智慧社区(居家养老)解决方案介绍.pptx

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智慧社区（居家养老）产品发布,中国电信政务行业信息化应用（杭州）基地2014年3月,目录,智慧社区的整体建设方案,智慧社区的整体需求背景,1,2,智慧社区（居家养老）产品介绍,3,智慧社区（居家养老）增值应用,4,养老商业模式以及基地支撑能力,5,智慧社区的整体需求背景,1,国务院印发社区服务体系建设规划（2011-2015年）,三大重点工程之一：

“社区服务信息化建设工程”,建设内容：

建立居民、家庭、社会组织、社区活动电子档案，实现社区服务队伍、服务人员、服务对象信息数字化，改进信息技术装备条件，完善社区服务设施网络环境，并逐步规范化、标准化，形成互联互通共享的信息服务系统建设方式:

推进社区服务中心、社区服务站接入宽带网络，新建社区同步建设信息网络环境推动社区网络和信息资源整合，鼓励建立覆盖区（市）或更大范围的社区综合信息管理和服务平台，实现数据一次采集、资源多方共享逐步实现行政管理、社会事务、便民服务等社区管理服务一体化推动各地设置统一的社区服务电话号码，逐步建立社区老年人、残疾人呼叫保障系统，推进社区信息亭等公益性信息服务设施建设资金来源：

以地方投入为主，鼓励社会力量参与社区信息化建设，支持企业与社区开展合作。

中央通过基建投资给予适当支持,明确要求大力推进社区信息化建设，通过信息化改善社区管理，打造和谐社区,地方政府大力扶持社区信息化建设,浙江浙江省城乡社区服务业“十二五”发展规划中提到：

新建60个左右社区便民服务信息平台，承担事务咨询与生活求助服务，通过企业、志愿者加盟，架起政府、加盟企业、个体工商户、志愿者与居民的桥梁，实现信息化与社区服务的融合四川关于加快西部信息网络枢纽建设的指导意见中提到关于智慧社区、智慧家庭、智慧城乡统筹作为重点民生工程湖北在省社区建设工作会议明确提出：

抓好社区建设，要做到“四个坚持”，一是坚持以服务群众为本、二是坚持以促进和谐为要、三是坚持以统筹城乡为基础、四是坚持以加强社区组织和队伍建设.,福建省委、省政府连续三年均把社区信息化建设列为“为民办实事”项目2011年8月，福建省民政厅、福建省数字福建领导办、福建电信联合印发福建省社区信息化建设指导意见（闽民建2011139号）,上海市经信委2011年12月下发关于开展全市智慧社区建设试点示范工作的通知中明确要求：

重点在新城镇和街道中打造智慧社区试点、示范，建立惠及民生的应用典范,社区信息化建设-管理信息化的需求,习总书记强调“把社会管理寓于为群众服务之中”。

党的十八大报告提到“社会管理创新必须加强信息化建设”。

中共中央政治局委员、中央政法委书记、中央综治委主任孟建柱在2013年全国政法工作会议上强调：

“要结合智慧城市建设，充分利用信息化手段提高社会综合服务管理水平”。

中发【2011】11号文件中共中央国务院关于加强和创新社会管理的意见中，明确指出要“重视现代科学技术在社会管理中的应用，加强社会管理信息化建设，提高社会管理效能和服务质量。

“国办发【2012】50号文件中强调由中央综治办牵头负责“加快建设社会管理领域的科技支撑体系，建设网络化、广覆盖的公共服务平台。

”,社区信息化建设-居家养老信息化的需求,老年人口的快速增加，特别是80岁以上的高龄老人和失能老人年均100万的增长速度，对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等需求日益凸显，养老问题日趋严峻,智慧社区的整体建设方案,2,杭州基地的智慧实践：

融合社区、综治、居家养老的整体方案（1/2）,杭州基地的智慧实践：

融合社区、综治、居家养老的整体方案（2/2）,智慧城市公共服务平台,服务、治理两大内容，涵盖智慧社区、居家养老、综治管理等业务,智慧社区作为智慧城市建设的重要组成部分。

智慧社区建设通过运用物联网、云计算、移动互联网、智能控制等新一代信息技术的集成应用和社区资源的优化整合，构建新型的智慧化社区服务体系和管理模式，实现智慧城市的“最后一公里”覆盖。

