房屋维修质保方案.docx

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房屋维修质保方案

XXXXXX物业

售后质保维修流程方案

XXXXXX物业管理有限公司

二0一一年六月一日

1.项目名称、概况

2.建设工程质量保修责任及义务

3.质量保修工作处理流程

4.质量保修责任单位管理

5.质保责任单位不履行质保责任的处理办法

6.质保工作的受理

7.质保金支付管理

8.质保小组运行后的管理

9.售后质保维修的文件管理

10.附则

附录一：

表格

附录二：

流程图

第一章XXXXXXXX项目名称、概况

第二章售后质保维修流程方案

一、建设工程质量保修责任及义务

1.开发商和质保施工单位之间的责任义务

a）房屋建筑工程质量保修，是指对房屋建筑工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷，予以修复。

b）房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，质保施工单位应当履行保修义务。

c）开发商和质保施工单位应当在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限和保修责任等，双方约定的保修范围、保修期限必须符合国家有关规定。

d）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

一地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

　　二屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；　　三供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

四电气系统、给排水管道、设备安装为2年；

五装修工程为2年。

其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

e）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

f）房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷，开发商或者房屋建筑所有人应当向质保施工单位发出保修通知。

g）质保施工单位接到保修通知后，应当到现场核查情况，在保修书约定的时间内予以保修。

发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，质保施工单位接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。

h）在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向开发商提出赔偿要求。

开发商向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

i）因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

2.开发商和物业买受人之间的责任义务

a）开发商自商品住宅交付使用之日起，按照《住宅质量保证书》承诺的内容承担相应的保修责任。

b）在商品房保修范围和保修期限内发生质量问题，开发商应当履行保修义务。

因不可抗力或者非开发商原因造成的损坏，开发商不承担责任，但可协助维修，维修费用由购买人承担。

3.开发商对物业公司的委托

a）在房屋售后质量保修工作移交前，物业公司应协调开发商并召开由开发商、物业公司及相应施工单位共同参加的项目质量保修工作专题会议，会议内容应对质保金的管理办法、质保责任的履行要求、违约处理办法等内容进行明确；

b）物业公司应就会议确定的具体内容形成书面文件，并由参加会议的各方代表签字确认生效。

c）在项目工程完工后，物业交付开始前，物业公司应协调开发商签署书面的《质量保修工作委托管理书》，其主要内容为开发商授权给物业公司，由物业公司负责本项目交付物业的质量保修管理工作，并代表开发商受理业主（住户）关于相应房屋售后服务的工作，行使开发商做为项目甲方关于房屋质量保修方面的权利；

d）项目质量保修工作做出授权后，质保金正式移交给物业公司管理，在物业服务中心文员提出嘉玛帐号申请后，相关领导审批后，集团网络部给予软件授权开通账号，进入嘉玛流程管理系统；

二、质量保修工作处理流程（见图）

三、质量保修责任单位管理

1.物业服务中心受理和收集物业售后保修工作的内容，应当以书面《关于立即履行维修义务的通知函》的方式送达相关保修责任单位；

2.物业服务中心负责业主（使用人）与相应质保责任单位之间的时间预约工作，并协调、跟进、督促相应质保责任单位履行质保责任；

3.由于质保责任单位施工质量缺陷问题和材料设备质量缺陷问题和质保责任单位在竣工验收后移交前由于保管不善造成各部件、整体或单体损坏、脱落、变质、丢失等均由质保责任单位承担赔偿和免费保修范围。

质保责任单位在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担本工程质量保修责任。

4.质量保修期以工程总体竣工验收合格后,完善整改意见并正式移交物业公司,双方在移交证书上签字之日起计算。

保修期限不少于国家《建设工程质量管理条例》规定及本协议规定的保修期限；保修期限内因质保责任单位工程质量问题而保修的，相应保修期从修复之日起计算，时间顺延。

5.质保责任单位的保修工作要求：

a）联系人要求：

每家质保责任单位在质保期间必须保证有专门管理人员负责本项目的质保保修工作，至少保留二名联系人；

b）联系方式要求：

每家质保责任单位在质保期间必须保证有以下几种有效的联系方式——电话（每家责任单位至少保留二个及二个以上可以保证白天随时接通的电话号码）、传真号码、快递的通讯地址、电子邮箱等有效联系方式。

c）其他要求：

如以上联系人、联系方式变更或调整时各质保责任单位应于调整或变更工作确认后1个工作日内以书面方式通知开发商、物业公司公司，否则将因此而产生的无法联系到质保责任单位，影响责任单位履行质保责任的，将按质保责任单位自动放弃履行责任，产生的费用也全权由其承担。

