广电网络总经理年终讲话报告doc.docx

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广电网络总经理年终讲话报告doc

优质服务树形象群策群力谋发展

为实现宿迁广电网络更大发展努力奋斗

——张枫林同志在公司年度工作会议上的讲话

（2007年2月日）

同志们：

在新春佳节即将来临之际，我们在这里召开公司年度工作会议，就是彰扬先进、鼓劲加压、以利再战，就是引导公司上下埋头苦干、优质服务、群策群力、稳步发展。

刚才，一批年度先进集体和个人受到了表彰。

在此,我代表公司党委，向受到表彰的部门和个人，表示热烈的祝贺！

向为公司的改革和发展付出辛勤劳动，作出积极贡献的广大员工表示衷心的感谢！

2006年，公司始终以“改革与发展”为主旋律，锐意改革创新，奋发有为前进，取得了一个又一个胜利。

在充满希望和活力的2007年，我们肩负着新的目标任务和责任，要以新的奋斗去创造新的业绩。

下面，我根据公司党委研究的意见，讲三个方面意见。

一、心齐风正干劲足，以扎实的工作措施，实现开局之年的全面超越

2006年，公司上下以科学发展观为指导，紧紧围绕年初确立的工作思路和目标任务，聚精会神搞建设，一心一意谋发展，各项工作取得了长足进步。

（一）市区用户快速增长。

去年，公司通过提高信号质量、加大稽查力度、开展优惠放装等手段，大力发展市区用户。

截止去年12月底，市区累计新发展有线电视用户4750户，与去年同期相比增长了25.7%，超过全年预期4000户目标的18.75个百分点。

（二）经营收入形势良好。

在年度考核期内，市区实现经营收入570万元，其中入网费108万元，收视费405万元，其他收入52万元，与去年同期相比约增长25%；被公司先期整合到位的洋河、郑楼、项里、双庄4个乡镇站，共实现收入85万元；公司全年经营收入总量达到655万元，比去年全年收入超出约200万元。

（三）网络整合持续推进。

根据省、市党委、政府关于开展乡镇广电网络整合的要求，在宿城区委、区政府的强力支持下，我们结合公司实际情况，以“一次性收购，分期付款收购，延长经营期、三年收回所有权”等多种形式对宿城区16个乡镇广电网络进行整合。

目前，公司已投入资金175万元，将10个乡镇整合到位。

在已整合乡镇中，存量用户为1.5万户，2006年新增用户1766户，使公司直接管理的农村用户达到1.67万户。

其中，郑楼站在整合前，用了近2年时间，共反展用户751户，而直属公司经营管理后，在公司强有力的支持下，在郑楼站全体员工共同努力下，短短2个月内，新增用户630户。

（四）“进村入户”工程圆满完成。

市委、市政府把有线电视“进村入户”工程列为2006年度为民办实事项目和重点工程，下达了村通率达到15%，入户率达到10%以上的硬性目标任务。

截止去年12月底，全市光缆联网村数已达380个，比去年末净增286个，村通率达26.2%，入户率达10.65%，均超额完成市委、市政府下达的目标任务数。

（五）网络改造不断加强。

为了改变市区线路老化严重，信号较差的实际情况，去年我们共规划增设了18个光节点，对豪域花园、河滨新村、黄河新村等10条线路进行了改造，新放管道电缆2150米、管道光缆29150米、架空电缆3020米、架空光缆2170米，熔接光缆76处1012芯，开通天成家园、欧洲花园、项王三期等14个社区的光信号，并且较好完成了市政府在“创建精品城市”中要求对部分井盖和管道进行整改的任务。

（六）健全制度规范运营。

从去年初起，我们即着手拟定公司的各项规章制度，并在2月份出台了一套较为完整的《管理制度》，随后，又陆续出台了《绩效考核管理办法》、《有线电视技术规范和施工规范》以及《乡镇站管理办法》等制度，逐渐形成了目前60多项5万多字的管理依据，基本涵盖了公司日常运营的方方面面，为公司安全、健康、有序运营，起到了重要保障作用。

（七）学习培训初见成效。

去年二月起，公司于每周一晚19:

00—21:

00，认真组织全体员工进行集中学习培训，观看了余世维《成功经理人》和《赢在执行》、金正坤的《商务礼仪》、曾仕强的《管理思维》等专题讲座，通读了《向解放军学习》、《细节决定成败》等书籍，并于每季度末对学习情况进行测试，考试成绩直接与工资挂钩。