为实现智慧社区建设的终极目标，构建部署智慧社区云数据中心平台，它是为智慧社区其它系统和相关应用的建设提供基础性软硬件平台。

智慧社区云数据中心建设包括社区基础数据中心、社区业务数据中心和社区数据交换平台三大部分。

核心产品一：

智慧社区云数据中心,核心产品二：

居家养老服务系统,日常服务电话服务（出行叫车、电话转接）维修求助（水电煤管道、日用家电等维修服务）商品定购（米、油等大件商品送货服务）日程提醒（定时服药等提醒）家政服务（钟点工、送餐、陪聊等）活动通知（社区聚会等活动通知）定位急救服务通过GPS定位、基站定位，实时了解老人的当前行动轨迹健康医疗建立健康档案利用社区医疗资源定期进行健康检查专业医生远程健康看护服务,核心产品三：

统一门户系统,门户系统,政务门户,社区门户,物业门户,服务门户,便民门户,智慧社区统一门户是一个包含智慧社区综合性信息资源并提供各种相关服务的应用平台。

直接面向于广大社会公众、居家老人、家政企业、企事业单位、服务中心人员、社区工作人员和各级领导等。

IPTV门户,核心产品四：

社区便民服务热线,整合知识库，地理地图等有效资源,整合电话热线，短信回复等服务,提供大量模板资源，人口信息资源,地图定位,协同派单,核心产品五：

家政E通,家政服务供应商便捷完成服务,配合呼叫中心，完成家政服务,服务质量保证，维护消费者权益,家政服务子系统通过建立一个联系社会公众和服务商家的业务平台，通过电话、网络等信息手段，为社会公众、服务商家提供供需对接服务。

家政E通以家政服务为核心，能够对家政服务进行日常维护，并且能快速对家政服务订单按流程处理。

核心产品六：

综治管理,网络巡查员,综治E通,街道分中心,网格员管理,综治台账,人口：

常住人口、流动人口、重点人员、两劳释放人员、在押在教人员、军转退休人员、宗教信仰人员,家庭：

放心户、基本户、重点工作户、重点管控户,场所：

出租房、企业、学校、医院、复杂公共场所、特种行业场所、两新组织,核心产品七：

电子沙盘GIS管理系统,小区楼栋及房屋信息,网格模式及网格信息,智慧社区（居家养老）产品介绍,3,国务院印发居家养老的规划（2011-2015年）,国家颁布实施国民经济和社会发展十二五规划纲要和中国老龄事业发展“十二五”规划，明确提出加快发展养老服务业的若干意见。

国民经济和社会发展十二五规划纲要提出：

“推进经济社会各领域信息化”；“大力推进国家电子政务建设，推动重要政务信息系统互联互通、信息共享和业务协同”；“积极应对人口老龄化。

建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系。

中国老龄事业发展“十二五”规划确定的主要任务中明确提出：

“推进信息化建设，建立老龄事业信息化协同推进机制，建立老龄信息采集、分析数据平台，健全城乡老年人生活状况跟踪监测系统。

”要求：

“各级政府要高度重视老龄问题，加强老龄工作。

把发展老龄事业纳入重要议事日程，列入经济社会发展总体规划，及时解决老龄工作中的矛盾和问题。

健全党政主导、老龄办协调、部门尽责、社会参与、全民关怀的大老龄工作格局。

”,国务院关于加快发展养老服务业的若干意见日前发布，明确提出到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、结构为支撑的，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系。

此前，国务院常委会议也提出，要把服务亿万老年人的“夕阳红”事业打造成蓬勃发展的朝阳产业，使之成为调结构、惠民生、促升级的重要力量。

智慧养老是一个新型概念，它是一种相对传统数字养老更加先进的服务体系。

是利用现有物联网技术、云计算技术，通过各类传感器和各类通信网络，使老人的日常生活处于全程服务状态。

其核心在于用先进的管理和信息技术，比如传感网、移动通讯、云计算、云存储、互联网、广电网等IT手段，从而将老人、政府、社区、医疗机构、社会服务机构、家庭成员、职能部门等紧密联系起来。

它的核心竞争力在于“有效整合”和“创新膨胀”，智慧养老的衍进，也就是我们所说的“智慧社区”。

居家养老的发展轨迹预测,智慧养老是智慧社区的重要组成部门以老人为基础数据，以家庭为单位进行关系数据采集，功能捆绑，以保证家庭成员与老人之间的紧密互动围绕老人建立健全全市综合服务机构数据库，包括居家养老服务机构、家政服务公司、敬老院、老年活动中心、社区医院、社区公共设施等，具备与各类系统打通的基础，可以快速响应各类需求；对老年人关注的上门维修类、健康检查类、旅游组织、活动组织、法律维权、社会保险等信息，进行统一采集和对接，实现一站式服务.其他智慧社区建设过程中可以为老人提供直接服务的功能,我们对“智慧养老”的深化-把居家养老纳入智慧社区建设体系,定位终端,PC电脑,政府类应用统一呼叫受理综合服务系统资源管理系统智能监管系统辅助决策系统综合评价系统。