6.保修工作的通知方式和收到时限

物业公司公司发现工程质量问题需要进行保修后，将以电话、传真、快递、电子邮件等方式通知各质保责任单位。

于通知收到时，质保责任单位应在1天内或按双方约定时间派员工到达本项目现场同甲方协调一致后再进行维修。

属于质保责任单位责任范围内的项目，质保责任单位不得以任何理由拒绝接单。

质量保修工作的通知方式、及双方确认的各种通知方式收到时限如下：

●电话通知收到时限：

接到电话当时视为收到；

●传真通知收到时限：

于传真发送后1天视为收到；

●快递通知收到时限：

于快递发出后4日视为收到；

●电子邮件通知收到时限：

于电邮发出后2日视为收到。

7.明确质量保修工作的处理办法及时限：

质保责任单位在接到保修工作通知后，于指定时间到达现场予以处理。

完成保修工作的时限如下：

工程类别

保修工作时限

工程类别

保修工作时限

土建

7天

门

3天

窗

3天

给排水

3天

供配电

2天

安防系统

3天

弱电

2天

采暖

3天

消防系统

3天

装饰

5天

电梯

1天

8.质保责任单位保修工作的到达时限

a）紧急情况，影响居民正常生活质保责任单位承诺在物业公司通知后4小时内赶到现场并于6小时内完成维修。

b）其他情况，质保责任单位须在接到物业公司通知后24小时内赶到现场，并于赶到现场之日起48小时内完成所涉及维修工作。

四、质保责任单位不履行质保责任的处理办法

1.质保责任单位违反质保维修情况处理

工程需要进行保修时，如发生以下情况，视为质保责任单位同意保修问题由物业公司处理，并有物业公司委派他方完成，处理结果由业主或物业使用人和物业公司签字认可后生效，不再经由质保责任单位确认，因此所发生的一切费用从质保责任单位保修款中扣除，质保责任单位予以无条件承认执行。

同时对质保责任单位未履行保修费用处以加收50%的违约金。

a）无法或难以联系到保修责任人的；

b）保修责任人未能按时取单或未按时进行答复的；

c）保修项目未能在保修责任人承诺时间内修复或修复质量达不到要求的。

2.质保责任单位无法履行质保责任的处理

a）质保责任单位负责保修的质量，工程保修项目完成后须经业主或物业公司代表验收签字方可。

工程保修项目应保证在六个月内不出现同类问题，否则，即使保修期满也应继续维修。

b）因质保责任单位保修施工质量问题，致使质保责任单位重复维修两次后，同一部位再出现类似问题，物业公司有权委托他人修理，由此引起的费用和责任由质保责任单位承担。

c）如物业公司代表认为质保责任单位代表不能胜任此工作，质保责任单位应在接到物业公司通知后给予更换。

d）质保责任单位在维修过程中必须服从物业公司公司的管理，爱护各类设施、设备，保持环境卫生，否则，物业公司公司可勒令其停止施工，自行安排维修，费用由质保责任单位承担。

质保责任单位施工人员在施工完毕后，须进行清理，将现场恢复原状，保证工完地净。

3.质保维修其他事宜的处理办法

a）对于房屋造成的质量问题的责任范围有争议的，双方应积极协商。

无法协商的，质保责任单位亦应先于修复；争议问题可交由政府相关部门仲裁，仲裁费用和修复费用均由最后的责任方承担。

b）质保责任单位保修项目完成必须通知物业公司公司验收签字，否则视质保责任单位未完成保修，由此引起的一切责任均由质保责任单位承担。

c）在质量保修期内由于质保责任单位工程质量原因给物业公司和业主造成的直接和连带损失，由质保责任单位承担赔偿和保修责任，所需费用从工程质量保修金中扣除。

五、质保工作的受理

1.报修接待管理内容

a）物业服务中心前台通过业主电话、本人来访等方式接到报修后，应当立即将报修时间、事项、房号、联系方式等内容详细记录在报修记录本上，并将当日的报修信息录入软件系统，且报修内容划分专业类别（如土建类、电气类、水暖类等）。

b）内容记录后，物业服务中心前台应当在5分钟内，联系物业助理查看现场，重要问题同时上报物业服务中心客服主管，严重问题需同时上报物业服务中心经理。

c）物业助理为现场客户接待及处理第一责任人。

2.报修处理管理内容

a）物业助理（严重报修要求物业服务中心客服主管、理到场）在接到质量报修后30内到达现场勘察实际情况，鉴定业主保修内容是否属房屋质量问题。

b）确认属房屋质量问题后，物业前台应当首先以电话方式通知相关质保责任单位，约定好质保责任单位现场查看及维修时间，并及时与业主沟通，确认查看现场或维修时间。

c）物业前台当日两次电话通知后，如质保责任单位出现“责任单位未履行质量保修责任的处理办法”中的违约情况，物业前台应当在1个工作日内以快递的形式送达给质保责任单位履行维修义务通知函并做好履行义务通知函及邮递证明的留存工作。