据统计，公司全年累计集中学习64小时，学习人数达到1384人次。

经过一年的学习，全体员工的精神面貌、思想理念、工作作风等方面有了较大幅度的改变和提升。

（八）客服热线提高工效。

2006年，公司在资金非常困难的情况下，投入10多万元资金，建设客服热线系统，现在，一个以“96296”为信息指挥中心的客服系统已初步形成，实现了用户咨询、投诉、报修、安装维护以及调度、回访一条龙的作业平台。

据统计，“96296”自去年7月正式运行以来，共接受故障保修8765次，接受咨询913次。

（九）信号传输安全通畅。

各技术播出人员严格按照公司制定的应急预案，责任到人，技术到位，在日常传输和全年9次全市性会议直播中，均较为出色地完成了信号传输任务，未发生任何安全播出和人为责任事故。

（十）各项改革稳步推进。

根据05年度工作会议的部署，我们对用人制度进行了较大改革，将工程队长、4个区域管理部经理以及4个乡镇站站长等岗位面向所有员工竞争上岗，使一批有志向、有能力、有专长的同志走上了管理岗位。

此外，公司以按劳、按效、按岗分配相统一的原则，对薪酬体制进行了改革，实现了业绩、责任、利益的有机结合。

此举，不但充分调动了员工的积极性，保证了各项任务的圆满完成，还实现了员工收入的大幅提高，据统计，正式员工人均月收入由2005年的2290元提升到目前3036元，平均上升746元；聘用员工年收入平均增长2400元。

极大地改善了大家的生活水平。

回顾过去一年的工作，我总的感到有三个特点，从中也可以总结出三条基本经验。

一是任务重，压力大，但全体员工斗志昂扬，负重奋进，说明锐意进取的精神状态是我们公司改革发展的强大动力。

去年的工作，不仅在用户发展、有线电视“进村入户”方面任务很重，网络及技术改造也面临多项难题，收费和创收任务更是十分繁重，机制创新，内部管理和队伍建设也有一系列较重的改革任务，但广大员工保持了自强不息、艰苦奋斗、团结协作、开拓进取的良好精神状态，在工作中不言退、不畏难，较好地完成了各项任务指标。

实践证明，崇高的精神力量是我们走向成功的重要保证，是我们集聚战斗力、提升凝聚力的巨大源泉。

二是难度大、问题新，但我们以改革的锐气攻坚克难，说明解放思想、改革创新是广电网络发展的根本保证。

在去年的改革和发展过程中，特别是在乡镇网络整合工作中一度面临一系列困难和矛盾，在思想工作、乡镇站管理以及宽带业务开发等方面也都带来了很多新问题和一些意想不到的困难。

对此，我们开拓思路，沉着应付，从体制、机制到具体的工作安排等各个方面都拿出了应对的方案和举措，顺利解决了诸项矛盾。

三是形势新、要求高，但公司上下以求真务实的作风取得了较好成绩，说明求实的作风，是我们公司前进的重要基础。

去年，省公司依然没有成立，致使我们苦缺发展资金，而我们公司独立运营，又使我们自身以及各级领导和广大用户，都对广电网络工作提出了越来越高的要求。

但是去年我们在网络建设、制度建设、队伍建设等各方面都有了较大进步，这体现在我们一贯强调的办实事、求实效，狠抓执行力和不搞形式主义的良好工作作风上。

实践证明，如果我们不及时解放思想，转换观念，改进作风，要在新形势下取得优异成绩几乎是不可能的。

二、成绩面前找差距，以更高的目标定位，确保今年工作再上新台阶

2006年，我们之所以能在困难较大、矛盾较多情况下，取得宿迁有线电视发展史上最好业绩，这既是省、市党委、政府，对宿迁广电网络实施整合的正确决策带来的必然效应，也是我们目标管理制度不断完善和加强的具体体现，它凝聚了我们全体员工的智慧和付出的心血。

