日这天顾客拿到了专柜从别的门店调过来的同一款式的衣服。

顾客最终也满意而归，并对前期因自己过急，而无理的态度做了道歉，并对我们工作的认真、耐心非常感动和理解，满意而归。

案例提供：

义乌南门店

案例5：

我家的“枪手”怎么不灭蚊

现象：

顾客使用枪手灭蚊片后无效果，小孩还是被蚊子咬了多处，因此认为该灭蚊片是假冒产品，要求退货并赔偿。

过程：

及时向售后了解枪手灭蚊片近段时间是否有质量问题投诉，并询问顾客灭蚊器使用有几年，现在灭蚊器的指示灯是否亮着，它的加热片是否失效，在了解到顾客的灭蚊器已使用了三年，建议该顾客换一个灭蚊器试一下（因有的灭蚊器正常使用的年限是一到两年，最多的也只有三年），向顾客提拱枪手灭蚊片的质检报告。

结果：

后经调换灭蚊器之后灭蚊片是有效的，确认是灭蚊器的原因，顾客表示满意。

案例提供：

杭州庆春店

案例6：

“联华”和“华联”

现象：

一顾客投诉三春牌暖宝宝不会发热，要求退货。

超市工作人员接到投诉，在检查中发现该商品贴着华联超市的标签，顾客误将华联超市当作世纪联华超市，所以我们未接受他的退货要求，顾客当时情绪非常激动，根本不理会我超市工作人员的解释，认为我们超市也有此商品的销售，一定可以解决。

过程：

等顾客发泄完，待顾客情绪稍为平静，工作人员表示该商品确实不是我们销售出去的，但我们可以帮忙联系厂家（我超市也有经销三春牌暖宝宝）。

结果：

经联系厂家，最后为顾客做了换货处理，解决了问题,顾客非常满意,对当时的不冷静，顾客也表达了歉意。

案例提供：

义乌南门店

案例7：

玉兰油怎么少了四分之一

现象：

顾客在7月18日购买了150毫升装的玉兰油莹肌亮肤液，买回家后发现只有四分之三瓶，要求换货。

过程：

专柜人员及日化课长认为此商品是买断商品，且容量减少是顾客买回家后所致还是生产流程中出现的问题很难查证，要求顾客自行打宝洁公司的免费投诉热线，并把商品邮寄到广州，时间大约是1个月左右，但顾客认为我是在本店购买的，不应该由顾客自己来处理，而且需要一个月。

结果：

本着“顾客第一”的原则，给顾客进行了换货处理。

案例提供：

杭州华商店

案例8：

用了索肤特祛痘我上火了

现象：

一位顾客来到售后服务处，将手中的一瓶索肤特去痘霜扔在服务台上，很生气地要求退货。

过程：

售后服务处员工经过咨询了解到原来顾客用了该产品后皮肤产生了过敏现象。

售后服务处员工告诉顾客，我们的商品没有质量问题不能退货。

顾客没等售后员工说完就要求见值班经理，一定要退货，并在售后服务处开始向边上的客人宣称我们的商品有质量问题，让他们不要上当。

此时员工马上联系服务中心课长到售后服务处，课长在了解情况后，便转移了话题，问顾客长痘有多长时间了，是不是吃了上火的东西马上会长出来。

顾客告诉课长自己长痘时间有好几年了，并表示很容易上火。

于是服务中心课长告诉顾客，自己曾经也和她一样，但是要非常注意饮食和保养。

并建议她这两天暂停使用该产品，并建议到超市内的太和堂药店买一支“维肤膏”，进行外用，症状会减轻并消失；到超市三楼买几盒“龟苓膏”回家，吃一些下火的凉茶进行内服，等好一点可以继续使用索肤特，先一天一次，后一天两次。