如质量责任单位没有按“保修工作的时限要求”处理，应当视为质保责任单位放弃履行质保责任。

物业公司有权安排其它施工单位进行处理，所发生的一切费用（按实际发生的费用加收5%的管理费）由质保责任承担，且本工程的整体保修责任继续由质保责任单位承担。

d）在维修过程中，物业助理应当组织协调业主和质保责任单位之间各项事宜，同时监督质保责任单位维修各项环节；如业主与质保责任单位双方对维修事项产生分歧，应当及时作出解决方案或上报物业服务中心经理。

e）施工单位维修后，物业助理对维修后的房屋进行回访，检查施工单位是否按约定维修，业主是否满意，如已按约定维修，且已达到业主要求，在相应的报修记录表和软件中做好记录。

f）如维修项目属公共设施设备，应当按业主的保修作业流程处理，物业公司行使业主的权利。

3.自修及对外委托维修的处理方案

a）质保责任单位未按期维修的，由物业维修主管联系协调具备维修资质的单位进行维修，费用从质保金中扣除，维修前要对场，情况拍照留证。

b）厂家选择：

施工单位选择时，应当以与集团签订合同的单位优先。

如需要重新选择厂家，应以货比三家、质优价廉为原则，请示报告由物业文员发起，工程部经理、住宅物业副总经理、分管财务经理、成本合约部部长、顾问律师、住宅物业总经理、集团总裁（≥10万）审批签署。

4.赔付处理内容

a）原则上不进行赔付，以维修为主。

但在发函后，施工单位仍未按期维修，同时无合作单位具备维修能力，且矛盾已经激化的，由物业服务中心经理在1个工作日内组织物业服务中心客服主管、物业服务中心维修主管与业主共同协商赔付事宜，对现场情况拍照留证，并形成《房屋维修问题商讨纪要》（纪要中须明确：

业主同意此赔付金额，报集团审批后最终确认），由业主签字确认；赔付数额在五千元以上应由物业副总经理负责或指派专人审核数额在一万元以上由物业总经理督办。

b）物业服务中心经理指定人员在当日填写《房屋维修赔付申请单》，填写时需注意详细填写具体赔付内容，准确填写赔付费用。

c）签批流程：

物业服务中心维修主管、工程部经理、物业服务中心经理、住宅物业副总经理、住宅物业总经理分别在《房屋维修赔付申请单》上审批签字。

d）物业维修主管负责根据领导审批后的赔付意见及金额在RMIS中发起对施工单位的扣款流程，标明扣款原因及事项，要求添加照片、赔付明细、《房屋维修赔付申请单》、发给施工单位的通知函及邮递证明等附件。

同时在OA中发起其他类付款流程，向财务会计提供经审批的《房屋维修赔付申请单》原件。

e）两个流程经审批后，财务会计核对两个审批流程的金额及事项后办理付款。

物业前台当即通知物业服务中心客服助理，物业服务中心带领业主持身份证原件及复印件至财务领取现金，同时将《房屋维修问题商讨纪要》、通知函的相关复印件、承诺书一份交财务存档。

f）物业前台将以上交财务的文件复印件归档。

g）财务部在施工单位尾款或质保金中扣除赔付金额。

六、质保金支付管理

1.质保金支付

物业前台根据质保责任单位未按期维修的，由物业维修主管协调人员进行维修；如遇工程维修强度大和操作存在安全风险的情况，应联系外委单位处理，费用从质保金中扣除，维修前要对现场情况拍照留证。

2.纸介版扣款流程

物业文员、物业维修主管、物业服务中心经理在《工程质保金审批单》上审批签字后，物业前台归档发起RMIS扣款流程。

3.RMIS扣款流程

物业文员（要上传纸介审批单作为附件）、住宅物业副总经理、

｛成本控制中心成本工程师｝（委托维修及自修）、｛成本控制中心成本

合约部部长｝（委托维修及自修）、分管财务会计、分管财务经理、住宅

物业总经理、分管会计归档。

4.质保金的使用规定

质保期内，质保责任单位应履行保修责任。

在接到物业报修通知后，根据合同约定的时间，派人到现场予以修理，并在约定的时间内完成。

否则，物业公司可自行修缮或委托其他单位处理，产生的维修费用，由物业公司通知公司财务部在质保责任单位的质保金内扣除。

5.质保金审批及支付

a）质保责任单位在质保期满后，根据合同约定向物业公司工程管理部提出书面申请要求支付质保金。

b）物业公司工程管理部、财务部门接到质保责任单位质保金支付申请后，联合使用单位依据合同中的相关约定、相关的国家质量标准、规范和设计图纸等要求，组织质保期工程验证。

c）质保期质量验证完成后，相关部门填写《质量保证金付款会签单》，由物业工程管理部、使用部门、签署意见后，按有关财务付款规定，连同其他申请付款凭据提交公司财务部。

d）公司财务部在支付质保金时，质保责任单位必须开具相应收款凭据。

七、售后质保维修的文件管理

1.物业前台按时将报表、函件、资料文件分类进行归档，物业维修主管应定期检查。

2.各种上报文件按照公司的时限要求完成上报。

3.各种外来文件、部门文件及时接收、整理，存档备查文件、合同需要印鉴的须经主管领导审批后方可盖章。

4.物业维修主管对外发函事宜，应在形成报告后，上报物业工程管理部审核后方可发布。

八、附则：

1.表格：

2.流程图

售后质保工程款支付流程