家庭类应用家庭照顾系统家庭监控系统紧急求援系统老人定位系统孝心终端软件,定制话机,腕带终端,走访手机,生命监测仪,防摔地毯,居家养老产品视图,坐席核心应用：

呼叫客户汇总、处理记录、知识库检索、回访跟踪、工单提醒、退出系统、求助呼叫、求救呼叫、状态处理、修改资料、提醒设置坐席呼叫处理：

智能派单、历史工单、查看详情、GPS定位知识库管理：

知识库增删改后台管理：

服务商管理、呼叫用户管理、数据批量处理运营分析：

总体运行统计、坐席工作统计、服务商信息统计紧急救护：

针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。

生活帮助：

养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。

主动关怀：

平台发现老人可能异常，主动启动预案，进行主动关爱或应急处理。

基础服务内容,社区数据营销：

围绕老人建立社区基础人口、家庭、地理信息，作为开展营销的数据基础；家庭安防：

提供天翼小卫士等家庭安防监控功能；民情走访：

通过社工定制终端实现社区数据共享、老人与社区的直接互动；家庭照顾:

传感器行为预警，预防老人以外；作息异常检测；灯控、电控；生理监测：

老年人日常在家中测量血压、心率、心电等生理基本信息能通过智能家居终端，每日传送服务中心的健康档案数据库中。

增值服务内容,居家养老服务平台主要功能点,政务（杭州）基地居家养老业务的运营体系,基地运营,基地支撑,政务基地承接平台的日常运营、内容运营、坐席运营，建立完整的运营体系和规范标准，满足业务开展的需求,政务基地智慧社区专业化团队承接平台的开发、定制和维护，支撑基地以及本地网在全省业务的解决方案,各省公司,地市公司,业务统筹规划、套餐融合、考核激励、政策制定,需求采集、客勤维护、终端发放、落地跟踪,服务商,CP/SP,合作伙伴,供应商,居家养老业务开展对电信的意义,发挥电信优势,产品优势自有软件平台研发的丰富经验和能力，产品维护、更新、升级以及技术支持均非常完善。

具备定制老人机终端的优势，功能完善。

号百运营拥有号百呼叫中心平台和成熟的呼叫中心运维服务、外包经验。

号百具有优质的加盟商户资源。

服务优势已有成熟建设案例，具备建设经验。

一体化整体解决方案。

完善的一站式服务体系。

提升品牌价值,品牌提升居家养老面向老龄群体提供服务，家庭受惠，社会影响面广，提升中国电信品牌影响力差异竞争借助平台汇聚老人、亲属数据，结合短信、定位等通讯信息手段，进行增值产品设计，提高收入，帮助中国电信与其他运营商进行差异化竞争营造优势。

拉动收入借助渠道资源优势互补，拓宽信息化业务范围，实现后续平台的服务运营奠定基础，能直接拉动对宽带、电话、呼叫总机、C网等业务,满足社会需求,管理需求强化政府养老能力，提升养老服务质量，构建数字养老体系，建设文明和谐社会养老需求加强老人自助、互助和社会服务的平台，创造共享、互助、发展的养老环境，真正让老人得到实用服务发展需求通过信息手段提升社会服务效率，减少人员投入，分享平台的客户资源和信息资源，降低商家的营销成本，创造效益,居家养老业务平台上连至呼叫中心平台，通过呼叫中心平台实现振铃、呼入、值席功能当老人在老人机按下“求助”键。

老人机向呼叫中心发出信号。

根据呼叫中心模块系统会处理此呼入电话，业务系统匹配老人信息并告知前台坐席弹屏。

根据老人的vip等级提供不同等级的服务。

当老人在老人机按下“求救”键。

老人机向呼叫中心发出信号。

呼叫中心检测到呼入信号后。

发送到业务系统，接通坐席业务系统，并自动转接老年人子女、110、119、120等，提供各种紧急救援服务。

坐席用户登录坐席门户后，首先看到当前呼叫人的信息，然后可以查看到当前操作的页面，等选项卡进行切换，根据登录坐席用户的角色权限不同，在坐席上方提供相应的可操作、查询、管理的功能菜单。