但是，在发展较快，成绩较大面前，我们必须要保持清醒的认识和冷静的头脑。

因为我们的许多工作还有不少问题和薄弱环节，而且在新形势下显得更为复杂、更为严竣，虽然我们有决心去解决问题、化解风险、赢得胜利，但责任更重，压力更大。

目前在公司内，仍有少数员工执行力不够，服务意识不强，有的还出了问题，虽然是个别的，但必须高度警惕，进一步强化队伍建设和管理；有一些人思想保守、意识落后、不思进取，不比贡献比奖金，与公司员工比还不够，还与别的单位比，对这些容易产生负面影响的消极现象，必须通过严厉的思想教育和更严格的绩效考核来切实解决；还有一些部门针对性不强、计划性不够，对本部门目标任务不明，对用户的特点缺乏深入了解，在工作中缺乏技巧，影响了工作进度和质量；特别是一些人，对长期艰苦工作缺乏心理准备，对目标任务没有勇争一流的积极态度，抓工作的力度、抓发展的劲头有起有伏，推一推、动一动，拨一拨、转一转，消极畏难，得过且过，影响了工作落实的效果。

2007年，是我们加快发展的又一个重要时期，动力与压力同在，机遇大于挑战。

由于历史的原因，目前，我们的用户总量、收入总数都还远远落后于全省其他地区。

因此，我们不能仅仅满足于去年取得的成绩，绝不能因成绩的取得而放松要求，更不能因困难的存在而畏难止步，而是要树立全面追赶，超常跨越的雄心壮志。

公司上下要继续以科学发展观总揽全局，以用户发展为基本中心，以体制、机制创新为根本动力，始终贯穿优质服务这条主线，奋发有为壮大公司。

今年，我们将实施“两手抓”战略，一手抓城区用户发展和网络改造，一手抓农村有线电视“进村入户”工程进度，发展城区用户要在剔除离网用户后，达到4000户以上，使实际收费用户数突破3万户；城区的用户收费率不低于96％；新增农村用户2万户以上；宽带用户达到1000户；市公司直属乡镇，实现村通率达100%，农村入户率要达到30%；总收入力争突破800万元以上。

公司上下要继续发扬自强不息、奋发图强的精神状态，继续保持埋头苦干、迎难而上的工作作风，巩固成绩，正视差距，自加压力，奋力拼搏，确保今年各项目标任务的全面完成。

三、思想观念求突破，以更优服务质量，增强加快发展的内力

公司成立以来，始终把抓好客户服务和树立良好形象放在突出位置，通过转变服务观念，完善服务手段，创新服务方式，不断提高服务质量，初步得到了社会各界和广大客户的认同。

但实事求是地说，我们的服务水准还远远未达到客户和公司的要求。

一年来，在服务中暴露出来一些不应发生的个案，还有许多客户向政府或媒体投诉，反映我们的服务不到家。

为什么公司一而再、再而三的动员强调服务的重要性，还有这么多的服务问题不断出现，我认为原因有三个，一是思想认识仍有较大差距。

表现在工作上表面应付、被动接受，缺乏积极性和主动性，更谈不上创造性地做好服务工作，对于公司规定的限时安装、维修制度，不是认真考虑如何从管理、技术等方面下功夫，来提高工作效率和客户满意度，而是带着怀疑的态度加以抱怨，以时间紧、人手少为自己开脱，将客户的利益置之度外。

去年，还经常发生部门之间因分工问题推诿、争论不休的现象，造成大面积客户信号长时间被停的事件。

这种在过去事业单位“吃皇粮”环境中所形成的思想观念和工作方式在很多员工中还根深蒂固。

二是解决问题不彻底、不及时。

从客服中心汇总的各类投诉举报看，虽然我们做了大量工作，但关于缴纳收视费、缴纳入网费后安装难、维修难、信号质量差、随意掐停信号和服务态度粗暴等问题的投诉还是不断，除了府苑小区的宽带接入、银行代收费等问题解决起来需要有个过程，多数问题是可以通过我们做工作及时得以解决的。

这些问题主要是公司的相关政策没有被宣传，解释不到位，如：

就安装有线电视时限问题，有的区域部和收费大厅以及“96296”竟然会出现两、三种不同说法，引起客户不满；还有就是信号质量差，引起客户投诉；再就是催缴费用不到户，采取强行掐信号措施，引起客户异议。

三是执行制度不够严。

个别基层部门存在着规章制度只停留在墙上和纸上的现象，执行不严，贯彻不力，形同虚设，在处理问题时，没有好好的对照制度，造成服务不规范，同时缺乏主动为客户排忧解难的服务意识，因产业垄断形成的漫待客户作风还没有得到根本转变。