结果：

顾客看见服务中心课长态度诚恳，说的头头是道，相信了我们的说法并愿意进行尝试，同时对于我们能站在顾客的立场帮忙提建议表示感谢。

对于此类投诉，要求我们对商品知识一定要了解透彻，这样即增加了业务知识，也有利于我们处理投诉。

案例提供：

义乌南门店

案例9：

发了霉的大米

现象：

有一位顾客拿了一袋价值40多元发了霉的大米来投诉，当时顾客非常的生气，认为这袋米对他们家造成了一定的身体损害。

并宣称其夫人是广电局的职工，要向媒体暴光此事。

过程：

我们在接到投诉后，首先向顾客表示了歉意，并进一步了解顾客的要求。

顾客非常明确的表示了需理赔500元，并支付一家人的检验费。

了解了顾客的要求后，售后服务员工与顾客进行沟通，并立即对其商品进行了退货，同时询问了家里孩子是否吃过发了霉的大米，是否去医院已进行了检查。

顾客称因为没空所以没做检查，事后等有时间会带孩子去医院的。

于是我们的工作人员立即向顾客提出由我们派人带孩子去医院检查，因为小孩子的身体是最重要的，顾客没有同意我们的请求。

我们的员工通过对顾客的着装、言行观察，感觉顾客的投诉存在一定的疑问。

于是请顾客留下了联系方式，在顾客离开售后服务后，第一时间打电话到顾客家中进行确认。

刚好电话是由这家的小孩子接听的。

当我们告诉小孩子他东西吃坏要带他去医院检查时，小孩子害怕说了实话，从孩子口中了解到，他们家并没有吃过这袋米，而是打开就发觉了问题。

了解清楚整件事后，售后服务工作人员向值班经理汇报了此事，并将了解到的情况告诉了值班经理。

值班经理根据掌握的情况，做出了处理。

根据顾客留下的联系方式，打电话至顾客家中，正好也是孩子接听的电话。

询问了身体情况后，告诉小孩子，超市阿姨为他们准备了些饮料，请他们的父母有空与我们联系。

结果：

事后经过几次沟通，顾客的态度有了转变。

同意了我们的处理结果。

处理结果为：

对其发霉的大米进行退货，并赠送了两瓶饮料（价值7元的赠品）做为补偿，顾客表示满意。

案例提供：

杭州运河店

案例10：

发霉的豆沙酥

现象：

顾客早上购买散装波仕顿夹心豆沙酥作为早餐，在食用过程中发现豆沙已发霉。

顾客在投诉过程中十分理智，陈述十分有条理，说已食用并有不适，要求超市必须给出满意的说法。

过程：

一方面请顾客给予一些时间做调查和处理，一方面派人立即到货架上查寻，发现货架上还有发霉的豆沙酥。

经询问工作人员后发现问题出在加货人员加货不规范，没有按前置陈列，致使下层商品不新鲜。

我们立即对该商品进行全部检查撤架，并向经理汇报。

领导高度重视，立即要求波仕顿面包房的店长和我一起带上水果花篮根据顾客留下的地址上门道歉，进入该顾客办公室时发现另有两人始终坐在旁边。

我们真心诚意地就由于我们工作的失误给顾客造成的损失向顾客表示歉意，并告之事情发生的原因。

同时告诉顾客，经理室高度重视此事件，已经对此次事件作出整改和处理，并补偿顾客的相关经济损失。

结果：

顾客对我们的态度和处理结果表示赞赏和同意，并接受了我们退一赔一的处理意见。

身边两人才开口说话，原来是两名记者朋友，刚好碰上这事，本来就是想看看我们处理顾客投诉的态度和水平的。

我们还向顾客承诺，如在24小时内因食用该食物引起不适我们承担相应的责任。

顾客此时态度已完全放松，表示谢谢我们的工作，此就到此为止。

事后知道该顾客为本县招商引资企业的部门经理，刚来淳安，早餐基本就是用我们的牛奶和面包的，图地就是放心。

顾客24小时后并未再次投诉。

案例提供：

淳安新安店

案例11：

调料包霉变了

现象：

有一对夫妻持电脑小票和东吴咸豆浆到售后服务台进行投诉，原因是东吴咸豆浆的调料包发生了霉变。

过程：

售后员工接到投诉后对商品进行了查看，发现调料包确实有发霉现象，于是向顾客表示了歉意，并协商为其进行退货。

可是顾客不同意，执意要见超市负责人，并要求赔偿一定的费用。

当值班经理来到售后了解情况后，对顾客进行了诚恳的道歉，并表示对超市的商品会进行仔细检查，对顾客提出的要求给予着情考虑。

我们按照消协的规定，对顾客做出以一赔一的决定。

可是顾客不同意，一定要我们保证他以后的身体不会出现问题，如果以后生病就是这次引起的，要超市负责到底。

对顾客的要求，我们当然无法完全满足，但同时要维护顾客的利益，又不能给超市造成太大的影响，我们进一步和顾客进行了协商，提议让顾客去医院进行检查，如果医生能够出具食用该商品后会有问题的证明，我们超市会对其进行负责（因为我们了解医生不会开具这样不负责任的证明），最后对该商品做了退货处理。

结果：

虽然顾客当时情绪非常激动，扬言以后绝不再来