主要业务流程,居家养老服务中心,迷路了,家属实时定位,偏离区域告警,客户关怀,突发危险情况,李大伯在庆春路118号附近发起求救呼叫，电话：

153*,紧急救助流程,社区服务站,社区居民,社区居民,服务供应商,1、您好，我需要十斤大米！

3、好的，马上安排送货上门！

4、延平社区A座B号楼陈老伯需要十斤大米！

5、马上送到！

2、自动显示延平社区A座B号陈老伯来电！

专家坐席,110,120,1、你好，我想咨询关于高血压的健康饮食！

2、马上为您转接专家坐席！

3、高血压宜清淡而富营养，忌刺激性食物！

2、自动显示李老伯健康档案信息！

1、心脏不舒服，需要急救！

3、社区李老伯曾有冠心病史，现心脏不舒服需要急救！

4、好的，马上派急救车前往！

家政服务,紧急救助,咨询服务,生活帮助流程,产品组成：

目前智慧社区（养老便民）业务组成,智慧社区信息管理平台,全省集中式居家养老业务平台,老人一键通终端,地市自建式居家养老业务平台,居家养老平台核心业务界面展示-紧急求助,第一时间根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，保障老人的生命财产安全。

居家养老平台核心业务界面展示-生活帮助,通过平台系统整合第三方单位及服务信息，为老人提供多方位的专业的服务对接。

居家养老平台核心业务界面展示-健康档案,掌握老人的身体健康状况，健康指标出现异常时，平台可通知相关人员为老人进行体检等相关服务，充分做到防范于未然。

居家养老平台核心业务界面展示-数据采集,全面系统的对用户数据、健康数据、服务商数据、亲属数据、知识库数据进行采集，让需求匹配更加精准。

居家养老平台核心业务界面展示-主动慰问,运用语音、短信等手段，可以将天气状况、生日祝福、政府政策等等主动的发送给老人，让老人主动感受到细心的关爱。

智慧社区（居家养老）增值应用,4,社区移动办公客户端是基于Android系统开发的客户端软件。

利用电信CDMA网络覆盖面广，传输速度快，信号稳定的特色，实现社区工作者工单流转移动化，形成一个实时、动态的业务处理平台。

同时也可以为社区工作人员提供一个方便、快捷的办公工具。

既能规范化管理社工工作，又能应对上门服务中遇到的各位问题。

智能机带动：

社工移动办公客户端,健康管理子系统是为社区医疗终端提供基础数据服务的管理软件，通过软件可以管理健康基础数据，控制终端应用，为社区健康提供一整套完整的体系。

在健康管理子系统基础上定制开发的社区医生专用终端是面向社区医生使用的，利用android系统开发定制的客户端，包括：

医生管理、病群组管理、居民健康档案、走访记录、事务办理、用药管理、医生任务、健康关爱指导等。

智能机带动：

社区医生客户端,中国电信居家养老安防体系是建立在家庭宽带的接入基础上，通过监控设备对家庭中老人的起居进行抓拍监控，监控由老人家属进行管理；天翼小卫士安防体系包括整套的门磁、烟雾报警设备，通过厕所、卧室、厨房门磁安装，可以检测到老人每天正常起居情况，当老人白天长期处于不活动状态，系统会自动提醒坐席，坐席可以调度社区工作者上门查看，从而及时发现独居老人意外情况的发生。

当老人外出时，通过GPS定位触发监控系统的启动，可以对家里的安全防盗开始进行视频监控，并将非法入侵情况发送到相关人员手机上。

智慧家庭整合：

天翼小卫士养老安防联动,短信来了爸爸的血压又高了，赶快带老爸去医院看看。

联系社区医院，看看医生上门检查了没？

赵大爷今天血压比平时高很多，要过去做做一下检查。

赵大爷身体一直不好，赶紧过去看看,社区卫生机构,子女,帮扶志愿者,服务中心,血压怎么又高了！

生理监测：

老年人日常在家中测量血压、心率、心电等生理基本信息，能通过智能家居终端，每日传送服务中心的健康档案数据库中。

医疗预警：

平台能根据生理信息的比对，自动跟踪、判断老人身体异常情况，向挂靠的社区卫生机构、子女发出预警，社区卫生机构可及时上门服务。

日常护理服务：

包括定期的健康报告，指导用户的饮食起居、用药注意事项、运动方式等等，延年益寿。

智慧家庭整合：

远程健康监测,智慧社区IPTV交互系统市基于电视交互、机顶盒信息推送等技术，通过TV屏进行便民服务内容展示和互动。

智慧社区IPTV便民服务平台分四个部分，业务管理即应用展现和发布系统（PMS）、服务能力系统（Capacityplatform）、数据采集（DCS）系统和系统运行监控平台。