我们广网公司作为改革的新生事物，要想起好步，开好局，就必须创造良好的外部环境，树立良好的社会形象。

如果改革后，我们的服务水平差了，效率低了，就无法向省、市党委、政府交待，无法向广大用户交待，也无法达到改革的预期目标。

而从一年的实践来看，特别是用户的不断增加以及数据业务和宽带接入业务的陆续开展，服务能力将是我们公司现在和未来的核心竞争力。

为此，我们必须立足长远发展来打造优质服务的核心能力。

今年，公司将高举服务的旗帜，大力开展“优质服务年”活动，把优质服务工作纳入今年及未来公司经营管理的正常轨道。

同志们，开展“优质服务年”活动，是公司党委经过认真讨论研究决定的，是进一步深化公司改革的重要举措，也是今年的核心工作。

公司上下要牢固树立“用户是我们衣食父母”的服务理念，以“优质、规范、真诚、方便、快捷”为公司的服务总方针，通过提供优质的有线电视信号和良好的服务，树立公司崭新的社会形象，赢得公众的信赖，为实现广电网络的更大发展赢得外部空间。

下面，我就全面启动“优质服务年”活动讲五点意见。

（一）要迅速制定实施方案。

今天会后，各部门要立即组织人员，就如何开展好“优质服务年”活动展开讨论，综合部要在听取大家意见的基础上立即制定具体的实施方案，做到有组织、有制度、有措施，把活动有声有色、深入有效地开展起来。

（二）要切实加强服务意识。

要围绕“十字”服务总方针，坚持把“让客户满意、让公司放心”作为工作的标准，逐步形成以最大限度地满足客户需要为核心的广网经营服务理念。

把优质服务转入常态运行，让自觉服务、主动服务和创新服务的思想深入人心。

（三）要努力增强服务本领。

服务的本领要从理论上武装，从工作中积累，从实践中磨练。

公司的每一位员工都要多读点与自己业务相关的书，这是掌握基础业务知识的最有效途径。

过去我们常讲“实践出真知”，就是要干一行、爱一行、钻一行，特别注意在实践中积累、储备知识和技能，在这方面多下点功夫，对你所从事的岗位肯定会有帮助。

记得在公司刚成立时，全体员工中只有一、二个人会光纤熔接技术，一年过去以后，在我们并没有搞这方面专门培训的情况下，现在已有五、六个人能进行光纤熔接操作，这些员工通过不断学习、不断磨练，最终将一些技术牢牢掌握在自己手中，他们就是属于这种在工作中善于、勤于学习积累知识的人，很值得鼓励和赞扬。

（四）要不断提高办事效率。

公司运作一年下来，我们发现，提高办事效率与增强服务本领有着直接的关系。

有的员工很敬业、能吃苦，但效率不高。

有些甚至是我亲自布置、交办的一些事情，也不能及时办结。

这是本领问题，当然也有观念问题。

在一些行政事业单位办事效率较低，他们可以耗得起，但我们广网公司耗不起，耽误不起。

今年，我们通过开展“优质服务年”活动，一定要争取在办事效率方面发生根本性的改变。

（五）要格外注重工作细节。

去年，我们给每人买一本《细节决定成败》读本，不知大家从中吸取了多少好的观念和意识。

书的作者汪中求说：

“要想比别人更优秀，只有在每件小事上下功夫。

”海尔集团老总张瑞敏说：

“把每一件简单的事做好，就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

”如何把细节做好，把小事做好？

第一，员工要有强烈的事业心和责任感。

有责任感的人不会把小事看小，而是把小事看大、看重。

第二、领导要亲力亲为，靠前指挥。

去年的各项工作完成的不错，这与分管领导直接指挥有着很大关系。

第三，要有良好的行为规范和有序的操作程序。

经过去年的运行实践，我们要对过去制定的一些制度、规范、流程、方法进行再补充和修缮，力争让每个工作环节都有章可循。

今后，大家在公司尽量少使用“大概、可能、差不多”等模棱两可的语言，特别是领导或上级交办的事，一定要及时报告办理结果。

我们开展“优质服务年”活动，就是要从作风抓起，从小事抓起，从细节抓起，因为这体现一个单位和一个人的精神面貌。

同志们，新的目标任务已经明确，全员开展“优质服务年”的大幕已经拉开，让我们从现在开始，从现在做起，全面增强“比服务，争贡献”的争先创优意识，为加快广电网络超常规发展再立新功！