智慧社区IPTV系统可以对居家养老业务进行应用快速定制化服务，可以在构建IPTV便民服务平台的基础上，对居家养老中的如终端定位、互动交互、信息发布、受理派单等功能进行定制，从而解决老年人在TV端的各类服务响应。

智慧家庭整合：

智慧社区IPTV养老应用,养老商业模式以及基地支撑能力,5,联合各地政府打造服务品牌,完善运营体系增加用户粘性,持续研发完善提升产品竞争力,通过省地市两级协调，直接与民政、老干局、各地村委、街道建立直连管道，争取良好的政策环境，以政府名义推动项目，打造优质的居家养老服务品牌；,不断补充和完善后向商家，不断增强前向坐席能力，建立标准的服务商加盟规范，建立标准的服务质量考核体系，深化运营能力，切实提高服务质量和服务效率，增加用户粘性,持续性的对产品进行研发和完善，不断丰富产品体系，提高产品质量，改进产品功能，支撑各本地网需求，灵活的组合产品模块，从而提高产品的综合竞争力，以产品带动市场。

政企推广,基地运营,团队支撑,总体目标,建立标准服务体系与各地政府达成共识组织全省在网服务商带动C网用户拉动呼叫坐席为智慧社区建设提供数据依据,各地养老业务体系建立分工界面,备注：

根据各省实际的情况，推荐集中模式,政务基地和电信的商业模式,电信与最终客户的商业模式,产品培训,清单梳理,客户拜访,树立标杆,产品支撑,使用培训,工程实施,产品交付,客户关怀,平台维护,持续运营,服务提升,售前,售中,售后,我们的营销支撑路径,政府补贴用户,自购机用户,赠机用户,利用政府居家养老专项补贴，签订民政类热线的运营协议，或者签订专项服务购买协议，最大限度争取补贴。

对现有家庭用户，可利用现有的捆绑营销政策（如亲情网）政策发展用户，采用体验式营销。

希望得到养老服务的又不在民政补贴范围的老人，采用购机送费政策。

我们的营销思路建议,政务（杭州）基地战略合作伙伴一览,浙江援通科技发展有限公司是国内领先的社区智能化，信息化的管理服务平台。

援通共同推出了三大服务内容，其中包含了都市品质生活服务，商住安全防范服务，都市商家服务。

作为政务（杭州）基地的战略合作伙伴，援通公司为电信智慧养老服务提供坚定的运营技术保证。

杭州梦速科技有限公司是专业从事银行信用卡业务应用软件开发、集成、服务为一体的高新技术企业,公司专注于呼叫中心、数字街道、应急调度、一卡通等系统。

项目背景：

浙江省老龄化严重，浙江省部分地市公司自建业务平台，也有很多地市没有业务平台，全省业务不统一，数据难以集中管理，业务难以快速覆盖全省。

需求背景：

浙江省“居家养老”产品主要针对老年人的需求设计。

在研究并满足广大老年人的普遍需要的同时，充分考虑地区差异化、老年群体差异化，通过在统一的模式下按区域、按群体采集信息及签约服务商家，为全省各地老年人提供相应的紧急救助及健康咨询等各类便民服务。

功能点：

围绕红绿两键“一键呼通”开展服务，分别提供紧急救助和生活便民服务。

运营模式：

由政府投入部分补贴，由电信组合成优惠套餐，在成本可控的前提下，采用政府补贴大部分，用户自费小部分的方式，购买全套服务。

规模评估：

2014年预计全省累计发展老人C网手机用户达10万以上。

实践经验：

充分利用号百服务商资源和政企客勤关系，在基地专业化团队全程支撑下，最大限度争取政府民政部门补贴力度，重点挖掘老干部团购、农村团购。

典型案例一：

浙江省居家养老业务集中建设项目,项目背景：

杭州老龄化严重，杭州市政府重视民生工程，杭州财政对居家养老服务有一定规模的专项拨款。

需求背景：

综合各城区个性化需求，在市级统一建立监管平台，在各区分别建立业务平台，满足分级执行、集中监管的需求。

功能点：

围绕红绿黄蓝四种“一键”业务开展服务，分别提供紧急救助、生活便民服务、日常咨询服务、投诉监督服务。

运营模式：

由杭州政府投入完全补贴，购买服务，由电信总包所有建设。

规模评估：

2014年全市累计新增发展老人机用户达4.1万以上。

实践经验：

充分利用基地的支撑能力，以及基地SI的运营能力，完全的满足业主需求，由电信和基地完全承接所有工作，简化业主的工作。

以从居家养老切入智慧社区为框架背景，引导业主战略高度，提高业主感知度。

典型案例二：

杭州市居家养老建设项目,谢谢您的聆听！